文 工信部泰爾管理研究所劉垚

隨著微博滲透率的不斷走高，越來(lái)越多的人們將它視為獲取信息、表達(dá)心聲以及與外界聯(lián)系的最為主要的渠道之一?；谶@樣的背景，三大運(yùn)營(yíng)商也紛紛在幾大主流微博網(wǎng)站上有所動(dòng)作。微博作為運(yùn)營(yíng)商和用戶之間迅捷溝通的全新平臺(tái)，可以幫助運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)宣傳、營(yíng)銷以及服務(wù)等等重要功能，挖掘到更多價(jià)值。

三大運(yùn)營(yíng)商微博現(xiàn)狀

成立時(shí)間

在新浪微博方面，中國(guó)電信集團(tuán)于2011年2月18日率先開(kāi)通新浪官方微博，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)則于3月2日開(kāi)通，中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)在3月3日開(kāi)通。

在騰訊微博方面，三家運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)公司均于2011年3月在騰訊開(kāi)通了官方微博，其中中國(guó)聯(lián)通于3日最先開(kāi)通，中國(guó)電信于4日開(kāi)通，中國(guó)移動(dòng)最后于12日開(kāi)通。

微博體系

截至2012年4月18日，在新浪微博方面，從集團(tuán)層面看，三大運(yùn)營(yíng)商均開(kāi)通了集團(tuán)微博和集團(tuán)客服微博：

中國(guó)電信 h t t p://w e ib o.c o m/c t1 8 9中國(guó)電信客服 h t t p://w e ib o.c o m/c t1 0 0 0 0中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司中國(guó)電信集團(tuán)公司中國(guó)聯(lián)通 h t t p://w e ib o.c o m/c h in a u n ic o m中國(guó)聯(lián)通客服 h t t p://w e ib o.c o m/1 0 6 1 0 0 1 0中國(guó)移動(dòng) h t t p://w e ib o.c o m/u/2 0 0 1 6 2 7 6 4 1中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司中國(guó)移動(dòng)1 0 0 8 6官方微博 h t t p://w e ib o.c o m/1 0 0 8 6 g u a n f a n g

從省公司層面看：中國(guó)電信集團(tuán)進(jìn)行了統(tǒng)一部署，30個(gè)省市自治區(qū)分公司全部設(shè)立了微博，其中絕大多數(shù)省公司均開(kāi)通了省公司微博、省公司客服微博以及省公司網(wǎng)廳微博，在微博頭像、宣傳位置等方面全國(guó)均保持一致。中國(guó)聯(lián)通30個(gè)省市自治區(qū)分公司也全部設(shè)立了微博，但各個(gè)省公司開(kāi)通微博的類型各有不同，主要包括省公司微博、省公司客服微博以及省公司沃品牌相關(guān)微博，在微博頭像方面各地區(qū)均進(jìn)行了統(tǒng)一。中國(guó)移動(dòng)在除天津、吉林、山東、海南、四川、云南、寧夏的23個(gè)省市自治區(qū)均設(shè)立了省公司微博或省公司10086微博，但在微博頭像等方面尚未進(jìn)行統(tǒng)一。

在騰訊微博方面，從集團(tuán)層面看，三大運(yùn)營(yíng)商均開(kāi)通了集團(tuán)微博，此外中國(guó)移動(dòng)還開(kāi)通了集團(tuán)10086微博：

中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)公司中國(guó)移動(dòng)1 0 0 8 6微博 h t tp://e.t.q q.c o m/c m c c 1 0 0 8 6中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司 h t t p://e.t.q q.c o m/C M C C中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)公司 中國(guó)聯(lián)通 h t tp://t.q q.c o m/c h in a u n ic o m中國(guó)電信集團(tuán)公司 中國(guó)電信 h t tp://t.q q.c o m/c h in a te le c o m

從省公司層面看，中國(guó)電信在天津、重慶、遼寧、黑龍江、云南、青海、寧夏7個(gè)地區(qū)尚未設(shè)立省公司微博，其余地區(qū)均已開(kāi)通。中國(guó)聯(lián)通在除安徽、陜西、青海、內(nèi)蒙古、寧夏、新疆以外的24個(gè)省市自治區(qū)均開(kāi)通了省公司微博。中國(guó)移動(dòng)在天津、吉林、山東、湖北、海南、四川、云南、青海、廣西、寧夏10個(gè)地區(qū)尚未開(kāi)通省公司微博。

