梁波

星級(jí)酒店大堂副理職務(wù)分析

梁波

本文試就大堂副理這一崗位做一下職務(wù)分析。這一崗位的設(shè)置，是酒店管理與服務(wù)理念所決定的?，F(xiàn)階段，大堂副理職能作用不盡如人意，主要表現(xiàn)為權(quán)責(zé)不相當(dāng)，執(zhí)法不公正。對(duì)這一崗位改革的切入點(diǎn)應(yīng)是崗位隸屬關(guān)系的調(diào)整，但同時(shí)，要重新界定其崗位職責(zé)，應(yīng)將其職能定位在總經(jīng)理的“耳目”和“喉舌”上來(lái)，以體現(xiàn)這一職務(wù)的政務(wù)性、事務(wù)性、服務(wù)性和信息性的特點(diǎn)，目的主要就是避免對(duì)于總經(jīng)理出現(xiàn)管理信息不對(duì)稱現(xiàn)象，以協(xié)調(diào)好酒店與賓客的關(guān)系。

人力資源；酒店；職務(wù)分析；大堂副理

隨著改革開(kāi)放的深入，我國(guó)旅游業(yè)得到迅猛發(fā)展，很多地區(qū)已把旅游業(yè)列為支柱產(chǎn)業(yè)，成為拉動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。因此，星級(jí)酒店也如雨后春筍般迅速發(fā)展起來(lái)。可以說(shuō)，我國(guó)星級(jí)酒店的宏觀發(fā)展態(tài)勢(shì)是好的。但是，由于星級(jí)酒店的管理，是一門(mén)跨文化、跨學(xué)科的綜合管理藝術(shù)，加之我國(guó)酒店業(yè)的管理實(shí)踐時(shí)間還不長(zhǎng)，所以，在實(shí)際工作中照搬西方酒店管理模式或互相模仿的情況相當(dāng)普遍。主要表現(xiàn)在酒店成立之初，投資定位不明，組織機(jī)構(gòu)虛設(shè)，各崗位職能內(nèi)容及分工界定不明晰。于是，許多酒店都經(jīng)歷了照搬模仿和調(diào)整重組這樣一條彎路，不僅浪費(fèi)了大量人力、物力，更重要的是錯(cuò)過(guò)了市場(chǎng)營(yíng)銷的時(shí)機(jī)。因此，投資時(shí)明確市場(chǎng)定位，合理設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)，讓每個(gè)崗位都能有清晰的職責(zé)，對(duì)于星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)是否順利，將是十分重要的。特別是一些關(guān)鍵崗位，如銷售總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、總廚師長(zhǎng)、大堂副理，其崗位處于部門(mén)與部門(mén)之間的結(jié)合部，有承上啟下、聯(lián)系內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右的綜合職能，是任何一個(gè)部門(mén)主管所不能替代的。這些崗位職能如果界定不清，必然導(dǎo)致酒店的生產(chǎn)作業(yè)流程不暢，出現(xiàn)“管理變形”的問(wèn)題。解決的方法，應(yīng)該是進(jìn)行“運(yùn)行設(shè)計(jì)”，而“運(yùn)行設(shè)計(jì)”的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作就是職務(wù)分析。有鑒于此，針對(duì)目前我國(guó)星級(jí)酒店存在的問(wèn)題，筆者結(jié)合自身的管理實(shí)踐，擬就星級(jí)酒店“大堂副理”這一崗位進(jìn)行職務(wù)分析，希望能引發(fā)相關(guān)人士對(duì)這一崗位和其他關(guān)鍵崗位的深入思考，以加快我國(guó)星級(jí)酒店的自我“運(yùn)行設(shè)計(jì)”進(jìn)程。

一、大堂副理的概念及職責(zé)

設(shè)置大堂副理是星級(jí)酒店組織結(jié)構(gòu)中的一個(gè)特點(diǎn)。從目前酒店業(yè)對(duì)大堂副理的定義來(lái)看，大堂副理是受總經(jīng)理委托并代替總經(jīng)理處理客人對(duì)酒店一切設(shè)備、設(shè)施、人員、服務(wù)等方面的投訴，監(jiān)督各部門(mén)運(yùn)作，協(xié)調(diào)各部門(mén)的關(guān)系，保證酒店以正常的秩序向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店中級(jí)管理人員，有些酒店把大堂副理稱作值班經(jīng)理，也有酒店稱其為賓客服務(wù)經(jīng)理。

