王少云

(山東工藝美術(shù)學(xué)院，山東 濟(jì)南 250014)

樹(shù)立高校圖書(shū)館服務(wù)新理念

王少云

(山東工藝美術(shù)學(xué)院，山東 濟(jì)南 250014)

作為“大學(xué)的心臟”、“信息的海洋”、“知識(shí)的寶庫(kù)”，高校圖書(shū)館如何在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下辨識(shí)發(fā)展方向，迎接全球信息和高新技術(shù)飛速發(fā)展的挑戰(zhàn)，將是圖書(shū)館人所面臨的深刻而又艱巨的考驗(yàn)。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人類(lèi)社會(huì)的生產(chǎn)和生活將取決于信息和對(duì)高新技術(shù)的掌握和運(yùn)用。知識(shí)作為一種生產(chǎn)投入，其重要性越來(lái)越明顯，同時(shí)不斷學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)，將成為人民必不可少的生活方式。在素質(zhì)教育和終身都需要學(xué)習(xí)的環(huán)境中，讀者對(duì)書(shū)的需求程度較以往任何時(shí)候都高?，F(xiàn)今的讀者(尤其是大學(xué)生)不可能僅僅滿(mǎn)足于閱讀某一方面的圖書(shū)，其層面和興趣點(diǎn)會(huì)不斷的轉(zhuǎn)移，只有這樣才能適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需求。圖書(shū)館無(wú)論從信息資源采集、組織加工、信息服務(wù)、管理模式等諸方面將發(fā)生更深刻的變革。其傳統(tǒng)的服務(wù)方式已不適應(yīng)新的形式發(fā)展的需要。

高校圖書(shū)館;服務(wù)理念;管理模式

一、變被動(dòng)型為主動(dòng)型服務(wù)方式

通常在界定服務(wù)概念時(shí)，人們大多認(rèn)為應(yīng)該是被服務(wù)方主動(dòng)要求，而服務(wù)方被動(dòng)實(shí)施。它體現(xiàn)了對(duì)被服務(wù)方的尊重。過(guò)去的高校圖書(shū)館一直采取學(xué)生填寫(xiě)索書(shū)單，館員按需求借書(shū)的方式。即使有的圖書(shū)館現(xiàn)在已經(jīng)采取全開(kāi)架服務(wù)也都是由讀者自己選書(shū)。這樣的流通手段弊端在于:讀者取非所須，盲目借還。這樣使得讀者浪費(fèi)大量時(shí)間在無(wú)謂的閱讀上，又因?yàn)榉磸?fù)的借還浪費(fèi)了館員的勞動(dòng)力。反之，服務(wù)方站在主動(dòng)的位置，從讀者踏入圖書(shū)館第一步就根據(jù)其需要指導(dǎo)則事半功倍，這也就是常說(shuō)的人性化服務(wù)。人性化服務(wù)是指服務(wù)者在服務(wù)過(guò)程中要重視人的尊嚴(yán)和價(jià)值，滿(mǎn)足人的全面發(fā)展的需要。圖書(shū)館只有牢固樹(shù)立“以人為本”的理念，才會(huì)把人性化服務(wù)落到實(shí)處?！耙匀藶楸尽卑瑑蓪雍x:一是處理“人”與“物”的關(guān)系時(shí)，要重人輕物。圖書(shū)館的技術(shù)裝備與資源建設(shè)都要圍繞讀者展開(kāi)。二是處理館員與讀者之間的關(guān)系時(shí)，要以讀者為本，最大限度地滿(mǎn)足讀者的需求。這就要求圖書(shū)館員做好兩個(gè)“轉(zhuǎn)變”。一是管理要從“以書(shū)為本”轉(zhuǎn)變到“以人為本”。從過(guò)去防止圖書(shū)丟失損壞，天天守著書(shū)求安心變?yōu)橐匀藶橹行模寱?shū)為人提供服務(wù)。二是服務(wù)要從“為人找書(shū)”轉(zhuǎn)變到“為書(shū)找人”。讀者是圖書(shū)館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。為此，首先要了解讀者，預(yù)測(cè)讀者的需求，實(shí)現(xiàn)讀者服務(wù)工作由“以管理為中心”向“以讀者為中心”轉(zhuǎn)變的重大突破。其次，要掌握?qǐng)D書(shū)信息，為開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。圖書(shū)館員必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)，能夠較全面、準(zhǔn)確地掌握藏書(shū)情況，深入熟悉有關(guān)圖書(shū)內(nèi)容，做到有書(shū)可薦，有的放矢。第三，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)方式多元化、服務(wù)內(nèi)容綜合化，提高閱覽、檢索、網(wǎng)上查詢(xún)等全方位服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)與讀者溝通，要經(jīng)常到各系、部、教研室主動(dòng)與師生聯(lián)系，傾聽(tīng)他們的建議，及時(shí)了解他們的閱讀心理和閱讀傾向，取得讀者的支持與協(xié)作，有利于管理人員合理化改進(jìn)館藏結(jié)構(gòu)，最終達(dá)到讀者滿(mǎn)意。

