姜孝媛

為了貫徹2010年1月衛(wèi)生部下發(fā)的《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”》文件精神，我院護(hù)理部積極響應(yīng)衛(wèi)生部號(hào)召，在全院開展以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高滿意服務(wù)”為主題的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)。我科有幸成為醫(yī)院首批試點(diǎn)科室之一，通過(guò)全科積極參與，結(jié)合我科實(shí)際制訂和完善實(shí)施方案，從護(hù)理工作模式、護(hù)理服務(wù)流程、護(hù)理文書書寫等方面開展積極改革和探索，以強(qiáng)化護(hù)理管理職能，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程。

1 方法

1.1 試點(diǎn)前護(hù)理工作狀況調(diào)查

基礎(chǔ)護(hù)理工作完全由家屬或護(hù)士替代。病情觀察是護(hù)理工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，但大多數(shù)護(hù)士的觀察對(duì)象僅限于危重或有明確醫(yī)囑的患者，一般對(duì)二級(jí)護(hù)理以下的患者很少主動(dòng)觀察，所以很容易遺漏；護(hù)理文書書寫占用了護(hù)士大多數(shù)時(shí)間，使護(hù)士從事基礎(chǔ)護(hù)理和巡回病房與患者溝通交流的時(shí)間減少。

1.2 明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范護(hù)理行為

根據(jù)科室現(xiàn)狀，從基礎(chǔ)知識(shí)和技能抓起，組織護(hù)士學(xué)習(xí)衛(wèi)生部的“住院患者基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目”、“分級(jí)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目”、“常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范”內(nèi)容，明確護(hù)理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)規(guī)范落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理項(xiàng)目。在口護(hù)法、吸痰法等護(hù)理技術(shù)操作的基礎(chǔ)上，科內(nèi)進(jìn)一步強(qiáng)化了“皮膚壓瘡評(píng)估量表使用”、“皮膚護(hù)理技術(shù)”、“危重患者翻身法”等各項(xiàng)護(hù)理操作的規(guī)范與考核，強(qiáng)化了基礎(chǔ)護(hù)理技能。

1.3 以基礎(chǔ)護(hù)理為標(biāo)準(zhǔn)[1]

患者生命體征平穩(wěn)；床頭柜清潔整齊；床單清潔、干燥、平整；患者衣褲干凈；患者頭發(fā)清潔整齊；男患者無(wú)胡須；患者口腔清潔無(wú)異味；患者口唇不干裂；患者皮膚、會(huì)陰清潔無(wú)污跡；患者指甲無(wú)污垢；患者導(dǎo)管固定，保持通暢，管壁清潔。

1.4 以健康教育為標(biāo)準(zhǔn)[2]

制訂科室健康教育讀本，包括服務(wù)指南、溫馨服務(wù)等內(nèi)容；為每位患者制訂健康計(jì)劃，包括飲食指導(dǎo)，術(shù)前、術(shù)后的注意事項(xiàng)；對(duì)患者做好病房環(huán)境介紹及相關(guān)疾病的知識(shí)指導(dǎo)，包括心理護(hù)理、活動(dòng)指導(dǎo)、各項(xiàng)治療護(hù)理前的解釋；對(duì)患者做好出院指導(dǎo)等相關(guān)知識(shí)的宣教。

1.5 以病情觀察為標(biāo)準(zhǔn)

護(hù)士要主動(dòng)巡視患者，制訂危重、一級(jí)患者護(hù)理巡視單，記錄巡視時(shí)間、內(nèi)容、患者狀態(tài)、基礎(chǔ)護(hù)理的需要及完成情況；當(dāng)患者病情變化時(shí)，護(hù)士要及時(shí)觀察病情和進(jìn)行相應(yīng)處理；在患者休息時(shí)，為患者創(chuàng)造舒適環(huán)境，包括放好床檔，協(xié)助擺好舒適體位，放好呼叫器，小便器等，通過(guò)加強(qiáng)巡視滿足患者需要，保證患者安全。

2 實(shí)施

2.1 實(shí)行責(zé)任組長(zhǎng)競(jìng)聘，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

