周正祥， 褚 韜

(長(zhǎng)沙理工大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，湖南 長(zhǎng)沙 410007)

我國(guó)的服務(wù)外包業(yè)起步較晚，但是隨著各級(jí)政府及相關(guān)產(chǎn)業(yè)對(duì)發(fā)展服務(wù)外包重要性認(rèn)識(shí)的不斷提高，各項(xiàng)旨在推動(dòng)我國(guó)服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)支持政策陸續(xù)出臺(tái)，我國(guó)的服務(wù)外包業(yè)發(fā)展十分迅速，即便在國(guó)際金融危機(jī)的沖擊下依然呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，2009年中國(guó)全年承接國(guó)際服務(wù)外包合同執(zhí)行金額同比增長(zhǎng)152%，突破100億美元大關(guān)。

服務(wù)外包供應(yīng)商作為服務(wù)外包項(xiàng)目的主要參與方，在整個(gè)項(xiàng)目管理過程中扮演著非常關(guān)鍵的角色。只有當(dāng)服務(wù)外包供應(yīng)商的服務(wù)水平能夠與發(fā)包企業(yè)的發(fā)展步伐保持一致并且不斷提高時(shí)，服務(wù)外包的積極效應(yīng)才能得到充分持久的發(fā)揮，經(jīng)濟(jì)效益才能實(shí)現(xiàn)最大化。因此，各企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)外包時(shí)，除了要在前期準(zhǔn)備階段慎重選擇外包供應(yīng)商之外，在外包后期根據(jù)實(shí)際情況對(duì)外包供應(yīng)商進(jìn)行科學(xué)有效的綜合評(píng)價(jià)也是非常必要的。目前，以服務(wù)外包供應(yīng)商為分析對(duì)象的相關(guān)研究主要集中在服務(wù)外包項(xiàng)目前期準(zhǔn)備階段的服務(wù)外包供應(yīng)商選擇決策上，對(duì)項(xiàng)目后期進(jìn)行服務(wù)外包供應(yīng)商綜合評(píng)價(jià)的研究較少，所采用的分析方法通常是層次分析法或模糊綜合評(píng)價(jià)法中的一種，以層次分析法居多。

一、模糊層次分析法

20世紀(jì)70年代中期，美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家T.L.Saaty提出的層次分析法(Analytic Hierarchy Process，簡(jiǎn)稱AHP)是一種定性和定量相結(jié)合的多準(zhǔn)則綜合決策方法。其基本原理是將一個(gè)復(fù)雜的多目標(biāo)決策問題作為一個(gè)系統(tǒng)整體，將目標(biāo)分解為多個(gè)目標(biāo)或準(zhǔn)則，再根據(jù)目標(biāo)要求建立具有若干層次結(jié)構(gòu)的指標(biāo)(或準(zhǔn)則、約束)體系，然后通過將定性指標(biāo)模糊量化方法算出層次單排序(權(quán)數(shù))和總排序，進(jìn)而選出最優(yōu)方案。該方法自提出后憑借其系統(tǒng)、靈活、簡(jiǎn)潔等優(yōu)點(diǎn)在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)乃至軍事等領(lǐng)域得到廣泛的應(yīng)用。但是傳統(tǒng)的層次分析法也存在一些不足之處。一是判斷矩陣的一致性與決策思維的一致性存在差異；二是檢驗(yàn)判斷矩陣一致性的過程繁瑣；三是檢驗(yàn)判斷矩陣一致性的標(biāo)準(zhǔn)欠合理；四是當(dāng)檢驗(yàn)得出判斷矩陣不具有一致性時(shí)，需對(duì)矩陣元素進(jìn)行調(diào)整，過程復(fù)雜且?guī)в忻つ啃浴?/p>

模糊層次分析法(Fuzzy Analytic Hierarchy Process，簡(jiǎn)稱FAHP)在層次分析法的基礎(chǔ)上引入模糊邏輯原理，從而在一定程度上克服了層次分析法存在的問題，提高了決策的可靠性，也拓寬了層次分析法的運(yùn)用范圍。模糊層次分析法分為兩種:一種是基于模糊數(shù)的模糊層次分析法；另一種是基于模糊一致矩陣的模糊層次分析法。本文所采用的是后者。

