劉藝

(中共湖南省委黨校、湖南行政學(xué)院婦女理論教研部主任、博士)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下的政府信任建設(shè)及其路徑

劉藝

(中共湖南省委黨校、湖南行政學(xué)院婦女理論教研部主任、博士)

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的《第29次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2011年12月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.13億，全年新增網(wǎng)民5580萬(wàn);互聯(lián)網(wǎng)普及率較上年底提升4個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到38.3%;我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.56億，同比增長(zhǎng)17.5%。中國(guó)網(wǎng)站規(guī)模達(dá)到229.6萬(wàn)，CN域名注冊(cè)量達(dá)到353萬(wàn)個(gè)，微博使用人數(shù)達(dá)到24988萬(wàn)人，比上一年暴漲近300%［1］。這些數(shù)據(jù)充分顯示，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)已與我們生活方式密切相關(guān)，正極大地改變著我國(guó)的政治生態(tài)。

近年來(lái)一些影響較大的公共事件，從華南虎事件到躲貓貓事件，從鄧玉嬌案到錢(qián)云會(huì)案，無(wú)一不是經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)披露出來(lái)，并迅速升溫。而這些公共事件的背后，或多或少都體現(xiàn)了人們對(duì)政府公共權(quán)力的質(zhì)疑，夾帶著人們對(duì)政府的不信任。在信息快速傳遞的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，政府如何認(rèn)識(shí)、管理、運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)這一新興媒體，加強(qiáng)政府信任建設(shè)，重拾民眾的信任，已經(jīng)成為新的傳播環(huán)境下，政府面臨的一大挑戰(zhàn)。

一、當(dāng)前政府信任建設(shè)亟待加強(qiáng)

政府信任是國(guó)家行政機(jī)構(gòu)執(zhí)行國(guó)家權(quán)力過(guò)程中所涉及的對(duì)象，包括公眾個(gè)體、社會(huì)群體和各級(jí)行政組織，即行政客體，對(duì)行政體系總體的也包括對(duì)行政體系各要素、各要素之間的關(guān)系及其運(yùn)行狀況的合理期待，以及在行政機(jī)構(gòu)回應(yīng)基礎(chǔ)上的一種互動(dòng)、合作的關(guān)系［2］。從政治學(xué)角度看，信任是社會(huì)合作的基礎(chǔ)，而公民對(duì)政府的信任，更是一個(gè)政權(quán)賴(lài)以存在和進(jìn)行有效管理的前提。Hetherington(2005)指出政治信任是善治的主要?jiǎng)恿Γ?］。所謂人無(wú)信不立，國(guó)無(wú)信不昌。

然而，民眾對(duì)政府的信任度日益下降，成為世界各國(guó)政府普遍面臨的一大難題。聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)事務(wù)部專(zhuān)家助理佩里·K.布蘭登(Peri K.Blind)指出:“從1960年代中期開(kāi)始，對(duì)政府和政治機(jī)構(gòu)的公共信任在所有發(fā)達(dá)的工業(yè)化民主社會(huì)都一直呈下滑趨勢(shì)。盡管?chē)?guó)家之間下降的方式和步伐并不一致，這種下降的趨勢(shì)卻是普遍存在的。”［3］聯(lián)合國(guó)秘書(shū)長(zhǎng)潘基文在2011年10月出席第125屆各國(guó)議會(huì)聯(lián)盟大會(huì)的開(kāi)幕式時(shí)也指出:“今天，有太多人生活在恐懼之中，太多人因?yàn)榍巴疚床泛蛻嵟槟?。在歐洲，政府正面臨著一場(chǎng)嚴(yán)重的金融危機(jī);在其它地方，政府要面對(duì)的是巨大的預(yù)算壓力。然而，最大的挑戰(zhàn)并不是資源的缺失，而是信任的缺失。民眾正在失去對(duì)政府和機(jī)構(gòu)能夠?yàn)樗鶓?yīng)為的信心……”［4］。因此，如何提升政府的治理能力，重建公民對(duì)政府的信任，便成為各國(guó)政府努力的方向。2007年6月26日至29日在維也納舉行的第七屆“政府創(chuàng)新”全球論壇的主題便是“建立對(duì)政府的信任”。

