劉月勝

（廣東松山職業(yè)技術學院圖書館，廣東 韶關 512126）

新時期圖書館人文關懷淺析

劉月勝

（廣東松山職業(yè)技術學院圖書館，廣東 韶關 512126）

圖書館是實施人文關懷的理想場所，使讀者在獲取信息咨詢服務的同時，感受到來自圖書館員的人文關懷。為此，圖書館應努力營造充滿人文關懷，滿足讀者需求的溫馨、自由、平等的空間。

圖書館；人文關懷；需求層次

1 圖書館的人文關懷

1.1 人文關懷概要

“人文”一詞源于西方文藝復興時期，人文主義指文藝復興時期市民階層的新文化運動，其宗旨就是抬高人的地位及貶抑神的地位，強調個人的價值，肯定個人的理性和智慧光芒。

而所謂人文關懷就是對人的生存狀況的關懷、對人的尊嚴與符合人性的生活條件的肯定，對人類的解放與自由的追求。一句話，人文關懷就是關注人的生存與發(fā)展。就是關心人、愛護人、尊重人。是社會文明進步的標志，是人類自覺意識提高的反映。

文財務發(fā)［2011］5號文件《關于推進全國美術館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見》明確要求：2011年底之前國家級、省級美術館全部向公眾免費開放；全國所有公共圖書館、文化館（站）實現(xiàn)無障礙、零門檻進入，公共空間設施場地全部免費開放，所提供的基本服務項目全部免費?！豆矆D書館服務發(fā)展指南》指出：公共圖書館的一項基本原則就是它的各項服務必須對社區(qū)的所有成員開放，而不能因為社區(qū)的某個團體而排斥其他成員。必須確保那些由于某種原因不能得到主流服務的少數(shù)群體也能夠平等地享受到各種服務。圖書館的公益性原則，是保障所有人免費使用圖書館有權力。因此圖書館是體現(xiàn)人文關懷的理想場所。

1.2 權利保障是最基本的人文關懷

據(jù)說杭州圖書館對所有讀者免費開放，因此也有了乞丐和拾荒者進門閱覽，圖書館對他們的唯一要求就是把手洗干凈再閱讀，有讀者無法接受，于是找到褚樹青館長，說允許乞丐和拾荒者進圖書館是對其他讀者的不尊重，褚樹青回答：“我無權拒絕他們入內讀書，但您有權利選擇離開?！?/p>

日前，這則最初被網(wǎng)友“賀蘭泰”轉載的微博，瞬間被轉發(fā)1萬余次，無數(shù)網(wǎng)友在微博上表示了對館長褚樹青的敬意，被感動的網(wǎng)民把杭州圖書館稱為“史上最溫暖圖書館

杭州市圖書館分為老館和新館兩部分，老館附近有杭州市一醫(yī)院、浙江省中醫(yī)院、龍翔服裝城、延安路商業(yè)街，因此不時會有乞丐、流浪漢光顧；新館因為位于新區(qū)，工地較多，則吸引了不少農民工讀者，但也會有拾荒者進來。

一般來說，弱勢群體和特殊人群在自卑心理的作用下，不會輕易接近圖書館等公共場所。圖書館要有寬容的姿態(tài)和悲天憫人的情懷，營造一個寬容的環(huán)境，才能吸引各種不同背景的社會群體自愿走進圖書館，確保公民能自由、公平、平等地利用圖書館的資源。乞丐入館事件是圖書館人文關懷精神的具體體現(xiàn)。

1.3 圖書館要為讀者創(chuàng)建溫馨和諧的借閱環(huán)境

戰(zhàn)后英國公共圖書館發(fā)展構想—《麥克考文報告》強調：服務是圖書館存在的理由，而服務就意味著不加質疑、不帶偏見、不予限制地給予。圖書館就是這樣一種服務場所：保障讀者在圖書館的所有合情合理的服務請求，因此它必須是寬容和無所不包的。

圖書館建立無障礙設施是開展人文關懷的基礎，是方便老人，小孩及其他弱勢群體進入圖書館的基本條件。弱勢群體是最需求人文關懷的。弱勢群體的特殊性決定了他們在信息服務要求上的特殊性。我們的服務就是盡可能對這些特殊性要求給予滿足，例如在館內設置專供殘疾人使用的專用停車場，各個通道也要利于輪椅進出。在館舍內，借閱臺的高度、檢索設計及衛(wèi)生間的設施都應該考慮特殊使用人群的特殊要求。

由于弱勢群體自身的特點，他們對文獻資料、信息服務需求有其特殊性，圖書館采訪過程中要不斷補充完善適合特殊群體特殊需要的文獻資源。在采訪中有意購買一些求職信息、技能培訓信息、科普知識、醫(yī)療衛(wèi)生，普法知識、勞動服務等實用性文獻。對殘疾人群，要有計劃地購買一些盲文讀物，視頻音頻資料。反映殘疾人生活的印刷型資料和音像資料，以及有關的勵志文獻資料。

1.4 從需求層次體現(xiàn)人文關懷

馬斯洛的需求層次理論將人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。其中尊重需求和自我實現(xiàn)需求屬于較高層次的需求。在人際的交往中，滿足了個人的尊重需求，就越能激發(fā)他的自信和潛力，所遇到的問題就能心平氣和地處理。圖書館寬敞的館舍、優(yōu)雅的環(huán)境，舒適安全的閱讀空間，能使讀者的生理需求，安全需求得到極大滿足。而館員良好的精神面貌，尊重讀者、平易近人的服務態(tài)度給讀者賓至如歸的感受，使尊重需求得到滿足。

