馬亞慧

當(dāng)前，全球企業(yè)迅速發(fā)展，企業(yè)的各項(xiàng)管理也隨著其自身的發(fā)展而日趨完善。其中，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)作為管理會(huì)計(jì)的重要組成部分，亦逐步走向成熟。企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目的，運(yùn)用特定的指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程及其結(jié)果做出的一種價(jià)值判斷，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)就是對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的整個(gè)判斷過(guò)程、結(jié)果形成的一個(gè)整體。在企業(yè)集團(tuán)中通過(guò)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)與報(bào)酬系統(tǒng)和戰(zhàn)略目標(biāo)的繼承或連接，可以形成對(duì)企業(yè)集團(tuán)各級(jí)管理者和普通職工的約束、激勵(lì)和監(jiān)控，從而保障企業(yè)集團(tuán)在實(shí)現(xiàn)短期目標(biāo)的同時(shí)也實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期目標(biāo)，使企業(yè)集團(tuán)的整體價(jià)值最大化。

一、非財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)容

（一）客戶(hù)方面

在現(xiàn)今條件下，各生產(chǎn)廠(chǎng)家間存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，幾乎所有商品都處于買(mǎi)方市場(chǎng)之中。如果仍然不顧客戶(hù)的需求而以自己的內(nèi)部管理為主就會(huì)很快失去客戶(hù)而在競(jìng)爭(zhēng)中失敗。因此，在對(duì)企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)時(shí)，應(yīng)在注意其內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的同時(shí)，將視野投向企業(yè)的外部利益相關(guān)者，關(guān)注如何吸引顧客，如何留住顧客，如何擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，如何獲得政府的支持及如何贏得公眾的好口碑等，因此應(yīng)設(shè)置企業(yè)與外部客戶(hù)關(guān)系的指標(biāo)。可以設(shè)置以下指標(biāo)：客戶(hù)滿(mǎn)意度，反映顧客對(duì)公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意程度；市場(chǎng)占有率，反映企業(yè)在未來(lái)一段時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)一定程度反映了顧客滿(mǎn)意度；客戶(hù)保持率，它從側(cè)面反映了客戶(hù)的滿(mǎn)意程度，是企業(yè)保持現(xiàn)有市場(chǎng)占有率的關(guān)鍵；新客戶(hù)獲得率，它反映了企業(yè)挖掘潛在市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的能力，同時(shí)也從側(cè)面反映了企業(yè)在公眾心目中的聲譽(yù)。

（二）內(nèi)部流程方面

戰(zhàn)略性業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系中，革新過(guò)程是價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的長(zhǎng)波。他要求企業(yè)創(chuàng)造全新的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿(mǎn)足現(xiàn)有和未來(lái)客戶(hù)的新的需求。企業(yè)只有注重對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的管理，才能保持現(xiàn)有市場(chǎng)占有率，并不斷挖掘潛力，招攬全新的客戶(hù)，以進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。當(dāng)前我國(guó)國(guó)有企業(yè)只注重滿(mǎn)足客戶(hù)現(xiàn)在的需求，卻很少考慮客戶(hù)未來(lái)的潛在的需求。因此，有必要對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，可設(shè)置以下指標(biāo)：售后服務(wù)能力，良好的售后可使客戶(hù)產(chǎn)生安全感和可靠感，從而可以留住現(xiàn)有客戶(hù)并吸引新客戶(hù)，同時(shí)，也易于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的潛在要求，為開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品提供信息；及時(shí)發(fā)貨率，它反映了企業(yè)的可信賴(lài)程度，即企業(yè)對(duì)客戶(hù)的訂貨是否按期及時(shí)發(fā)貨；創(chuàng)新能力，它是指企業(yè)在生產(chǎn)和改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品時(shí)，開(kāi)發(fā)和創(chuàng)造適應(yīng)市場(chǎng)需求的新產(chǎn)品的能力。適時(shí)地生產(chǎn)出市場(chǎng)所需的新產(chǎn)品，才能鞏固現(xiàn)有的市場(chǎng)占有率并擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)模以提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。

（三）人力資源方面

在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，智力已成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)最重要的決定因素。一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成敗很大程度上取決于能否吸引、保留高素質(zhì)的員工，員工能力的高低則直接決定了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，所以人力資源指標(biāo)日益被企業(yè)所重視。主要有：智力資本比率，反映了該企業(yè)在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下能否適應(yīng)市場(chǎng)、能否在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中求得生存、發(fā)展的能力；智力資本投資比率，這個(gè)指標(biāo)在一定程度上反映了企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展?jié)摿?，揭示了企業(yè)對(duì)未來(lái)成長(zhǎng)能力的預(yù)先準(zhǔn)備情況；員工保持率，該指標(biāo)體現(xiàn)了員工的忠誠(chéng)程度；員工積極性，它從側(cè)面反映了公司對(duì)人力因素的重視程度。

