甘培英，劉冬梅

（蘭州大學(xué)第一醫(yī)院，甘肅 蘭州 730000）

我科作為醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的示范病房，認(rèn)真貫徹落實衛(wèi)生部關(guān)于《2010優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程》活動方案，將“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的理念應(yīng)用于臨床工作中。在實施期間的有關(guān)規(guī)定，遵照一切從實際出發(fā)的哲學(xué)論點，結(jié)合本科室的實際情況，本著逐步開展、逐步改進的原則，在院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，實行高級責(zé)任護士督導(dǎo)，責(zé)任護士實施，助理護士協(xié)助的層級模式，在全科人員的團結(jié)互助下，共同努力，攻破難點，不斷創(chuàng)新。隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的不斷開展，在臨床護理工作中取得了一定的效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 護理措施

1.1 轉(zhuǎn)換工作模式，落實整體護理責(zé)任制

我科自從開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動以后，改變了原來傳統(tǒng)的功能制護理工作模式，實行整體護理責(zé)任制。一般情況下，一個護士管理4到5個患者，如果患者病情比較輕，一個護士就管理8個患者，使臨床護士對所負(fù)責(zé)的患者提供全程、全面和規(guī)范的護理服務(wù)，保證了責(zé)任到人、工作到位，達到了改進護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量的目的。我科還制訂了專門的生活自理能力評估單，由高級責(zé)任護士對患者進行評估，責(zé)任護士進行晨晚間護理（口腔護理、床上洗頭洗腳、剪指甲、床上擦浴、會陰部護理）[1]。在操作過程中不斷與患者進行溝通，在交談中了解患者所需，及時改正方案，積累經(jīng)驗。

1.2 健康教育模式的開展

1.2.1 入院當(dāng)天及入院一天的健康教育 患者入院，首先由辦公護士接辦手續(xù)，由責(zé)任護士將患者帶至病床旁，介紹科室環(huán)境、責(zé)任護士、責(zé)任醫(yī)生；告知患者所患的疾病（家屬可要求不告知患者所患疾?。⒅委煼椒八盟幬锏淖饔眉白⒁馐马?；要求患者戒煙戒酒，預(yù)防感冒并注意飲食衛(wèi)生。以上護理措施的施行情況由高級責(zé)任護士進行信息反饋，宣教不到位者，繼續(xù)進行宣教，直到高級責(zé)任護士檢查合格為止[2]。

1.2.2 術(shù)前一天的護理措施 每班次的責(zé)任護士對手術(shù)患者進行術(shù)前宣教，為患者制訂一天的飲食計劃，告知其禁食水的時間并進行床上大小便及腹式呼吸的練習(xí)，以減少術(shù)后患者的不適及傷口的疼痛；教會患者有效的咳嗽，由責(zé)任護士親自示范，使患者掌握有效咳痰的方法，從而有效地預(yù)防術(shù)后肺部感染；告知患者家屬準(zhǔn)備好術(shù)后用物，檢查妥當(dāng)后送至ⅠCU；對患者進行心理輔導(dǎo)，減輕其焦慮情緒；敏銳地觀察患者的表現(xiàn)，判斷其需要，預(yù)計可能發(fā)生的問題[3]；詳細地對其講解手術(shù)前的注意事項，為緩解其緊張情緒，前一天晚遵醫(yī)囑給予患者艾司唑侖片1 mg口服，以提高其睡眠質(zhì)量，術(shù)前給予嗎啡肌肉注射，以緩解其緊張情緒，降低麻醉的副作用?；颊呒捌浼覍俜浅M意宣教的措施，術(shù)前一天的宣教，不僅減少了術(shù)后并發(fā)癥的發(fā)生率，還大大提高了患者對醫(yī)院、醫(yī)生和護士的滿意度。

