喬 南 于 飛 曾愛(ài)娥

（武漢大學(xué)圖書(shū)館，湖北 武漢 430072）

喬 南 女，1981年生。碩士，館員。研究方向：信息服務(wù)。

隨著時(shí)代的發(fā)展，特別是3G時(shí)代的到來(lái)，層出不窮的信息傳播手段帶給我們?cè)絹?lái)越多的獲取新聞和資訊的新體驗(yàn)；新興網(wǎng)站、3G手機(jī)、數(shù)字廣播、數(shù)字電視、IPTV（交互式網(wǎng)絡(luò)電視）等新媒體的發(fā)展，使媒體從以報(bào)紙、廣播、電視為代表的傳統(tǒng)媒體時(shí)代跨入了多種媒體共存共融的全媒體時(shí)代。全媒體構(gòu)建了一個(gè)立體的信息輻射框架，并深深影響著人們的信息獲取方式，高校圖書(shū)館傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)正面臨巨大的沖擊和挑戰(zhàn)，如何借力全媒體創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)模式，從而更好地為讀者提供全方位、個(gè)性化的服務(wù)，是筆者研究的重點(diǎn)。

1 全媒體的內(nèi)涵和價(jià)值特點(diǎn)

全媒體的概念并沒(méi)有在學(xué)界被正式提出。百度百科給出的基本解釋是：“全媒體”指媒體機(jī)構(gòu)，經(jīng)過(guò)記者采訪、編輯，及運(yùn)營(yíng)商采用文字、圖形、圖像、動(dòng)畫(huà)、網(wǎng)頁(yè)、聲音和視頻等多種媒體表現(xiàn)手段（多媒體），通過(guò)廣播、電視、音像、電影、出版、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)站等不同媒介形態(tài)（業(yè)務(wù)融合），通過(guò)融合的廣電網(wǎng)絡(luò)、電信網(wǎng)絡(luò)以及互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳播（三網(wǎng)融合），最終實(shí)現(xiàn)為用戶提供電視、電腦、手機(jī)等多種終端的融合接收（三屏合一），實(shí)現(xiàn)任何人、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以任何方式接收任何媒體內(nèi)容。

“全媒體”的價(jià)值特點(diǎn)體現(xiàn)在：①“全媒體”是人類現(xiàn)在掌握的信息流手段的最大化的集成者；②“全媒體”并不排斥傳統(tǒng)媒體的單一表現(xiàn)形式，而且在整合運(yùn)用各媒體表現(xiàn)形式的同時(shí)仍然很看重傳統(tǒng)媒體的單一表現(xiàn)形式，并視單一形式為“全媒體”中“全”的重要組成；③“全媒體”體現(xiàn)的不是“跨媒體”時(shí)代的媒體間的簡(jiǎn)單連接，而是全相位融合——網(wǎng)絡(luò)媒體與傳統(tǒng)媒體乃至通訊的全面互動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)媒體之間的全面互補(bǔ)、網(wǎng)絡(luò)媒體自身的全面互融；④“全媒體”在傳媒市場(chǎng)領(lǐng)域里的整體表現(xiàn)為大而全，而針對(duì)受眾個(gè)體則表現(xiàn)為超細(xì)分服務(wù)。[1]

2 全媒體時(shí)代對(duì)參考咨詢工作的沖擊

基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電訊的 WAP、GSM、CDMA、GPRS、3G、4G及流媒體技術(shù)為主體的現(xiàn)代信息技術(shù)正在把人們帶入全媒體信息社會(huì)。傳統(tǒng)的圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)也將受到嚴(yán)峻的沖擊和挑戰(zhàn)，僅僅依靠過(guò)去那些傳統(tǒng)的工具書(shū)和檢索工具已經(jīng)無(wú)法滿足用戶的需要，傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)向現(xiàn)代化發(fā)展已是歷史的必然。

2.1 參考信息源向多樣化發(fā)展

傳統(tǒng)圖書(shū)館參考信息源主要包括百科全書(shū)、詞典、書(shū)目、索引、文摘、年鑒、手冊(cè)、機(jī)構(gòu)名錄、圖表等在內(nèi)的各種工具書(shū)，是開(kāi)展參考咨詢服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)。[2]全媒體時(shí)代，信息快速增長(zhǎng)且存在形態(tài)多姿多彩，圖書(shū)館信息資源建設(shè)需逐步融入以數(shù)字信息技術(shù)為核心的集互聯(lián)網(wǎng)、電視、手機(jī)等全方位、多媒體、互動(dòng)性的全媒體存貯格局。

