趙小明 叢 悅 石 磊 王伯瑩

危機管理理論起源于歐美，美國危機管理著名學者史蒂文·芬克認為，危機管理是指組織對內(nèi)部危機發(fā)生因素的預測、分析、防范及危機發(fā)生后所采取的行動。護理危機是指護理工作中存在的各種問題，這些問題對醫(yī)院、科室、護理組織、病人產(chǎn)生負面效應。病人在住院期間發(fā)生的任何事情都與護理工作息息相關(guān)，護理工作的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響病人的對醫(yī)院的評價。護理危機管理是一種超前的管理，能有效地防范和處理危機，為醫(yī)院贏得信譽和效益，使護理質(zhì)量得到持續(xù)改善[1]。本文主要介紹腫瘤科常見的護理危機及管理方法，希望護理同仁得以借鑒。

1 腫瘤中心常見護理危機

我院腫瘤治療中心收治各種血液病及惡性實體瘤病人，疾病具有預后差、易復發(fā)、治療周期長、治療費用高等特點，2009～2010年我院腫瘤中心共發(fā)生涉及危機事件病人40例，其中嚴重危機事件8例(病人自殺3例，化療藥物外滲導致組織壞死2例，跌倒至病人出現(xiàn)并發(fā)癥1例，Ⅲ度壓瘡2例)，一般危機事件32例(壓瘡1例，跌倒5例，PICC導管所致靜脈炎8例，靜脈血栓3例，導管破裂2例，脫管3例，中等刺激性化療藥物外滲10例)。

2 腫瘤中心護理危機因素分析

2.1 病人因素

癌癥病人患病后出現(xiàn)焦慮、抑郁、回避、妄想、恐懼、絕望、屈服等心理反應，以致于影響到病人對醫(yī)院及醫(yī)護人員的看法，容易發(fā)生護患矛盾。俗話說，久病成醫(yī)，反復住院的病人往往會因為自己是老病人而將醫(yī)護人員的指導當成耳旁風，固守自己的觀點，拒絕遵從醫(yī)院規(guī)定及醫(yī)護人員指導，這樣特別容易因經(jīng)驗因素而造成差錯事故。

2.2 護士因素

2.2.1 護理人員配備不足 眾所周知，目前衛(wèi)生部要求的護理人員配備標準為床護比需達1:0.4，但全國大部分醫(yī)院均不能達到此要求，人員不足，工作強度過大，導致護理人員處于疲憊狀態(tài)，易發(fā)生差錯事故。

2.2.2 部分護士責任感欠缺 近幾年，護理人員年齡結(jié)構(gòu)變化明顯，“80后”人員居多，她們的性格特征中存在任性、逆反、獨尊、依賴明顯，面對病人時缺乏責任心，服務理念薄弱，長期面對癌癥病人更容易產(chǎn)生心理疲勞，削減工作熱情，導致發(fā)生職業(yè)倦怠，從而增加了護理危機的發(fā)生。

2.2.3 “第一印象效應”與“遷移效應” 所謂“第一印象效應”是指護士在接待入院的每一位病人時，會對該病人有一個主觀印象，這種印象會在日后的護理活動中對護士的行為產(chǎn)生一定影響?！斑w移效應”是指護士會將這種印象在同事中傳播，影響其他護士對于該病人的評價，如果造成影響，則會導致該病人在治療護理過程中受到不公正待遇，而引起護患矛盾，導致護理危機的發(fā)生。

2.2.4 心理調(diào)適能力不足 衛(wèi)生部自2010年3月開始提倡優(yōu)質(zhì)護理服務，要求全體護理人員為病人提供全程、連續(xù)、優(yōu)質(zhì)的護理服務，但基層護士的理解能力以及自身心理調(diào)適能力不足，在自身情緒的低谷期，往往存在工作質(zhì)量下降，服務態(tài)度欠佳等情況，引起病人不滿，甚至護理危機。

2.3 常見危機發(fā)生的具體表現(xiàn)

2.3.1 自殺 癌癥病人因無法面對患病的現(xiàn)實、治療的反復、疾病的痛苦、巨額的醫(yī)療費用等，容易產(chǎn)生輕生想法，若護理人員忙于單純完成工作，往往容易未及時發(fā)現(xiàn)病人的心理變化。

2.3.2 跌倒 病人住院期間，未得到責任護士及時充分的宣教，而自身又不具備自我評估能力，無依賴家屬及醫(yī)務人員意識，常在日常活動時因身體虛弱、頭暈而發(fā)生跌倒。

2.3.3 PICC導管相關(guān)并發(fā)癥 并發(fā)癥包括:導管破裂、脫管、靜脈炎、靜脈血栓等，主要與以下幾方面有關(guān):PICC導管材質(zhì)，病人血管解剖和PICC相關(guān)知識掌握情況，植入、維護及使用PICC時的操作手法存在差異。

2.3.4 壓瘡 壓瘡的發(fā)生與護理工作的關(guān)系密切，筆者認為，出現(xiàn)壓瘡主要與下面幾點有關(guān):(1)醫(yī)療條件有限，床鋪類型單一。(2)晚期腫瘤病人長期臥床，營養(yǎng)不良。(3)腫瘤病人長期患病導致照顧者疲憊，護士又過分依賴家屬，翻身不及時。

