熊小蘭，唐運(yùn)章，蔣萍，李進(jìn)娥

（廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院門(mén)診部，湖北武漢430071）

門(mén)診患者滿(mǎn)意度研究進(jìn)展

熊小蘭，唐運(yùn)章*，蔣萍，李進(jìn)娥

（廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院門(mén)診部，湖北武漢430071）

本文從國(guó)內(nèi)外門(mén)診患者滿(mǎn)意度研究現(xiàn)狀、滿(mǎn)意度測(cè)量的量表、影響患者滿(mǎn)意度的因素以及提升門(mén)診患者滿(mǎn)意度的策略四個(gè)方面來(lái)對(duì)門(mén)診患者滿(mǎn)意度的現(xiàn)狀進(jìn)行闡述。

門(mén)診；患者滿(mǎn)意度；研究；分析工具

門(mén)診患者具有流動(dòng)大、來(lái)源廣、文化素質(zhì)差異大、停留時(shí)間相對(duì)比較短等特點(diǎn)，因此，門(mén)診的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量是醫(yī)院綜合實(shí)力的體現(xiàn)[1]。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)水平的高低也直接影響到門(mén)診患者的滿(mǎn)意度。

1 國(guó)內(nèi)外門(mén)診患者滿(mǎn)意度研究現(xiàn)狀

國(guó)外學(xué)者從營(yíng)銷(xiāo)角度于20世紀(jì)70年代提出顧客滿(mǎn)意度作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，自從1985年顧客滿(mǎn)意度的理論由美國(guó)學(xué)者提出以后，在國(guó)外已有20多年的歷史。1988年的美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家Berry Parasuraman和Zeithaml提出了“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”的方法[2]。對(duì)于患者滿(mǎn)意度的研究是從顧客滿(mǎn)意度延伸出來(lái)的，在醫(yī)療服務(wù)工作中，顧客滿(mǎn)意度包括患者滿(mǎn)意、職員滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意，三者之間相互關(guān)聯(lián)，相互影響[3]。其中患者滿(mǎn)意是患者在就醫(yī)過(guò)程中的主觀感受，醫(yī)院也不能僅僅依靠患者的不滿(mǎn)來(lái)提高患者的滿(mǎn)意度。我們應(yīng)從患者滿(mǎn)意、職工滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意的同時(shí)來(lái)提高患者的滿(mǎn)意度。隨著大家對(duì)患者滿(mǎn)意度的認(rèn)識(shí)，國(guó)內(nèi)于20世紀(jì)80年代后期逐步開(kāi)始患者滿(mǎn)意度的研究。在現(xiàn)代醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，患者滿(mǎn)意度是衡量治療結(jié)果和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要尺度[4]。因此患者的滿(mǎn)意度情況影響著醫(yī)院的生存和發(fā)展，是我們廣大醫(yī)務(wù)工作者重點(diǎn)研究的課題之一。

2 患者滿(mǎn)意度測(cè)量的量表

從國(guó)內(nèi)外的研究來(lái)看，目前尚缺乏規(guī)范統(tǒng)一普遍適用的測(cè)量量表。國(guó)外對(duì)患者滿(mǎn)意度調(diào)查的量表具有影響力的有Carey等[5]研制的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量測(cè)量表和陳平雁等[6]的“患者滿(mǎn)意度問(wèn)卷第3版”(PSQⅢ)，兩者都經(jīng)歷了13年的研制期。國(guó)內(nèi)1988年8月衛(wèi)生部研制了門(mén)診、住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表和合同單位對(duì)醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查表，并將結(jié)果應(yīng)用于醫(yī)院進(jìn)行分級(jí)管理評(píng)審中，其中門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查表12題，住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表19題，合同單位對(duì)醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查表10題，量表的標(biāo)度分級(jí)只有3級(jí)。查閱資料顯示住院患者的滿(mǎn)意度量表多于門(mén)診患者滿(mǎn)意度量表，Saila等[7]通過(guò)對(duì)2000年1月至2005年5月已發(fā)表的門(mén)診患者滿(mǎn)意度研究的文獻(xiàn)表明：患者滿(mǎn)意度已成為評(píng)價(jià)門(mén)診醫(yī)療的常用指標(biāo)，但仍缺乏系統(tǒng)規(guī)范的測(cè)評(píng)方法。大家使用的大多都是自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷。Chu[8]按照Likert量表評(píng)分法做統(tǒng)計(jì)分析得出24個(gè)指標(biāo)構(gòu)成預(yù)調(diào)查指標(biāo)體系。預(yù)調(diào)查分析從24個(gè)項(xiàng)目中篩選出20個(gè)項(xiàng)目6個(gè)維度[9]（包括顧客期望、價(jià)值感知、質(zhì)量感知、顧客滿(mǎn)意、顧客抱怨、顧客患誠(chéng)度）形成正式調(diào)查表。該量表指標(biāo)體系總的Cronbacha系數(shù)為0.909 6，具有很高的內(nèi)部一致性，且內(nèi)容效度、結(jié)構(gòu)效度及預(yù)測(cè)效度均較好，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)學(xué)和心理測(cè)量學(xué)評(píng)價(jià)，具有較高的信度和效度，可操作性強(qiáng)，成為綜合醫(yī)院門(mén)診醫(yī)療服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)，為我們提供了可靠且科學(xué)的測(cè)量工具。

