李曉東

（遼寧省圖書(shū)館，遼寧 沈陽(yáng) 110015）

2011年，文化部和財(cái)政部共同出臺(tái)了《關(guān)于推進(jìn)全國(guó)美術(shù)館、公共圖書(shū)館、文化館（站）免費(fèi)開(kāi)放工作的意見(jiàn)》，要求于2011年底之前，全國(guó)所有公共圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙、零門(mén)檻進(jìn)入，公共空間設(shè)施場(chǎng)地全部免費(fèi)開(kāi)放，所提供的基本服務(wù)項(xiàng)目全部免費(fèi)。這無(wú)疑是我國(guó)公共文化服務(wù)史上一件具有劃時(shí)代意義的大事，是文化惠民的一大善政。它意味著文化殿堂更接近普通百姓，廣大公民能平等地、無(wú)償?shù)叵硎艿礁喔玫墓参幕?wù)，這對(duì)于營(yíng)造良好的社會(huì)閱讀氛圍，提高公民素質(zhì)，構(gòu)建和諧社會(huì)都有著積極的推動(dòng)作用。如何使免費(fèi)開(kāi)放這項(xiàng)惠民工程落到實(shí)處，讓廣大群眾享受好這道免費(fèi)的文化盛宴，公共圖書(shū)館一線館員的意識(shí)提升和能力素養(yǎng)成為重要的先決條件。

1 公共圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放帶來(lái)的問(wèn)題

1.1 進(jìn)館人數(shù)激增，服務(wù)能力和質(zhì)量面臨巨大挑戰(zhàn)

據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，大中城市的公共圖書(shū)館在實(shí)行免費(fèi)服務(wù)后的一年內(nèi)，進(jìn)館人次達(dá)200多萬(wàn)次，日均人數(shù)達(dá)8千次，在周末甚至能達(dá)到上萬(wàn)次。此外，辦證人數(shù)激增到10萬(wàn)張，外借圖書(shū)高達(dá)200多萬(wàn)冊(cè)，和以前相比增加將近5倍以上。進(jìn)館人數(shù)大大增加，但是以前設(shè)定的館員編制并沒(méi)有改變，圖書(shū)館的閱讀空間也沒(méi)有擴(kuò)大。每一位讀者都有權(quán)利讀書(shū)，圖書(shū)館的工作人員沒(méi)有權(quán)力限制讀者的閱讀權(quán)，因此館員的勞動(dòng)強(qiáng)度因免費(fèi)服務(wù)而大幅增加，特別是直接面對(duì)讀者的一線服務(wù)窗口，其服務(wù)提供能力和質(zhì)量勢(shì)必面臨極大挑戰(zhàn)。

1.2 文獻(xiàn)資源供給有限，不能充分滿(mǎn)足讀者的需求

公共圖書(shū)館免費(fèi)服務(wù)實(shí)行后，日平均進(jìn)館人數(shù)激增，隨之圖書(shū)的流量加快，讀者的需求也越來(lái)越多，對(duì)圖書(shū)種類(lèi)以及文獻(xiàn)資料的需求開(kāi)始變得多樣化，因此以往的文獻(xiàn)資源很可能無(wú)法滿(mǎn)足當(dāng)前讀者的需求，導(dǎo)致文獻(xiàn)資源保障能力下降。尤其是一些熱門(mén)圖書(shū)，借閱人數(shù)比較多，并且有的讀者一次性借閱多本圖書(shū)，因而出現(xiàn)供應(yīng)緊張局面在所難免?？偟膩?lái)說(shuō)，圖書(shū)館文獻(xiàn)資源的補(bǔ)充和建設(shè)尤其是多個(gè)圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)資源共享勢(shì)在必行。

1.3 運(yùn)行維護(hù)成本增加，加大了管理的難度

由于圖書(shū)館服務(wù)人數(shù)激增，圖書(shū)館的利用率極大提高，相應(yīng)地也帶來(lái)一些不可避免的問(wèn)題，比如圖書(shū)館公共設(shè)施的損毀，圖書(shū)閱覽量增加所造成的書(shū)籍破損，這些都需要圖書(shū)館進(jìn)行額外的資源更新和維護(hù)。實(shí)行免費(fèi)服務(wù)的公共圖書(shū)館一切經(jīng)費(fèi)來(lái)源于政府財(cái)政支持，沒(méi)有其他的來(lái)源，經(jīng)費(fèi)周轉(zhuǎn)不夠靈活。同時(shí)進(jìn)館讀者人數(shù)的增加對(duì)維持館內(nèi)秩序提出了挑戰(zhàn)，因而增加了管理的難度。此外，如何使有限的資源最大限度地滿(mǎn)足讀者的多元化需求，這些都對(duì)圖書(shū)館的管理提出了更高的要求。