二、服務(wù)外包供應(yīng)商的模糊綜合評(píng)價(jià)模型

(一)確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

服務(wù)外包供應(yīng)商綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是由多個(gè)相互聯(lián)系、相互作用的評(píng)價(jià)指標(biāo)按照一定層次結(jié)構(gòu)組成的有機(jī)整體，它是進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)和依據(jù)。如表1所示，本文確定的服務(wù)外包供應(yīng)商綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括技術(shù)水平u1(獨(dú)有技術(shù)u11、專業(yè)設(shè)備u12、技術(shù)人員u13)、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)u2(業(yè)界風(fēng)評(píng)u21、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)u22、商業(yè)保密u23)、增值空間u3(服務(wù)創(chuàng)新u31、服務(wù)增值u32)、企業(yè)文化u4(價(jià)值觀u41、服務(wù)意識(shí)u42、文化融合u43)、服務(wù)價(jià)格u5(服務(wù)報(bào)價(jià)u51、支付方式u52、結(jié)算周期u53)、服務(wù)響應(yīng)u6(響應(yīng)時(shí)滯u61、響應(yīng)時(shí)段u62)、服務(wù)質(zhì)量u7(質(zhì)量認(rèn)證u71、合作態(tài)度u72、進(jìn)度檢驗(yàn)u73)、經(jīng)濟(jì)效益u8(成本節(jié)約u81、銷售業(yè)績(jī)u82、品牌建設(shè)u83)等8個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)，22個(gè)二級(jí)指標(biāo)，然后遵照建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基本原則構(gòu)建服務(wù)外包供應(yīng)商綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

表1 服務(wù)外包供應(yīng)商綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

技術(shù)水平可以細(xì)分為獨(dú)有技術(shù)、專業(yè)設(shè)備、技術(shù)人員三方面。不斷創(chuàng)新的獨(dú)有技術(shù)能夠提高服務(wù)外包供應(yīng)商的服務(wù)水平，使外包項(xiàng)目的進(jìn)展更為順利，實(shí)現(xiàn)效益最大化。而現(xiàn)代化的專業(yè)設(shè)備和專業(yè)扎實(shí)的技術(shù)人員是獨(dú)有技術(shù)能夠順利發(fā)揮作用的重要保障，也是推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新的動(dòng)力所在。

企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)可以細(xì)分為業(yè)界風(fēng)評(píng)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、商業(yè)保密三方面。業(yè)界風(fēng)評(píng)主要來(lái)自于該供應(yīng)商曾經(jīng)合作的客戶以及所在地的行業(yè)協(xié)會(huì)和政府相關(guān)部門，風(fēng)評(píng)的好壞能夠從側(cè)面反映出服務(wù)外包供應(yīng)商服務(wù)能力的能力高低。財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)主要是反映供應(yīng)商的資金實(shí)力，其發(fā)展是否具有穩(wěn)固的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。商業(yè)保密則涉及供應(yīng)商的職業(yè)道德，能否在合作過程中保守發(fā)包企業(yè)的商業(yè)機(jī)密。

增值空間可以細(xì)分為服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)增值兩方面。服務(wù)創(chuàng)新是指供應(yīng)商能否根據(jù)不同客戶的具體需求，提出有針對(duì)性的服務(wù)方案。服務(wù)增值則是指由于技術(shù)的同質(zhì)化，產(chǎn)品正在出現(xiàn)同質(zhì)化現(xiàn)象，而同樣質(zhì)量的產(chǎn)品可以因服務(wù)好而“增值”，也可以因服務(wù)差而“減值”。供應(yīng)商在為客戶提供外包服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)多從客戶的角度出發(fā)，以長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光制定服務(wù)方案，提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

企業(yè)文化可以細(xì)分為價(jià)值觀、服務(wù)意識(shí)、文化融合三方面。透過企業(yè)價(jià)值觀可以看出該企業(yè)的基本特性，正確的價(jià)值觀會(huì)成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的動(dòng)力。而具有強(qiáng)烈的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的服務(wù)外包供應(yīng)商能真正把利己和利他行為有機(jī)協(xié)調(diào)起來(lái)，表現(xiàn)出 “以客戶為中心”的傾向。而文化融合則是考察服務(wù)外包供應(yīng)商的企業(yè)文化與發(fā)包企業(yè)的企業(yè)文化能否和諧相融，將使得雙方的合作朝著互利共贏的方向不斷發(fā)展。

