劉青青

（休斯敦大學 希爾頓酒店管理學院，美國 得克薩斯州 休斯敦市 77004）

一、中國旅游業(yè)出現(xiàn)的新形勢

當前，旅游經(jīng)濟是中國經(jīng)濟快速增長的重要組成部分，尤其是伴隨中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構逐步調(diào)整，第三產(chǎn)業(yè)所占比重增大，而旅游經(jīng)濟的重要地位也越來越突出。從目前的市場演變態(tài)勢來看，旅游行業(yè)展現(xiàn)出多元化的發(fā)展態(tài)勢。

（一）旅游需求的多元化現(xiàn)象突出

實際上，旅游是娛樂休閑類型的消費，它需要物質(zhì)條件為根基。當然，消費者也會依照其收入能力來挑選各種旅游消費方式。第一，工薪人士。工薪人士一般有比較穩(wěn)定的收入來源與固定假期，因此定期計劃外出旅游早已是許多工薪人士的選擇。這些人士的旅游消費，首先考慮的是否實惠，因此現(xiàn)在出現(xiàn)的農(nóng)家樂、一日游逐步變成工薪人士旅游消費的主要內(nèi)容。就是那些參加長距離旅行的工薪人士也喜歡參加一些經(jīng)濟合適的旅游團隊。第二，白領人士。白領人士的旅游，他們更加看重的是旅游品質(zhì)，注重旅游的舒適程度，與此同時也愿意花費一定金錢。第三，年齡稍大的旅游人群。大齡旅游人群親人陪伴與照料少，一般都是采取集體之方式組團外出旅游。大齡人旅游市場是一個規(guī)模相對龐大且旅游潛力巨大的市場。第四，學生群體的旅游消費。各級各類學生的旅游消費逐步變成旅游經(jīng)濟的新增長點，尤其是學生放假期間旅游逐漸變成重點開發(fā)目標，在此群體中，根據(jù)年齡不同旅游也有不同，比如年齡小的學生旅游，大部分是假期夏（冬）令營的方式，年齡大的學生旅游成人化比較明顯，大齡學生基本上是根據(jù)自己意愿來挑選旅游目的地與方式［1］。第五，農(nóng)民旅游人群。伴隨中國農(nóng)村地方經(jīng)濟快速健康發(fā)展，農(nóng)民生活水平有很大提升，他們所產(chǎn)生旅游經(jīng)濟的量也在急劇提高，因此對農(nóng)民人群，旅游市場要有更多的資金投入與關注目光，此旅游市場的無限潛力需要重點開發(fā)。

（二）外出旅游形式的多元化

人們外出旅游方式的多元化是未來旅游行業(yè)健康發(fā)展的主要方向。

第一，家庭旅游。中國人的家庭意識非常濃厚，因此在中國，家庭旅游是非常普遍的旅游方式。這種方式一般不采取組團旅游的方式，選用更多的是自駕游的方式，且旅游路線的設計比較隨便，旅游主要目的是放松。第二，主題游。伴隨各種旅游項目的逐步完善，主題游早已變成目前旅游市場重點的旅游資源，比如北京奧運會的奧運游、上海世博游等，這些都是根據(jù)各種主題而開展的旅游項目。第三，自主旅游。自主旅游群體一般不跟隨旅游團旅游，喜歡自己決定旅游線路和行程，怎樣有效開發(fā)這些人群的旅游消費，提振其消費自信心，是往后旅游經(jīng)濟開發(fā)需要引起人們的重視。

二、賓館酒店管理要與時俱進

當前，我國的賓館酒店管理與旅游業(yè)的發(fā)展有著密切聯(lián)系，旅游經(jīng)濟的趨勢發(fā)生改變，就意味著賓館酒店服務的對象發(fā)生了變化。按照市場供需理論的基本要求，在需求方出現(xiàn)新的需求或者發(fā)生改變時，供應方必須適時地做出調(diào)整。

第一，酒店賓館的服務要滿足人們對相關設施的要求。自駕車出游、綠色生態(tài)游、創(chuàng)意旅游等新型的旅游方式的出現(xiàn)和旅游設施配備提升的需求是密切關聯(lián)的。比如，愿意自己駕車旅游的人，其所攜帶的旅游物品是很完備的，若把這么多物品放在車內(nèi)會有安全上的風險，這就需要酒店賓館提供一定的保障服務。

第二，酒店賓館提供的服務要滿足人們信息供給需要。人們住進賓館酒店以后，服務人員要給其提供詳細的信息資料，方便游客制定旅游規(guī)劃。信息提供看起來很簡單，但它是提升旅游質(zhì)量的重要一步。