這一名稱，來(lái)自于對(duì)西方酒店管理模式的引進(jìn)。西方酒店管理的組織結(jié)構(gòu)，是圍繞賓客，以如何提高和保證服務(wù)質(zhì)量為中心來(lái)設(shè)計(jì)的，它源自于賓客是“上帝”這一經(jīng)營(yíng)理念。客人有任何投訴，酒店都有義務(wù)盡力解決。如果總經(jīng)理親自參與處理投訴，一方面總經(jīng)理可以利用全面管理的職能迅速解決問(wèn)題，另一方面又因?yàn)榭偨?jīng)理親自參與服務(wù)可以讓賓客感受酒店對(duì)他的重視。但是總經(jīng)理每天需要花大部分時(shí)間去處理酒店其它業(yè)務(wù)，每件事都要總經(jīng)理親自出面解決顯然是不可能的。于是，為了確保賓客在店期間得到舒適、便捷、安全的星級(jí)服務(wù)，促進(jìn)酒店的生產(chǎn)作業(yè)流程有序、到位，在酒店大堂設(shè)置一個(gè)崗位來(lái)解決這一問(wèn)題便成為自然的事情。也就是說(shuō)，大堂副理是隨著酒店管理實(shí)踐的深化而產(chǎn)生的。這一崗位的設(shè)置，是酒店管理服務(wù)理念所決定的，它的產(chǎn)生與存在，有其必然性和合理性。

二、大堂副理職能作用現(xiàn)狀

大堂副理這一崗位設(shè)置后，立即發(fā)揮了相應(yīng)的作用，因此，在業(yè)內(nèi)迅速得到廣泛的應(yīng)用，以至于在服務(wù)行業(yè)的其他企業(yè)，如商場(chǎng)、醫(yī)院、銀行、車站等，也開(kāi)始效仿設(shè)置這一崗位，盡管叫法不同，如值班店長(zhǎng)、患者服務(wù)、客服經(jīng)理、值班站長(zhǎng)等，但工作地點(diǎn)都設(shè)在服務(wù)對(duì)象相對(duì)集中的大堂部位，工作內(nèi)容也大體相同。我國(guó)星級(jí)酒店在引進(jìn)管理的同時(shí)，也把這一崗位引入酒店。在實(shí)踐中也發(fā)揮了一定作用。但許多星級(jí)酒店也開(kāi)始發(fā)現(xiàn)，大堂副理的職能作用，并未象其職責(zé)規(guī)定的那樣得到充分的發(fā)揮。分析其中原因，筆者認(rèn)為，主要有以下兩點(diǎn)：

（一）權(quán)責(zé)不相當(dāng)。根據(jù)國(guó)外的習(xí)慣做法，目前大堂副理多設(shè)在房務(wù)部或前臺(tái)部，直接上司是前臺(tái)經(jīng)理或者是房務(wù)總監(jiān)。雖然酒店賦予大堂副理全方位的權(quán)力。但由于這種隸屬關(guān)系，使得大堂副理在履行職務(wù)的過(guò)程中都有“心虛”的感覺(jué)。其他部門(mén)也無(wú)法從這種組織結(jié)構(gòu)中體會(huì)到大堂副理行使管理、協(xié)調(diào)職能的合理性。具體表現(xiàn)在大堂副理在處理問(wèn)題的過(guò)程中，當(dāng)事部門(mén)經(jīng)常出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象，或?qū)Υ筇酶崩碜龀龅膮f(xié)調(diào)處理決定，不認(rèn)真執(zhí)行，反映出他們對(duì)處理結(jié)果權(quán)威性的漠視態(tài)度，從而也極大地打擊了大堂副理的工作積極性。于是，頭腦靈活、原則性不強(qiáng)的大堂副理，就開(kāi)始幫助其他部門(mén)平事，甚至欺騙顧客，服務(wù)宗旨發(fā)生扭曲，使酒店服務(wù)質(zhì)量及運(yùn)行方面存在的問(wèn)題大量被截留，使酒店的決策層缺少了一條了解賓客需求的信息渠道。

（二）執(zhí)法不公正。通常情況下，同樣的問(wèn)題發(fā)生在房務(wù)部和餐飲部，大堂副理對(duì)房務(wù)部的偏袒就會(huì)明顯地顯示出來(lái)。一般的做法是將房務(wù)部的問(wèn)題通知房務(wù)總監(jiān)或經(jīng)理，不做記錄備案，或者大事化小、小事化了。而餐飲部的問(wèn)題，則公事公辦，記錄在冊(cè)，第二天將情況報(bào)總經(jīng)理辦公室，于是，在酒店最高層了解的信息中，房務(wù)部的問(wèn)題很少，而其他部門(mén)的問(wèn)題較多。這種做法，嚴(yán)重違背了大堂副理工作公正性原則，無(wú)法樹(shù)立起酒店的正氣。