1.2.3 術(shù)后返回病房的護理措施 由高級責(zé)任護士對患者進行評估，責(zé)任護士對患者做好基礎(chǔ)護理；根據(jù)患者情況制訂恢復(fù)計劃及飲食計劃；嚴(yán)格控制患者的進食進水量，以免加重其心臟負(fù)擔(dān)；幫助患者進行床上大小便，告知患者放置便盆的方法；及時進行心電監(jiān)測，記錄患者生命體征；指導(dǎo)患者進行有效咳嗽，定時為其翻身拍背咳痰，以預(yù)防肺部感染；對患者進行用藥指導(dǎo)，告知其用藥目的及注意事項。健康宣教模式的開展和護理措施的實施，不僅減少了術(shù)后并發(fā)癥的發(fā)生率，縮短了患者住院的時間和費用，也提高了患者對醫(yī)院及醫(yī)生護士的滿意度。

1.2.4 出院指導(dǎo) 飲食指導(dǎo)：告知患者多食營養(yǎng)易消化的食物，并添加肉蛋、魚類，避免食辛、辣刺、激熏烤類的食物，少食多餐；運動指導(dǎo)：出院3個月以休息為主，復(fù)查心功能正常者可適當(dāng)活動，刀口疼痛屬于正常的心臟術(shù)后反應(yīng)；婚育：術(shù)后復(fù)查心臟功能恢復(fù)者，可結(jié)婚生育，心臟功能不好的患者，不宜生育；復(fù)查：3～6個月復(fù)查一次，1年之后可隔1～2年復(fù)查，無大問題，3年后可不再復(fù)查。

1.3 部門管理協(xié)調(diào)化

我科室通過開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，注重與其他科室的聯(lián)系協(xié)調(diào)，專人負(fù)責(zé)標(biāo)本的運送、物資的領(lǐng)取，及時反饋患者的化驗結(jié)果，快速為醫(yī)生提供臨床資料?？剖抑g、醫(yī)護之間做到了反饋患者信息快、處理醫(yī)囑速度快。我科實施班次固定，辦公專人負(fù)責(zé)，從而確保了臨床工作的有序性。

1.4 定期學(xué)習(xí)專業(yè)知識，反饋臨床信息

每周進行一次科室小講課，針對患者術(shù)前術(shù)后的問題進行討論，尋求可行方法。在實踐中摸索優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)路徑；開設(shè)普通話加強訓(xùn)練班，護士與患者同時參與，運用普通話與患者交談，用柔和的語氣，虔誠的態(tài)度，耐心向患者講解疑難問題；術(shù)前開展座談會，召集患者進行疾病知識指導(dǎo)以及術(shù)前術(shù)后注意事項的強調(diào)，并進行心理護理，大大緩解了手術(shù)前患者的焦慮，并提高了患者的滿意度?？剖覍ｉT設(shè)置了意見反饋箱，患者及其家屬可以把建議及意見投進意見反饋箱，護士長及時將信息反饋臨床并進行督導(dǎo)改進，以不斷完善護理工作。

1.5 隨訪

患者出院后留取其電話號碼，定期進行電話隨訪以了解患者信息，解答患者疑問，告知其注意事項，通過復(fù)查結(jié)果遵醫(yī)囑調(diào)節(jié)藥物劑量。并定期對患者進行家庭隨訪，隨訪人員由責(zé)任醫(yī)生、護士長及高級責(zé)任護士組成，貼切地關(guān)心患者病情，進行有效護患溝通，從而贏得了患者及其家屬良好的口碑。

2 效果分析

2.1 提高了思想認(rèn)識

大家普遍加深了對開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的認(rèn)識，逐步理解了開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動不僅是一場活動，還是從管理方式到服務(wù)模式與內(nèi)涵的改革，是對“以患者為中心”的服務(wù)理念的深化。

2.2 提高了護士滿意度

過去護士只是打針、輸液、發(fā)藥，機械地執(zhí)行醫(yī)囑，與患者溝通太少，使得護士的專業(yè)價值沒有得到體現(xiàn)，護士自身也沒有成就感和滿足感。自從開展優(yōu)質(zhì)護理示范工程活動以后，護士的基礎(chǔ)護理工作得到了加強，并根據(jù)工作質(zhì)量、患者滿意度等指標(biāo)對其進行績效考核，按勞分配，多勞多酬。同時，護士能與患者進行積極有效地溝通，使得患者的生活質(zhì)量得到了很大的提高，護士的社會地位和社會價值、勞動價值得到了充分體現(xiàn)。另外，護士排班模式滿足了護士的意愿，護士心情舒暢，從而使其滿意度得到了很大的提升。

