田貴平 李佳勛

近年來(lái)，許多國(guó)家紛紛以卓越績(jī)效為最終目標(biāo)，以國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的形式引導(dǎo)組織追求卓越，促進(jìn)全面質(zhì)量管理的普及和企業(yè)管理水準(zhǔn)的提升。1999年，波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)啟動(dòng)了醫(yī)療衛(wèi)生方面的獎(jiǎng)項(xiàng)，對(duì)于推動(dòng)美國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生組織質(zhì)量管理的發(fā)展發(fā)揮了重要作用。美國(guó)《醫(yī)院卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的實(shí)施，全方位提高了醫(yī)院管理質(zhì)量，規(guī)范了醫(yī)院管理和醫(yī)療服務(wù)行為，增強(qiáng)了醫(yī)院在醫(yī)院管理和卓越績(jī)效評(píng)審方面的可比性，促進(jìn)了醫(yī)院標(biāo)桿管理和目標(biāo)管理的實(shí)施，保證了醫(yī)院全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展［1］。因此，積極借鑒國(guó)外卓越績(jī)效模式，結(jié)合中國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)際，開(kāi)展質(zhì)量管理研究，對(duì)推進(jìn)公立醫(yī)院改革，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的健康發(fā)展，具有現(xiàn)實(shí)意義。

1 相關(guān)概念

1.1 質(zhì)量 質(zhì)量的意義主要體現(xiàn)在以下三方面:質(zhì)量是人們安居樂(lè)業(yè)的保障;質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保障;質(zhì)量是一個(gè)國(guó)家科技水平和經(jīng)濟(jì)水平的綜合反映［2］。中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000－2008/ISO900:2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》對(duì)質(zhì)量的定義是“一組固有特性滿足要求的程度”。這一定義可以從以下三方面來(lái)理解:特性，是可區(qū)分的特征，定性的或定量的滿足需要，不僅指滿足顧客的需要，而且要滿足社會(huì)的需要和符合法律法規(guī)等方面的要求;通常隱含的或必須履行的需求或期望。也就是說(shuō)，質(zhì)量是一件產(chǎn)品、一個(gè)過(guò)程或者一項(xiàng)服務(wù)滿足對(duì)其預(yù)定要求的能力和特征的總和。

1.2 醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量 ISO認(rèn)為，質(zhì)量管理是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)和活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，進(jìn)行質(zhì)量策劃和質(zhì)量控制，實(shí)施質(zhì)量保證，最終實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)。綜合上述觀點(diǎn)，陳紹福認(rèn)為［3］，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量就是制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量職責(zé)，并通過(guò)質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制等手段使之適應(yīng)并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量促進(jìn)，確保醫(yī)療服務(wù)達(dá)到規(guī)范要求和使患者滿意的所有活動(dòng)。

1.3 卓越績(jī)效模式 由美國(guó)最早提出的“卓越績(jī)效模式”(Performance Excellence Modle，PEM)是世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審準(zhǔn)則所體現(xiàn)出的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式，反映了當(dāng)代質(zhì)量經(jīng)營(yíng)理念。卓越績(jī)效模式的核心內(nèi)容包括兩大部分:準(zhǔn)則和評(píng)價(jià)指南。二者結(jié)合構(gòu)成非常有利的組織評(píng)估工具，能夠幫助領(lǐng)導(dǎo)者識(shí)別組織的優(yōu)勢(shì)，是一套引導(dǎo)和幫助組織實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，提升綜合績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)力的系統(tǒng)方法，被公認(rèn)為經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

