劉 蘭

（甘肅省圖書館，甘肅 蘭州 730000）

劉 蘭 男，1957年生，館員。研究方向：讀者服務、信息服務。

信息咨詢服務是圖書館的主要工作之一，盡管在傳統(tǒng)的圖書館服務中，咨詢服務是圖書借閱等基本服務的延伸和發(fā)展，但基本都還是以實體的圖書館為服務空間，以館藏的文獻和其他文獻資源為基礎依據(jù)，以各種檢索工具、工具書為服務工具，解決讀者在查閱文獻過程中遇到的各種問題。[1]但隨著互聯(lián)網的發(fā)展和人們獲取信息手段、方式、空間的變化，人們獲取信息的內涵遠遠超越了傳統(tǒng)圖書館的范疇，利用互聯(lián)網獲取信息已成為人們獲取信息的主要方式之一，信息咨詢工作也向網絡信息咨詢、虛擬信息咨詢方向進行轉變，信息咨詢網絡化、數(shù)字化、虛擬化、電子化方向不可逆轉，[2]并隨著近年來圖書館界的努力取得了一定的進展，但相比“百度知道”等互聯(lián)網互動知識服務平臺，圖書館信息咨詢還有一定的借鑒、學習之處。在分析互聯(lián)網互動知識服務平臺的特點后，我們應當感悟到其帶給圖書館工作的影響與帶給圖書館人的思考。

1 互聯(lián)網互動知識服務平臺概述

1.1 一些主要的互動知識服務平臺

1.1.1 百度知道。說起互聯(lián)網企業(yè)的互動知識服務平臺，“百度知道”將是會第一個想起來的答案，事實上，“百度知道”確實依靠著百度占有的中文搜索引擎頭把交椅優(yōu)勢，也占據(jù)著互動知識服務平臺的龍頭地位。“百度知道”是一個基于搜索的互動式知識問答服務平臺，于2005年11月8日發(fā)布正式版。用戶可以根據(jù)自己的需要，有針對性地提出所需解答的問題，“百度知道”通過積分獎勵的機制發(fā)動其他用戶來解決該問題。而同時，這些答案又會進一步作為類似問題的搜索結果分享給其他用戶。“百度知道”最大的特點就是知識共享和搜索引擎的結合，使某一用戶所擁有的隱性知識通過“百度知道”迅速轉化成顯性知識，并通過這種相互作用，實現(xiàn)了搜索引擎的社區(qū)化。[3]

1.1.2 中文門戶網站的互動知識服務平臺。隨著人們越來越喜歡通過網絡咨詢來解決問題及“百度知道”用戶的迅猛壯大，新浪等中文門戶網站也很快推出了自己的互動知識服務平臺，如騰訊的“搜搜問問”、新浪的“愛問知識人”等?！八阉褑枂枴笔怯沈v訊“搜搜”自主研發(fā)的互動問答社區(qū)，用戶可以在“搜搜問問”中提出問題或解決問題，也可以搜索其他用戶參與的內容，經過多年的經營，“搜搜問問”已經聚集了龐大的用戶數(shù)量，成為了繼“百度知道”后的中文第二大互動知識服務平臺[4]。新浪的“愛問知識人”是國內第一個中文互動型問答產品，也是國內唯一的采用自然語言搜索技術的互動知識服務平臺，為用戶提供發(fā)表提問、解答問題、搜索答案、資料下載、詞條分享的全方位知識共享平臺[5]。

1.1.3 其他的互動知識服務平臺。除了上述的“百度知道”、“愛問知識人”外，還有一些用戶較多的互動知識服務平臺，如“雅虎知識堂”。“雅虎知識堂”讓使用者可以與網友做互動的問答，根據(jù)網友的經驗與專長，通過與用戶的問答交流幫助用戶找到滿意的答案。目前，“雅虎知識堂”已經在至少全世界19個地區(qū)建立。此外，還有一些專業(yè)性較強的互動知識服務平臺，如中文奢侈品互動問答服務平臺“中奢問答”、佛學互動問答平臺“問佛”、全球最大的中文游戲問答服務平臺“網易游戲之道”等。

1.2 互聯(lián)網互動知識服務平臺的特點

1.2.1 開放的用戶參與。在“百度知道”等互動知識服務平臺中，用戶的問題提出、解答、互動交流、完善、評價等都是由用戶來參與完成的，開放的用戶參與也使得問題的解答具有解決及時性、參與廣泛性等特點，用戶在參與的過程之中也能體驗到貢獻知識的快樂。

1.2.2 便捷的智能搜索。互聯(lián)網互動知識服務平臺，或采用自然語言搜索技術，或采用智能中文分詞搜索引擎技術，既能將相同問題的答案詞條作為搜索結果呈現(xiàn)給用戶，也能將相關問題的答案詞條推薦給用戶，讓用戶在相似的答案中尋找更為準確和滿意的答案。

1.2.3 完全的知識共享。在互動知識服務平臺中，用戶的每一個問題、答案、討論都能完全地呈獻給用戶，實現(xiàn)了充分的知識共享，使得用戶能在共享的知識中去查找自己所需的知識，也能便捷地將自己的知識完全共享給其他用戶。

