張洪發(fā)

(浙江財經(jīng)學(xué)院,浙江 杭州 310018)

1 引言

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和資源的日益緊張，逆向物流的發(fā)展受到越來越多的關(guān)注。在電子商務(wù)時代，逆向物流作為一項綜合管理活動非常重要，有效的逆向物流策略可以及時反饋信息,使產(chǎn)品得到補償，并可以降低企業(yè)運作成本，增加企業(yè)利潤。逆向物流對于順利開展再生產(chǎn)和再循環(huán)等經(jīng)營活動的作用非常重大，電子商務(wù)逆向物流管理水平的提高不僅關(guān)系到供應(yīng)鏈物流的管理，也會影響到物流績效。

2 逆向物流概述

美國物流管理協(xié)會 (CLM)于1992年首次提出了逆向物流，CLM認(rèn)為逆向物流是從消費者到起點的兼具成本經(jīng)濟和高效特點的過程，其手段是對原料、制成品和半成品庫存進(jìn)行計劃、實施和控制，目的是獲取回收價值和適當(dāng)處置。2006年修訂的《中國國家標(biāo)準(zhǔn)·物流術(shù)語》規(guī)定，逆向物流可以劃分為回收物流和廢棄物物流兩大類。前者是指退貨、返修不合格物品以及從需方返回周轉(zhuǎn)使用的包裝容器到供方；后者是指根據(jù)實際需要收集、分類已經(jīng)失去原使用價值的物品，對其進(jìn)行加工、包裝，并分送到專門處理場所。

目前理論界對逆向物流的概念并沒達(dá)成共識，但一致認(rèn)為逆向物流是把物品從消費終點返回生產(chǎn)起點的過程，其導(dǎo)向是市場和顧客需求，基礎(chǔ)是信息技術(shù)，核心內(nèi)容是回收價值，目的是保護(hù)環(huán)境。電子商務(wù)環(huán)境下的逆向物流側(cè)重于退貨逆向物流，該逆向物流中的商品是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)訂單配送寄售的，由于消費者對商品質(zhì)量或其他方面不滿意，導(dǎo)致已被消費的商品重新返回給供應(yīng)商。電子商務(wù)壞境下的逆向物流模型如圖1所示。

3 發(fā)展電子商務(wù)逆向物流的重要性

3.1 有利于提高顧客滿意度和企業(yè)信譽度

電子商務(wù)環(huán)境下，商家的服務(wù)水平是靠消費者的滿意度來體現(xiàn)的，競爭優(yōu)勢是靠顧客價值來獲取的。如果顧客的建議或要求能被及時處理，會大大增加其對商家的忠誠度，也會提高企業(yè)的信譽和競爭優(yōu)勢?；ヂ?lián)網(wǎng)加大了信息傳遞的廣泛性和及時性，商家為了避免負(fù)面信息的致命打擊，必須非常重視良好的退貨服務(wù)。逆向物流是商家提供退貨服務(wù)的保證，它可以確保顧客退貨的及時性，使顧客消費時無后顧之憂，商家的知名度和美譽度也會因此得到提高，最終達(dá)到增加經(jīng)濟效益的目的。

3.2 有利于降低成本增加效益

電子商務(wù)環(huán)境下的交易方式比較特別，顧客只能通過商家對產(chǎn)品的描述及網(wǎng)上圖片來了解商品，缺乏對產(chǎn)品質(zhì)量和尺寸的直觀體驗，因此，網(wǎng)購商品出現(xiàn)問題的現(xiàn)象不可避免，如果無法退換存在問題的商品，必然會導(dǎo)致其由于無法使用而擱置浪費?，F(xiàn)在我國的網(wǎng)上交易非常盛行，尤其是增長最快的網(wǎng)購，2008年的交易額高達(dá) 1 281.8億元，同比增長128.5%。顧客對商品不滿意的機會，會隨著網(wǎng)購人數(shù)的增加越來越多。資源日益短缺是現(xiàn)代社會面臨的重要問題，大力發(fā)展逆向物流，實現(xiàn)回收，不僅可以增加經(jīng)濟效益，還能提高社會效益。

3.3 有利于推動物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展

電子商務(wù)是一把雙刃劍，它的廣泛應(yīng)用在方便顧客消費的同時，也產(chǎn)生了較高的退貨率，這對于逆向物流來說是很好的發(fā)展機會。隨著我國的網(wǎng)購交易發(fā)展態(tài)勢越來越好，退貨率也隨之增加，因此必須發(fā)展逆向物流提高商家的服務(wù)水平，為顧客提供便利進(jìn)而提高顧客滿意度。逆向物流已經(jīng)成為物流產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，大力發(fā)展逆向物流必將為物流產(chǎn)業(yè)注入新的活力，帶來新的發(fā)展機遇。

4 電子商務(wù)環(huán)境下發(fā)展逆向物流的障礙

4.1 逆向物流相對分散

供應(yīng)鏈的任何一個環(huán)節(jié)都會產(chǎn)生逆向物流，因此難以預(yù)見其產(chǎn)生的時間、地點、數(shù)量和質(zhì)量，而且不同節(jié)點上的物流要求也會不同。電子商務(wù)為商家提供了多個交易平臺，眾多的供貨商或制造商是平臺背后的主要操作者，他們在商業(yè)退貨方面采取的政策并不完全一致，有的甚至大相徑庭，這大大加大了在電子商務(wù)環(huán)境下發(fā)展逆向物流的困難，導(dǎo)致企業(yè)無法控制逆向物流的量，更不知如何設(shè)計逆向物流系統(tǒng)，企業(yè)只能手動處理相關(guān)問題，效率極低。