我國(guó)也同樣面臨政府信任下降的問(wèn)題。在我國(guó)政治、經(jīng)濟(jì)體制加快改革，社會(huì)加速轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，政府管理和公共服務(wù)職能轉(zhuǎn)換相對(duì)滯后，導(dǎo)致社會(huì)矛盾日益增多，公眾不滿(mǎn)情緒增加。而隨著民主法制建設(shè)的不斷推進(jìn)和公民受教育程度的逐步提高，公民的民主意識(shí)、法律意識(shí)、參政意識(shí)、維權(quán)意識(shí)得到了前所未有的提升，網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)及普及使信息的傳播更加迅速和透明;而政府管理出現(xiàn)的一些紕漏經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)得以迅速傳播和不斷放大，導(dǎo)致公民對(duì)政府的信任度出現(xiàn)下降，政府信任問(wèn)題日益凸顯。

2011年7月，《小康》雜志社中國(guó)全面小康研究中心聯(lián)合清華大學(xué)媒介調(diào)查實(shí)驗(yàn)室，在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展了“2011中國(guó)人信用大調(diào)查”。調(diào)查采用了基于實(shí)名制的NetTouch網(wǎng)絡(luò)調(diào)研方法，對(duì)全國(guó)31個(gè)省、市、自治區(qū)的公眾進(jìn)行調(diào)查。

在此次調(diào)查中，政府公信力指數(shù)為65.0，而在2007年的調(diào)查中，這個(gè)比例是79.3%。與此同時(shí)，在33類(lèi)不同群體的誠(chéng)信形象調(diào)查中政府官員的形象排名第十八位，超九成(95.2%)的受訪(fǎng)者認(rèn)為，政府信用需要建設(shè)［5］。這些調(diào)查數(shù)據(jù)一定程度上反映出當(dāng)前政府信任問(wèn)題日益突出。因此，2011年2月溫家寶總理在和網(wǎng)友在線(xiàn)交流時(shí)指出:“現(xiàn)在影響我們整個(gè)社會(huì)進(jìn)步的，我以為最大的是兩個(gè)方面:一是社會(huì)的誠(chéng)信，一是政府的公信力?！?/p>

美國(guó)著名學(xué)者加里·奧倫(Gary Orren)曾指出:公民對(duì)政府的不信任會(huì)損害民主憲政體制，損害政府治理。［6］因此，在新的時(shí)代背景下，如何加強(qiáng)政府信任建設(shè)，重拾民眾對(duì)政府的信任，是我黨提高執(zhí)政能力，建設(shè)和諧社會(huì)必須亟待解決的問(wèn)題。

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政府信任建設(shè)面臨新的挑戰(zhàn)

尼葛洛龐帝1995年在《數(shù)字化生存》中指出:“信息技術(shù)的革命將改變我們的學(xué)習(xí)方式、工作方式、娛樂(lè)方式——一句話(huà)，我們的生活方式?！保?］信息技術(shù)的出現(xiàn)和深化，使得互聯(lián)網(wǎng)成為經(jīng)濟(jì)社會(huì)運(yùn)行的重要基礎(chǔ)設(shè)施和影響巨大的新興媒體，也正在逐步改變我國(guó)的政治生態(tài)。這使政府信任建設(shè)面臨新的問(wèn)題新的挑戰(zhàn)。

1.政府信任建設(shè)面臨著日益復(fù)雜的輿論環(huán)境

凱斯泰爾斯說(shuō):“互聯(lián)網(wǎng)是這樣一種傳播媒介:它首次實(shí)現(xiàn)了在全球范圍、選定的時(shí)段內(nèi)，進(jìn)行多人對(duì)多人的傳播?！保?］這樣的特點(diǎn)決定了網(wǎng)絡(luò)的社會(huì)影響日益擴(kuò)大，甚至在某些方面還超越了傳統(tǒng)媒體的影響，成為社會(huì)輿論的“放大器”。這也意味著政府信任建設(shè)所面臨的輿論環(huán)境日益復(fù)雜。

(1)信息傳播的不可控性

與傳統(tǒng)媒體相比，互聯(lián)網(wǎng)的信息傳播具有不可控性。

互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)生與發(fā)展，使信息傳播進(jìn)入了一個(gè)嶄新的階段。網(wǎng)絡(luò)傳播以其迅捷性、開(kāi)放性，改變了傳統(tǒng)媒體時(shí)代信息自上而下的傳播方式，而代之以信息自下而上以及橫向的全面流動(dòng)。

