范 靜 曹月杰 吳 瓊 王國權(quán) 胡瓊芬

持續(xù)質(zhì)量改進(continuous quality improvement，CQI)是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，更注重過程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新質(zhì)量管理理論[1]。保證護理質(zhì)量，提高病人滿意度，為病人提供全面、全程的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是護理工作的核心和重點[2]。2010年全國護理工作會議，啟動了以夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)為主題的“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，旨在使護理工作“貼近病人、貼近臨床、貼近社會”。我院深入貫徹落實衛(wèi)生部精神，堅持“以病人為中心”，切實加強基礎(chǔ)護理，提高護理服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧護患關(guān)系，實現(xiàn)病人、社會、政府、護士“四滿意”的總目標(biāo)，并對全院科室根據(jù)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案進行持續(xù)質(zhì)量改進，取得了良好效果，現(xiàn)報道如下。

1 臨床資料

在我院31個護理單元中開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程”，其中腫瘤科室9個，臨床科室16個，非臨床科室(血液凈化中心、急診、門診、手術(shù)室、供應(yīng)室、配液中心)6個。患者共915例，其中男359例，女556例。年齡20歲以下86例，21～40歲298例，41～60歲387例，61歲以上144例。護理人員共613名。學(xué)歷:本科129名，大專484名。職稱:主任護師1名，副主任護師6名，主管護師38名，護師109名，護士459名。

2 方法

根據(jù)衛(wèi)生部2010年全國護理工作會議精神和《衛(wèi)生部2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》、《關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理的通知》等文件精神，護理部主要從規(guī)章制度、護理文書、人力資源、護士整體素質(zhì)、基礎(chǔ)護理、評優(yōu)評先等方面進行規(guī)范化管理，制定具體實施細(xì)則，促進護理持續(xù)質(zhì)量改進。

3 持續(xù)質(zhì)量改進措施

3.1 健全規(guī)章制度，明確崗位職責(zé) (1)健全臨床護理工作規(guī)章制度和臨床護理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確臨床護理服務(wù)內(nèi)涵、基礎(chǔ)護理服務(wù)項目及工作流程。(2)修訂整理床單位、晨晚間護理等基礎(chǔ)護理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程17項，修訂臨床護理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程23項。(3)完善護士效績考核制度，將理論操作考核、護理質(zhì)量考評及病人滿意度調(diào)查結(jié)果，與護士的晉升、評優(yōu)相結(jié)合。

3.2 簡化護理文書，減少護士的非臨床工作 簡化護理文書書寫，采用表格式體溫單、手術(shù)清點記錄單及病重(病危)病人護理觀察單進行記錄。修訂、完善護理文書書寫質(zhì)量考評標(biāo)準(zhǔn)，確保臨床護士每日書寫護理文書時間不超過30 min。

3.3 合理利用人力資源，充實臨床一線隊伍 (1)加強臨床一線護理人力資源配置，嚴(yán)格限制非臨床崗位護士比例。(2)結(jié)合我院各?？频呐R床實際，實施護士分層次的責(zé)任制護理。(3)打破傳統(tǒng)8 h排班模式，以護理工作量為基礎(chǔ)，依據(jù)崗位職責(zé)和專業(yè)技術(shù)要求等要素實施彈性排班。

3.4 全員培訓(xùn)，提高護理隊伍素質(zhì)水平 (1)組織全院護士進行基礎(chǔ)護理服務(wù)項目的培訓(xùn)和操作考核。(2)嚴(yán)格執(zhí)行臨床護理教員的資格準(zhǔn)入制度。(3)舉辦“PICC維護”培訓(xùn)班，對護理人員進行相關(guān)知識和技能培訓(xùn)考核。(4)選派護理骨干外出培訓(xùn)學(xué)習(xí)。(5)各護理單元積極響應(yīng)醫(yī)院“五個一”工程目標(biāo)，與具有先進水平的院外專業(yè)科室護理組建立“姐妹”關(guān)系，聘請院外護理專家來我院檢查指導(dǎo)護理工作。

