王 萼

(湖州市圖書館，浙江 湖州 313000)

1 免費開放環(huán)境下公共圖書館服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

1.1 運營成本帶來的挑戰(zhàn)

眾所周知，公共圖書館免費開放，實際上就是由原有的讀者承擔費用變?yōu)檎斦С觯溥\營開銷全部仰仗政府埋單。在免費開放之后，讀者大量涌入，圖書流通量也大幅激增，各種設(shè)備超負荷運轉(zhuǎn)，紙質(zhì)書籍與視聽文獻耗損速度加快等諸多問題的出現(xiàn)，都導(dǎo)致圖書館運行開支的劇增，同時也增加了資源的更新、保養(yǎng)費用的開銷。

1.2 讀者需求帶來的挑戰(zhàn)

在圖書館免費開放之后，隨著讀者流量的激增，對于圖書館資源的不同需求使圖書館應(yīng)對乏力，讀者流量、圖書的流通量與圖書館自身運轉(zhuǎn)能力完全不成正比，讀者的需求與資源供應(yīng)的矛盾愈演愈烈。近年來網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展速度的加快，電子閱覽室接納了大量的年輕讀者，如免費開放電子閱覽室，上網(wǎng)人數(shù)增加、計算機設(shè)備耗損等都會給圖書館運營帶來沉重負擔，有些圖書館選擇少量收取費用進行人數(shù)控制，但這些有限的資源仍然沒辦法滿足讀者的閱讀需求。

1.3 圖書館自身服務(wù)帶來的挑戰(zhàn)

圖書館免費開放使得進館讀者增多，在工作人員不足的情況下，激增的服務(wù)強度、難度也為服務(wù)人員的工作帶來不小的壓力，一線服務(wù)窗口的工作壓力最為明顯。同時，圖書館內(nèi)的管理難度也會加大，為圖書館的質(zhì)量及效率帶來了不利影響。在原有硬件設(shè)施不變的情況下，讀者的大量涌入也會在不同程度上產(chǎn)生與有限資源的激烈矛盾，讀者的良莠不齊也給圖書館的管理、服務(wù)帶來困難和挑戰(zhàn)。

1.4 傳統(tǒng)規(guī)則為新環(huán)境服務(wù)帶來的挑戰(zhàn)

免費開放是公共圖書館發(fā)展趨勢的必然，是對圖書館傳統(tǒng)章程制度的挑戰(zhàn)。不同時期圖書館所要面臨的問題與社會環(huán)境不同，從而使其服務(wù)內(nèi)容以及管理制度也一成不變。隨著免費開放服務(wù)的實施與深入開展，公共圖書館要充分認識到出現(xiàn)的新情況、新挑戰(zhàn)，結(jié)合服務(wù)工作的發(fā)展需求，及時進行自身調(diào)整、補充完善。公共圖書館在適應(yīng)外在趨勢變革的同時，也要加強內(nèi)部制度改革，要明確判斷原有制度的去留問題，要充分結(jié)合當前環(huán)境深入考慮，進行修改、補充甚至去除，不能一味墨守成規(guī)。要勇于變革，勇于創(chuàng)新，從而在根本上解決公共圖書館在新環(huán)境下為讀者提供良好服務(wù)的問題。

2 公共圖書館免費開放服務(wù)的創(chuàng)新途徑

2.1 服務(wù)觀念的創(chuàng)新

傳統(tǒng)的公共圖書館以館藏為中心，其布局與模式不但限制了公共圖書館的服務(wù)范圍，而且影響著圖書館服務(wù)水平的提高。隨著現(xiàn)代電子信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的異軍突起，公共圖書館的外在信息環(huán)境與內(nèi)部服務(wù)機制都發(fā)生著不同程度上的變化，公共圖書館的工作重心也從原來的偏向于館藏逐步地轉(zhuǎn)向了關(guān)注讀者服務(wù)，充分體現(xiàn)了以人為本的服務(wù)觀念。從根本上將公共圖書館的服務(wù)方式由靜態(tài)變?yōu)閯討B(tài)，由被動變?yōu)橹鲃?，由封閉變?yōu)殚_放，由單一變?yōu)槎嘣商摶優(yōu)閷崒嵲谠诘墓袒?。將圖書館的服務(wù)格局徹底轉(zhuǎn)向一種全新的模式，通過服務(wù)觀念的創(chuàng)新，以此推動公共圖書館事業(yè)的發(fā)展，做到真正意義上的“以讀者為本”。為了更好地提高對讀者的服務(wù)質(zhì)量，同時，還要以“以館員為本”，以此來促進公共圖書館服務(wù)工作的有效展開。

2.2 服務(wù)方式的創(chuàng)新

2.2.1 應(yīng)充分利用好免費服務(wù)的機會，提高公共圖書館的整體服務(wù)意識，加強服務(wù)能力。圖書館的免費開放是為維護人民文化基本權(quán)益而做出的重要舉措，當前我國的公共圖書館的公益性基本服務(wù)并沒有整體實現(xiàn)，普及性仍需加強，加強對廣大讀者的公益性服務(wù)意識，以提高公共服務(wù)質(zhì)量為最終目的，堅持走以免費服務(wù)為基本服務(wù)的方針。