鑒于責(zé)任組長(zhǎng)的角色和進(jìn)一步落實(shí)責(zé)任小組分管患者的制度，確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落到實(shí)處，我科實(shí)行了組長(zhǎng)競(jìng)聘制。護(hù)士長(zhǎng)在認(rèn)真分析病區(qū)人力資源狀況的前提下，確定責(zé)任組長(zhǎng)競(jìng)聘方案，從責(zé)任組長(zhǎng)申報(bào)資格、理論水平、操作考試成績(jī)、服務(wù)態(tài)度與工作質(zhì)量等方面確定人選，采取個(gè)人申請(qǐng)、民主議評(píng)、組織面試答辯的形式公開競(jìng)聘。競(jìng)聘者先用5分鐘時(shí)間表述自己競(jìng)聘的理由和條件，接著回答以院護(hù)理部主任組成的評(píng)委的提問(wèn)與競(jìng)聘專業(yè)相關(guān)的護(hù)理問(wèn)題，再由評(píng)委根據(jù)競(jìng)聘者的表現(xiàn)給予評(píng)分，護(hù)士長(zhǎng)則根據(jù)個(gè)人綜合得分最終確定責(zé)任組長(zhǎng)，并上報(bào)護(hù)理部。

2.2 調(diào)整崗位職責(zé)，確保落實(shí)到位

調(diào)整責(zé)任組長(zhǎng)的崗位職責(zé)，實(shí)行“7小時(shí)上班24小時(shí)負(fù)責(zé)”制。責(zé)任組長(zhǎng)直接負(fù)責(zé)本組的護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，并負(fù)責(zé)本組所有護(hù)理工作的協(xié)調(diào)和落實(shí)，督促組員全面落實(shí)患者從入院到出院的全程護(hù)理服務(wù)，協(xié)助護(hù)士長(zhǎng)參與病房管理，參與護(hù)理科研與教學(xué)培訓(xùn)工作；修訂各班次崗位職責(zé)和工作流程，把危重患者的臥位、皮膚、飲食、排泄等基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容細(xì)化到每一天的各個(gè)班次中，讓患者得到實(shí)實(shí)在在的護(hù)理服務(wù)。護(hù)士長(zhǎng)則將工作重點(diǎn)放在護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)、技術(shù)創(chuàng)新、質(zhì)量監(jiān)督、管理機(jī)制、提高患者滿意度和制度的落實(shí)上，并加強(qiáng)組際、科際、醫(yī)護(hù)、護(hù)患、護(hù)技間的協(xié)作和各種資源的科學(xué)利用，并對(duì)病區(qū)總體質(zhì)量負(fù)責(zé)等，以達(dá)到職責(zé)明確、各司其職、各盡其能的目標(biāo)。

2.3 實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理

責(zé)任制整體護(hù)理即是“護(hù)士長(zhǎng)—責(zé)任組長(zhǎng)—責(zé)任護(hù)士—助理護(hù)士”的護(hù)理模式。一名責(zé)任組長(zhǎng)帶一名責(zé)任護(hù)士，一名助理護(hù)士分管一組患者，各組分別負(fù)責(zé)患者從入院到出院的一切治療和護(hù)理，全面評(píng)估患者的自護(hù)能力和需求，提供適宜的護(hù)理服務(wù)?；颊吣茏龅谋M量鼓勵(lì)他們自己去做，護(hù)士加強(qiáng)督促檢查；患者不能做的則由護(hù)士幫著做，內(nèi)容包括：洗頭、洗臉、洗腳、剪指甲、喂飯、喂水、翻身等。

2.4 完善基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量檢查管理體制

責(zé)任組長(zhǎng)每天上下班時(shí)自查，護(hù)士長(zhǎng)每天不定期進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量檢查，隨時(shí)找出存在的問(wèn)題并進(jìn)行及時(shí)整改。

2.5 改變傳統(tǒng)的排班制度，滿足患者需要

在患者最需要生活護(hù)理的高峰時(shí)段（晨、晚間）增設(shè)早晚班，具體時(shí)間為：早7:00-11:00，晚18:30-21:30。主要負(fù)責(zé)晨、晚間護(hù)理、巡視病房等生活護(hù)理及病情觀察、康復(fù)指導(dǎo)等工作；實(shí)行APN排班模式，實(shí)行彈性排班，為患者提供全面、全程、無(wú)縫隙的護(hù)理服務(wù)。增加節(jié)假日、中午和夜間等薄弱時(shí)段的護(hù)士人數(shù)，以實(shí)現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