三、大堂副理崗位職能的改革

針對(duì)上述問(wèn)題，許多酒店也開(kāi)始對(duì)大堂副理這一崗位進(jìn)行調(diào)整，一般都是從改變隸屬關(guān)系入手，賦予這一崗位新的職能，歸納起來(lái)主要有三種形式。一是獨(dú)立型。將大堂副理改稱大堂經(jīng)理，直接由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，將每天的情況形成一份書(shū)面報(bào)告，直接報(bào)總經(jīng)理。二是辦公室型。將大堂副理劃歸辦公室，結(jié)合辦公室政務(wù)、事務(wù)、服務(wù)的三項(xiàng)職能，對(duì)酒店辦公室單純的事務(wù)性工作是一種拓展。三是質(zhì)檢型。將大堂副理劃歸質(zhì)檢部，通過(guò)接受賓客投訴，直接動(dòng)態(tài)地掌握酒店的服務(wù)質(zhì)量，使質(zhì)檢部由過(guò)去的事后質(zhì)量控制職能上延至事中的質(zhì)量控制。

以上三種類型，都在實(shí)踐中有上好的表現(xiàn)，也是各家酒店根據(jù)各自人文環(huán)境的實(shí)際作出的不同選擇，但都有可圈可點(diǎn)之處。首先是獨(dú)立型，雖然直接歸總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，信息渠道暢通，便于總經(jīng)理掌握第一手資料，但也使總經(jīng)理容易陷入日常經(jīng)營(yíng)的事務(wù)圈內(nèi)，使總經(jīng)理調(diào)研、決策的壓力加大。而且，獨(dú)立型大堂副理，多與部門(mén)經(jīng)理同級(jí)別，這樣的人力資源，一般的酒店很難使他穩(wěn)定地從事這項(xiàng)工作，搞不好，只能成為別家酒店部門(mén)經(jīng)理的培訓(xùn)學(xué)校。其次是辦公型。雖然調(diào)整了隸屬關(guān)系，與辦公室的三項(xiàng)職能結(jié)合在一起，拓展了酒店的辦公室職能，但是，由于從圍繞服務(wù)賓客的角度劃分，辦公室屬于二線綜合保障部門(mén)，而大堂副理的崗位卻是直接為賓客服務(wù)的一線，所以，辦公室主任就成為這種改革能否順利進(jìn)行的關(guān)鍵。辦公室主任如果是政務(wù)型的，就會(huì)利用好大堂副理占有賓客及各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的信息量快和大的特點(diǎn)，更好地發(fā)揮好參政作用。如果辦公室主任是事務(wù)型的，就只能成為傳話筒，做到管人不管事，對(duì)大堂副理這一崗位的建設(shè)將十分不利。第三是質(zhì)檢型。這種隸屬關(guān)系的調(diào)整，容易使大堂副理成為人人戒備的對(duì)象，不利于這一崗位協(xié)調(diào)職能的發(fā)揮。同時(shí)，由于屬于質(zhì)檢部，也容易成為沒(méi)有質(zhì)量監(jiān)督的崗位，導(dǎo)致“管理真空”，形成特殊群體，對(duì)大堂副理這一崗位的建設(shè)也將十分不利。

四、重新設(shè)計(jì)的大堂副理

(一)根據(jù)上述分析，筆者結(jié)合對(duì)分管酒店大堂副理崗位改革的實(shí)踐，提出以下意見(jiàn)。

筆者曾管理的一家酒店，共有客房252間套，餐位682個(gè)，能一次性接待180人的會(huì)議，有主樓和貴賓樓兩處大堂。在大堂副理的崗位設(shè)置方面，以上的問(wèn)題都存在。而且大堂副理的職能作用不僅沒(méi)有充分發(fā)揮出來(lái)，還逐步退變成為總服務(wù)臺(tái)的替補(bǔ)隊(duì)員，被前臺(tái)部的員工戲稱為“我們的夜間主管”，意思是前臺(tái)主管上日班，大堂副理上夜班，使這一崗位轉(zhuǎn)變成了部門(mén)內(nèi)部的一個(gè)職位，而非酒店的一項(xiàng)服務(wù)功能。

1.重新界定大堂副理的崗位職責(zé)

針對(duì)這種情況，從2001年4月1日開(kāi)始，我們進(jìn)行了一項(xiàng)改革嘗試，把大堂副理劃歸酒店辦公室，重新界定了大堂副理的崗位職責(zé)，共11條，具體內(nèi)容是：

