李 釗，馬志強(qiáng)，朱永躍

（江蘇大學(xué)管理學(xué)院，江蘇鎮(zhèn)江212013）

0 引言

政府政策支持和社會(huì)多元資本注入為民營(yíng)醫(yī)院的快速發(fā)展提供保障的同時(shí)，誠(chéng)信危機(jī)以及醫(yī)療資源分布不均等問(wèn)題制約著民營(yíng)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。作為促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的重要力量，民營(yíng)醫(yī)院需要更高效的服務(wù)手段打造其核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。近年來(lái)，服務(wù)價(jià)值成為學(xué)界關(guān)注的熱點(diǎn)，部分學(xué)者認(rèn)為服務(wù)價(jià)值的內(nèi)涵更加貼近“服務(wù)”的本質(zhì)[1～3]。然而，目前關(guān)于服務(wù)價(jià)值的評(píng)價(jià)研究主要集中在生態(tài)科學(xué)領(lǐng)域，關(guān)于民營(yíng)醫(yī)院的評(píng)價(jià)研究偏重于對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)[4]和服務(wù)滿意度的測(cè)度[5]，針對(duì)民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)價(jià)值的評(píng)價(jià)研究鮮見(jiàn)。本文以此為立論依據(jù)，利用因子分析法并運(yùn)用SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，構(gòu)建出民營(yíng)醫(yī)院的服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)模型，從定量分析的角度深入探討民營(yíng)醫(yī)院的服務(wù)價(jià)值問(wèn)題，具有一定的理論意義和實(shí)踐價(jià)值。

1 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

1.1 初始問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本文通過(guò)對(duì)大量相關(guān)文獻(xiàn)成果的整理和提煉，充分考慮民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)的顯著性特征[6]，并廣泛征求來(lái)自衛(wèi)生事業(yè)管理、企業(yè)管理和統(tǒng)計(jì)學(xué)等研究領(lǐng)域的專家以及醫(yī)院和政府相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)甄選和多次修改，初選出民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)價(jià)值的27個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)因素（如表1所示）。

問(wèn)卷的基本信息包括性別、年齡、學(xué)歷及身份等四個(gè)方面；問(wèn)卷的題目部分采用Likert五點(diǎn)法，按照重要程度將初選的各評(píng)價(jià)指標(biāo)分為“很不重要、不重要、一般、比較重要、非常重要”等五個(gè)級(jí)別，分別賦予其相應(yīng)分值為“1、 2、3、4、5”，以便于調(diào)查對(duì)象準(zhǔn)確判斷各評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性。其中，調(diào)查對(duì)象不僅包括患者及患者家屬，也包括醫(yī)生、護(hù)士以及醫(yī)院和政府等相關(guān)部門的管理人員。利用專家法對(duì)各問(wèn)卷題目進(jìn)行審定和分析，認(rèn)為其與調(diào)查范圍相符，且層次清晰，內(nèi)容全面，具有較好的內(nèi)容效度。由此完成調(diào)查問(wèn)卷的初始設(shè)計(jì)工作。

1.2 信度檢驗(yàn)

問(wèn)卷信度反映了通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查對(duì)同一對(duì)象多次重復(fù)測(cè)驗(yàn)情況下所得信息的一致性；信度檢驗(yàn)是對(duì)數(shù)據(jù)結(jié)果可靠性的檢驗(yàn)，即對(duì)問(wèn)卷測(cè)量結(jié)果準(zhǔn)確性的分析[7]。為檢驗(yàn)初始問(wèn)卷的信度，本文采用常用的克倫巴赫α信度系數(shù)法，并在山東和江蘇兩地選擇部分民營(yíng)醫(yī)院進(jìn)行預(yù)調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷200份，回收186份，有效問(wèn)卷161份，有效率80.5%。運(yùn)用SPSS18.0軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，得到標(biāo)準(zhǔn)化的α信度系數(shù)為0.763，接近于0.8，表明初始問(wèn)卷信度良好。

1.3 問(wèn)卷的完善

通過(guò)對(duì)問(wèn)卷中若干不合理題目的剔除或合并，能夠進(jìn)一步提高問(wèn)卷的α信度系數(shù)，使問(wèn)卷更加合理和有效。因此，利用主成分分析法從預(yù)調(diào)查數(shù)據(jù)中提取公共因子，并對(duì)因子載荷陣進(jìn)行正交旋轉(zhuǎn)，將初始問(wèn)卷中的“Q5醫(yī)護(hù)人員具有豐富的專業(yè)知識(shí)”和“Q6醫(yī)護(hù)人員具有專業(yè)的醫(yī)療護(hù)理水平”合并為“醫(yī)護(hù)人員具備專業(yè)的醫(yī)護(hù)能力”；將“Q7醫(yī)院的檢查項(xiàng)目和收費(fèi)符合規(guī)定”和“Q8醫(yī)院的藥品價(jià)格符合規(guī)定”合并為“醫(yī)院的診療費(fèi)用符合規(guī)定”；并剔除“Q22醫(yī)院周邊的交通和生活便利”。由此得出最終的24個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)（如表2所示），對(duì)初始問(wèn)卷進(jìn)行修改和完善，得到修正后的調(diào)查問(wèn)卷。再次進(jìn)行α信度系數(shù)檢驗(yàn)，結(jié)果表明α信度系數(shù)由原來(lái)的0.763提高為0.841，表明修正后的問(wèn)卷信度較高，可用于正式調(diào)查。