2.2.2 公共圖書館要針對具體業(yè)務(wù)進行具體改革，有針對性的規(guī)范提高公共服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)創(chuàng)新方法。如通過提高服務(wù)效率來為讀者節(jié)約閱讀成本。圖書館的閱讀成本由時間與費用兩種成本構(gòu)成，在免費開放的大環(huán)境下，費用成本已從原有的門票式收費轉(zhuǎn)變?yōu)榻栝喪绞召M，也就表明在公共圖書館讀者的費用開支可以降之為零，同時，非基本費用也同樣地大為降低，時間成了讀者較于圖書館最為主要的成本因素，應(yīng)被公共圖書館著重關(guān)注起來。印度圖書館學(xué)家阮岡納贊早在上世紀30年代便提出了“為讀者節(jié)約時間”的圖書館工作精神，與當前我國免費開放環(huán)境下的公共圖書館服務(wù)所面臨的新問題有著驚人的契合之處。

2.2.3 圖書館間的合作也是新環(huán)境下應(yīng)創(chuàng)造的新型服務(wù)方式之一。圖書館不應(yīng)只片面的局限于既有資料的范圍內(nèi)，應(yīng)該積極與全國各地的公共圖書館建立資源共享體系，使資源最大化，滿足讀者多方面的知識、專業(yè)需求。我國公共圖書館當前還存在著明顯的城鄉(xiāng)、地域差別，所以，想要進行公共圖書館的服務(wù)創(chuàng)新，就必須走統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的路線，進行城鄉(xiāng)、地區(qū)區(qū)域的共同發(fā)展，加強公共圖書館間資源共享機制的建設(shè)力度，縮短區(qū)域性差距，使地區(qū)資源可為全國讀者提供信息服務(wù)，從根本上提高公共圖書館的服務(wù)水平和質(zhì)量。

2.3 規(guī)章制度的創(chuàng)新

要想從容地面對免費開放環(huán)境下公共圖書館的各項工作，有序的為讀者服務(wù)，必須加強圖書館內(nèi)部規(guī)章制度的制定、完善，創(chuàng)新、管理和規(guī)范，充分協(xié)調(diào)好工作流程與各方面關(guān)系。做到行為有章可依，做事有條不紊，從根本上降低管理難度，確保管理收效。規(guī)章制度的擬定一定要以國家下達的相關(guān)政策與文件為基礎(chǔ)，要以新環(huán)境下公共圖書館內(nèi)部的管理信息數(shù)據(jù)為依據(jù)。與此同時，在實際實施過程中也要充分了解到讀者的需要，采納讀者建議，工作人員應(yīng)與讀者進行接觸、溝通，及時得到反饋信息。在當前我國免費開放公共圖書館的大環(huán)境下，一步而及難免會讓館內(nèi)上下受到巨大壓力，應(yīng)按照各館實際情況，對自身有能力承擔的、有條件開展的服務(wù)進行免費提供，用規(guī)章制度的規(guī)范確立下來，以便用作長期實踐的行為準則。

2.4 服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)新

舒適的環(huán)境是閱讀、學(xué)習(xí)的前提條件，是公共圖書館創(chuàng)新的原動力與基本保證。圖書館要探索支持知識汲取服務(wù)的物質(zhì)支持機制，對館內(nèi)館外人力資源的建設(shè)開發(fā)智力保障體系，促進學(xué)術(shù)交流、知識流通以及人文氛圍的發(fā)展。其硬件設(shè)施是保障讀者閱讀、汲取知識的重要物質(zhì)保證，通過購進現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)設(shè)備，為讀者提供良好的知識拓展空間，滿足其各類閱讀需求，這是服務(wù)水平的硬性措施，也是當務(wù)之急。

2.5 服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新

為了達到充分適應(yīng)當前免費開放的新環(huán)境，圖書館對于資源的調(diào)配應(yīng)進一步合理化，對業(yè)務(wù)流程進行適當?shù)母母锱c整合，在服務(wù)領(lǐng)域、方式與手段上進行創(chuàng)新，使服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)的變化，緩和免費開放環(huán)境下讀者大量涌入的供需矛盾。在業(yè)務(wù)流程上，應(yīng)加強各服務(wù)崗位的館員配備，將窗口咨詢、借閱服務(wù)等組織模式進行優(yōu)化，增加自助服務(wù)項目。在資源服務(wù)上，使更多的珍貴資料供應(yīng)服務(wù)是非常重要的服務(wù)環(huán)節(jié)。

3 結(jié)語

免費開放的新環(huán)境使得公共圖書館的各項服務(wù)都面臨著新的挑戰(zhàn)，為此，應(yīng)實施合理利用資源以節(jié)省成本，增加服務(wù)方式以滿足讀者需求，完善規(guī)章制度以進行高效管理，購進現(xiàn)代化信息網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以增強自身服務(wù)能力，拓展自身服務(wù)領(lǐng)域以加強服務(wù)人群等舉措，總結(jié)經(jīng)驗，歸納自身不足，不斷進行創(chuàng)新，從而達到真正意義上的服務(wù)大眾，服務(wù)人民。

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