采訪者：

韋恩·赫爾伯特

邁卡·所羅門的訪談

采訪者：

韋恩·赫爾伯特

您寫作本書有何背景？

邁卡·所羅門：《卓越服務(wù)，非凡利潤》的誕生非常有趣。它是一些理念的升華，這些理念讓我的綠洲唱片公司從一間地下室起家，發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)成為娛樂產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。綠洲的發(fā)展成為可能是因為我創(chuàng)建了一套機(jī)制，不管我們公司發(fā)展到什么規(guī)模，都能讓客戶與我們公司保持一種個人的人際關(guān)系。

而且，我非常幸運，能夠與我一直想要與之共事的萊昂納多?因基萊里組成團(tuán)隊。他在不同的背景下創(chuàng)建類似機(jī)制的過程中發(fā)揮著關(guān)鍵作用，先是在麗思卡爾頓酒店公司、華特迪斯尼公司，現(xiàn)在則是在西培思酒店集團(tuán)。萊昂納多和我仔細(xì)研究我們的機(jī)制中存在的共同之處，從中提煉出一套單一的綜合性戰(zhàn)略，以饗讀者。我們形成了一套技術(shù)、原則和戰(zhàn)略，在預(yù)算有限的小企業(yè)和更大規(guī)模的企業(yè)中，都能發(fā)揮重要作用。

您的書是講打造卓越的客戶服務(wù)。為什么這么多精明的公司，在提供卓越客戶服務(wù)方面卻做得如此糟糕呢？

邁克·所羅門：提供卓越服務(wù)需要整個組織日復(fù)一日很大程度上的投入，還需要很多專業(yè)知識。這涉及許多流程，合理的雇傭機(jī)制、員工在工作設(shè)計上的參與等等，公司需要做更多事情，而不僅僅是口惠而實不至的服務(wù)。而且，服務(wù)是一個完全主觀領(lǐng)域（除了客戶，沒有人能定義“卓越服務(wù)”）和完全數(shù)據(jù)驅(qū)動（如果不花時間進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、確定那些服務(wù)失敗發(fā)生的模式以及修復(fù)導(dǎo)致需要道歉的壞流程，學(xué)習(xí)如何富有同情心地為服務(wù)失敗而道歉就沒有任何意義）的奇怪組合。

卓越客戶服務(wù)項目需要包含哪些基本元素，以使它有效地實行？

邁克·所羅門：首先，你要為滿意的客戶服務(wù)設(shè)定一個基準(zhǔn)，它由四個元素組成：1.一項產(chǎn)品或服務(wù)，在任何合理的、可預(yù)見的情況下都能完美地發(fā)揮作用。2.一個細(xì)心的、友好的員工來交付這項產(chǎn)品或服務(wù)。3.及時的服務(wù)（因為事情確實會出問題）。4.一個有效的問題解決機(jī)制。

為了將客戶帶到真正的忠誠度水平（你就是在此基礎(chǔ)上為你的公司構(gòu)建戰(zhàn)略價值——通過將客戶與你捆綁在一起，而不是僅僅滿足他們），你需要加入預(yù)期式客戶服務(wù)的元素：在客戶詢問之前，甚至在客戶自己知道之前，就知道她想要什么。

你可以通過幾種方式做到這一點：仔細(xì)追蹤你記下的、或特定客戶之前自己說明的偏好；讓你自己的員工或其他具備相關(guān)知識的人深度使用你的產(chǎn)品或服務(wù)，以使你準(zhǔn)確地知道，目標(biāo)群體中的客戶想要你的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)揮什么作用；雇用特別適合這項工作的人，善解人意、直覺敏銳、熱心，等等；培訓(xùn)、定位和加強(qiáng)你的員工，讓他們掌握非凡的與人際相關(guān)的技能。

為什么如此多的公司，在與客戶交談時使用錯誤的語言？

邁卡·所羅門：幾乎可以肯定他們根本沒有想過這個問題，即他們的用語。我們在《卓越服務(wù)，非凡利潤》中推薦了一些用語，你可以據(jù)此創(chuàng)建適合于你自己企業(yè)的“語言圣經(jīng)”或用語詞典，并確保每個人參與這個項目。

很多時候，管理者說客戶服務(wù)及其結(jié)果無法追蹤。有沒有辦法創(chuàng)造和運用一套有效的、準(zhǔn)確的指標(biāo)，以衡量客戶服務(wù)的結(jié)果？

邁卡·所羅門：為了對抗這種思維定式，公司應(yīng)該做的第一件事情就是計算客戶的終身價值。在很多我們共事過的公司，一位客戶的終身價值可以達(dá)到100萬美元?？赡軐τ谀臣夜臼?0萬美元，或者1萬美元，或者甚至是1000萬美元，但是幾乎在每一種情況下，它都要比任何人在計算之前所意識到的更多。

其次，用該數(shù)字乘以潛在的網(wǎng)絡(luò)價值——正的（如果客戶成為口碑傳播者，傳播你優(yōu)秀地解決問題）或負(fù)的（如果客戶做了一個關(guān)于你的服務(wù)失敗的PPT）。現(xiàn)在，你真的要指導(dǎo)你的一線員工采取強(qiáng)硬路線，與客戶爭論一份隔夜貨運賬單嗎？

至于衡量每天的客戶服務(wù)結(jié)果的有效性，重要的是讓這些數(shù)字成為你面前關(guān)鍵的指引，這可以稱作一個“三維儀表盤”。不僅是現(xiàn)金流和其他類似數(shù)字，還有其他指示器，如員工參與度、問題解決的成功和客戶忠誠度等。

這些“較軟”指示器可以通過你選擇的追蹤工具來獲得：簡短的客戶“測驗”、完整的客戶調(diào)查、神秘購物者的報告和員工填寫的報告，還有經(jīng)理們和人力資源主管手機(jī)的員工參與度數(shù)據(jù)等。

有這么多企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)開展業(yè)務(wù)，有沒有辦法發(fā)展卓越的在線客戶服務(wù)呢？

邁卡·所羅門：在線經(jīng)營時，使你的公司與其他公司區(qū)分開來的一種方式是，向客戶提供在線與真人聯(lián)系的機(jī)會，正如你在線下或通過電話所做的那樣。例如，不是在網(wǎng)絡(luò)聊天窗口上殷勤地宣布，“您現(xiàn)在是與梅根說話”，試試“您現(xiàn)在是與梅根·卡吉塔尼說話”。客戶會更好地對待你的“梅根”，他們會更認(rèn)真地考慮她的建議，而且他們更可能想要與她的公司保持一種忠誠的客戶關(guān)系。

在商業(yè)、客戶關(guān)系上有哪些關(guān)鍵時刻，關(guān)系到提供卓越客戶服務(wù)的成敗？

邁卡·所羅門：除了補(bǔ)救服務(wù)失?。ㄒ粋€非常關(guān)鍵的時刻），研究顯示，客戶會更清楚地記得一次服務(wù)際遇的最初和最后時刻，而且會記憶更長的時間。如果你能很好地處理問候和道別的時刻，換句話說，你就取得了客戶的額外信任，以及他們在記住整個互動過程上的暈輪效應(yīng)。