表1 民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)的初選指標(biāo)

表2 修正后的民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)

2 民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)價(jià)值的評(píng)價(jià)模型

為保證調(diào)查數(shù)據(jù)的代表性和有效性，正式調(diào)查在預(yù)調(diào)查的基礎(chǔ)上擴(kuò)大調(diào)查范圍和樣本容量，選擇目前國(guó)內(nèi)民營(yíng)醫(yī)院發(fā)展較好的北京、上海、江蘇和山東等地的部分民營(yíng)醫(yī)院作為調(diào)查對(duì)象，共發(fā)放問(wèn)卷300份，回收272份，有效問(wèn)卷266份，有效率88.67%，基本達(dá)到預(yù)期的數(shù)據(jù)采集效果，并符合基本的調(diào)研要求。

2.1 KMO和Bartlett球形檢驗(yàn)

KMO檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量和Bartlett球形檢驗(yàn)用于比較各變量之間的相關(guān)性程度，以此來(lái)判斷原始變量是否適合進(jìn)行因子分析。其中，KMO取值在0～1之間，越接近于1，表明變量之間相關(guān)性越強(qiáng)，越適合進(jìn)行因子分析，一般認(rèn)為KMO取值在0.6以上，即適合作因子分析；如果Bartlett球形檢驗(yàn)概率值小于其顯著性水平，應(yīng)該拒絕原假設(shè)，即認(rèn)為各變量之間具有相關(guān)性，適合進(jìn)行因子分析。利用SPSS18.0分析正式調(diào)查數(shù)據(jù)，得到Bartlett球形檢驗(yàn)概率值為0.000，拒絕原假設(shè)，即原始變量之間存在相關(guān)性；且KMO值為0.732＞0.6，表明原始變量之間相關(guān)性較強(qiáng)，可進(jìn)行因子分析。

2.2 數(shù)據(jù)分析

表3 民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)載荷系數(shù)表

數(shù)據(jù)分析主要包括因子載荷矩陣估計(jì)，提取大于1的特征值，計(jì)算主要因子的方差貢獻(xiàn)率及累計(jì)方差貢獻(xiàn)率，正交旋轉(zhuǎn)因子載荷陣以及得出因子得分矩陣等五個(gè)方面。本文運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS18.0對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理，提取特征值大于1的5個(gè)主要因子，其累計(jì)方差貢獻(xiàn)率為57.684%；利用最大方差法對(duì)因子載荷陣進(jìn)行旋轉(zhuǎn)得到旋轉(zhuǎn)后的因子載荷陣。根據(jù)每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)因子載荷系數(shù)的高低，可將其歸為如下5個(gè)評(píng)價(jià)因子：第一個(gè)因子包括Q22、Q24、Q20、Q21和Q23等五個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，均與民營(yíng)醫(yī)院和患者之間的信息傳遞有關(guān)，將其命名為信息價(jià)值；第二個(gè)因子包括Q10、Q13、Q14、Q11和Q12等五個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，均與民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)有關(guān)，將其命名為功能價(jià)值；第三個(gè)因子包括Q17、Q16、Q19、Q18和Q15等五個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，均與民營(yíng)醫(yī)院的服務(wù)環(huán)境有關(guān)，將其命名為環(huán)境價(jià)值；第四個(gè)因子包括Q4、Q2、Q3、Q1和Q5等五個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，均與民營(yíng)醫(yī)院的服務(wù)技術(shù)能力有關(guān)，將其命名為技術(shù)價(jià)值；第五個(gè)因子包括Q8、Q9、Q7和Q6等四個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，均與患者的時(shí)間、金錢和精力成本有關(guān)，將其命名為經(jīng)濟(jì)價(jià)值。根據(jù)以上分析，得到民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)載荷系數(shù)表（如表3所示）。

2.3 評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建

3 結(jié)束語(yǔ)

本文運(yùn)用因子分析法將民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)價(jià)值的24個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)歸為五個(gè)評(píng)價(jià)因子，根據(jù)評(píng)價(jià)因子的權(quán)重值大小，做出判斷：信息價(jià)值、功能價(jià)值、環(huán)境價(jià)值和技術(shù)價(jià)值的權(quán)重較高，對(duì)民營(yíng)醫(yī)院服務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)結(jié)果的影響較大；經(jīng)濟(jì)價(jià)值所占權(quán)重較低，對(duì)其評(píng)價(jià)結(jié)果影響相對(duì)較小。上述判斷在一定程度上表明：患者選擇前往民營(yíng)醫(yī)院就醫(yī)，可能更加關(guān)注自身健康信息的獲得、個(gè)性化醫(yī)療需求的滿足、病情的治愈程度、民營(yíng)醫(yī)院的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)技術(shù)能力等要素，而對(duì)醫(yī)療費(fèi)用等經(jīng)濟(jì)成本要素的關(guān)注度相對(duì)較弱。未來(lái)將重點(diǎn)針對(duì)五個(gè)評(píng)價(jià)因子之間的相互影響關(guān)系以及所構(gòu)建評(píng)價(jià)模型的實(shí)證檢驗(yàn)等方面做進(jìn)一步的研究和探討。

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