（1）代表總經(jīng)理接待和迎送客人，主動(dòng)向客人征求意見(jiàn)，接受客人對(duì)大廈提出的建議和意見(jiàn)，并將具體內(nèi)容匯總上報(bào)總經(jīng)理。

（2）協(xié)助大廈領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)處理各種突發(fā)事件。

（3）熟知大廈所有營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、經(jīng)營(yíng)特色、負(fù)責(zé)人姓名；熟悉市內(nèi)交通、旅游景點(diǎn)，隨時(shí)為客人提供各種查詢服務(wù)。

（4）了解和掌握客房使用情況：主要宴請(qǐng)、會(huì)議安排及VIP抵離情況，并負(fù)責(zé)檢查核實(shí)會(huì)議、VIP接待準(zhǔn)備工作。

（5）熟悉長(zhǎng)住客人和回頭客的姓名、身份、性格特點(diǎn)，搞好大廈與客人的關(guān)系。

（6）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理客人遺留物品的查找、認(rèn)領(lǐng)工作。

（7）檢查大堂各種服務(wù)設(shè)備及設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)修。

（8）配合夜間值班經(jīng)理全面負(fù)責(zé)大廈工作。

（9）協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)，處理客人損壞大廈財(cái)物的索賠工作。

（10）掌握大廈日常狀態(tài)和重要接待任務(wù)安排，認(rèn)真作好工作日記，及時(shí)填報(bào)《夜班情況》。

（11）接受部門(mén)經(jīng)理交辦的其他工作。

為了使大堂副理在對(duì)客服務(wù)和協(xié)調(diào)工作方面，有據(jù)可依，任務(wù)明確，又對(duì)大堂副理權(quán)限做出了5點(diǎn)具體規(guī)定：

（1）大堂所有設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，大堂副理有權(quán)直接報(bào)修，有關(guān)部門(mén)也有報(bào)修責(zé)任，雙重報(bào)修，可確保及時(shí)維修，維護(hù)大堂正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（2）大堂公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備歸屬辦公室管理。廣告宣傳牌、壁爐用具分屬銷售部、前臺(tái)部管理。

（3）客房賠償問(wèn)題：價(jià)值100元以內(nèi)的物品，相關(guān)部門(mén)主管即可自行處理；價(jià)值100至500元的物品，由大堂副理及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)部門(mén)經(jīng)理提供索賠依據(jù)后進(jìn)行處理；價(jià)值500元以上的物品，大堂副理請(qǐng)示總經(jīng)理或當(dāng)天總值班進(jìn)行處理。

（4）鐘點(diǎn)房必須嚴(yán)格按規(guī)定的時(shí)間計(jì)價(jià)，超時(shí)補(bǔ)費(fèi)。

（5）出現(xiàn)客人投訴，大堂副理有權(quán)視當(dāng)時(shí)情況給予相應(yīng)打折處理，范圍包括：主樓，標(biāo)準(zhǔn)間290元以下入住的打折底線為200元/間（不含餐），290元以上入住的打折底線為入住價(jià)的8折。經(jīng)濟(jì)間不打折。套房打折底線為300元/間。貴賓樓，A級(jí)套房以下的打折底線為門(mén)市價(jià)的5折。投訴處理完畢，當(dāng)班大堂副理應(yīng)在賬單上注明打折原因并與總臺(tái)經(jīng)手人簽字為證。

同時(shí)明確，大堂副理直接接受常務(wù)副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，每日7：30分之前要將《夜班情況》報(bào)常務(wù)副總審閱。

隨著隸屬關(guān)系的調(diào)整，大堂副理的作用有了明顯加強(qiáng)。一方面，總經(jīng)理層面。掌握到更多的一線對(duì)客服務(wù)的信息，據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2001年4月1日至2002年12月31日，大堂副理日常發(fā)現(xiàn)問(wèn)題406件，是過(guò)去的3倍多；另一方面部門(mén)經(jīng)理由于知道出現(xiàn)問(wèn)題后，會(huì)很快通報(bào)給總經(jīng)理，也加快了對(duì)問(wèn)題的解決處理進(jìn)度，從機(jī)制上最大可能地避免了推諉扯皮現(xiàn)象。

2.大堂副理崗位的重新設(shè)計(jì)