二、變封閉型為開(kāi)放型服務(wù)方式

傳統(tǒng)的大學(xué)圖書(shū)館面向比較固定的讀者群——師生，服務(wù)對(duì)象過(guò)于狹窄。服務(wù)對(duì)象的單一性直接影響到購(gòu)入書(shū)籍的單一化。沒(méi)有真正與教學(xué)、科研掛鉤，沒(méi)有及時(shí)了解和傾聽(tīng)服務(wù)對(duì)象的所思所想所需。傳統(tǒng)的大學(xué)圖書(shū)館其管理體制對(duì)讀者利用圖書(shū)館的行為進(jìn)行種種限制，是“以書(shū)為本”的封閉式管理方式?，F(xiàn)代大學(xué)圖書(shū)館管理體制要求我們要樹(shù)立“以人為本”的思想，即“人本”思想，一切以節(jié)省讀者時(shí)間方便讀者利用為目的，充分了解讀者需求，提高讀者滿(mǎn)意度，發(fā)揮館藏資源的整體效益，全面提升服務(wù)質(zhì)量，這是一種開(kāi)放式的服務(wù)理念。因此，相對(duì)于傳統(tǒng)的封閉式服務(wù)，開(kāi)放式服務(wù)方式必將成為現(xiàn)代大學(xué)圖書(shū)館的發(fā)展趨勢(shì)。