在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，政府部門(mén)只需要影響和把握住報(bào)紙、電視臺(tái)的宣傳口徑，就可以迅速統(tǒng)一群眾思想。如今在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每個(gè)人都能夠獲得補(bǔ)充的信息渠道，都可能成為意見(jiàn)表達(dá)的主體。以2009年的石首事件為例，在事發(fā)后的三天時(shí)間內(nèi)，百度貼吧的“石首吧”中便出現(xiàn)了近500個(gè)與此事件有關(guān)的主帖;在用手機(jī)發(fā)布和瀏覽信息的“微博客”網(wǎng)站飯否網(wǎng)上，僅一名網(wǎng)友“實(shí)時(shí)直播”的石首事件消息就有140條;在一些播客網(wǎng)站，出現(xiàn)了不止一段網(wǎng)友用手機(jī)拍攝的酒店起火和警民沖突的視頻。

在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，信息的公開(kāi)化傳播具有一定的延遲性，政府部門(mén)可以利用這種延遲性來(lái)贏(yíng)得處理危機(jī)事件的時(shí)間和尋找相應(yīng)的對(duì)策。而在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，人人可以用手機(jī)拍下新聞，人人可以使用微博和博客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)直播，政府及其媒體承受的挑戰(zhàn)是空前的。危機(jī)事件一旦發(fā)生甚至僅僅是呈現(xiàn)絲毫的征兆，信息都會(huì)第一時(shí)間內(nèi)在互聯(lián)網(wǎng)上傳遞，這種速度往往搶先于傳統(tǒng)的大眾媒體。此外，在危機(jī)事件的整個(gè)傳播時(shí)間點(diǎn)的變化，常常會(huì)由于網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)上自發(fā)傳播行為而充滿(mǎn)不可控性。這種傳播時(shí)間上的不可控性，對(duì)于政府部門(mén)來(lái)說(shuō)就無(wú)法利用時(shí)間的延遲來(lái)化解危機(jī)的解決，任何的遲疑都有可能造成不利影響，對(duì)政府部門(mén)在危機(jī)處理的反應(yīng)速度上提出了更高的要求。

在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，大眾媒體傳遞的信息必須符合政府部門(mén)的利益或價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)不利信息的屏蔽經(jīng)常會(huì)成為政府危機(jī)處理的一種選擇。但在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，公眾傳播渠道增多。網(wǎng)絡(luò)渠道缺少傳統(tǒng)媒體的審查制度，使得公眾可以在網(wǎng)絡(luò)上直接發(fā)表自己的觀(guān)點(diǎn)，只要是和公共事件有關(guān)的，不管是證實(shí)的還是未經(jīng)證實(shí)的，甚至所謂的內(nèi)部機(jī)密資料通過(guò)人肉搜索等方式都會(huì)迅速在網(wǎng)絡(luò)上聚集并呈現(xiàn)在公眾面前。傳播內(nèi)容上可控性的變?nèi)?，?duì)于任何試圖通過(guò)遮掩真相或選擇性告知信息的相關(guān)政府部門(mén)來(lái)說(shuō)，這些出乎意料的信息披露往往讓其猝不及防，措手無(wú)策，嚴(yán)重?fù)p害了政府的威信，導(dǎo)致公眾信任的喪失。

同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)傳播具有一定的匿名性、虛擬性，我們常常不清楚傳播者究竟是誰(shuí)，究竟來(lái)自于哪里，使得這種信息的來(lái)源具有極大的不可控性。信息來(lái)源的不可控性，一方面使得公眾面臨哪些信息更為可信這樣一個(gè)選擇性困境，另一方面大量存在的“網(wǎng)絡(luò)水軍”，通過(guò)炒作來(lái)人為地影響網(wǎng)絡(luò)輿論，甚至綁架網(wǎng)絡(luò)民意。

2.信息環(huán)境的復(fù)雜性

在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，處于絕對(duì)強(qiáng)勢(shì)地位的政府作為強(qiáng)大的外部來(lái)源，無(wú)疑掌控著話(huà)語(yǔ)權(quán)，實(shí)施著對(duì)傳播過(guò)程及其效果的控制。媒介機(jī)構(gòu)只是充當(dāng)著“傳聲筒”和“布告牌”的角色。傳播媒體的單一和信息渠道的匱乏，使公眾別無(wú)選擇，只能被動(dòng)地接收傳統(tǒng)媒體(或政府通過(guò)傳統(tǒng)媒體)發(fā)布的信息。

在這種單向傳播的信息環(huán)境里，政府完全控制著信息來(lái)源和信息渠道，“可以通過(guò)各種手段掌控輿論的走勢(shì)，平抑輿論的強(qiáng)度，從而不致于對(duì)其決策及施政過(guò)程(包括信息傳遞過(guò)程)造成太大的壓力，帶來(lái)直接的影響”。［9］