總體來(lái)看，三大運(yùn)營(yíng)商均在新浪官方微博的開(kāi)通和設(shè)立方面更加全面、完善和體系化。

影響力發(fā)展

截至2012年4月18日，在新浪微博方面，從集團(tuán)層面看，中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)層面微博在粉絲規(guī)模上遙遙領(lǐng)先：

運(yùn)營(yíng)商 微博名稱 粉絲數(shù)量中國(guó)移動(dòng)中國(guó)移動(dòng) 1 4 2 5 1 8 3中國(guó)移動(dòng)1 0 0 8 6官方微博 4 4 0 0 1中國(guó)聯(lián)通中國(guó)聯(lián)通 1 9 1 9 8 0中國(guó)聯(lián)通客服 3 8 5 7 0 0中國(guó)電信中國(guó)電信 2 0 2 0 5 7中國(guó)電信客服 1 2 9 0 2 0 8

從省公司層面看，通過(guò)對(duì)各運(yùn)營(yíng)商粉絲數(shù)量居于前五位的省公司微博進(jìn)行比較可以發(fā)現(xiàn)，中國(guó)聯(lián)通省公司層面微博影響力顯著更大，粉絲數(shù)量顯著更多，而中國(guó)移動(dòng)省公司層面微博在粉絲規(guī)模上相對(duì)較小：

運(yùn)營(yíng)商 微博名稱 粉絲數(shù)量中國(guó)移動(dòng)廣東公司 4 2 4 0 5 6北京移動(dòng)1 0 0 8 6熱線 2 6 9 0 1 2內(nèi)蒙古移動(dòng)1 0 0 8 6客服 2 5 0 5 4 2浙江移動(dòng)1 0 0 8 6 2 2 2 9 8 0江蘇移動(dòng) 1 0 5 3 8 2中國(guó)移動(dòng)廣西聯(lián)通 1 2 3 2 7 7 9中國(guó)聯(lián)通廣東客服 1 0 1 8 9 3 1浙江聯(lián)通 8 9 8 8 6 5河南聯(lián)通 7 3 4 2 5 0沃愛(ài)海西（福建） 4 8 9 3 4 9中國(guó)聯(lián)通中國(guó)聯(lián)通中國(guó)電信廣東客服 9 7 3 0 5 8廣東天翼 7 6 3 2 3 8中國(guó)電信江蘇網(wǎng)廳 5 8 1 0 9 5中國(guó)電信浙江客服 4 2 4 2 3 5中國(guó)電信吉林網(wǎng)廳 3 8 9 6 9 8

運(yùn)營(yíng)商A新浪微博客服重點(diǎn)分析

模塊 平均轉(zhuǎn)發(fā)數(shù) 平均評(píng)論數(shù)早安 3 0 9提醒 6 9 1 5分享 4 7 1 2愛(ài)iP h o n e 4 3 9玩家 3 2 1 0百科 4 0 1 0

除去上述固定模塊之外，運(yùn)營(yíng)商A客服微博中還包含部分臨時(shí)活動(dòng)模塊，并穿插有對(duì)于用戶以及業(yè)內(nèi)人士微博的轉(zhuǎn)發(fā)和評(píng)論。這些內(nèi)容與固定模塊相結(jié)合，最終實(shí)現(xiàn)了宣傳、服務(wù)以及營(yíng)銷的三重作用。

運(yùn)營(yíng)商A客服微博概況

運(yùn)營(yíng)商A利用客服微博與用戶進(jìn)行良好溝通，通過(guò)“早安”“提醒”“分享”等主要固定模塊在每一日的不同時(shí)段向用戶推介業(yè)務(wù)、服務(wù)與終端，同時(shí)也為用戶提供生活小竅門等貼心信息，在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，全方位彰顯了對(duì)于用戶的關(guān)懷，拉近了與用戶的距離。