第一，以人為本原則。圖書(shū)館不僅僅是傳播知識(shí)信息的場(chǎng)所，更是人與人之間進(jìn)行交流的場(chǎng)所。人們?cè)谶@里接受文化教育和文化熏陶，所以，無(wú)論在圖書(shū)館環(huán)境的設(shè)計(jì)上還是在服務(wù)上都應(yīng)該是充滿(mǎn)人情味的，無(wú)論是服務(wù)環(huán)境營(yíng)造，服務(wù)方式設(shè)計(jì)，現(xiàn)代條件配置，還是制度措施的制定，都要充分體現(xiàn)以人為本的思想，把滿(mǎn)足讀者需要放在第一位，營(yíng)造圖書(shū)館管理育人、服務(wù)育人的良好人文環(huán)境和文明氛圍。讓讀者雖然身處在圖書(shū)館，感受到的處處是溫馨，精神能夠得到放松，，同時(shí)配合圖書(shū)館管理員的親切服務(wù)，使氛圍更加融洽。新型的管理模式，人性化的管理模式，就是柔性管理模式。柔性管理則是“以人為中心”，依據(jù)組織的共同價(jià)值觀和文化氛圍進(jìn)行人格化管理，柔性管理在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎(chǔ)上，采用非限制性方式，在人心目中產(chǎn)生一種潛在的說(shuō)服力，從而把組織意志變?yōu)閭€(gè)人的自覺(jué)行動(dòng)。把柔性管理融入知識(shí)管理中，可以發(fā)揮組織成員知識(shí)創(chuàng)新的主動(dòng)性。柔性管理要求組織外在的規(guī)定變?yōu)槿绦牡某兄Z，并最終轉(zhuǎn)變?yōu)樽杂X(jué)的行動(dòng)。第二，共享性原則只有不分界限而又合理安排借閱方式的文獻(xiàn)資料才能夠真正地發(fā)揮它的價(jià)值，被人們使用的價(jià)值，通過(guò)理論指導(dǎo)人們實(shí)踐的價(jià)值。高校圖書(shū)館應(yīng)該與校內(nèi)資源有序地整合起來(lái)，打破之間不應(yīng)存在的界限，以廣泛的資源共享為基礎(chǔ)，打破學(xué)校圖書(shū)館與校內(nèi)各院系資料室各自為政、分散封閉管理的格局，樹(shù)立高校文獻(xiàn)信息體系建設(shè)一體化的觀念，系統(tǒng)規(guī)劃、全面協(xié)調(diào)、分工協(xié)作，以計(jì)算機(jī)集成管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，建立多元化多層次的校內(nèi)文獻(xiàn)信息資源服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，實(shí)現(xiàn)校內(nèi)信息資源共知、共建、共享。第三，效益性原則，可以與其他兄弟院校圖書(shū)館、科研機(jī)構(gòu)、省地市研究所、信息管理中心取得聯(lián)系，把一些比較超前的信息資料、設(shè)計(jì)思想及時(shí)利用網(wǎng)絡(luò)形式吸納過(guò)來(lái)，作為“資源共享”直接服務(wù)于師生。也可以直接走出去采購(gòu)旁門(mén)別類(lèi)的書(shū)籍、豐富圖書(shū)館資料結(jié)構(gòu)和類(lèi)型，增加館藏?cái)?shù)量和內(nèi)容，提高其借閱價(jià)值、使用價(jià)值和利用價(jià)值。只有這樣才能吸引更多的讀者，從而擴(kuò)大服務(wù)范圍，拓寬服務(wù)面。

三、有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)相結(jié)合

傳統(tǒng)的高校圖書(shū)館，只是循環(huán)往返的機(jī)械型、單純型的期刊雜志書(shū)籍的借閱，是一種無(wú)償服務(wù)方式。而現(xiàn)今，許多讀者(師生)利用業(yè)余時(shí)間正在攻讀第二學(xué)歷、碩士、博士或正在進(jìn)修外語(yǔ)等，需要汲取和查閱大量的本專(zhuān)業(yè)以外的資料，圖書(shū)館現(xiàn)存資料已遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿(mǎn)足不了讀者(師生)的需求。我們可以根據(jù)其需要，從其他科研機(jī)構(gòu)信息中心搜集資料，復(fù)印、加工、整理、裝訂成冊(cè)，來(lái)供給讀者(師生)使用，適當(dāng)收取勞務(wù)費(fèi)。這樣既給讀者(師生)節(jié)省了時(shí)間，又增加了創(chuàng)收，圖書(shū)館經(jīng)濟(jì)條件也能得到相應(yīng)的改善。也可以在館舍場(chǎng)地允許、管理人員數(shù)量充足的前提下，對(duì)外開(kāi)放，讓其他兄弟院校的師生以及與我們?cè)盒Ｓ忻芮新?lián)系的科研所、信息機(jī)構(gòu)的職工借閱書(shū)籍，收取適當(dāng)?shù)膱D書(shū)折舊費(fèi)和服務(wù)費(fèi)，從而擴(kuò)大了服務(wù)對(duì)象的范圍，同樣是一條行之有效的有償服務(wù)的路子。

四、提高館員的整體素質(zhì)勢(shì)在必行

在信息技術(shù)發(fā)展迅猛，市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的今天，大學(xué)圖書(shū)館也經(jīng)歷了一系列重大變革，自動(dòng)化、數(shù)字化催生了圖書(shū)館的信息化、網(wǎng)絡(luò)化，圖書(shū)館的功能也在隨之變化。因此，具有一支知識(shí)結(jié)構(gòu)合理、專(zhuān)業(yè)技能優(yōu)秀的高素質(zhì)館員隊(duì)伍已成為高校圖書(shū)館工作的當(dāng)務(wù)之急。