2.3 提高了患者及其家屬滿意度

我科室自從開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動以后，改變了原來傳統(tǒng)的功能制護理工作模式，實行整體護理責(zé)任制，使臨床護士對其所負(fù)責(zé)的患者提供全程、全面和規(guī)范的護理服務(wù)，保證了責(zé)任到人、工作到位，達到了改進護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量的目的?；颊叩男枨蟮玫搅藵M足，使患者對護士的護理工作更為放心，同時體會到護士人員的辛苦，肯定了護士的工作?；颊呒捌浼覍偌娂娡ㄟ^各種形式贊美和表揚護士，很多表揚信及錦旗都寫有護士的名字。

2.4 提高了醫(yī)生滿意度

醫(yī)生對護士是否滿意主要表現(xiàn)在護士能否及時發(fā)現(xiàn)患者的病情變化，能否及時執(zhí)行醫(yī)囑，能否與醫(yī)生進行緊密合作等。由于實行了責(zé)任制護理制度，責(zé)任護士對其所負(fù)責(zé)患者的所有護理工作(包括生活照顧、病情觀察、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)等)心中有數(shù)。對患者而言，在住院期間有一名責(zé)任護士負(fù)責(zé)，對其病情變化、合理需求及時的向管床醫(yī)生告知；當(dāng)醫(yī)生開具醫(yī)囑、更改醫(yī)囑時，護士及時執(zhí)行，從而保證了自身治療的落實。醫(yī)生的滿意不僅停留在口頭上，還表現(xiàn)在以實際行動支持護理工作。如我科主任在5.12護士節(jié)為護理人員搭建了“對醫(yī)生說”交流平臺，交流臨床護理經(jīng)驗，以小問題，小經(jīng)驗，大傳播的方式進行醫(yī)護人員間互學(xué)互幫[4]，使得護理工作得到了更好地完成，樹立了優(yōu)質(zhì)護理的服務(wù)理念，塑造了科室醫(yī)院先鋒形象。

3 討論

3.1 護士素質(zhì)上存在差別

由于本科室護理人員的教育程度不同，從而使其對患者的溝通及操作過程有不同程度的差別，今后會不斷地對護士進行培訓(xùn)，加強對其理論與道德素質(zhì)的雙重教育，與國際水平接軌，不斷引進大城市及國外的新技術(shù)，從而更好地進行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

3.2 護患溝通上存在缺陷

患者來自不同的地方，風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、生活習(xí)慣各不相同，護士在工作上有時候會對患者的地方風(fēng)俗不習(xí)慣。需要繼續(xù)提高護理人員的溝通能力及溝通技巧，使其學(xué)會巧妙地轉(zhuǎn)移話題，根據(jù)患者的理解能力，運用最有效的字句進行宣教。

3.3 理論、技能上存在不足

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展要求護理人員具備一定的專業(yè)知識與技能，少數(shù)護士特別是年輕護士缺乏臨床經(jīng)驗及過硬的理論及操作能力。需要不斷對護理人員進行理論及技能培訓(xùn)，以不斷提高科室專業(yè)水平。

總之，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展，不僅促進了護理體系的完善，也推動了護理事業(yè)的發(fā)展，在以后的護理工作中值得推廣應(yīng)用。

[1]李小寒，尚少梅.護理學(xué)基礎(chǔ)[M].4版.北京:人民衛(wèi)生出版社，2006.

[2]石風(fēng)英.康復(fù)護理學(xué)[M].2版.北京:人民衛(wèi)生出版社，2006.

[3]曲萍，王雅軍.重視護士長在護理質(zhì)量控制中的作用[J].護理管理雜志，2005，5（8）:48-49，51.

[4]陳艷，陳紅宇，付沫，等.我院開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)現(xiàn)場會的實踐與探討[J].中國護理管理雜志，2007（7）:24-25.■