3 影響門(mén)診患者滿(mǎn)意度的因素

影響門(mén)診患者滿(mǎn)意度的因素有很多，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面有門(mén)診醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、護(hù)士服務(wù)態(tài)度及醫(yī)療技術(shù)水平；門(mén)診窗口服務(wù)質(zhì)量方面有掛號(hào)分診處服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)等待時(shí)間、取藥排隊(duì)等候時(shí)間、檢驗(yàn)科服務(wù)質(zhì)量；后勤服務(wù)質(zhì)量方面有就醫(yī)環(huán)境、門(mén)診健康知識(shí)宣傳、檢查時(shí)舒適度、選擇性就醫(yī)；醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面收費(fèi)的透明度、有無(wú)收受紅包、有無(wú)開(kāi)大處方。

3.1 醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)及服務(wù)態(tài)度在評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度的15項(xiàng)指標(biāo)中，張遠(yuǎn)蘭等[10]和林盛等[11]對(duì)門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查研究的結(jié)論顯示醫(yī)師的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平對(duì)患者的滿(mǎn)意度影響最大。不管患者就診的是三級(jí)醫(yī)院還是二級(jí)醫(yī)院，到醫(yī)院的目的都是相同的，患者到醫(yī)院看病最基本的要求就是想讓醫(yī)生給出正確的診斷和治療。醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度也時(shí)刻影響著患者的心情，患者對(duì)自己的病情不了解想多問(wèn)問(wèn)醫(yī)生和護(hù)士，可是門(mén)診的醫(yī)生和護(hù)士每天面對(duì)著大量的患者，沒(méi)有時(shí)間給每位患者一一解釋到位。

3.2 時(shí)間成本和就醫(yī)環(huán)境患者對(duì)就診流程的滿(mǎn)意度也在不斷的提高。醫(yī)院越大門(mén)診分科越細(xì)，檢查的項(xiàng)目也越來(lái)越多，很多患者從進(jìn)醫(yī)院掛號(hào)排隊(duì)等待到醫(yī)生面前需要1～2 h，到看完病取了藥快則1 d，慢則幾天。門(mén)診高峰時(shí)段環(huán)境嘈雜，有患者及陪伴的說(shuō)話(huà)聲、電子叫號(hào)聲、電視聲及小孩的哭聲?；颊呤状蔚结t(yī)院，對(duì)醫(yī)院布局不了解，對(duì)各種標(biāo)識(shí)也不清楚，到處詢(xún)問(wèn)也浪費(fèi)了不少時(shí)間，同時(shí)也增加了醫(yī)務(wù)人員的工作量。

4 提升患者滿(mǎn)意度的策略

4.1 改善就醫(yī)流程患者進(jìn)入門(mén)診就診常規(guī)要經(jīng)過(guò)掛號(hào)、就診、檢查、劃價(jià)、交費(fèi)、取藥等且每個(gè)環(huán)節(jié)均需排隊(duì)，如何謙等[12]報(bào)道人均掛號(hào)至就診時(shí)間平均157.2 min，而患者在醫(yī)生面前診治時(shí)間只有18.89 min。因此我們應(yīng)改變就醫(yī)流程，實(shí)施人性化的就醫(yī)模式，如數(shù)字化門(mén)診實(shí)行“一站式服務(wù)”，雖然其不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但其產(chǎn)生了很好的社會(huì)效益[13]?！耙徽臼椒?wù)”節(jié)約了患者就診時(shí)間，優(yōu)化了就診流程，整合了服務(wù)內(nèi)容[14]，改善了就診秩序，減少了患者投訴，提高了患者的門(mén)診滿(mǎn)意度。