4.2 企業(yè)處理逆向物流的成本高

由于回收流通的商品包裝不規(guī)范，又具有不確定性，人工檢測、判斷和處理顯得必不可少，這導(dǎo)致人工費用的增加和效率的低下。另外，由于無法實現(xiàn)倉儲和運輸?shù)囊?guī)模效益，導(dǎo)致相關(guān)費用非常高昂，而企業(yè)的利潤卻很低，許多企業(yè)處理逆向物流時缺乏動力。這種現(xiàn)象在B2C模式下更為明顯，買賣雙方?jīng)]有直接接觸，商品是通過郵局或快遞運送給消費者的。由于相關(guān)的工作人員無法判斷商品是否屬于退換貨的范圍，導(dǎo)致被返還給商家的產(chǎn)品并不具備賣家制定的退換貨條件，這無疑給賣家?guī)砹藗}儲和運輸費用的增加。

4.3 逆向物流的處理時間不能過長

對物流的時間要求嚴(yán)格是電子商務(wù)發(fā)展的一個瓶頸，對于消費者來說，網(wǎng)購的商品到達(dá)自己手中的時間越短越好，而一旦發(fā)現(xiàn)收到的商品不符合自己的期望，就會有換貨甚至退貨的要求，而且希望滿意的商品盡快運送到手。要滿足顧客的這種需求，必須盡可能的縮短逆向物流的處理時間，否則會降低顧客對網(wǎng)上賣家的滿意度，破壞企業(yè)的商業(yè)信譽。

4.4 退貨標(biāo)準(zhǔn)不一致

一個在線商家銷售的多種產(chǎn)品往往來源于不同的制造商，而不同的制造商又會制定不同的退貨政策。例如，有的制造商允許退貨的標(biāo)準(zhǔn)是商品不影響第二次銷售，而有的制造商則把產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷作為允許買家退貨的條件。這種情況下，在線商家就很難制訂統(tǒng)一的退貨標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)建立相關(guān)的信息數(shù)據(jù)庫也比較難實現(xiàn)。

5 電子商務(wù)環(huán)境下發(fā)展逆向物流的策略

5.1 加大科技投入并完善相關(guān)法律法規(guī)

電子商務(wù)的逆向物流運作還處在起步階段，國家要積極引導(dǎo)，重視教育和培訓(xùn)相關(guān)專業(yè)人才，加強國際間的交流與合作。根據(jù)我國的實際情況引進(jìn)人才、技術(shù)和設(shè)備等，進(jìn)而促進(jìn)我國逆向物流管理水平的提高。另外，只有不斷健全有關(guān)法律法規(guī)，用法律制度推動資源回收和環(huán)境保護(hù)，健全電子商務(wù)環(huán)境下逆向物流的法律體系，才能保證相關(guān)主體在電子商務(wù)平臺上安全、公平、公正的進(jìn)行交易，做到運作逆向物流時有法可依，為我國逆向物流的發(fā)展夯實法律基礎(chǔ)，推動我國企業(yè)更加規(guī)范的運作，促進(jìn)我國市場經(jīng)濟持續(xù)、健康、有序發(fā)展。

5.2 開發(fā)逆向物流管理信息系統(tǒng)

為了規(guī)范逆向物流，提高其運行效率，滿足越來越大的逆向物流需求，必須建立完善的信息管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以編訂每次退貨原因的代碼，儲存退貨狀態(tài)和退貨分類信息，跟蹤退貨商品的回收環(huán)節(jié)，最后歸類處理退貨產(chǎn)品的處置結(jié)果，為客戶和企業(yè)的信息提供安全保障，保證他們交流信息的及時性和完整性。完善的信息系統(tǒng)可以有效減少零件失蹤或商品丟失的危險，使逆向物流成本最低化和效率最高化，從而提高客戶滿意度。

5.3 借助第三方逆向物流提供服務(wù)

目前，供應(yīng)鏈理念得到了越來越多人的認(rèn)可，外包第三方逆向物流業(yè)務(wù)已成為不可避免的趨勢。與企業(yè)本身相比，第三方逆向物流在人才專業(yè)性、組織管理的規(guī)范性和技術(shù)設(shè)備的先進(jìn)性等方面的優(yōu)勢非常明顯。借助第三方逆向物流企業(yè)，不僅有利于本企業(yè)逆向物流業(yè)務(wù)的開展和管理水平的提高，還能使本企業(yè)擺脫不擅長的逆向物流業(yè)務(wù)，把精力集中在具有競爭力的核心業(yè)務(wù)上，增強本企業(yè)的競爭優(yōu)勢。企業(yè)選擇第三方物流商時，要根據(jù)實際情況調(diào)查、分析、評估它的管理能力、技術(shù)狀況、運營現(xiàn)狀和發(fā)展?jié)摿?，尤其是要認(rèn)真衡量他們的信譽。

5.4 制定合理的退貨政策

影響電子商務(wù)的賣家制定退貨策略的因素有很多，比如商品品類和商品牌子。對于退貨率比較高的商品品類，商家應(yīng)詳細(xì)說明其退貨政策，使買家在購買前可以清楚退貨政策，避免不必要的逆向物流的發(fā)生。而對于知名度和美譽度都很高的大品牌，由于顧客非常信賴這些品牌，商家可以制定寬松的退貨政策，這樣退貨率會降低，逆向物流就會減少。商家保證退貨政策寬松的同時，要簡化退貨程序，及時處理顧客的退貨申請，以便提高顧客的滿意度。

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