如上圖所示，運(yùn)營(yíng)商A服微博中主要包含“早安”“提醒”“分享”“愛(ài)iPhone”“玩家”“百科”六個(gè)固定模塊。通過(guò)這些模塊，運(yùn)營(yíng)商A客服微博為用戶帶來(lái)了大量信息，有效為用戶提供了服務(wù)，并對(duì)用戶進(jìn)行了初步引導(dǎo)。

我們截取了2012年4月1日～18日14時(shí)期間運(yùn)營(yíng)商A客服微博發(fā)布的125條微博作為樣本進(jìn)行測(cè)算，可以看到各主要模塊的影響力相當(dāng)可觀，在較短時(shí)間內(nèi)平均轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)和平均評(píng)論數(shù)均已達(dá)到一定規(guī)模：

運(yùn)營(yíng)商A客服微博投訴重點(diǎn)分析

我們對(duì)新浪微博中北京地區(qū)用戶在4月1日～7日中提及“運(yùn)營(yíng)商A”“差”字樣的微博進(jìn)行了搜索，共得到210篇微博，其中投訴相關(guān)微博有78篇。運(yùn)營(yíng)商A客服微博不僅可以對(duì)帶有“@”標(biāo)識(shí)的微博進(jìn)行回復(fù)，對(duì)于用戶的抱怨也可以給予及時(shí)反饋，在安撫用戶情緒的同時(shí)請(qǐng)用戶私信回復(fù)詳細(xì)情況以協(xié)助跟進(jìn)，有效平息了用戶的不滿。

在投訴相關(guān)的78篇微博中，帶有“@運(yùn)營(yíng)商A”字樣進(jìn)行明確投訴的微博有17篇，占比為22%；沒(méi)有“@”符號(hào)只是進(jìn)行簡(jiǎn)單抱怨的微博有61篇，占比為78%。在17篇明確投訴微博中，有5篇運(yùn)營(yíng)商A集團(tuán)或省公司客服微博進(jìn)行了回復(fù)，占比達(dá)到了近30%，而在61篇抱怨微博中，也有8篇運(yùn)營(yíng)商A集團(tuán)或省公司客服微博予以了回復(fù)，占比為13%。由此可見(jiàn)，運(yùn)營(yíng)商A在相關(guān)微博關(guān)鍵字的搜索和定位上，以及反饋上都做出了相當(dāng)?shù)呐Α?/p>

通過(guò)對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，用戶投訴的主要方向集中于網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)。在78條投訴相關(guān)微博中，服務(wù)類投訴共44條，占比達(dá)到了56%；網(wǎng)絡(luò)類投訴共39條，占比達(dá)到了50%。而通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)商A客服微博的反饋情況進(jìn)行詳細(xì)測(cè)算分析可以看到，在13篇給予回復(fù)的微博中，平均回復(fù)耗時(shí)為22分鐘。而主要的回復(fù)內(nèi)容分為兩類：安撫用戶型回復(fù)共5條，占比為38%；私信詳情并協(xié)助跟進(jìn)型回復(fù)共10條，占比為77%。通過(guò)上述分析可見(jiàn)，運(yùn)營(yíng)商A集團(tuán)客服微博或省公司客服微博對(duì)于用戶的投訴反饋還是非常迅速的，同時(shí)在處理用戶投訴上能夠注重方式方法，有效平息用戶的不滿情緒。

當(dāng)前，三大運(yùn)營(yíng)商對(duì)于微博這一新興渠道都予以了高度的重視，對(duì)于這個(gè)正在高速崛起的可以以低成本和高效率與用戶拉近距離的溝通平臺(tái)，運(yùn)營(yíng)商們都投入了相當(dāng)?shù)馁Y源以大力發(fā)展。利用好這個(gè)平臺(tái)，運(yùn)營(yíng)商可以實(shí)現(xiàn)宣傳、營(yíng)銷以及服務(wù)等等重要功能，挖掘到更多價(jià)值。尤其對(duì)于客戶服務(wù)來(lái)說(shuō)，微博所具有的獨(dú)特性質(zhì)可以在實(shí)際工作起到極為重要的幫助和提升作用。未來(lái)運(yùn)營(yíng)商需要進(jìn)一步對(duì)微博服務(wù)體系進(jìn)行充實(shí)和完善，將微博客服工作進(jìn)一步做深做細(xì)，為用戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)，助力用戶的保有和開(kāi)拓。