2 質(zhì)量管理的發(fā)展歷程

2.1 質(zhì)量檢控和統(tǒng)計(jì)質(zhì)控階段 質(zhì)量是質(zhì)量管理的結(jié)果，高質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)的標(biāo)志。19世紀(jì)末，美國(guó)在經(jīng)濟(jì)上趕超了英國(guó)，成為現(xiàn)代科學(xué)管理與現(xiàn)代質(zhì)量管理的策源地［4］。早期質(zhì)量管理主要是質(zhì)量檢控。質(zhì)量檢控階段主要是把不合格產(chǎn)品查出來(lái)。1924年，休哈特(W.A.Shewhart)運(yùn)用概率論與數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，提出了工序控制，并于1931年出版了《產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量經(jīng)濟(jì)操縱》，被公認(rèn)為質(zhì)量基本原理的起源。1939年，休哈特完成了《質(zhì)量操縱中的統(tǒng)計(jì)方法》一書(shū)，他關(guān)于抽樣和操縱圖的著作吸引了質(zhì)量問(wèn)題領(lǐng)域工作人士的興趣并產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。而后，戴明(W.Edwards.Deming)博士豐富了統(tǒng)計(jì)質(zhì)控的理論與方法，使質(zhì)量管理進(jìn)入了統(tǒng)計(jì)質(zhì)控階段。戴明博士最早提出了PDCA循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學(xué)的統(tǒng)計(jì)觀念和處理方法，成為推動(dòng)工作、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題的有效工具。20世紀(jì)60年代，美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭(Joseph M.Juran)提出了“質(zhì)量是滿足顧客需求的程度”的觀點(diǎn)。朱蘭率先用一條螺旋式上升的曲線來(lái)表示產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)過(guò)程，來(lái)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的形成規(guī)律進(jìn)行描述，稱之為“朱蘭螺旋曲線”。朱蘭的質(zhì)量螺旋重點(diǎn)是生產(chǎn)過(guò)程要素，質(zhì)量管理要素貫穿其中，戴明循環(huán)重點(diǎn)是管理要素［5］。

2.2 全面質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理 在系統(tǒng)論、信息論、控制論的啟示與科學(xué)管理的引導(dǎo)下，朱蘭和菲根堡姆提出了全面質(zhì)量控制(total quality control，TQC)。1961年，菲根堡姆出版《全面質(zhì)量管理》一書(shū)，首次提出了“全面質(zhì)量管理”(total quality management，TQM)的概念，從質(zhì)量控制到全面質(zhì)量管理，質(zhì)量管理進(jìn)入了一個(gè)新階段。菲根堡姆對(duì)全面質(zhì)量管理的定義是:“為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，在考慮充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一種有效的體系”全面質(zhì)量管理概念的引入，質(zhì)量更意味著滿足甚至是超越顧客的需要和期望。全面質(zhì)量管理的目標(biāo)歸納為以下四個(gè)層次:降低成本、提高收益、員工參與和顧客滿意。TQM的有效性在過(guò)去半個(gè)多世紀(jì)中也被世界各國(guó)的實(shí)踐所證明。TQM是當(dāng)今世界為了實(shí)現(xiàn)卓越的組織績(jī)效而對(duì)組織的系統(tǒng)進(jìn)行綜合、全面和持續(xù)改進(jìn)的方法論［6］。研究表明，生產(chǎn)階段預(yù)防差錯(cuò)的成本遠(yuǎn)低于最終檢驗(yàn)后糾正差錯(cuò)的成本，在最終檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)和糾正差錯(cuò)的成本遠(yuǎn)低于顧客接收商品和服務(wù)之后處理這些差錯(cuò)所要花費(fèi)的成本。高質(zhì)量意味著令顧客滿意，增加市場(chǎng)份額，提高顧客忠誠(chéng)度。醫(yī)療服務(wù)行為直接與病人的安全與健康有關(guān)，決定著病人的生死安危。同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量具有多重屬性，既可以是消費(fèi)者對(duì)自己所獲得的滿足感的評(píng)價(jià)，也可以是服務(wù)提供者對(duì)消費(fèi)者所獲得的滿足感的評(píng)價(jià)［7］。全面質(zhì)量管理對(duì)于醫(yī)療服務(wù)來(lái)說(shuō)，是實(shí)現(xiàn)患者滿意的有效途徑。