在網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代，傳統(tǒng)媒體壟斷的局面被打破，以網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)的論壇、博客、即時(shí)通訊、短信等新媒體迅速發(fā)展、普及。這些新媒體的開(kāi)放性、費(fèi)用的低廉性、便捷性、易使用性，給公眾創(chuàng)造了一個(gè)可供他們傳遞信息、交流意見(jiàn)的平臺(tái)。與傳統(tǒng)媒體相比，對(duì)于公眾來(lái)說(shuō)，這些平臺(tái)是可得的、貼近的，是真正屬于他們的，打破了傳統(tǒng)媒體時(shí)代媒介與公眾的距離感、不可得等局限性。傳統(tǒng)媒體時(shí)代，政府控制著信息的生產(chǎn)與傳播，只有符合官方立場(chǎng)和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)的信息內(nèi)容才能夠進(jìn)入大眾傳播渠道。而進(jìn)入傳播渠道的信息內(nèi)容，又通過(guò)分配不同的媒介資源來(lái)賦予議題不同的重要程度，從而引導(dǎo)社會(huì)注意力，控制輿論導(dǎo)向。對(duì)于廣大公眾來(lái)說(shuō)，如果想通過(guò)大眾傳媒進(jìn)行話(huà)語(yǔ)表達(dá)，就要面對(duì)重重篩選，在信息表達(dá)的內(nèi)容、形式上都要按照官方的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)調(diào)整，因而受到極大的限制。而公眾公開(kāi)討論的話(huà)題、傳播的內(nèi)容又被傳媒所把握。此外，在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，信息的發(fā)布、意見(jiàn)的表達(dá)是公開(kāi)的、具名的，個(gè)人即使獲得了通過(guò)大眾傳媒公開(kāi)表達(dá)意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，處于社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的綜合考慮，在意見(jiàn)表達(dá)的廣度自由度上也受到了一定程度的限制，媒體自身的資源現(xiàn)狀，也使公眾在信息的表達(dá)形式上受到了限制。

網(wǎng)絡(luò)媒體時(shí)代，政府監(jiān)管難度加大。公眾獲得了相對(duì)的自由度，網(wǎng)絡(luò)的匿名制度、虛擬性和從眾性，使民眾可以從論壇、博客、即時(shí)通訊工具等更多的載體中選擇合適的載體就自己關(guān)注的話(huà)題自由發(fā)表觀(guān)點(diǎn)、進(jìn)行信息的傳遞。在信息的選擇和傳遞上擁有了極大的自主權(quán)，公眾可以選擇信息傳遞的內(nèi)容，可以自由發(fā)表對(duì)各類(lèi)事件的觀(guān)點(diǎn)和看法，意見(jiàn)表達(dá)的方式更加多樣化。

3.政府及其行政人員應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力缺乏

近年來(lái)，諸多經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)披露出來(lái)的公共事件都使得政府公信力受到了嚴(yán)重影響。鐵道部因?yàn)樵跍刂?·23動(dòng)車(chē)事故中救援不力以及不當(dāng)?shù)幕貞?yīng)倍受質(zhì)疑，在網(wǎng)絡(luò)上成為眾矢之的;中國(guó)紅十字會(huì)也因“郭美美”事件導(dǎo)致公眾的信任危機(jī)……

在這些亂象背后，折射出某些地方政府或政府部門(mén)執(zhí)政理念落后，還沒(méi)有意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)對(duì)政治生態(tài)帶來(lái)的改變，缺乏應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力。

(1)主觀(guān)上不重視網(wǎng)絡(luò)輿情

盡管網(wǎng)絡(luò)早已走進(jìn)大眾生活，但在一些政府部門(mén)及其行政人員的觀(guān)念中還沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)輿情這一概念。他們不重視網(wǎng)絡(luò)輿情，甚至害怕網(wǎng)絡(luò)，談網(wǎng)色變，把網(wǎng)絡(luò)輿情放在對(duì)立面。這種不重視不僅僅表現(xiàn)在他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論缺乏積極回應(yīng)，還表現(xiàn)在各地政府網(wǎng)站屢見(jiàn)不鮮的休眠現(xiàn)象。