1.2.4 有效的激勵制度。有效的激勵制度是互聯(lián)網互動知識服務平臺聚集用戶的主要辦法，如在“百度知道”中通過積分獎勵的制度去吸引更多的用戶參與，從而擴大了平臺的用戶人氣與影響力，也使得用戶的問題能在最短的時間內得到解決；新浪“愛問知識人”則通過對用戶的參與進行積分累計獎勵，使得平臺的用戶參與積極性得到了提高。

2 互動知識服務平臺與圖書館信息咨詢

2.1 借鑒

在互動的參與方面，互動知識服務平臺鼓勵用戶的參與，用戶的問題都是由其他用戶參與完成的，這提示圖書館完全可以鼓勵信息咨詢工作中更廣大用戶的參與，這樣一方面能提高用戶的參與積極性，另一方面也能讓用戶的問題在較短時間內得到諸多可以參考的答案。在搜索引擎方面，圖書館信息咨詢平臺完全可以仿照互動知識服務平臺的智能搜索功能，讓用戶能在極短的時間內通過搜索相同或相似問題的答案去解決自己的問題；知識共享方面，圖書館信息咨詢平臺也應設置充分的共享功能，將所有的咨詢、解答、討論過程、結果共享給所有的用戶，使更多的隱性知識轉換為用戶的顯性知識；在激勵制度方面，目前的圖書館信息咨詢還未有有效的用戶獎勵機制，因此用戶的參與積極性不高，互動知識服務平臺啟示圖書館可借鑒他們的積分累計等激勵制度，圖書館也可以采用相似的積分獎勵制度，如采用積分制度，并設置一定的會員等級、兌換積分等，鼓勵更多的用戶參與圖書館的信息咨詢。

2.2 影響

作為社會主要的信息整理、開發(fā)、服務機構的圖書館，承擔著社會的信息咨詢責任，但互聯(lián)網的發(fā)展及互動服務知識平臺的興起，使得圖書館的傳統(tǒng)信息咨詢地位受到了挑戰(zhàn)，并因互動知識服務平臺在智能搜索、用戶參與等方面的優(yōu)勢明顯，給圖書館的信息咨詢造成了影響，首先是對用戶凝聚力的影響。截止2011年11月10日20時，百度知道已解決問題為162989885個，[3]騰訊搜搜問問已解決問題為189313986個。[4]與之對比，圖書館的信息咨詢服務用戶數(shù)量則明顯差很多，致使當公眾遇到問題時首先想到的是去互聯(lián)網互動知識服務平臺進行解決，對圖書館的依靠排名會明顯靠后。對于這種現(xiàn)狀，就有圖書館學者[6]呼吁圖書館需更新服務理念，力爭實現(xiàn)“有困難，找民警；有問題，找圖書館”的理想狀態(tài)。

2.3 思考

互動知識服務平臺中較早的是2005年發(fā)布的正式版“百度知道”，當時正值圖書館信息咨詢的網絡咨詢、虛擬咨詢興起之時，百度等互聯(lián)網企業(yè)可謂緊緊抓住了用戶的需求，并為用戶建設了能夠解決用戶需求、引領咨詢業(yè)發(fā)展方向的互動知識服務平臺。時至今日，對于我們圖書館員來說，心中自然便會設想，圖書館為什么當時未能建設相似的服務平臺？圖書館的信息咨詢服務平臺為什么還停留在咨詢博客、咨詢微博、即時通訊咨詢、網絡互動咨詢等建設上面？凡此種種，發(fā)人深思。

3 結語

從互動服務平臺的發(fā)展歷程可以看出，各個互動知識服務平臺都以市場為導向，都有其龐大的用戶群體，也都有著較高的服務效率，這些都是圖書館應該借鑒和學習的。但在借鑒的同時，我們也要看到圖書館信息咨詢服務所具有的專業(yè)性和特色性，盡管“百度知道”等互動知識服務平臺服務高效、用戶眾多，但其所提供的未必都是專業(yè)和權威的準確答案，而圖書館的信息咨詢無疑具有這方面的優(yōu)勢，因此圖書館在廣泛借鑒的基礎上，還應根據(jù)自身的優(yōu)勢、特長去開發(fā)、建設適合自身特色的服務平臺，推動圖書館咨詢工作的發(fā)展。

[1]江文芬.我國高校圖書館學科化服務的實踐與思考[J].圖書與情報，2010（4）：146-148.

[2]辛小萍，田曉陽，周釗.嵌入科研過程的服務模式探討——以服務“復雜網絡理論在科技期刊文獻分析中的應用”課題研究為例[J].圖書與情報，2010（6）：107-1110.

[3]百度知道 [EB/OL].[2012-04-06].http：//baike.baidu.com/view/402.htm.

[4]搜搜問問[EB/OL].[2012-04-06].http：//wenwen.soso.com/.

[5]愛問知識人[EB/OL].[2012-04-06].http：//iask.sina.com.cn/.

[4]楊玉麟.圖書館服務理念之我見[J].圖書與情報，2010（4）：12-14.