服務(wù)價(jià)格可以細(xì)分為服務(wù)報(bào)價(jià)、支付方式、結(jié)算周期三方面。通過一段時(shí)間的合作與觀察，發(fā)包企業(yè)對(duì)于之前服務(wù)外包供應(yīng)商所報(bào)出的價(jià)格是否與其提供的服務(wù)水準(zhǔn)相符有更加深入客觀的評(píng)斷。而在合作過程中，企業(yè)自身和外部環(huán)境也許會(huì)發(fā)生較大變化，例如企業(yè)面臨資金緊張或者相關(guān)政策法令有所修改，當(dāng)初商定的支付方式和結(jié)算周期的合理性也可能因此而改變。

服務(wù)響應(yīng)可以細(xì)分為響應(yīng)時(shí)滯和響應(yīng)時(shí)段兩方面。響應(yīng)時(shí)滯是指當(dāng)客戶提出新的服務(wù)要求時(shí)，服務(wù)外包供應(yīng)商的響應(yīng)速度。響應(yīng)時(shí)段主要取決于雙方工作時(shí)間重合的時(shí)段長(zhǎng)短，這樣將影響供應(yīng)商與客戶的互動(dòng)狀況，通常在岸服務(wù)外包的響應(yīng)時(shí)段要比離岸服務(wù)外包的長(zhǎng)。

服務(wù)質(zhì)量可以細(xì)分為質(zhì)量認(rèn)證、合作態(tài)度、進(jìn)度檢驗(yàn)三方面。質(zhì)量認(rèn)證是指到合作項(xiàng)目結(jié)束為止服務(wù)外包供應(yīng)商所通過的國(guó)內(nèi)外資質(zhì)認(rèn)證，根據(jù)通過的認(rèn)證等級(jí)可以在一定程度上反映出服務(wù)外包供應(yīng)商的專業(yè)能力。合作態(tài)度則是指服務(wù)外包供應(yīng)商對(duì)該合作項(xiàng)目的重視程度，包括投入的各種資源以及企業(yè)內(nèi)部各級(jí)對(duì)該項(xiàng)目的關(guān)注。進(jìn)度檢驗(yàn)則是考察合作過程中各項(xiàng)工作是否按時(shí)按量完成，工作成果是否與合作計(jì)劃基本相符。

經(jīng)濟(jì)效益可以細(xì)分為成本節(jié)約、銷售業(yè)績(jī)、品牌建設(shè)三方面。成本節(jié)約是指整個(gè)外包項(xiàng)目所耗費(fèi)的成本與發(fā)包企業(yè)自身內(nèi)部完成以及與其他供應(yīng)商合作時(shí)耗費(fèi)的成本比較，是否有所降低。銷售業(yè)績(jī)則是對(duì)服務(wù)外包后發(fā)包企業(yè)的市場(chǎng)收入的考察。品牌建設(shè)是指通過服務(wù)外包，發(fā)包企業(yè)的市場(chǎng)地位以及品牌知名度是否有所提高。

(二)建立層次分析結(jié)構(gòu)

層次分析結(jié)構(gòu)通常分為最高層、中間層和最底層。最高層即目標(biāo)層，本研究的目標(biāo)層是服務(wù)外包供應(yīng)商綜合評(píng)價(jià)。中間層又稱準(zhǔn)則層，由前文建立的一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)及其下屬的二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成。最底層包括了為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可供選擇的各種措施、決策方案等，因此也稱為措施層或方案層。

(三)構(gòu)造判斷矩陣

建立好層次分析結(jié)構(gòu)后，便可將除最高層之外的各層次元素與同層其他元素進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造出比較判斷矩陣以表示針對(duì)上一層某因素本層次與之有關(guān)的因素之間的相對(duì)重要性。而這些相對(duì)重要性比值可以用1-9標(biāo)度法給出。

(四)一致性檢驗(yàn)

為了確保判斷各因素相對(duì)重要性時(shí)各判斷之間協(xié)調(diào)一致，不會(huì)出現(xiàn)相互矛盾的情況。根據(jù)矩陣?yán)碚摚啥x一致性指標(biāo)CI的計(jì)算公式為：

式中，λmax為判斷矩陣最大特征值，n為判斷矩陣階數(shù)。然后，還需引入判斷矩陣的平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RI值，如表2所示。

表2 平均隨機(jī)一致性指標(biāo)

1、2階的判斷矩陣總是具有完全一致性的。當(dāng)階數(shù)大于2時(shí)，可通過公式

計(jì)算出判斷矩陣的隨機(jī)一致性比率CR。當(dāng)CR<0.10時(shí)，即認(rèn)為判斷矩陣具有滿意的一致性，否則就需要適當(dāng)調(diào)整判斷矩陣直至滿意一致性。