鐵道部與中國(guó)紅十字會(huì)之所以喪失公信力，一個(gè)很重要的原因就在于他們沒(méi)有重視網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)于來(lái)自民間的聲音缺乏必要的關(guān)注。在回應(yīng)質(zhì)疑聲的時(shí)候也是采取拖、賴(lài)等慣用手段，大講官話(huà)套話(huà)。自然得不到公眾的信任。

因此，有學(xué)者指出:不少政府官員對(duì)網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)和影響力還沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)，公眾的政治參與熱情和維權(quán)意識(shí)卻已經(jīng)由于互聯(lián)網(wǎng)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)而被迅速激發(fā)出來(lái)，以致政府施政中的種種不當(dāng)行為很容易通過(guò)網(wǎng)絡(luò)這一“放大器”引發(fā)民意反彈，甚至形成全國(guó)輿論關(guān)注的突發(fā)事件，在很大程度上削弱了行政能力，降低了行政效益，對(duì)政府公信力建設(shè)提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。［10］

(2)客觀(guān)上缺乏應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的經(jīng)驗(yàn)和能力

網(wǎng)絡(luò)傳播是一個(gè)新事物，網(wǎng)絡(luò)輿情更是一個(gè)全新的課題，沒(méi)有前人的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒。每當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿論形成熱點(diǎn)后，人們總能看到一些官員的迷惘愚頑。部分政府機(jī)關(guān)及其行政人員在面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論壓力時(shí)，思維方式還停留在傳統(tǒng)媒體時(shí)代，從而導(dǎo)致處置失當(dāng)。而某些政府官員的不當(dāng)言論更是被網(wǎng)友編成了“雷人官員語(yǔ)錄”，淪為笑柄，極大地?fù)p害了政府的威信。

互聯(lián)網(wǎng)的跨越式發(fā)展，新媒體的飛速崛起，顛覆了傳統(tǒng)的傳播理念，導(dǎo)致輿情生態(tài)乃至治國(guó)理政的環(huán)境已經(jīng)并繼續(xù)發(fā)生著超乎想象的改觀(guān)。但一些官員的眼光、胸襟、思維及工作方式，卻仍然停滯不前。一旦遭遇突發(fā)事件，看到所謂的“負(fù)面新聞”，便手足無(wú)措，使自己及政府陷于更尷尬、更被動(dòng)的境地。

當(dāng)爆發(fā)危機(jī)事件或產(chǎn)生敏感話(huà)題時(shí)，政府的缺席和失語(yǔ)是絲毫不能起到緩和事態(tài)和化解矛盾效果的，只會(huì)導(dǎo)致民眾對(duì)政府更深層次的信任危機(jī)。［11］

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代加強(qiáng)政府信任建設(shè)的有效途徑

隨著互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內(nèi)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體已被公認(rèn)為是繼報(bào)紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，而網(wǎng)絡(luò)也成為了反映社會(huì)輿情的主要載體之一?；ヂ?lián)網(wǎng)以其即時(shí)、互動(dòng)、海量的傳播特征，推動(dòng)了信息流通，促進(jìn)了政府的公開(kāi)透明。但與此同時(shí)，其匿名、缺少組織規(guī)范、社會(huì)動(dòng)員能力強(qiáng)的特點(diǎn)，亦對(duì)社會(huì)信息的有序流動(dòng)、社會(huì)穩(wěn)定、個(gè)人安全帶來(lái)沖擊。［12］迅猛發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)，對(duì)社會(huì)公共治理提出了空前挑戰(zhàn)。對(duì)于肩負(fù)發(fā)展和改革重任、面臨社會(huì)矛盾多發(fā)的現(xiàn)實(shí)的政府部門(mén)來(lái)說(shuō)，直面挑戰(zhàn)，尋找網(wǎng)絡(luò)時(shí)代加強(qiáng)政府信任建設(shè)的有效途徑，顯得尤為緊迫和重要。

1.利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)加強(qiáng)溝通互動(dòng)，建立互信基礎(chǔ)

美國(guó)未來(lái)學(xué)家約翰.奈斯比特在《中國(guó)大趨勢(shì)》一書(shū)中指出:支撐中國(guó)新社會(huì)長(zhǎng)治久安最重要、最微妙也是最關(guān)鍵的支柱，就是自上而下與自下而上力量的平衡。［13］公眾對(duì)政府的信任就是建立在公眾對(duì)政府的合理期待以及政府回應(yīng)基礎(chǔ)上的一種互動(dòng)、合作關(guān)系。［6］政府和公眾是否能夠坦誠(chéng)互動(dòng)，在很大程度上決定了政府能否贏(yíng)得公眾的信任。在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬的世界里，政府官員要放下架子，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上與網(wǎng)民坦誠(chéng)交流，傾聽(tīng)民聲，了解民意，關(guān)注民生。加強(qiáng)與民眾的溝通與互動(dòng)，拉近官民距離，消除官民隔閡。