圖書館的個性化服務可為讀者自我實現(xiàn)需求提供有效幫助。圖書館個性化服務是指圖書館利用本館的館藏資源和網(wǎng)絡資源，根據(jù)用戶知識結構、信息需求層次，對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求。對于圖書館而言，個性化服務能更好地滿足用戶差異化的信息資源需求，能提高圖書館的服務質量，增加圖書館信息資源的使用效率。同時圖書館科學合理的開館時間，熱情周到的服務，便于讀者在短時間內查找到新穎、實用的文獻資料，這些都為用戶實現(xiàn)個人價值提供強有力幫助。

2 圖書館落實人文關懷的途徑

2.1 加強思想認識

2002年頒布了《中國圖書館職業(yè)道德準則》包含“確立職業(yè)觀念，履行社會職責，適應時代需求，勇于開拓創(chuàng)新，真誠為讀者服務，文明熱情，維護讀者權益等內容。圖書館應將人文關懷作為指導圖書館服務實踐的一個基本理念。通過講座、討論、學習等方式在全館大力宣傳社會主義的人文關懷，使全館工作人員對社會主義人文關懷價值和內涵有深刻的認識，把人文關懷理念溶入到思想里，并在服務過程中自覺貫徹和發(fā)揚人文關懷精神，使圖書館的人文關懷落在實處。

圖書館是一個公共空間，光有館員的人文關懷是不足夠的，圖書館的人文關懷與每位入館的讀者息息相關，所以圖書館還要注意對讀者人文關懷精神的培養(yǎng)?？梢酝ㄟ^館內的標語提示，通過宣傳片倡導，服務過程中個別教育等方式引導和培養(yǎng)讀者的人文關懷精神。共創(chuàng)寬容和諧的閱讀環(huán)境。

2.2 管理制度保障

加強圖書館的管理特別要加強一線服務的圖書館員的管理。通過宣傳教育和各類培訓，增強流圖書館館員的服務意識和敬業(yè)精神，提高館員的業(yè)務水平和服務能力。同時要建立有效的獎懲機制，對于圖書館館員的工作業(yè)績給予表張和適當?shù)奈镔|獎勵，增強他們的成就感。對于表現(xiàn)不好的方面要給予批評和適當?shù)奶幜P，增強他們的責任心。從制度上保障對讀者服務的熱情和積極性。建立完善和暢通的信息反饋渠道，使服務對象的意見和建議能準確及時得到反饋。建立準確的信息反饋數(shù)據(jù)庫，并建立具有可操作性的分析測評系統(tǒng)，對收集到的反饋信息進行綜合分析，根據(jù)分析結果指導和改善我們的服務。建立學科館員制度，為服務對象提供專業(yè)性的咨詢服務，開展富有創(chuàng)造性的前瞻性信息服務，展示圖書館員學科館員的專業(yè)信息服務能力。

2.3 調動館員服務的主觀能動性

圖書館服務的宗旨是讓每一位潛在的讀者愿意走進圖書館來，對圖書館員提出咨詢請求并接受其服務和指導。圖書館信息咨詢服務工作只有不斷改進，使讀者在借閱過程中從圖書館員那里得到越來越多的人文關懷和個性化服務，使他們走進圖書館時得到更多尊重，因而能感受到更多的幸福感，并將其這種體驗傳遞到工作生活的各個領域，帶動更多潛在讀者也走進圖書館。圖書館館員在工作要堅持不懈地提高自己的文化素養(yǎng)，不斷加強自己的人文關懷理念，養(yǎng)成處理問題多從服務對象的角度考慮，克服自己內心的抱怨、急躁、不耐煩等消極心理，消除偏執(zhí)情緒，把個人身心調整到健康、積極的工作狀態(tài)。讀者通過在圖書館窗口服務感受到圖書館員的人文關懷和樂觀向上的敬業(yè)精神，有利于他們通過圖書館的服務提高自己的文化素養(yǎng)、克服不良情緒，改善人際關系，調整看問題的角度，增強處理問題的能力，在工作和生活中保持良好的心態(tài)，達到身心健康，從而使整個社會更加和諧。

3 結語

創(chuàng)建和諧社會，人文關懷是其中重要的一環(huán)。圖書館以其得天獨厚的條件，在創(chuàng)建和諧社會的過程中，扮演著重要的角色。我們在進行信息服務時，要始終把人文關懷精神體現(xiàn)在信息服務的每個環(huán)節(jié)，使我們的服務更具人性化，管理過程中從制度上給予保證。人文關懷從我做起，從細節(jié)做起。人文關懷不光對圖書館對象而言，圖書館的服務人員同樣也需求人文關懷。需要從工資待遇、工作環(huán)境、人際關系等方面給予保障。讓我們的服務人員能全身心地投入到工作中，為創(chuàng)建和諧社會貢獻自己的一份力量。

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Humane care of Library in the new period

The library is an ideal place for the implementation of humane care, then the reader to get information advisory services at the same time, feel from the Librarians' Humanistic care. Therefore, we must strive to create a humanistic concern in the library, to meet the readers' need warm, free, equal space.

Library；Humanistic care；Hierarchy of needs

C936

A

1008-1151(2012)06-0293-02

2012-04-27

劉月勝（1968－），男，廣東松山職業(yè)技術學院圖書館館員。