2.3 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn) 1987年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)質(zhì)量管理與質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)(TC176)，在總結(jié)了世界上許多先進(jìn)國(guó)家開(kāi)展質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，開(kāi)發(fā)制訂了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)為全面質(zhì)量管理的制度建設(shè)提供了權(quán)威的標(biāo)準(zhǔn)支撐，使得全面質(zhì)量管理有據(jù)可依，更規(guī)范，可操作性更強(qiáng)。2008年11月15日，ISO和IAF(國(guó)際認(rèn)可論壇)根據(jù)世界上170個(gè)國(guó)家大約100萬(wàn)個(gè)通過(guò)ISO9001認(rèn)證的組織的8年實(shí)踐，為了更清晰、明確地表達(dá)ISO9001:2000的要求，并增強(qiáng)與ISO14001:2004的相容性，發(fā)布了2008版ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)世以來(lái)，在全球引起了強(qiáng)烈反響，形成了“ISO9000熱現(xiàn)象”。目前，世界上一些國(guó)家的醫(yī)院逐步使用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，使醫(yī)院質(zhì)量管理做到標(biāo)準(zhǔn)化。

2.4 卓越績(jī)效模式 為了使組織在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，越來(lái)越多的企業(yè)通過(guò)追求卓越績(jī)效來(lái)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的全球化，卓越績(jī)效模式應(yīng)運(yùn)而生。卓越績(jī)效模式是全面質(zhì)量管理的一套實(shí)施細(xì)則，是對(duì)以往全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化。卓越績(jī)效模式為組織實(shí)施全面質(zhì)量管理提供了一種更加有效的手段［8］。近年來(lái)，通過(guò)設(shè)立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)來(lái)提升企業(yè)的管理水平已成為許多國(guó)家強(qiáng)化和提高產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。除美國(guó)、日本、歐盟、加拿大等發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)外，許多新興的工業(yè)化國(guó)家和發(fā)展中國(guó)家也都設(shè)立和開(kāi)展了國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)。在全世界所有國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)中，影響較大的有日本愛(ài)德華、戴明質(zhì)量獎(jiǎng)(Edward Deming prize)、美國(guó)馬爾科姆、波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)(Malcolm Baldrige award)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)(European Quality award)，這三大世界質(zhì)量獎(jiǎng)被稱為卓越績(jī)效模式的創(chuàng)造者和經(jīng)濟(jì)奇跡的助推器。1998年，美國(guó)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)開(kāi)始實(shí)施卓越績(jī)效管理準(zhǔn)則。1999年，波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)啟動(dòng)了醫(yī)療衛(wèi)生和教育方面的獎(jiǎng)項(xiàng)，任何盈利及非盈利提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的公共私人組織，包括醫(yī)院、衛(wèi)生維護(hù)組織、護(hù)理機(jī)構(gòu)、家庭健康診所、健康保險(xiǎn)公司、醫(yī)療實(shí)驗(yàn)室都有資格申獎(jiǎng)。雖然直到2002年才有第一家醫(yī)療衛(wèi)生組織獲獎(jiǎng)，但參獎(jiǎng)組織逐年增多。