2.2 參考咨詢服務(wù)環(huán)境向立體化發(fā)展

全媒體時(shí)代信息的多形態(tài)傳播途徑使得讀者不再滿足于單一的實(shí)體與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)立體化服務(wù)成為時(shí)代的訴求。圖書(shū)館可借助先進(jìn)的傳播技術(shù)，讓新舊信息資源各自發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，在對(duì)同一需求的服務(wù)中共同建構(gòu)一個(gè)立體的信息環(huán)境，營(yíng)造一個(gè)全天候、全方位、立體化覆蓋用戶面的信息服務(wù)環(huán)境，讓用戶全方位感受和體驗(yàn)服務(wù)成果。

2.3 用戶需求向個(gè)性化發(fā)展

信息的海量激增與快節(jié)奏的生活工作節(jié)奏，使得圖書(shū)館用戶需要一種滿足其個(gè)性化需求的服務(wù)模式，全媒體的出現(xiàn)很好地滿足了這種需求且顯示出了極大的自主性和主動(dòng)性，使得“三屏合一”、“N屏合一”成為可能，為用戶自助服務(wù)創(chuàng)造了條件，于是，用戶的各種個(gè)性化需求就會(huì)逐漸表達(dá)給圖書(shū)館以求獲得更為適宜其信息獲取、利用的服務(wù)，因此，用戶的個(gè)性化特征便愈加明顯。如利用電話、網(wǎng)站提供即時(shí)信息咨詢服務(wù)，利用手機(jī)、電視提供個(gè)性化信息服務(wù)。

2.4 信息傳播空間向泛在化發(fā)展

全媒體時(shí)代，圖書(shū)館需利用全媒體實(shí)現(xiàn)服務(wù)延伸；圖書(shū)館將擁有一個(gè)新的開(kāi)放式信息采集、分析和服務(wù)體系，可以不斷吸引專業(yè)信息或?qū)I(yè)服務(wù)來(lái)分享價(jià)值鏈。讓不同網(wǎng)絡(luò)、不同設(shè)備、不同服務(wù)在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、對(duì)于任何人都保持高度連接性，為用戶提供個(gè)性化、智能化、知識(shí)聚合化的全媒體服務(wù)。[3]

3 借力全媒體創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)模式

武漢大學(xué)圖書(shū)館（總館）新館（以下簡(jiǎn)稱新館）于2008年6月正式成立總咨詢臺(tái)，是由原來(lái)的以流通部為主的傳統(tǒng)咨詢機(jī)構(gòu)擴(kuò)編而成，設(shè)有專職參考咨詢員4名。總咨詢臺(tái)主要承擔(dān)流通業(yè)務(wù)（包括證卡服務(wù)、公共咨詢、逾期繳費(fèi)、學(xué)籍異動(dòng)、新書(shū)通報(bào)）、館際互借及文獻(xiàn)傳遞、用戶教育與培訓(xùn)等業(yè)務(wù)工作，成為一個(gè)既能用于咨詢，又能用于培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)。2011年10月28日新館正式投入使用，在全新的軟硬件設(shè)施配套的環(huán)境下，如何借力全媒體創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)模式，是未來(lái)讀者參考咨詢服務(wù)工作的重點(diǎn)所在。

3.1 營(yíng)造良好的參考咨詢服務(wù)新環(huán)境

圖書(shū)館則是專門(mén)為讀者創(chuàng)設(shè)的求知圣地，館內(nèi)藏、借、閱、購(gòu)、咨詢的一體化管理也旨在助讀和促讀。因此，作為圖書(shū)館應(yīng)盡可能為讀者提供快捷、全方位的咨詢服務(wù)環(huán)境。如：在新館大廳醒目位置設(shè)立總咨詢臺(tái)，處理證卡服務(wù)、公共咨詢、逾期繳費(fèi)、學(xué)籍異動(dòng)等一般性事務(wù)；在A1多功能學(xué)習(xí)區(qū)設(shè)置館員工作室，接待上門(mén)讀者和處理通過(guò)函電求助的讀者；在大廳總服務(wù)臺(tái)分別設(shè)置“館際互借與文獻(xiàn)傳遞”、“論文收錄引用檢索”、“學(xué)位論文提交”等窗口處理相關(guān)事務(wù)。此外，立式電腦檢索機(jī)、觸摸式讀報(bào)機(jī)、自助借還機(jī)及自助文印機(jī)等設(shè)備，為讀者創(chuàng)造了良好的咨詢服務(wù)硬件環(huán)境。

3.2 構(gòu)建“無(wú)縫”的參考咨詢服務(wù)新體系

這里所說(shuō)的“無(wú)縫”參考咨詢服務(wù)體系是指將傳統(tǒng)參考咨詢與虛擬參考咨詢相結(jié)合，單館參考咨詢與多館聯(lián)合參考咨詢相結(jié)合的體系。