2.6 簡(jiǎn)化病歷書寫，優(yōu)化服務(wù)流程

在護(hù)理部的大力支持下，簡(jiǎn)化了現(xiàn)有的護(hù)理病歷書寫，取消了一般患者護(hù)理記錄的書寫，重視了護(hù)理文書的內(nèi)涵質(zhì)量。這樣既節(jié)省了護(hù)士的書寫時(shí)間，又沒有遺漏重要內(nèi)容，從而達(dá)到了“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者”的目的。

2.7 建立質(zhì)控小組，實(shí)行全員管理

質(zhì)控小組組長(zhǎng)每周進(jìn)行一次護(hù)理文書、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理技術(shù)操作、實(shí)習(xí)生帶教4方面的檢查，隨時(shí)找出存在的問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行整改。

2.8 提高護(hù)理人員操作技能

強(qiáng)化護(hù)士“三基培訓(xùn)”，對(duì)低年資護(hù)士，每月進(jìn)行理論和操作考核1次，督促其提高自身素質(zhì)。

3 體會(huì)

3.1 護(hù)士轉(zhuǎn)變了觀念，增強(qiáng)了責(zé)任心

對(duì)護(hù)士分層管理，包干到組、責(zé)任到人，使護(hù)士明白了自己的責(zé)任，人人樹立了“我的患者，我來(lái)護(hù)理”的理念，拉近了護(hù)患之間的距離，夯實(shí)了基礎(chǔ)護(hù)理，提高了服務(wù)質(zhì)量，改變了以前“重專業(yè)、輕基礎(chǔ)，重技術(shù)、輕服務(wù)”的觀念。

3.2 各項(xiàng)護(hù)理措施落實(shí)到位

患者從入院到出院都有護(hù)士提供全方位的整體護(hù)理服務(wù)，護(hù)士能夠更加細(xì)致全面地掌握患者病情以及心理變化，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、發(fā)展專科護(hù)理、升華整體護(hù)理，使各項(xiàng)護(hù)理措施落實(shí)到位，爭(zhēng)取做到“三前護(hù)理”，即搶在患者“紅燈”前、想在患者需要前、做在患者開口前，盡量做到“零呼叫”。

3.3 病房環(huán)境進(jìn)一步好轉(zhuǎn)

試點(diǎn)病房比以前更加安靜、整潔，為患者創(chuàng)造了良好的恢復(fù)和休息環(huán)境。實(shí)行責(zé)任制護(hù)理為患者提供了全面、全程的護(hù)理服務(wù)，使護(hù)士有更多的時(shí)間在病房工作，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)解決問(wèn)題，保證了患者的安全，使醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量進(jìn)一步得到提高。

3.4 營(yíng)造了和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高了患者滿意度

護(hù)士通過(guò)為患者提供全方位整體護(hù)理服務(wù)，增進(jìn)了與患者的溝通和交流，使患者更加信任和依賴護(hù)士，從而提高了患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。

3.5 有待改進(jìn)之處

健康教育落實(shí)不到位，沒有規(guī)范的宣教程序，沒有嚴(yán)格的操作規(guī)程和統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致護(hù)理人員在實(shí)際操作過(guò)程中很難把握，隨意性大；年輕護(hù)士多，臨床經(jīng)驗(yàn)相對(duì)不足，專業(yè)知識(shí)掌握不夠全面，對(duì)患者提出的問(wèn)題不能靈活、適時(shí)、有針對(duì)性地解答；宣教內(nèi)容、形式、方法機(jī)械，缺乏持之以恒、堅(jiān)持不懈的精神。

3.6 探索管理新模式，提高管理效能

進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，就需要構(gòu)建科學(xué)的護(hù)理管理制度體系和健全的臨床護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，建立提高護(hù)理質(zhì)量持之以恒的長(zhǎng)效機(jī)制；探索全新的護(hù)士薪酬分配體制和護(hù)理工作績(jī)效評(píng)價(jià)體系，充分體現(xiàn)護(hù)士的勞動(dòng)價(jià)值和成就感，提高護(hù)理工作的效率和效果，真正為患者提供長(zhǎng)期、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

[1]邱麗紅.優(yōu)化ICU基礎(chǔ)護(hù)理流程在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的作用[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，2011，26（7）：590-592.

[2]王海英，梁翠玉，黃風(fēng)賢.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響[J].中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2011，27（21）：67-68.■