王 俊

(貴州省畢節(jié)地區(qū)醫(yī)院，貴州畢節(jié)551700)

隨著廣大人民群眾法律知識的提高，維權(quán)意識的不斷增強，人們對自己醫(yī)療服務(wù)需求不斷提高。由于護(hù)理人員與病人接觸最多，因此護(hù)患糾紛也隨之增多，且呈暴力傾向，嚴(yán)重影響護(hù)理人員的人身安全。須引起高度重視?，F(xiàn)就近年我院護(hù)患糾紛發(fā)生情況進(jìn)行原因分析并提出應(yīng)對策略。現(xiàn)報告如下。

1 資料

我院2009至2010年共發(fā)生護(hù)患糾紛18起，引起護(hù)患糾紛的原因涉及多個方面，其中護(hù)理人員方面原因11起，病人及家屬方面5起，雙方都有責(zé)任的2起。

2 引發(fā)護(hù)患糾紛的原因分析

2.1 護(hù)理人員方面的原因

2.1.1 以自我為中心，缺乏主動服務(wù)意識。護(hù)理隊伍中年輕護(hù)士較多，新入崗位，多為獨生子女，在家嬌慣，獨自為政，缺乏團(tuán)隊合作精神。角色未能及時轉(zhuǎn)變，社會閱歷少，溝通能力弱，常會在工作中因語氣、說話方式等不妥而導(dǎo)致病人的不滿，同時還覺得自己也感覺受委屈，對病人或家屬理解不夠。

2.1.2 違反有關(guān)規(guī)章制度及護(hù)理操作規(guī)程，存在護(hù)理缺陷。責(zé)任意識差，工作隨意性大，如有的護(hù)士在穿刺途中給病人扎上壓脈后忙著接幾分鐘的電話，未嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，不認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，如護(hù)士在加藥時把張三的錯加給了李四;護(hù)理人員“三基”基本功不扎實，護(hù)理技能操作不嫻熟，如一病人連續(xù)穿刺5次都不成功，給病人導(dǎo)尿幾次插管都引不出尿;護(hù)理病人不到位，甚至脫崗，如對病危病人病情變化觀察處理不及時，未按護(hù)理級別要求進(jìn)行護(hù)理，如醫(yī)囑一級護(hù)理的腦梗死病人在臀部出現(xiàn)壓瘡都不知道等。

2.1.3 缺乏溝通技巧，護(hù)患溝通不到位。與病人及家屬交流時語氣語調(diào)不溫和、表情冷漠、態(tài)度生硬;對重危病人病情醫(yī)療風(fēng)險評估不夠，在回答病人及家屬提出的醫(yī)療上不可預(yù)測風(fēng)險性的問題作出肯定回答或絕對性判斷;對醫(yī)保政策掌握不熟悉，未嚴(yán)格執(zhí)行非醫(yī)保知情同意制度，只履行告知義務(wù)而未與患者或家屬簽定知情同意書;健康教育宣教不到位或不注意催欠費的語言藝術(shù)等。

2.1.4 護(hù)理人員素質(zhì)低下，護(hù)理文書書寫不規(guī)范。一是相當(dāng)部分護(hù)理人員沒有經(jīng)過護(hù)理專業(yè)相關(guān)理論知識的系統(tǒng)培訓(xùn)，是取得護(hù)士執(zhí)業(yè)資格的其它衛(wèi)技專業(yè)人員，專業(yè)基礎(chǔ)理論掌握不扎實。二是原護(hù)理專業(yè)學(xué)生是按照國家統(tǒng)一計劃招考，經(jīng)過層層選拔脫穎而出的優(yōu)秀學(xué)生，而現(xiàn)在護(hù)理中專就讀人員大多是文化基礎(chǔ)相對較差，在護(hù)理文書書寫上不夠客觀準(zhǔn)確地表述對病人病情觀察及處置情況。

2.1.5 護(hù)理人員法律意識薄弱，自我保護(hù)意識不強。如在搶救重危病人時執(zhí)行的口頭醫(yī)囑未能及時督促醫(yī)師補開，或?qū)σ恍┳砸巡荒芴幚淼牡笮U病人及家屬的無理行為未及時向主管領(lǐng)導(dǎo)上報或向同事求救。

2.2 病人及家屬方面的原因

2.2.1 對護(hù)理人員期望值過高及缺乏相關(guān)基本醫(yī)療知識。一是認(rèn)為病人進(jìn)入醫(yī)院就如進(jìn)了保險柜，認(rèn)為任何護(hù)理問題，護(hù)理人員都能解決。二是對治療過程中出現(xiàn)的醫(yī)療意外不能接受，認(rèn)為責(zé)任在護(hù)士，一定是護(hù)理人員的服務(wù)過失所至。三是在護(hù)理人員身上發(fā)泄失去親人的悲痛等。

2.2.2 存在重醫(yī)輕護(hù)的思想，認(rèn)為護(hù)士不能解決問題，對護(hù)理人員缺乏信任，不配合護(hù)理人員治療。大多病人及家屬健康科普知識缺乏，無健康生活常識及習(xí)慣，對護(hù)理人員的健康宣教不予重視，一種錯誤認(rèn)識就是護(hù)士的話不能全信，抱著試試的僥幸心理，如給全麻術(shù)后需暫時禁食而哭鬧的小兒喂牛奶，結(jié)果造成病人窒息，腦出血病人臥床休息頭部制動，家屬因同情病人而擅自搬動病人，結(jié)果導(dǎo)致病人病情加重等。