3 中國(guó)質(zhì)量管理發(fā)展歷程

中國(guó)政府歷來(lái)高度重視質(zhì)量工作，先后于1992年、1999年和2007年召開(kāi)了三次全國(guó)質(zhì)量工作會(huì)議，針對(duì)當(dāng)時(shí)的發(fā)展形勢(shì)提出了一系列政策措施。改革開(kāi)放30年來(lái)，制定并實(shí)施了許多法律法規(guī)，使中國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平得到穩(wěn)步提高。1988年，我國(guó)消化吸收與借鑒ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，等效采用了1987版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，即GB/T10300系列標(biāo)準(zhǔn)。2008年10月29日，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)發(fā)布了2008版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，并于2009年3月1日實(shí)施。2001年，我國(guó)啟動(dòng)了全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審，起草了全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。2003年借鑒美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)——卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂。2004年8月30日，中國(guó)國(guó)家質(zhì)監(jiān)檢驗(yàn)檢疫總局和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)參照美國(guó)《卓越績(jī)效準(zhǔn)則》，頒發(fā)了GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)技術(shù)文件，并于2005年1月1日起在全國(guó)實(shí)施，使適合中國(guó)國(guó)情的“卓越績(jī)效模式”被確定下來(lái)。為了和《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的提法相一致，2006年起，“全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)”更名為“全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”，并采用《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)獎(jiǎng)。《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》注重一般性要求，而非具體的程序、管理工具和技術(shù)。ISO質(zhì)量管理體系可以整合到組織的績(jī)效管理體系中，成為滿足要求的一個(gè)部分。

4 國(guó)外醫(yī)療組織卓越績(jī)效模式實(shí)踐

卓越績(jī)效模式作為世界上最有影響力的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，其11項(xiàng)核心價(jià)值觀涵蓋了領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、測(cè)量、分析與改進(jìn)以及經(jīng)營(yíng)結(jié)果等七方面內(nèi)容。實(shí)施卓越績(jī)效模式，能為醫(yī)療衛(wèi)生組織帶來(lái)治理系統(tǒng)、戰(zhàn)略決策、運(yùn)行機(jī)制、經(jīng)營(yíng)績(jī)效等方面的顯著變化，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力，成為行業(yè)“標(biāo)桿”，并形成分享“最佳實(shí)踐”的交流環(huán)境，在醫(yī)療衛(wèi)生相關(guān)機(jī)構(gòu)和組織間建立合作關(guān)系。迄今為止，已有SSM醫(yī)療護(hù)理中心、圣魯克醫(yī)院、潘沙可拉教會(huì)醫(yī)院、羅伯特、伍德、約翰遜大學(xué)附屬漢密爾頓醫(yī)院等醫(yī)療組織獲得了醫(yī)療方面的獎(jiǎng)項(xiàng)。如同幫助企業(yè)界一樣，波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)幫助醫(yī)療衛(wèi)生組織提高績(jī)效，并提供一個(gè)交流的平臺(tái)，分享“最佳實(shí)踐”。