第一，重視圖書(shū)館人員配備，加強(qiáng)館員職業(yè)精神教育。高校各專(zhuān)業(yè)每年都有人才引進(jìn)，在解決人才資源的同時(shí)，不要忽視了圖書(shū)館對(duì)人才資源的需求。高校圖書(shū)館必須有一批高學(xué)歷、高層次、富有創(chuàng)造精神的人才隊(duì)伍才能適應(yīng)現(xiàn)代圖書(shū)館的發(fā)展需求。高校圖書(shū)館水平的高低，也是高校教學(xué)質(zhì)量評(píng)估的重要指標(biāo)。只有人才的引進(jìn)是不夠的，讓他們能夠安心本職工作才是關(guān)鍵，因此，必須加強(qiáng)思想教育工作，進(jìn)行價(jià)值觀、道德品質(zhì)、職業(yè)精神、行為準(zhǔn)則教育，從而樹(shù)立正確的價(jià)值觀、人生觀，激發(fā)他們從事圖書(shū)館職業(yè)的自豪感、責(zé)任感，感受到圖書(shū)館工作的重要性。

第二，對(duì)高校圖書(shū)館現(xiàn)有館員進(jìn)行繼續(xù)教育。高校圖書(shū)館要想在高素質(zhì)教育中發(fā)揮作用，圖書(shū)館員必須是一支高素質(zhì)的隊(duì)伍，因此，對(duì)高校圖書(shū)館員進(jìn)行繼續(xù)教育是刻不容緩的?，F(xiàn)代意義的教育不只是對(duì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行的知識(shí)更新、技能補(bǔ)充，而是積累和提高的一種追加教育。高校圖書(shū)館是知識(shí)積累、傳播的樞紐、館員的知識(shí)更新是提高服務(wù)水平的關(guān)鍵、高校圖書(shū)館員應(yīng)掌握的信息管理知識(shí)、專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)及外語(yǔ)，以滿(mǎn)足學(xué)生日益增長(zhǎng)的文獻(xiàn)信息需求。

五、增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，樹(shù)立“服務(wù)至上”的宗旨

增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)。創(chuàng)新是一切事物發(fā)展的動(dòng)力，是適應(yīng)時(shí)代發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的需要，對(duì)于高校圖書(shū)館的服務(wù)和管理人員來(lái)說(shuō)，需要不斷學(xué)習(xí)，緊跟社會(huì)和科技發(fā)展新潮流，掌握全球最新的專(zhuān)業(yè)理論、最新的專(zhuān)業(yè)技術(shù)，結(jié)合本館與本國(guó)專(zhuān)業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)拓新局面。不斷提高服務(wù)意識(shí)，新形勢(shì)下的圖書(shū)館服務(wù)業(yè)要貼近讀者，做到“讀者第一，服務(wù)至上”，開(kāi)展多種服務(wù)方式，如館內(nèi)服務(wù)、網(wǎng)上服務(wù)、定向服務(wù)、專(zhuān)題服務(wù)、咨詢(xún)服務(wù)等。全心全意為廣大師生服務(wù)為根本，加強(qiáng)圖書(shū)館信息服務(wù)業(yè)的文化含量和知識(shí)含量。

高校圖書(shū)館必須與時(shí)俱進(jìn)，圖書(shū)館人必須從上到下達(dá)成共識(shí)，更新理念，高校圖書(shū)館服務(wù)范圍不應(yīng)局限于封閉狹窄的校園，要由學(xué)校的情報(bào)中心轉(zhuǎn)為社會(huì)信息市場(chǎng)不可分割的組成部分。因而，必須打破傳統(tǒng)的辦館思想，確立完整的服務(wù)效益和管理效益觀，只有這樣才能在變革的大潮中始終立于不敗之地。

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1003－4145［2012］專(zhuān)輯－0239－02

2012－03－29

王少云，山東工藝美術(shù)學(xué)院副研究館員。

(責(zé)任編輯:宋緒芬)