新館投入使用前，總館參考咨詢服務(wù)工作分散在兩個(gè)部門(mén)。大廳總咨詢臺(tái)主要承擔(dān)傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)部分，包括面對(duì)面咨詢和電話咨詢，而信息服務(wù)中心主要承擔(dān)虛擬參考咨詢服務(wù)部分，包括FAQ咨詢、E-mail咨詢、QQ咨詢。有時(shí)解答讀者的咨詢需跨部門(mén)聯(lián)系，容易帶來(lái)解答滯后、信息不準(zhǔn)確的弊端。新館投入使用后，將兩種參考咨詢服務(wù)模塊有機(jī)結(jié)合起來(lái)，打破了以往部門(mén)條塊分割的局限，極大提高了參考咨詢服務(wù)的工作效率。

目前國(guó)內(nèi)外最具代表性的全天候合作在線參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)是美國(guó)國(guó)會(huì)圖書(shū)館與OCLC在2000年6月啟動(dòng)的“合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)”計(jì)劃以及上海圖書(shū)館在2001年5月推出的“網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站”。[4]基于全天候合作式的在線參考咨詢服務(wù)這一理念，CALIS省中心于2012年2月28日在新館召開(kāi)了CALIS虛擬參考咨詢系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱CVRS）共享版應(yīng)用培訓(xùn)會(huì)議，對(duì)包括省中心8家示范館及其他幾家管理中心成員進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)和上機(jī)操作指導(dǎo)。這次會(huì)議旨在構(gòu)建多館聯(lián)合參考咨詢服務(wù)體系，為單館咨詢服務(wù)提供后備支持，支持24/7咨詢服務(wù)模式。目前，CALIS省中心已為全省93家館開(kāi)通了UES賬號(hào)，覆蓋了全省77%的高校，統(tǒng)一認(rèn)證各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)正逐步正式推廣。CVRS系統(tǒng)共享版的應(yīng)用推廣，為湖北省多個(gè)高校圖書(shū)館組建參考咨詢服務(wù)隊(duì)伍，成立專題咨詢和專家咨詢等深層次的參考咨詢服務(wù)奠定了基礎(chǔ)，從而為本校師生及合作高校師生提供全方位、個(gè)性化的合作在線參考咨詢服務(wù)。

3.3 策劃參考咨詢服務(wù)營(yíng)銷新手段

高校圖書(shū)館面臨的讀者群體主要包括學(xué)生和教師，其中年輕用戶群體喜歡新穎、時(shí)尚的新鮮事物且樂(lè)于在社會(huì)化媒體上分享。抓住學(xué)生用戶群體這一特點(diǎn)，在2011年中圖學(xué)會(huì)第五屆青年學(xué)術(shù)論壇上，清華大學(xué)圖書(shū)館信息參考服務(wù)部的案例給我們帶來(lái)耳目一新的感受。案例視頻短片名為“我的神秘助手”，以一個(gè)學(xué)生的視角，介紹一位學(xué)生分享學(xué)習(xí)利用圖書(shū)館的經(jīng)歷和體會(huì)，以用戶參與、用戶體驗(yàn)的LIBRARY2.0理念，從用戶視角實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷視頻創(chuàng)意。這是圖書(shū)館在適應(yīng)新信息環(huán)境下，融合用戶創(chuàng)造（User Generated Content，簡(jiǎn)稱UGC）特征，尋找用戶互動(dòng)合作、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷活動(dòng)的一次實(shí)踐嘗試。[5]