對(duì)于正在發(fā)生的負(fù)面輿論，不應(yīng)回避，要從不同角度，以多種方式，進(jìn)行客觀(guān)、準(zhǔn)確、全面的報(bào)道。對(duì)于公共事件的處理，要如實(shí)向媒體和公眾披露和報(bào)告真實(shí)情況，積極做好解釋和引導(dǎo)工作，同時(shí)要講究溝通藝術(shù)。要善于與群眾拉近距離，溝通感情，互相吸引，朝解決問(wèn)題的正確軌道前進(jìn)。即使暫時(shí)解決不了問(wèn)題，也可能贏(yíng)得時(shí)間，贏(yíng)得好感，因而也贏(yíng)得主動(dòng)。與群眾溝通，要學(xué)會(huì)道歉，善于道歉，真誠(chéng)道歉。做到言行一致，言行合一，從而贏(yíng)得群眾信任。

2.加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)法治，培育互聯(lián)網(wǎng)文明

黨的十七屆六中全會(huì)明確提出，發(fā)展健康向上的網(wǎng)絡(luò)文化，加強(qiáng)網(wǎng)上思想文化陣地建設(shè)，是社會(huì)主義文化建設(shè)的迫切任務(wù)。

如今，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)遍布人們工作、生活的各個(gè)角落，并為人們的工作、生活提供了極大便利。然而，無(wú)數(shù)事實(shí)也充分表明，網(wǎng)絡(luò)輿情和其他事物一樣，也是一把雙刃劍。把握得當(dāng)，網(wǎng)絡(luò)輿情能全面反映社會(huì)形勢(shì)，推動(dòng)社會(huì)穩(wěn)定、健康地向前發(fā)展，是黨和人民之福;把握不當(dāng)，則會(huì)成為模糊社會(huì)發(fā)展主流、搞亂思想、搞亂人心的罪魁禍?zhǔn)?，是?guó)家和社會(huì)之禍。［14］因此，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)法治，培育互聯(lián)網(wǎng)文明，是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代政府信任建設(shè)的重要途徑。

建立健全的網(wǎng)絡(luò)法律制度，對(duì)于有明顯的、現(xiàn)實(shí)的社會(huì)危害的事件，要用法律手段進(jìn)行制裁。對(duì)于公民的言論自由、合法表達(dá)，要予以保護(hù)。保障網(wǎng)絡(luò)信息上的正常流動(dòng)，不要采取過(guò)度的行政手段。充分保障群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)。在互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)制度建設(shè)的過(guò)程中，要和制訂其他法律政策一樣，鼓勵(lì)網(wǎng)友參與到制訂過(guò)程中來(lái)。關(guān)注度比較高的法律法規(guī)，要廣泛征求意見(jiàn)。只有這樣，制訂出來(lái)的法律才有群眾基礎(chǔ)，而不是憑空想象。

政府要高度重視網(wǎng)絡(luò)輿論，積極聽(tīng)取網(wǎng)民的呼聲，把網(wǎng)絡(luò)變成監(jiān)督的有效工具，深入網(wǎng)絡(luò)，真誠(chéng)地和民眾溝通與交流，有效地保護(hù)合法的網(wǎng)絡(luò)輿論和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，只有這樣，民眾才會(huì)信任政府，政府的公信力也就會(huì)隨之提升。

3.建立網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿論主陣地

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，政府如果不主動(dòng)在網(wǎng)上發(fā)言，不主動(dòng)承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)領(lǐng)袖的職責(zé)，就會(huì)被社會(huì)輿論邊緣化。網(wǎng)民的“眾聲喧嘩”，使得傳統(tǒng)的政府把握輿論導(dǎo)向、引導(dǎo)公眾輿論的格局被打破，社會(huì)不同利益群體的訴求開(kāi)始得到充分表達(dá)，受到更多關(guān)注。面對(duì)洶涌的網(wǎng)上輿論，政府和官員更應(yīng)該充分發(fā)揮自身的話(huà)語(yǔ)權(quán)優(yōu)勢(shì)，推行網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度，定期主動(dòng)發(fā)布信息，舉辦網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布會(huì)，利用及時(shí)在線(xiàn)聊天工具和博客、微博、論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與網(wǎng)友交流互動(dòng)，占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿論主陣地。