(五)層次單排序

所謂層次單排序就是當(dāng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括多級(jí)指標(biāo)時(shí)，沿指標(biāo)遞階層次由下向上依次計(jì)算出某層次因素相對(duì)于上一層次中某一因素的相對(duì)重要性。從理論上來(lái)說(shuō)，層次單排序可以歸結(jié)為計(jì)算判斷矩陣的最大特征根λmax及其特征向量W的問題。將特征向量W歸一化后即可得出同一層次相關(guān)因素對(duì)于上一層次某因素相對(duì)重要性的權(quán)重向量A。

以二級(jí)指標(biāo)層次為例，具體方法如下：

1. 對(duì)每個(gè)一級(jí)指標(biāo)ui下的k個(gè)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行單層次排序，求出其對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)矩陣Ri和權(quán)重向量Ai=(ai1,ai2,…,aik)，則可得出指標(biāo)ui的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果Bi：

Bi=Ai·Ri=(bi1,bi2,…,bin)

2. 對(duì)m個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)ui(i=1，2，…，m)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，求出其綜合評(píng)價(jià)矩陣R和權(quán)重向量A，其中：

A=[a1,a2,…,an]

(六)建立評(píng)價(jià)等級(jí)

為了更加直觀的將評(píng)價(jià)結(jié)果呈現(xiàn)出來(lái)，通常將評(píng)價(jià)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)劃分為“優(yōu)”、“良”、“中”、“一般”、“差”五個(gè)等級(jí)，即V={v1,v2,v3,v4,v5}={優(yōu)，良，中，一般，差}。其中vi(i=1，2，3，4，5)表示評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)不同評(píng)價(jià)等級(jí)的隸屬度。

(七)構(gòu)造模糊評(píng)價(jià)矩陣

同理計(jì)算出m個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)集就能夠造出一個(gè)總的模糊評(píng)價(jià)矩陣R。即每一個(gè)被評(píng)價(jià)對(duì)象確定了從U到V的模糊關(guān)系R，它是一個(gè)矩陣：

(八)進(jìn)行模糊合成和作出決策

求出模糊評(píng)價(jià)矩陣R和模糊權(quán)向量A后，將兩者相乘即可得出決策集B，B=A·R。其中，B=(b1,b2,…,bn)，bj表示被價(jià)對(duì)象具有評(píng)價(jià)等級(jí)vj的程度。如果評(píng)價(jià)結(jié)果∑bj≠1，則應(yīng)將其歸一化。如果要選擇一個(gè)決策，或者判斷被評(píng)價(jià)對(duì)象所屬的評(píng)價(jià)等級(jí)，只要選擇最大的bj所對(duì)應(yīng)的等級(jí)vj即為所求評(píng)價(jià)結(jié)果。

三、實(shí)例分析

企業(yè)H將本公司的營(yíng)銷業(yè)務(wù)外包給專業(yè)營(yíng)銷公司S來(lái)完成。在合同將要到期時(shí)，企業(yè)管理者決定對(duì)該公司的服務(wù)能力進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，為此建立了一支由20位有關(guān)方面的專家、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人以及客戶代表組成的評(píng)價(jià)小組。若最終評(píng)價(jià)結(jié)果在良等以上則繼續(xù)合作，否則將終止與該公司合作而選擇新的外包公司合作。

在完成了確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、構(gòu)建層次分析結(jié)構(gòu)和建立評(píng)價(jià)等級(jí)等初步工作后，便可開始以下工作。

(一)構(gòu)建判斷矩陣

專家小組采用德爾菲法，按照1-9標(biāo)度法對(duì)各一級(jí)指標(biāo)及二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較以確定各指標(biāo)針對(duì)上一層有關(guān)因素的相對(duì)重要性標(biāo)度值并且建立各層次的層次判斷矩陣，然后進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，并且計(jì)算出各判斷矩陣權(quán)重向量Ai(見表3-11)。