3.5 夯實基礎(chǔ)護理，降低住院病人陪住率 (1)切實落實基礎(chǔ)護理服務(wù)項目，注重人文關(guān)懷，拓展服務(wù)內(nèi)涵，加強健康教育與護患溝通，及時發(fā)現(xiàn)病人的潛在需求，提供個性化、全程化、無縫隙護理。(2)加強探視管理，為病人營造安靜、舒適的病區(qū)環(huán)境。為保證每位病人的安全和清潔，各科室均取消護工，由護士完成洗臉、洗頭、洗腳、剪指甲等基礎(chǔ)護理。(3)公示分級護理標(biāo)準(zhǔn)及基礎(chǔ)護理服務(wù)項目，設(shè)立公開電話和意見箱，接受病人、家屬及社會監(jiān)督。(4)加強健康宣教，張貼溫馨提示語，制作健康宣教手冊，設(shè)置護患交流園地，開放病員活動室。組織護士現(xiàn)場模擬，將理論的健康教育知識口語化，使病人和家屬都能聽懂，重點注重講解，由護士長或高年資的護士點評。(5)定期對住院病人進行滿意度調(diào)查，召開病人、家屬公休座談會，廣泛征集意見。

3.6 開展評優(yōu)評先活動，樹立典型、以點帶面 (1)在全院護理單元內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)標(biāo)兵”活動，共評選出5名“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”人員作為醫(yī)院護理形象大使，并頒發(fā)袖章，實施戴袖章上崗。(2)組織“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”評選活動，有4個護理單元被評為我院“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”。(3)召開“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”經(jīng)驗交流會，以示范病區(qū)為模板，進一步推進“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動”在全院范圍內(nèi)的深入展開。

3.7 持續(xù)質(zhì)量改進，提高醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理 在醫(yī)院建立持續(xù)質(zhì)量改進小組，由各科室推薦1名護理骨干組成，負(fù)責(zé)各科室護理質(zhì)量改進持續(xù)性監(jiān)督、匯報、分析、討論和實施。建立環(huán)節(jié)質(zhì)量控制，協(xié)助護士長解決科室存在的問題。

4 效果

4.1 提高了護士主動服務(wù)意識 在實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)之后，通過對護士的培訓(xùn)和鍛煉，護士們可以將學(xué)到的?？浦R靈活地運用到臨床實踐當(dāng)中，與病人的交流更流暢。特別是年輕護士與病人的交流變得更加自然，從“不知道說什么”到“有很多話可說”，增加了工作自信心，激發(fā)了她們工作潛能和工作積極性，提高了健康教育技能運用能力[3]，使護士可以主動與病人溝通，正確地引導(dǎo)病人，幫助病人盡早康復(fù)。

4.2 提高了病人滿意度 病人的滿意度是評價醫(yī)院護理服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。延續(xù)健康教育從心理、生理以及文化等方面進行指導(dǎo)，不但滿足了病人對健康知識的需求，從而達(dá)到了增進健康的目的，而且可以不斷征求病人的意見和要求，及時采取有效措施改進護理工作。在延續(xù)健康教育過程中還能不斷收集反饋信息，以達(dá)到醫(yī)院、病人、家屬三贏的效果[4]，實現(xiàn)了護理零投訴的目標(biāo)。

4.3 全面提升了護理質(zhì)量 “優(yōu)質(zhì)護理示范工程”使原有的護理工作更深入、細(xì)化，使護理工作更貼近臨床、貼近病人[5]。自從我院開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”以來，護士的工作得到了病人及和家屬的肯定，住院病人對護士的滿意度由之前的90.1%提高至97.8%，無不良事件發(fā)生，實現(xiàn)了零投訴的目標(biāo)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)不僅推動持續(xù)質(zhì)量改進，還推動醫(yī)院護理的整體發(fā)展。

[1]夏雪中.新形勢下護理質(zhì)量管理模式與方法進展概述[J].中國護理管理，2004，4(2):39 －40.

[2]張曉秋.試點病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動的方法與效果[J].中國醫(yī)藥指南，2011，9(2):163 －164.

[3]傅曉偉，張美英，周愛嬌，等.持續(xù)質(zhì)量改進提高護士健康教育能力成效分析[J].護理學(xué)報，2010，17(9A):29 －32.

[4]王世英，李 敏，陳春花，等.出院患者延續(xù)健康教育的做法及體會[J]，解放軍護理雜志，2010，27(9B)1422 －1424.

[5]李春華，鄭麗妹.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動的實踐與護理[J].中國醫(yī)藥指南，2011，9(33):471 －472.