5 卓越績(jī)效模式在國(guó)內(nèi)醫(yī)院的實(shí)踐

醫(yī)療機(jī)構(gòu)是以提供無(wú)形服務(wù)為主、有形產(chǎn)品為輔的場(chǎng)所。醫(yī)療產(chǎn)品是與診斷、治療人類疾病基本相關(guān)的物品，主要包括藥品、醫(yī)療器材兩類，醫(yī)療產(chǎn)品通過(guò)醫(yī)療機(jī)構(gòu)到達(dá)最終消費(fèi)者。經(jīng)濟(jì)全球化環(huán)境下，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)結(jié)合各自醫(yī)院的條件與狀況學(xué)習(xí)全面質(zhì)量管理、IS09000、美國(guó)《醫(yī)院卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》等先進(jìn)的管理方法，把握中國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生政策的要求，把握人民群眾對(duì)基本醫(yī)療服務(wù)需求，把握醫(yī)療市場(chǎng)運(yùn)行的客觀規(guī)律，把握醫(yī)院質(zhì)量管理的節(jié)奏，在醫(yī)院管理實(shí)踐過(guò)程中總結(jié)醫(yī)院管理經(jīng)驗(yàn)，保持醫(yī)院不斷全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。王曉明等［9］認(rèn)為，獲得質(zhì)量管理獎(jiǎng)、通過(guò)質(zhì)量管理體系認(rèn)證、實(shí)現(xiàn)顧客滿意、得到上級(jí)主管部門表彰等，都不是醫(yī)院追求的最終目的。醫(yī)院追求的根本目的應(yīng)是要具備實(shí)現(xiàn)、保持和不斷改進(jìn)醫(yī)院總體績(jī)效的能力。張楷瑩［10］、董軍等［11］通過(guò)對(duì)當(dāng)前醫(yī)院質(zhì)量管理方法研究及應(yīng)用的重點(diǎn)理論如ISO9000質(zhì)量管理體系、六西格瑪管理模式、臨床路徑、基于JCI標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系等進(jìn)行了分析后認(rèn)為，醫(yī)院要達(dá)到什么樣的質(zhì)量水準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)從自身實(shí)際情況出發(fā)設(shè)定指標(biāo)，并結(jié)合具體工作實(shí)踐，探索適合自身的發(fā)展道路。閆惠中［4］認(rèn)為，中國(guó)的醫(yī)院質(zhì)量管理上處于幼年時(shí)期，當(dāng)前的主要任務(wù)是完善質(zhì)量控制和統(tǒng)計(jì)質(zhì)控。要在全面質(zhì)量管理(TQM)指引下，在ISO9000規(guī)范下，努力牢固質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。對(duì)現(xiàn)代質(zhì)量管理的新理論、新方法，不要照搬照抄，不求新奇，但求適用，創(chuàng)造出我們自己的質(zhì)量管理模式。隨著我國(guó)醫(yī)療改革的不斷深入和醫(yī)療環(huán)境的變化，許多醫(yī)院包括較大型的醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)上都面臨巨大的挑戰(zhàn)［12］。趙鵬圖［13］認(rèn)為，《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是按照我國(guó)國(guó)情修改制訂的，其強(qiáng)調(diào)的組織價(jià)值觀和卓越績(jī)效原則，具有普遍適用性，適合各種行業(yè)使用并取得效益，當(dāng)然也完全適用于我國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。全面深入地學(xué)習(xí)和推行卓越績(jī)效管理模式，有助于醫(yī)院管理者開(kāi)闊視野，拓寬思路，抓住關(guān)鍵工作，處理好利益關(guān)系，是在實(shí)行衛(wèi)生部《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南(2008版)》基礎(chǔ)上，在系統(tǒng)戰(zhàn)略管理方面的進(jìn)一步強(qiáng)化和補(bǔ)充。高金武等［14］認(rèn)為，卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)成熟度標(biāo)準(zhǔn)，它不同于ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)主要目的是規(guī)范企業(yè)管理，建立以產(chǎn)品或服務(wù)為中心的質(zhì)量管理體系，是國(guó)際認(rèn)證認(rèn)可中的合格評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。而卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量.對(duì)組織績(jī)效的增值和貢獻(xiàn)，為組織提供了追求卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式，同時(shí)強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略、績(jī)效結(jié)果和社會(huì)責(zé)任。特別是它用量化打分評(píng)價(jià)企業(yè)卓越經(jīng)營(yíng)的業(yè)績(jī)，為企業(yè)全方位地自我評(píng)價(jià)提供了很好的依據(jù)。它不僅可用于評(píng)獎(jiǎng)，更可用于組織自我評(píng)價(jià)，指導(dǎo)企業(yè)尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，追求卓越。作為醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，在追求卓越的道路上要面向過(guò)程，基于過(guò)程概念、過(guò)程方法和過(guò)程管理PDCA循環(huán)，進(jìn)行過(guò)程識(shí)別、過(guò)程要求確認(rèn)、過(guò)程設(shè)計(jì)、過(guò)程實(shí)施和過(guò)程改進(jìn)，不斷提高過(guò)程的效果、效率和敏捷牲，通過(guò)卓越過(guò)程創(chuàng)造卓越績(jī)效［15］。盡管全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)比ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的質(zhì)量管理體系要求要高得多，但也不是高不可攀。只有在前進(jìn)過(guò)程中不斷完善醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理體系，提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的業(yè)績(jī)和水平，才能獲得更大的效率和更高的效益。

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