可喜的是，自2008年10月浙江省鎮(zhèn)海區(qū)在全國(guó)范圍內(nèi)推行網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人制度后，越來(lái)越多的省份和政府部門(mén)開(kāi)始推出自己的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人。這一制度既吸收了傳統(tǒng)新聞發(fā)言人的優(yōu)點(diǎn)，又融合了網(wǎng)絡(luò)媒體的長(zhǎng)處，體現(xiàn)了政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的重視，實(shí)現(xiàn)了政府與民眾的實(shí)時(shí)溝通和互動(dòng)，有利于占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿論的主陣地。

正如原云南省委宣傳部副部長(zhǎng)伍皓所說(shuō)，“以人格的力量贏(yíng)得公眾、以坦蕩的力量贏(yíng)得網(wǎng)絡(luò)、以求真的力量贏(yíng)得信任?！痹谛畔⒐_(kāi)透明的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，面對(duì)公共事件，政府部門(mén)一定要及時(shí)與民眾溝通和互動(dòng)，才能占據(jù)網(wǎng)絡(luò)話(huà)語(yǔ)主導(dǎo)地位。

4.提高應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的能力

(1)轉(zhuǎn)變觀(guān)念

網(wǎng)絡(luò)已成為黨和政府聯(lián)系群眾的重要載體、了解民意的重要渠道、凝聚民智的重要方式。政府部門(mén)應(yīng)當(dāng)真正把網(wǎng)絡(luò)當(dāng)成第四媒體，當(dāng)成民意的反應(yīng)器，民智的聚合器。利用網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政于民、問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民。因此，領(lǐng)導(dǎo)干部首先要轉(zhuǎn)變觀(guān)念，重視網(wǎng)絡(luò)，善用網(wǎng)絡(luò)，學(xué)會(huì)用網(wǎng)民能夠接受的語(yǔ)言和方式開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)交流。網(wǎng)絡(luò)輿論既是引發(fā)政府信任危機(jī)的“催化劑”，又是化解危機(jī)的“滅火器”。面對(duì)洶涌的網(wǎng)絡(luò)民意，中央、地方各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)正逐步重視網(wǎng)絡(luò)，提高網(wǎng)絡(luò)執(zhí)政能力。

胡錦濤同志2008年6月20日在人民日?qǐng)?bào)社考察工作時(shí)指出:“互聯(lián)網(wǎng)已成為思想文化信息的集散地和社會(huì)輿論的放大器，我們要充分認(rèn)識(shí)以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會(huì)影響力，高度重視互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)、運(yùn)用、管理，努力使互聯(lián)網(wǎng)成為傳播社會(huì)主義先進(jìn)文化的前沿陣地、提供公共文化服務(wù)的有效平臺(tái)、促進(jìn)人們精神生活健康發(fā)展的廣闊空間?！?/p>

近年來(lái)，許多政府機(jī)構(gòu)與時(shí)俱進(jìn)，高度重視網(wǎng)絡(luò)，紛紛開(kāi)通了官方微博，用網(wǎng)民習(xí)慣和喜歡的方式發(fā)布消息，與網(wǎng)民進(jìn)行互動(dòng)。而一些官員網(wǎng)友以自己分管的領(lǐng)域?yàn)榻涣鲀?nèi)容，在網(wǎng)上闡發(fā)執(zhí)政理念、征求管理意見(jiàn)、征集網(wǎng)友觀(guān)點(diǎn)，對(duì)網(wǎng)友提出的熱點(diǎn)問(wèn)題積極回應(yīng)，廣受網(wǎng)友好評(píng)。

(2)提高應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論和處理危機(jī)事件的能力

首先，執(zhí)政者要具備扎實(shí)的網(wǎng)絡(luò)操作能力。網(wǎng)絡(luò)操作能力不僅僅指能夠通過(guò)操作計(jì)算機(jī)上網(wǎng)，而是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要有運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)資源的能力。各級(jí)政府應(yīng)該把網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)、公共關(guān)系管理、乃至微博使用，列入領(lǐng)導(dǎo)干部的必修課。

其次，執(zhí)政者要有駕馭網(wǎng)絡(luò)輿論的能力。懂得利用正確的輿論宣傳造勢(shì)推動(dòng)事物朝著正確的方向發(fā)展，規(guī)避錯(cuò)誤甚至反動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)輿論帶來(lái)的不利影響。