目前本館參考咨詢服務(wù)的營(yíng)銷手段主要體現(xiàn)在新的圖書(shū)館主頁(yè)（以下簡(jiǎn)稱新主頁(yè)）和紙本宣傳資料上。新主頁(yè)的“教學(xué)培訓(xùn)”欄目包括“信息素質(zhì)教育課程”、“培訓(xùn)講座和通識(shí)課”3個(gè)板塊，其中“培訓(xùn)講座”設(shè)置了“90分鐘專題講座”、“教師專場(chǎng)培訓(xùn)”、“研究生入學(xué)培訓(xùn)”、“本科生專場(chǎng)培訓(xùn)”4個(gè)內(nèi)容，這些培訓(xùn)都是采用交互式教學(xué)方式，頗受讀者的歡迎。在新主頁(yè)的“新手上路”欄目下，配有“借閱方法及流通業(yè)務(wù)介紹”、“新手入門(mén)PPT（配音版）”及“借閱權(quán)限及注意事項(xiàng)”等內(nèi)容，這些內(nèi)容為新館參考咨詢服務(wù)工作提供了有力的后備支持。新主頁(yè)還開(kāi)辟了新欄目“咨詢臺(tái)”，讀者可通過(guò)Email、在線、電話以及面對(duì)面4種方式與館員進(jìn)行咨詢；并且在這個(gè)欄目里還建立了讀者“常見(jiàn)問(wèn)題解答庫(kù)”，讀者亦可對(duì)照問(wèn)題庫(kù)尋求答案。如果對(duì)這個(gè)問(wèn)題庫(kù)進(jìn)行改善，即當(dāng)讀者提出同類問(wèn)題由計(jì)算機(jī)自動(dòng)給出答案，這樣便可提高服務(wù)效率，降低服務(wù)成本。此外，新館還印發(fā)《讀者手冊(cè)》、《讀者常見(jiàn)問(wèn)題45問(wèn)》等宣傳手冊(cè)，每年都在不斷修訂和更新。如果借鑒清華大學(xué)圖書(shū)館成功的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，利用媒體、網(wǎng)絡(luò)等全媒體技術(shù)制作以讀者參考咨詢?yōu)轭}材的視頻短片，將會(huì)給讀者帶來(lái)全新的參考咨詢服務(wù)體驗(yàn)。

3.4 開(kāi)發(fā)適合本館的“移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館”新平臺(tái)

全媒體時(shí)代極大影響了人們的閱讀方式，基于手機(jī)的電子書(shū)閱讀也日漸普遍，移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館就是將圖書(shū)館的豐富資源進(jìn)行管理并發(fā)布給用戶的一種有效方式。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）最新發(fā)布的《第29次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2011年12月底，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.13億，互聯(lián)網(wǎng)普及率較上年底提升4個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到38.3%。中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到3.56億，同比增長(zhǎng)17.5%。[6]為順應(yīng)手機(jī)上網(wǎng)的這一趨勢(shì)，上海圖書(shū)館上海科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所在國(guó)內(nèi)公共圖書(shū)館行業(yè)率先推出手機(jī)圖書(shū)館網(wǎng)站服務(wù)（http：//m.library.sh.cn）與基于Android與iOS平臺(tái)的手機(jī)客戶端應(yīng)用（http：//www.library.sh.cn/mobile/down/index.htm）。從2005年至今，先后推出基于手機(jī)和移動(dòng)手持設(shè)備的各項(xiàng)服務(wù)，包括短信、閱讀器外借、二維碼、手機(jī)圖書(shū)館、手機(jī)電子書(shū)、手機(jī)客戶端等多種服務(wù)。[7]借新館開(kāi)放契機(jī)，開(kāi)發(fā)適合本館的“移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館”已呼之欲出。目前已有兩家“移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館”產(chǎn)品參與測(cè)試，根據(jù)“武漢大學(xué)移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館問(wèn)卷調(diào)查”，以讀者為本，根據(jù)他們的使用習(xí)慣來(lái)設(shè)計(jì)“移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館”將成為新館參考咨詢服務(wù)工作的一個(gè)新課題。

總之，全媒體時(shí)代對(duì)高校圖書(shū)館的參考咨詢工作既有沖擊，也有挑戰(zhàn)。高校圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)只有從傳統(tǒng)的角色中走出來(lái)，通過(guò)營(yíng)造良好的參考咨詢服務(wù)環(huán)境、構(gòu)建“無(wú)縫”的參考咨詢服務(wù)體系、策劃服務(wù)營(yíng)銷新手段以及開(kāi)發(fā)適合本館的“移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館”，才能在劇烈的變革與競(jìng)爭(zhēng)中，保持自身的活力，得到廣大讀者更進(jìn)一步的支持和肯定。

[1]百度 百 科.http：//baike.baidu.com/view/1491255.htm?fr=ala0.

[2]仇恢.論圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)工作[J].廣州市經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2005（1）：86-87.

[3]李曉巖.全媒體時(shí)代圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)途徑研究[J].圖書(shū)與情報(bào)，2011（5）：69-70.

[4]程應(yīng)紅.圖書(shū)館參考咨詢工作[M].合肥：安徽大學(xué)出版社，2009：90-91.

[5]韓麗風(fēng)，等.用戶參與的圖書(shū)館服務(wù)營(yíng)銷視頻創(chuàng)意與實(shí)踐.中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)第五屆青年學(xué)術(shù)論壇，2011.

[6]百度文庫(kù).http://wenku.baidu.com/view/4bf1d267caaedd33 83c4d378.html.

[7]張磊.上海圖書(shū)館移動(dòng)服務(wù)平臺(tái).中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)第五屆青年學(xué)術(shù)論壇，2011.