2.2.3 主觀維權(quán)意識過強而忽略應(yīng)盡義務(wù)以及受“職業(yè)醫(yī)鬧”影響。有患者及家屬在“職業(yè)醫(yī)鬧”煸動下，把醫(yī)院當(dāng)搖錢樹，不正視客觀事實，認(rèn)為大鬧大賠，小鬧小賠，不鬧不賠。

3 應(yīng)對策略

3.1 轉(zhuǎn)變觀念，改善服務(wù)。

變被動為主動，全方位為病人服務(wù)，最大限度地滿足病人需求。

3.1.1 加強護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)。經(jīng)常外請專家到醫(yī)院舉辦服務(wù)禮儀及護(hù)患溝通等培訓(xùn)班，提高護(hù)理人員的服務(wù)技巧和溝通藝術(shù)，在實際工作中要求護(hù)士著裝整潔，淡妝上崗，統(tǒng)一規(guī)范文明服務(wù)用語，舉止文雅，語言親切。增進(jìn)護(hù)患溝通，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠信服務(wù)，以情感人。

3.1.2 規(guī)范服務(wù)行為，視患為親。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)把病人當(dāng)親人，把微笑的服務(wù)面容、熱情的服務(wù)態(tài)度、藝術(shù)的溝通技巧，有機地融入到護(hù)理服務(wù)的全過程，工作中始終把“以病人為中心，以質(zhì)量為核心，以滿意為標(biāo)準(zhǔn)”作為護(hù)理服務(wù)宗旨。在尊重、關(guān)懷、理解的基礎(chǔ)上，認(rèn)真做到“一落實(落實首問負(fù)責(zé)制)，二主動(主動服務(wù)、主動回訪)，三“零”(護(hù)理服務(wù)“零距離”、“零缺陷”、“零投訴”)，四“聲”(病人來時迎接聲、護(hù)理操作解釋聲、住院期間宣教聲、服務(wù)不足抱歉聲)，五“點”(儀表美一點、問候多一點、巡視勤一點、觀察細(xì)一點、業(yè)務(wù)精一點)。時時處處為病人著想，提高病人及家屬對護(hù)理工作的理解和信任，拉近護(hù)患距離。真正做到護(hù)理工作“貼近患者”、“貼近臨床”、“貼近社會”。

3.2 加強學(xué)習(xí)，持續(xù)改進(jìn)。

3.2.1 加強護(hù)理人員在職學(xué)習(xí)，不斷提高護(hù)理人員素質(zhì)，樹立愛崗敬業(yè)思想?？赏ㄟ^學(xué)歷提升、短期培訓(xùn)、?？茖W(xué)習(xí)、定期科間交流學(xué)習(xí)以及個人自學(xué)等形式多樣的學(xué)習(xí)方式，不斷提高護(hù)理人員專業(yè)素質(zhì)及職業(yè)道德修養(yǎng)。

3.2.2 加強衛(wèi)生法律法規(guī)知識、醫(yī)院規(guī)章制度和溝通技巧等的培訓(xùn)，護(hù)士長要加強對科室人員尤其是新進(jìn)人員的管理培訓(xùn)。如通過對實際病例的處理，來指導(dǎo)護(hù)士對住院患者存在或潛在的風(fēng)險作正確及時的評估，并且針對評估問題作相關(guān)告知及采取相關(guān)的措施。對有風(fēng)險的事件做到“早知道、早告知、早預(yù)防”，真正達(dá)到防患于未然[1］。

3.2.3 加強“三基”培訓(xùn)。一是各病房每周組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、護(hù)理查房、晨會提問各一次，每月進(jìn)行一次護(hù)理常規(guī)、?？浦R理論考試及護(hù)理技能操作考核，要求人人過關(guān)。確保核心制度落實到位，以過硬的專業(yè)技能贏得病人的理解及信任，使其積極配合治療。二是護(hù)理部質(zhì)量考核組每月組織一次對全院護(hù)理人員的督導(dǎo)檢查及考核，并根據(jù)督導(dǎo)檢查及考核結(jié)果評出護(hù)理服務(wù)優(yōu)質(zhì)科室，在全院張榜公示，供大家學(xué)習(xí)，在全院上下形成一種比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍。

3.3 加強管理，提高護(hù)理質(zhì)量。

3.3.1 建立健全機制，規(guī)范管理。建立各級護(hù)理管理人員和臨床護(hù)士的質(zhì)量考核制度，將經(jīng)常性檢查和定期考核相結(jié)合，并將檢查和考核結(jié)果作為護(hù)士個人和部門獎懲、評優(yōu)的依據(jù)。樹立行政后勤為臨床一線服務(wù)，臨床一線為病人服務(wù)的思想，真正把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人，使護(hù)士工作地點在病房，主動服務(wù)意識增強了，使各項護(hù)理工作更及時準(zhǔn)確有效地落實到病人身上。

3.3.2 規(guī)范醫(yī)療服務(wù)收費，保護(hù)患者知情權(quán)和選擇權(quán)。一是收費項目要符合國家相關(guān)醫(yī)保政策;二是收費項目在符合國家醫(yī)療服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn);三是收費項目要符合病人病情;處置前認(rèn)真履行告知義務(wù)且告知內(nèi)容要具體、詳實，取得病人及家屬的書面認(rèn)可，讓服務(wù)對象明白消費[2］。

總之，護(hù)患糾紛防范是一項艱巨而長期的工作，需要不斷強化，警鐘常鳴。

[1]周靜，唐麗華，王勤.病房實施護(hù)理告知的臨床實踐[J］.中國實用護(hù)理雜志，2009，25(5):63.

[2]高鳳蘭.兒科醫(yī)患糾紛原因分析與防范[J］.中國民康醫(yī)學(xué)，2007，19(24):1164.