第三，賓館酒店的服務要做到滿足人們的文化熏染之需要。新型旅游方式的出現(xiàn)和社會文化的發(fā)展是緊密相連的。比如，人們在體驗到自然環(huán)境的優(yōu)美后，賓館酒店的文化氣氛是游客思想方面生態(tài)旅游之保障，他們希冀所住的地方文化藝術氛圍濃厚。賓館酒店在注重硬件設施的時候，也要投入相當?shù)呢斄ξ锪Ψ旁谲浄盏奶嵘稀嵺`證明：文化熏染是提升游人對賓館酒店忠誠度的重要條件［2］。

第四，賓館酒店中的相關硬件要趨于完備。硬件是人們對賓館酒店最直接真實的認知與體驗，當然也是賓館酒店整體實力的展現(xiàn)。在優(yōu)化賓館酒店硬件方面，應做到以下幾個方面工作。一是賓館酒店硬件舒適程度。不同游客其需求也是不一樣的，賓館酒店不可能滿足游人的全部需求。不過不管是年齡大小、身份的不同還是男女有別的游客，其對于賓館酒店的舒適度要求應該是相同的。因此賓館酒店在裝修的時候，要注重對其舒適度的掌控。最好給人有種居家之感，唯有在此種環(huán)境才能讓人有種放松感覺。二是賓館酒店要注重其中心主題之塑造。經(jīng)濟型賓館酒店，因為受到旅游景點與周邊環(huán)境的影響，對于整個旅游市場的變化來說，此種地域性的游覽景點在游客的種類改變方面很小，換句話說，各種景點、各種旅游類型其所接待的游人會有某種價值趨同性，賓館酒店在硬件建設時，要以所在的自然環(huán)境作基本參照，挖掘出此部分游人的相同點，接著再選取賓館酒店的主題。賓館酒店之主題，在某種程度上講就是要確定某種風格，此種風格是那種內(nèi)斂的思想文化觀念之展現(xiàn)，不過在客觀展現(xiàn)的時候，要在賓館酒店家居的挑選、賓館酒店的顏色運用方面有突出特點。

第五，賓館酒店的細微服務要周密得體。當前的行業(yè)競爭愈發(fā)激烈的情況下，細微之處的服務是賓館酒店提升自身形象的重要方法。細微之處的服務質(zhì)量的提高是展現(xiàn)在賓館酒店的整個服務之中的，旅人一進入賓館酒店到離開為止，都需要享受到細致入微的服務。此種細微服務表現(xiàn)在很多方面，比如，在對賓館酒店餐廳進行設計的時候，要以游客的方便與安逸舒適為前提，餐廳餐具的擺設要突出賓館酒店的主題文化特點，讓游人能夠有種美的享受。另外，賓館酒店的餐廳一般會有播放的音樂，選取播放何種音樂的時候要切實考慮餐廳的環(huán)境與整體風格，若音樂搭配恰當會對餐廳檔次的提升有很大幫助。反過來，若選擇的音樂不恰當，會導致酒店餐廳整體美感受到破壞。

第六，賓館酒店相關配套旅游設施的完善。對于賓館酒店，要切實意識到它僅僅是游人在其旅游過程中的一個暫時的休息地點。它盡管不是游人旅游的中心內(nèi)容，可賓館酒店的服務水平的高低會對游人在其旅途中的舒適度有非常大的影響。賓館酒店管理不要只注重內(nèi)部的管理，還需要把眼光放在旅游產(chǎn)業(yè)鏈之中，由于該產(chǎn)業(yè)鏈中的所有環(huán)節(jié)在內(nèi)部都有特殊之聯(lián)系。尤其是對住在賓館酒店的游人來講，其一般會有很多需求，比如車票飛機票務服務、咨詢旅游路線、交通路線、旅游向?qū)Х盏群芏喾枕椖?。因此賓館酒店只注重內(nèi)部管理是遠遠不夠的，還需要依照游客之需要對相關配套設施予以完善。一是賓館酒店需要構建完善的互聯(lián)網(wǎng)信息系統(tǒng)?；ヂ?lián)網(wǎng)的構建早已是賓館酒店基本建設中極其重要的一環(huán)，注重網(wǎng)絡信息系統(tǒng)建設質(zhì)量，在賓館酒店中形成有效的監(jiān)管體系，有問題可以迅速處理。二是賓館酒店要盡量做好和別的部門的協(xié)調(diào)，比如賓館酒店與旅行社以及和票務公司相互間都要構建融洽的業(yè)務關系，這樣也能給游人便利。

［1］袁學婭.中外酒店管理比較［M］.沈陽：遼寧科學技術出版社，2004.

［2］羅媛.淺談細節(jié)決定酒店成?。跩］.商場現(xiàn)代化，2010（34）.