（四）可持續(xù)發(fā)展方面

人們?cè)趯?shí)踐中逐步認(rèn)識(shí)到經(jīng)濟(jì)的表面繁榮和高速增長(zhǎng)存在許多隱患，如環(huán)境惡化、資源短缺或耗竭，高速經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的負(fù)面效應(yīng)甚至可能造成實(shí)際上的經(jīng)濟(jì)倒退。而對(duì)自然界的種種報(bào)復(fù)，人類(lèi)已經(jīng)意識(shí)到，實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展是人類(lèi)唯一正確的選擇和必由之路。以開(kāi)發(fā)綠色產(chǎn)品、引導(dǎo)綠色消費(fèi)、開(kāi)拓未來(lái)市場(chǎng)和發(fā)展綠色科技成為社會(huì)各界研究和開(kāi)發(fā)的新趨勢(shì)?？稍O(shè)置如下指標(biāo)：有害物質(zhì)生成量，反映了企業(yè)給社會(huì)和環(huán)境造成污染程度的大小，可以通過(guò)其排放量來(lái)估計(jì)；環(huán)保投資比率，該指標(biāo)反映企業(yè)在環(huán)保方面的投資力度，體現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。

二、非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的分析

（一）非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的優(yōu)點(diǎn)

第一，對(duì)過(guò)程的及時(shí)跟蹤。非財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的運(yùn)行，是要以管理信息系統(tǒng)化和信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化為前提和基礎(chǔ)的，在這種情況下，企業(yè)可以及時(shí)、連續(xù)的對(duì)所要評(píng)價(jià)的指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)督和控制，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，便可以及時(shí)的解決。而傳統(tǒng)的評(píng)價(jià)系統(tǒng)所采取、而且不得不采取定期評(píng)價(jià)，這樣的評(píng)價(jià)方法缺乏時(shí)效性。

第二，對(duì)指標(biāo)的整體評(píng)價(jià)。為了強(qiáng)調(diào)企業(yè)的整體利益，一些非財(cái)務(wù)性的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法都是立足于企業(yè)的角度來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，而不是各個(gè)生產(chǎn)部門(mén)。雖然對(duì)各部門(mén)的評(píng)價(jià)也有具有一定意義，但對(duì)整個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，各部門(mén)只是企業(yè)的一部分，部門(mén)利益應(yīng)服從于企業(yè)的整體利益，所以對(duì)整個(gè)企業(yè)的評(píng)價(jià)尤為重要。

第三，對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)。非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)更多的加強(qiáng)了對(duì)企業(yè)未來(lái)經(jīng)營(yíng)情況的預(yù)測(cè)，從而避免了傳統(tǒng)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的滯后性。

第四，和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略密切相關(guān)。企業(yè)的戰(zhàn)略主要是制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，這與企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)的健康發(fā)展密切相關(guān)，而非財(cái)務(wù)計(jì)量所要反映的正是那些關(guān)系到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵因素。因而，非財(cái)務(wù)計(jì)量與企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃密切相關(guān)，該計(jì)量指標(biāo)上的進(jìn)步可以直接導(dǎo)致企業(yè)戰(zhàn)略上的成功。

第五，直接評(píng)價(jià)。非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)企業(yè)在創(chuàng)造股東價(jià)值過(guò)程中的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，如生產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量和特點(diǎn)以及客戶(hù)服務(wù)等評(píng)價(jià)都是直接的而非間接的，這樣有利于企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)和控制。

第六，便于預(yù)測(cè)未來(lái)現(xiàn)金流量。因?yàn)榉秦?cái)務(wù)計(jì)量法直接的計(jì)量生產(chǎn)活動(dòng)，所以，他們可以更好的預(yù)測(cè)未來(lái)現(xiàn)金流量的方向。

（二）非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的缺點(diǎn)

第一，和利潤(rùn)的相關(guān)性小。非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的使用，利潤(rùn)和成本不容易測(cè)量，這就使得這兩個(gè)重要的數(shù)值很難相掛鉤。另外，從管理者方面來(lái)看，運(yùn)用這些指標(biāo)很難在短期內(nèi)有明顯的成果，因此影響了管理者的積極性。

第二，各部門(mén)之間不容易協(xié)調(diào)。由于非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)所運(yùn)用的各個(gè)指標(biāo)之間缺乏一個(gè)好的協(xié)調(diào)機(jī)制，所以在實(shí)際的運(yùn)用中，對(duì)于各個(gè)指標(biāo)之間的不協(xié)調(diào)甚至相互矛盾很難取得平衡。

第三，指標(biāo)評(píng)價(jià)方法的不一致，缺乏共同的尺度。

第四，缺乏可靠性。非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)于指標(biāo)的評(píng)價(jià)缺乏一個(gè)整體的可靠性。如對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)的調(diào)查只能局限于部分的人群而無(wú)法涉及全部，這種統(tǒng)計(jì)的可靠性相對(duì)較差，從而削弱了業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的正確性以及對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)。

盡管非財(cái)務(wù)指標(biāo)很重要，但它并不能取代財(cái)務(wù)指標(biāo)體系。相反，它應(yīng)當(dāng)被視為是對(duì)激勵(lì)計(jì)劃中財(cái)務(wù)指標(biāo)的有益補(bǔ)充。企業(yè)應(yīng)在加強(qiáng)和完善內(nèi)部管理的基礎(chǔ)上，在認(rèn)認(rèn)真真、扎扎實(shí)實(shí)落實(shí)好企業(yè)財(cái)務(wù)指標(biāo)的前提下，根據(jù)自己行業(yè)、企業(yè)性質(zhì)制定出適合自身發(fā)展的非財(cái)務(wù)指標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的可行性研究，建立適合企業(yè)發(fā)展的非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)體系?？梢灶A(yù)料，不斷改進(jìn)的數(shù)據(jù)分析和處理能力——特別是檢驗(yàn)和證實(shí)財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)關(guān)系的能力，將幫助企業(yè)建立一套內(nèi)容廣泛的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，以促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。