表3 技術(shù)水平下的二級(jí)指標(biāo)判斷矩陣

表4 企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)下的二級(jí)指標(biāo)判斷矩陣

表5 增值空間下的二級(jí)指標(biāo)判斷矩陣

表6 企業(yè)文化下的二級(jí)指標(biāo)判斷矩陣

表7 服務(wù)價(jià)格下的二級(jí)指標(biāo)判斷矩陣

表8 服務(wù)響應(yīng)下的二級(jí)指標(biāo)判斷矩陣

表9 服務(wù)質(zhì)量下的二級(jí)指標(biāo)判斷矩陣

表10 經(jīng)濟(jì)效益下的二級(jí)指標(biāo)判斷矩陣

表11 一級(jí)指標(biāo)層判斷矩陣

(二)構(gòu)建模糊評(píng)價(jià)矩陣

專家小組通過問卷調(diào)查和開會(huì)研討的方式根據(jù)前文中的22個(gè)二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行單因素評(píng)價(jià)。通過對(duì)問卷調(diào)查結(jié)果和會(huì)議記錄的整理、統(tǒng)計(jì)及總結(jié)，得出如表12所示評(píng)價(jià)結(jié)果。

由表12可得出如下模糊矩陣：

表12 外包供應(yīng)商評(píng)價(jià)單因素評(píng)價(jià)結(jié)果

(三)進(jìn)行模糊合成和作出決策

由A1和R1可得“技術(shù)水平”的評(píng)價(jià)向量：

B1=(0.2763, 0.3279, 0.2692, 0.1266, 0)

由A2和R2可得“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)”的評(píng)價(jià)向量：

B2=(0.3560, 0.3663, 0.2450, 0.0327, 0)

由A3和R3可得“增值服務(wù)”的評(píng)價(jià)向量：

B3=(0.3000, 0.4250, 0.2250, 0.0500, 0)

由A4和R4可得“企業(yè)文化”的評(píng)價(jià)向量：

B4=(0.4125, 0.3993, 0.1450, 0.0432, 0)

由A5和R5可得“服務(wù)價(jià)格”的評(píng)價(jià)向量：

B5=(0.3155, 0.3687, 0.2252, 0.0906, 0)

由A6和R6可得“服務(wù)響應(yīng)”的評(píng)價(jià)向量：

B6=(0.3625, 0.4625, 0.1375, 0.0375, 0)

由A7和R7可得“服務(wù)質(zhì)量”的評(píng)價(jià)向量：

B7=(0.4497, 0.4822, 0.0652, 0.0089, 0)

由A8和R8可得“經(jīng)濟(jì)效益”的評(píng)價(jià)向量：

B8=(0.4420, 0.4563, 0.0620, 0.0397, 0)

最后，由A及R=[B1B2…B8]t得總綜合評(píng)價(jià)向量B：

B=(0.3852, 0.4232, 0.1375, 0.0541, 0)

根據(jù)最大隸屬度原則，該服務(wù)外包供應(yīng)商綜合評(píng)價(jià)等級(jí)為“良”，根據(jù)H公司劃定的標(biāo)準(zhǔn)，可以繼續(xù)與S公司合作。不過，從評(píng)價(jià)向量B1至B8可看出，在8個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)中該服務(wù)外包供應(yīng)商僅企業(yè)文化達(dá)到優(yōu)等，而其余七個(gè)一級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果均為良，尚存較大發(fā)展空間。因此，若H公司決定繼續(xù)與之合作，為了更好地實(shí)現(xiàn)互利共贏，應(yīng)當(dāng)敦促和幫助發(fā)包企業(yè)改進(jìn)技術(shù)水平、企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、增值空間、服務(wù)響應(yīng)及服務(wù)質(zhì)量等方面的不足，提高供應(yīng)商的綜合服務(wù)能力進(jìn)而增強(qiáng)其整體競(jìng)爭(zhēng)力，為發(fā)包企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的外包服務(wù)。

五、結(jié)束語(yǔ)

本文在模糊層次分析法的基礎(chǔ)上提出了一種對(duì)服務(wù)外包供應(yīng)商進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的基本思路，所采用的定量數(shù)學(xué)評(píng)價(jià)模型使得以往受主觀因素制約的評(píng)價(jià)結(jié)果變得更加科學(xué)、客觀與全面。文中的案例也證明了該方法的可行性。不過，在實(shí)際應(yīng)用時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)發(fā)包企業(yè)和服務(wù)外包供應(yīng)商自身性質(zhì)的不同以及外包業(yè)務(wù)的特點(diǎn)對(duì)模型做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，主要是針對(duì)準(zhǔn)則層的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，使評(píng)價(jià)指標(biāo)更加切合實(shí)際，進(jìn)而使得出的評(píng)價(jià)結(jié)果更加準(zhǔn)確、有效。

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