第三，執(zhí)政者要經(jīng)得起網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代政府官員的一舉一動(dòng)、一言一行都處于媒體和群眾的監(jiān)督之下，并且被無(wú)限放大。湖南衡陽(yáng)六名“瞌睡干部”被免職、深圳“猥褻女童”局長(zhǎng)林嘉祥被免去黨內(nèi)外職務(wù)，南京“天價(jià)煙”局長(zhǎng)周久耕被免職，都是網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督發(fā)揮作用的實(shí)例。最高人民檢查院舉報(bào)中心網(wǎng)站啟用首日就因點(diǎn)擊率過(guò)高導(dǎo)致癱瘓，可見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為廣大群眾主要的監(jiān)督方式之一，所以，執(zhí)政者要能經(jīng)得起網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督，經(jīng)得起群眾的評(píng)說(shuō)。

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室副秘書(shū)長(zhǎng)單學(xué)剛認(rèn)為，事實(shí)證明，只要地方黨政機(jī)關(guān)認(rèn)識(shí)正確、做法科學(xué)，互聯(lián)網(wǎng)完全可以管理好、應(yīng)用好，發(fā)展成為了解民情、匯集民智、疏導(dǎo)民怨的好媒介，成為決策參考的好幫手和官民互動(dòng)的重要窗口。［15］

有學(xué)者指出“電子政務(wù)是一種提升公眾對(duì)政府信任以及逐步改善公眾對(duì)政府評(píng)價(jià)的有效手段。公眾對(duì)于政府的態(tài)度，包括信任在內(nèi)，是民主政治和公共行政的核心觀(guān)念”。［16］在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，執(zhí)政者應(yīng)當(dāng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情有清醒的認(rèn)識(shí)和清晰的判斷，并不斷在實(shí)踐中把握其特點(diǎn)、走向和規(guī)律，從而在網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政實(shí)踐中獲得主動(dòng)權(quán)，贏(yíng)得公眾的信任。

［1］中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心網(wǎng)站［BE/OL］.http://www.cnnic.net.cn/.

［2］程倩.政府信任關(guān)系:概念、現(xiàn)狀與重構(gòu)［J］.政治學(xué)研究，2004，(3).

［3］佩里·K.布蘭登.在21世紀(jì)建立政府信任——就相關(guān)文獻(xiàn)及目前出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行討論［J］.社會(huì)經(jīng)濟(jì)體制比較，2008，(2).

［4］聯(lián)合國(guó)網(wǎng)站新聞中心［BE/OL］.http://www.un.org/chinese/News/fullstorynews.asp?newsID=16454.

［5］歐陽(yáng)海燕.2011中國(guó)人信用大調(diào)查:誠(chéng)信危機(jī)刺痛中國(guó)［J］.小康，2011，(8).

［6］張成福.重建政府與公民的信任關(guān)系［J］.國(guó)家行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2003，(3).

［7］［美］尼葛洛龐帝.數(shù)字化生存［M］.胡泳，范海燕譯.海口:海南出版社.1997.

［8］［英］格雷姆伯頓.媒體與社會(huì):批判的視角［M］.史安斌主譯.北京:清華大學(xué)出版社，2007.

［9］程曼麗.新媒體對(duì)政府傳播的挑戰(zhàn)［J］.對(duì)外大傳播，2007，(12).

［10］孟財(cái)，楊寧.政府、媒介、公民——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代我國(guó)政府公信力建設(shè)的路徑思考［J］.廣東青年干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，(3).

［11］龔上華.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的政府信任危機(jī)與執(zhí)政能力建設(shè)［J］.北華大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2011，(5).

［12］王舒懷，張音，吳建群.探尋互聯(lián)網(wǎng)良治之道［N］.人民日?qǐng)?bào)，2011-11-08.

［13］［美］約翰.奈斯比特.中國(guó)大趨勢(shì)［M］.北京:中華工商聯(lián)合出版社.2009.

［14］王楠.賀國(guó)強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情“高看一眼”說(shuō)明啥?［N］.人民日?qǐng)?bào)，2009-11-19.

［15］王俊秀.不再一味屏蔽消息地方政府應(yīng)對(duì)危機(jī)能力明顯提升［N］.中國(guó)青年報(bào)，2010-7-15.

［16］CarolineJ.Tolbert，KarenMossberger.The Effeets of EGovernment on Trust and ConfideneeinGovernment［J」.PublieAdministrationReview(Washington，D.C.)，2006，3.

責(zé)任編輯:曹桂芝