2.3.5 化療藥物外滲 化療藥物作為腫瘤病人的常用藥物，外滲后不僅給病人造成嚴重的傷害，同時也會影響護患關(guān)系，腫瘤科病人出現(xiàn)化療藥物外滲主要與以下幾個方面有關(guān):(1)輸注化療藥物時血管選擇不當，護士巡視不夠，導致化療藥物外滲。(2)各種化療藥物使用前未向病人介紹藥物外滲的嚴重性，病人對輸液外滲重視程度不夠。(3)護士過分依賴醫(yī)療輔助器材，因儀器故障或者護士使用方法不當而導致藥物外滲。

3 危機管理方法

常用的危機管理模式包括:危機預防、危機前準備、危機應對、危機恢復。腫瘤科病人是危機管理中的重點病人[2]，需要特殊制定護理危機管理措施。

3.1 危機預防

3.1.1 提高護理隊伍的整體素質(zhì) 護理隊伍年輕化，學歷相對較低，理論知識薄弱，缺乏臨床經(jīng)驗，危險意識淡薄。大部分護士又為獨生子女，主動服務意識差，缺乏關(guān)心他人的理念，無法通過病人的言談舉止觀察出病人的心理感受。而護理危機具有突發(fā)性、不確定性、緊迫性等特點，每個護士都有可能遇到這樣或那樣的突發(fā)事件，這就要求管理者對全科護士進行培訓，提高?？评碚撝R與技術(shù)操作水平，培養(yǎng)每個護士的服務意識，并強化其綜合處理問題的能力。

3.1.2 制定適宜的排班模式，建立危機應對小組 有報道[3]，低年資護士(5年以下)是發(fā)生差錯的高危人群，護理管理者在排班時采取低年資與高年資搭配的方式，高年資護士負責監(jiān)督指導低年資護士的工作。我科根據(jù)科室的配備情況選出幾位相對優(yōu)秀的護士作為危機小組的成員，危機出現(xiàn)時根據(jù)情況進行分工，協(xié)調(diào)解決問題，在最短的時間內(nèi)平息危機事件。

3.1.3 危機事件培訓和危機事件模擬訓練[4]科室建立本科已發(fā)生的危機事件處理文件夾，安排全科人員進行學習，使所有護理人員了解類似事件發(fā)生時的處理方法和原則，避免發(fā)生危機事件時手忙腳亂，造成不良后果。同時應該有計劃組織護士進行危機事件模擬，并由其他護士來解決問題，選出最好解決問題的方法，作為以后類似事件發(fā)生時的參考。

3.1.4 識別重點病人 腫瘤科的護理管理者應熟知將科室內(nèi)部的重點病人，并能根據(jù)病人情況不同安排責任護士，同時對當班責任護士的護理工作給予指點，以達到護理的最佳效果，減少危機事件的發(fā)生。

3.1.5 重視微小事件，防止量轉(zhuǎn)化為質(zhì) 在日常工作中，與每個病人建立良好的護患關(guān)系，做好良性互動，在病人心理留下美好形象，危機出現(xiàn)時會得到病人的諒解。注意工作中小缺點、小事件，一定要認真改正、解決，防止量到質(zhì)的改變。

3.1.6 護士心理調(diào)整 管理者重視每個護士的情緒狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)心理變化，必要時安排護士求助心理咨詢師調(diào)整心態(tài)，以積極飽滿的態(tài)度投入工作。

3.1.7 建立健全的獎懲制度[5]在臨床工作中，健全各項規(guī)章制度，重視細節(jié)管理并堅持落實，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，根據(jù)具體情況不同給予獎懲，提高護士責任心及積極性，減少危機事件的發(fā)生，確保護理安全，做到對自己負責對病人負責。

3.2 危機應對 危機事件發(fā)生時，當事者快速作出反應，從容冷靜應對，控制自己的情緒，避免與病人發(fā)生沖突，對危機的整體情況作出評估，迅速制訂出處理方案 。危機事件的處理過程中，態(tài)度真誠，適當應用冷處理方法，在最快的時間內(nèi)給病人一個滿意的答復，防止危機擴大。發(fā)生較嚴重的危機事件時，一定要注意與媒體溝通，維護醫(yī)務工作者的社會形象。

3.3 危機恢復 危機事件發(fā)生后，查找危機發(fā)生的原因，避免再次發(fā)生類似事件，同時整理處理事件的過程并記錄，作為科室危機管理的依據(jù)。將危機事件處理全過程向科室護士進行匯報，提高員工預防危機的警惕性。

綜上所述，在維權(quán)意識逐漸增強的現(xiàn)代社會，病人的自我保護意識不斷提高，而護理工作中不可避免地發(fā)生危機事件。作為科室的管理者，一方面要制訂方案防止危機的發(fā)生，同時危機發(fā)生時的處理措施也非常重要，妥善的處理可以化解矛盾，得到病人及家屬的認可。如何能將腫瘤科的危機事件處理得當，是腫瘤科護士面臨的挑戰(zhàn)，也是腫瘤科管理者的艱巨任務。

[1]曹君君，于淑英，劉玉春.重視危機管理減少醫(yī)療糾紛[J].護理管理雜志，2002，2(3):14 －15.

[2]弓玉紅，羅延清.界定重點病人在現(xiàn)代醫(yī)院護理危機管理中的意義[J].護理研究，2008，22(8):2231 －2232.

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[4]呂潔梅.醫(yī)院護理中的危機管理[J].全科護理，2009，7(2):524－525.

[5]郭源萍，許薏萍，王晉明.淺談護患關(guān)系危機原因分析及防范對策[J].云南中醫(yī)中藥雜志，2008，29(9):69 －70.