摘要：隨著我國汽車保有量的迅猛增加，引進(jìn)加油站的自助加油模式成為了石油石化銷售企業(yè)降低運營成本、提升核心競爭力的重要方式之一。自助加油不僅轉(zhuǎn)換了石油石化企業(yè)經(jīng)營理念和服務(wù)模式，也代表著石油零售行業(yè)未來發(fā)展的方向。在自助加油站投資經(jīng)營建設(shè)初期，企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況，依據(jù)加油站所處的位置、客觀條件和社會需求等諸多因素來確定自助加油站的應(yīng)用范圍，努力實現(xiàn)科學(xué)營銷，加強(qiáng)零售管理，進(jìn)而從中獲取效益。

關(guān)鍵詞：加油站 自助 經(jīng)營 管理 策略

自助加油作為一種先進(jìn)的消費方式，在歐美一些發(fā)達(dá)國家早已盛行。近年來，隨著我國汽車保有量的迅猛增加，加油站加油量的急劇增長，加油高峰期車輛排隊加油現(xiàn)象的日益嚴(yán)重，國內(nèi)社會用工的短缺帶來了加油站人工成本壓力的不斷加大，引進(jìn)加油站的自助加油模式成為了石油石化銷售企業(yè)降低運營成本、提升核心競爭力的重要方式之一。所謂的自助加油就是顧客在安全設(shè)施配齊的條件下，按照既定的流程獨立完成車輛加油和結(jié)算的加油服務(wù)模式。這種自助加油服務(wù)模式通過培養(yǎng)消費者的自我服務(wù)意識，滿足了部分顧客群體的消費要求，提高了加油站運作效率，提升了加油站形象和潛在客戶群，有效地節(jié)省了零售環(huán)節(jié)的人工成本和管理成本。自助加油不僅轉(zhuǎn)換了石油石化企業(yè)經(jīng)營理念和服務(wù)模式，也代表著石油零售行業(yè)未來發(fā)展的方向。

在現(xiàn)今的社會條件下，在自助加油站投資經(jīng)營建設(shè)初期，企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況，依據(jù)加油站所處的位置、客觀條件和社會需求等諸多因素來確定自助加油站的應(yīng)用范圍，努力實現(xiàn)科學(xué)營銷，加強(qiáng)零售管理，進(jìn)而從中獲取效益。

自助加油發(fā)展模式的選擇。在自助加油站推廣初期，需要對顧客消費理念和自我服務(wù)意識進(jìn)行正確地引導(dǎo)和培育，為方便顧客加油，宜采用在以加油卡支付為主的基礎(chǔ)上，設(shè)置現(xiàn)金顧客在便利店內(nèi)交款，員工利用站內(nèi)管控系統(tǒng)控制加油機(jī)出油的自助模式，為顧客提供更為便捷、更人性化的服務(wù)，滿足顧客需求。

自助加油站位置的選擇。在試點自助加油站的選擇條件上應(yīng)優(yōu)先選擇市場控制力較強(qiáng)的市區(qū)及市郊的中型加油站，即周邊數(shù)公里之內(nèi)加油站分布、市場占有主要為我公司的中型加油站進(jìn)行自助加油站的試點運營，以保證在市場推廣之初，零售分流至公司周邊其他站點，從而使油品流失量降至最低。結(jié)合中石化福建公司加油站的布局與市場情況，自助站推廣試運營的加油站周邊三公里之內(nèi)中石化福建公司的油站與中石油等其他經(jīng)營單位加油站的對比數(shù)為4比1，市場控制力強(qiáng)，可有效地減少試點初期加油站加油量的流失。另外在加油站場地選擇考慮上，著重選擇場地寬闊或加油站自身條件可分為A、B區(qū)加油的油站試點自助加油，以方便顧客，疏導(dǎo)車流。

自助加油零售管理的強(qiáng)化。自助加油作為新的零售發(fā)展模式開展試點經(jīng)營，尤其需要在廣告宣傳、營銷策劃、安全監(jiān)管、零售服務(wù)等方面強(qiáng)化管理，以保證取得預(yù)期的經(jīng)營效益。

廣泛宣傳是前提。通過加油站張貼宣傳海報、向顧客發(fā)放宣傳單等手段，采用淺顯易懂的宣傳方式進(jìn)行廣泛的社會宣傳，使廣大消費者提高對“自助加油”方式便利快捷意義的認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念，最終成為顧客加油消費的習(xí)慣。

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)。自助加油簡單地看是由顧客代替了加油員工操作加油設(shè)備，實質(zhì)上整個管理流程、標(biāo)準(zhǔn)模式的革命，在自助加油站推廣初期，需要對加油站的形象標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作流程等內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范明確，如出臺自助加油站形象標(biāo)準(zhǔn)手冊、加油工服務(wù)手冊、顧客自助加油操作手冊等管理規(guī)范，整潔、統(tǒng)一的自助加油站形象，規(guī)范、可行的服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，將為顧客創(chuàng)造最佳的“快捷、舒適、便利”的自助加油體驗，吸引顧客自助加油。

科學(xué)營銷是促進(jìn)。為鼓勵顧客進(jìn)行自助加油，通過降價折扣等優(yōu)惠措施，讓顧客一定程度上分享了自助加油為企業(yè)帶來的利潤效益，促進(jìn)顧客主觀選擇自助加油的意愿和行為。自助加油站能夠有效地降低企業(yè)的人工成本，在滿足企業(yè)投資收益率的情況下，通過測算，在自助加油站推廣初期的一至三年內(nèi)，由于人工成本的節(jié)省，可以營銷環(huán)節(jié)為自助加油的顧客提供每升汽柴油降價折扣3分錢的優(yōu)惠措施，同時根據(jù)后期人工成本的再節(jié)省情況，可采取延長優(yōu)惠期限或加大折扣力度的手段，更加促進(jìn)自助加油模式的推廣。

安全監(jiān)管是保障。發(fā)展自助加油站，確保加油過程安全是最為關(guān)鍵的。加油站出售的是具有易燃易爆特性的危險品，如果顧客在加油時操作不當(dāng)，將發(fā)生“噴油”等安全事故。因此，自助加油站現(xiàn)場安全管理員必須耐心細(xì)致地操作輔導(dǎo)，提醒客戶加油注意事項，實時監(jiān)控現(xiàn)場顧客自助加油的操作過程，及時糾正顧客不當(dāng)?shù)牟僮餍袨?，疏?dǎo)車流，保證自助加油業(yè)務(wù)安全、有序地進(jìn)行。

溫馨服務(wù)是宗旨。在運營初期，在顧客加油方式的選擇上，尊重顧客的意愿，自愿決定人工加油還是自助加油，不能強(qiáng)求。顧客接受自助加油模式后，加油員要身體力行，現(xiàn)場講解、示范“自助加油”方式的操作要點、注意事項、消除客戶疑慮，同時在顯著位置明確提示自助加油及加油品種的標(biāo)識，在自助加油機(jī)插卡口附近粘貼溫馨提示，引導(dǎo)顧客以正確的方式進(jìn)行自助加油操作。

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作者簡介：

劉盛文（1972- ），男，碩士，經(jīng)濟(jì)師，供職于中石化森美（福建）石油有限公司。