根據(jù)幾年來(lái)大堂副理崗位改革實(shí)踐的探索和對(duì)這一職務(wù)的分析，筆者認(rèn)為，將大堂副理的職能定位在總經(jīng)理的“耳目”和“喉舌”較為恰當(dāng)，體現(xiàn)了這一職務(wù)的政務(wù)性、事務(wù)性、服務(wù)性和信息性的特點(diǎn)。所謂總經(jīng)理的“耳目”，就是代表總經(jīng)理在酒店大堂行使職權(quán)，監(jiān)督其他崗位工作，向總經(jīng)理及時(shí)反饋酒店經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的信息，特別是賓客的意見(jiàn)和要求，使酒店在運(yùn)作過(guò)程中，對(duì)于總經(jīng)理不會(huì)出現(xiàn)信息不對(duì)稱現(xiàn)象，確保管理的針對(duì)性和有效性。所謂總經(jīng)理的“喉舌”，就是代表總經(jīng)理宣傳貫徹酒店的具體規(guī)定，協(xié)調(diào)與賓客的關(guān)系，向賓客答疑解惑，爭(zhēng)取賓客對(duì)酒店管理工作的支持與理解。

圍繞這一功能，星級(jí)酒店大堂副理的崗位應(yīng)作如下設(shè)計(jì)：

第一，重新設(shè)計(jì)大堂副理在酒店組織結(jié)構(gòu)中的位置。應(yīng)隸屬于總經(jīng)理辦公室，受常務(wù)副總經(jīng)理和辦公室主任雙重領(lǐng)導(dǎo)。如此設(shè)計(jì)，一方面可以發(fā)揮總經(jīng)理辦公室的催辦、協(xié)調(diào)職能，使大堂副理能名正言順地進(jìn)行管理，對(duì)于各類問(wèn)題的處理可以得到相關(guān)部門(mén)的及時(shí)回應(yīng)，為爭(zhēng)取賓客再次光臨酒店提供補(bǔ)救性服務(wù)。另一方面，作為綜合部門(mén)的一員，在代表總經(jīng)理執(zhí)行公務(wù)的過(guò)程中，避免了傾向性，維護(hù)了監(jiān)察的公正性。此外，因?yàn)橹苯邮艹?wù)副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，客人投訴以及其他有關(guān)酒店的信息可以直接傳遞到總經(jīng)理處，避免了信息傳遞過(guò)程中的變形和丟失。

第二，精心培養(yǎng)選拔合適人選充實(shí)大堂副理崗位。這一崗位的特殊性，決定了對(duì)人員綜合素質(zhì)的要求較高，因此，筆者認(rèn)為，除了從酒店其他部門(mén)抽調(diào)優(yōu)秀員工外，可以通過(guò)科學(xué)的手段（性格、應(yīng)變能力等測(cè)試），從每年應(yīng)屆大學(xué)本科酒店管理專業(yè)、英語(yǔ)及其他外語(yǔ)專業(yè)或法律專業(yè)直接招收大堂副理見(jiàn)習(xí)生。具體操作是：在大學(xué)生上崗后，按照培訓(xùn)計(jì)劃到各個(gè)部門(mén)進(jìn)行操作及管理實(shí)習(xí)，具體安排為前臺(tái)6個(gè)月、餐飲6個(gè)月、客房2個(gè)月，其他職能部門(mén)4個(gè)月，共計(jì)一年半。見(jiàn)習(xí)結(jié)束考核合格后定崗初級(jí)大堂副理。見(jiàn)習(xí)期工資待遇為領(lǐng)班級(jí)。

第三，完善對(duì)大堂副理工作的監(jiān)督制度。沒(méi)有制約的權(quán)力就會(huì)產(chǎn)生腐敗，就容易使用權(quán)人喪失自制力，因此，酒店應(yīng)建立相應(yīng)制度對(duì)大堂副理工作進(jìn)行監(jiān)督考察，保證其工作的公正、正確。如，通過(guò)人力資源部，要定期對(duì)大堂副理進(jìn)行民主測(cè)評(píng)；通過(guò)質(zhì)檢部，對(duì)大堂副理日常在崗情況進(jìn)行檢查，考核；總經(jīng)辦通過(guò)《夜班情況》的歸納匯總，保持對(duì)大堂副理工作審查的連續(xù)性；常務(wù)副總應(yīng)堅(jiān)持每周組織大堂副理開(kāi)一次會(huì)，結(jié)合《夜班情況》上報(bào)的信息，論事不論人，肯定好的做法，指出不足之處，了解各部門(mén)對(duì)大堂副理工作配合支持的情況，以保持大堂副理工作的權(quán)威性與公正性。

以上是筆者對(duì)星級(jí)酒店大堂副理這一崗位的職務(wù)分析，拋磚引玉，請(qǐng)專家同行不吝指正。

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1671-7740(2012)01-0078-04

梁波（1965-），男，哈爾濱工業(yè)大學(xué)MBA，黑龍江昆侖酒店管理有限公司副總經(jīng)理，黑龍江旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究中心研究人員，主要從事體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)形式下的酒店管理研究。