4.2 提升醫(yī)務(wù)人員的滿(mǎn)意度針對(duì)患者的諸多不滿(mǎn)，其實(shí)很多醫(yī)務(wù)人員也很不滿(mǎn)意。因?yàn)楣芾碚邲](méi)有合理的配備人力資源，醫(yī)務(wù)工作者們每天都要超負(fù)荷的工作，我院許多專(zhuān)家半天要診治20多位患者，普通號(hào)醫(yī)生高達(dá)50位，可還是看不完，還有患者掛不到號(hào)。因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員少，患者看不上醫(yī)生，做不上檢查，取不到藥，因此許多患者當(dāng)天看醫(yī)生，第2天做檢查，第3天取結(jié)果等等，需要花好幾天的時(shí)間。醫(yī)療設(shè)備或醫(yī)技人員不足導(dǎo)致當(dāng)天的檢查不能做，也是影響患者滿(mǎn)意度的關(guān)鍵[15]。有些門(mén)診的分診護(hù)士每人每天面對(duì)幾百位患者或家屬的詢(xún)問(wèn)、咨詢(xún)、接聽(tīng)電話(huà)、觀察侯診患者、維持侯診秩序，一天下來(lái)分診護(hù)士被吵得頭暈眼花，嗓子都啞了，說(shuō)話(huà)的聲音都變了，怎么還能做到微笑服務(wù)，提升服務(wù)態(tài)度，增加患者的滿(mǎn)意度。針對(duì)這種情況，根據(jù)患者增加情況應(yīng)適當(dāng)增加醫(yī)護(hù)人員。哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：?jiǎn)T工滿(mǎn)意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿(mǎn)意度就相應(yīng)提高5個(gè)百分點(diǎn)[16]。

4.3 優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，打造溫馨氛圍人性化的就醫(yī)環(huán)境也是影響門(mén)診患者滿(mǎn)意度的一項(xiàng)重要指標(biāo)，許多患者對(duì)其他環(huán)節(jié)滿(mǎn)意了，就會(huì)提高對(duì)環(huán)境的要求，如交通是否便利、診室的整潔度、溫度的要求、有無(wú)寬敞的侯診大廳、清晰的標(biāo)識(shí)等；就醫(yī)環(huán)節(jié)的配套設(shè)施，在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)回訪(fǎng)過(guò)程中，就有患者提到門(mén)診提供輪椅、平車(chē)不夠用，導(dǎo)致行動(dòng)不便的患者就診過(guò)程中非常不方便；杯子和水必須跑到街上才能買(mǎi)到；提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)，經(jīng)常進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的學(xué)習(xí)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)監(jiān)控及時(shí)防止醫(yī)生開(kāi)大處方及大檢查單。杜絕醫(yī)生收受紅包及吃請(qǐng)，每月評(píng)比醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進(jìn)個(gè)人。加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)竟?fàn)幰庾R(shí)，對(duì)待每位患者真誠(chéng)微笑服務(wù)，規(guī)范文明用語(yǔ)。

5 總結(jié)

隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，特別是我國(guó)醫(yī)療體制的改革，門(mén)診在醫(yī)療系統(tǒng)中占據(jù)著越來(lái)越重要的地位。因此應(yīng)加強(qiáng)門(mén)診管理，不斷改進(jìn)門(mén)診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者回頭率，提升患者的滿(mǎn)意度。能讓門(mén)診患者真正滿(mǎn)意了，來(lái)醫(yī)院的患者就會(huì)越來(lái)越多，最終帶來(lái)的是醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高，也能促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

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Research progress of outpatients，satisfaction.

XIONG Xiao-lan，TANG Yun-zhang*,JIANG Ping，LI Jin-e. Outpatient Department,Wuhan General Hospital of Guangzhou Military Command，Wuhan 430071,Hubei,CHINA

This article will elaborate the status of the outpatient's degrees of satisfaction through four aspects. Those are national and international research status of the outpatient's degree of satisfaction,degrees of satisfaction's measure forms,factors which will affect the degrees of satisfaction,and strategies to rise up the degrees of satisfaction.

Outpatient;Patient satisfaction;Research;Analysis tools

R197.323

A

1003—6350（2012）22—128—03

10.3969/j.issn.1003-6350.2012.22.053

2012-05-21）

熊小蘭（1978—），女，湖北省武漢市人，主管護(hù)師，本科。

*通訊作者：唐運(yùn)章。E-mail：WXVCa_009@163.com