1.4 館員服務(wù)質(zhì)量不高，影響了圖書(shū)館的服務(wù)形象

首先，長(zhǎng)期以來(lái)，財(cái)政投入不足嚴(yán)重制約著公共圖書(shū)館的發(fā)展和服務(wù)，造成服務(wù)水平不高、服務(wù)層次不深等問(wèn)題，特別是在文獻(xiàn)購(gòu)置、設(shè)備更新、業(yè)務(wù)發(fā)展、館舍維護(hù)和人員待遇等方面投入不足，再加上館員工資相對(duì)比較低，導(dǎo)致一部分館員在工作時(shí)難免帶有一定的感情因素。其次，一些公共圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放后，服務(wù)量大增的同時(shí)館員人數(shù)卻沒(méi)有相應(yīng)調(diào)整，導(dǎo)致人員的工作量和工作時(shí)間增加，勢(shì)必會(huì)使圖書(shū)館一線館員身心疲憊，服務(wù)質(zhì)量下降。再次，圖書(shū)館的工作人員自身素質(zhì)參差不齊，并且由于種種原因?qū)ぷ鞯臒崆楹蛻B(tài)度差異比較大，因而也在一定程度上影響了圖書(shū)館的服務(wù)形象。

2 提升館員意識(shí)應(yīng)對(duì)全面免費(fèi)開(kāi)放

館員是一所圖書(shū)館高效有序運(yùn)行的決定性因素。面對(duì)全面免費(fèi)開(kāi)放時(shí)代的到來(lái)，作為圖書(shū)館建設(shè)和發(fā)展“第一資源”的館員，理應(yīng)以更加積極主動(dòng)的心態(tài)投入工作，履行職責(zé)，強(qiáng)化意識(shí)，以適應(yīng)圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放之后出現(xiàn)的新變化、新情況。

2.1 服務(wù)意識(shí)

讀者服務(wù)是圖書(shū)館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在免費(fèi)開(kāi)放的環(huán)境下，更應(yīng)進(jìn)一步凸顯和擴(kuò)大圖書(shū)館服務(wù)的影響力，大幅度提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益。作為一線館員，最根本的是要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)能力，這是新形勢(shì)賦予的任務(wù)。在實(shí)際工作中樹(shù)立“以讀者為本”的理念，認(rèn)真敬業(yè)，把服務(wù)做細(xì)做好；主動(dòng)服務(wù)，精益求精，竭誠(chéng)為讀者提供更多滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；拓寬服務(wù)領(lǐng)域，挖掘服務(wù)深度，多渠道改善服務(wù)，如針對(duì)不同層次、不同類(lèi)別的讀者提供個(gè)性化、多元化服務(wù)；鼓勵(lì)館員要具備主動(dòng)超前的意識(shí)，積極思考，大膽探索，創(chuàng)新服務(wù)方式與方法，以取得更佳的服務(wù)效果。

2.2 互動(dòng)意識(shí)

一方面，館員與讀者的“互動(dòng)”是提高服務(wù)質(zhì)量的前提與基礎(chǔ)。館員首先要明確自己的職責(zé)和身份，清楚工作目標(biāo)和任務(wù)，積極主動(dòng)地與讀者互動(dòng)，耐心傾聽(tīng)，竭誠(chéng)為他們提供滿(mǎn)意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。除語(yǔ)言“互動(dòng)”外，還包括非言語(yǔ)的“互動(dòng)”，如情感、眼神“互動(dòng)”等，捕捉各種潛在信息，及時(shí)了解讀者所需、所想、所為，為他們提供更為快捷、更有針對(duì)性的服務(wù)。另一方面，館員與館藏的“互動(dòng)”是提升服務(wù)水平的條件與保障。館藏資源是吸引讀者的首要因素，館員要與文獻(xiàn)資源隨時(shí)“互動(dòng)”，主動(dòng)為采購(gòu)提供信息，薦購(gòu)熱門(mén)圖書(shū)資源，并使用適宜閱讀的組織規(guī)律、排架方法，想盡辦法使新進(jìn)資源盡快與讀者見(jiàn)面，使館藏真正“活”起來(lái)，利用“火”起來(lái)。

2.3 管理意識(shí)

事實(shí)上，管理與服務(wù)并不沖突，科學(xué)的管理不會(huì)降低圖書(shū)館的服務(wù)“本位”，更不會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量和效率。相反只有科學(xué)的管理，才能取得良好的服務(wù)效果。免費(fèi)開(kāi)放背景下，不同層次讀者數(shù)量大增，有不少讀者對(duì)公共圖書(shū)館的相關(guān)規(guī)定不甚了解，以致出現(xiàn)違規(guī)或破壞服務(wù)秩序的行為，一線館員必須善于發(fā)現(xiàn)，及時(shí)以合理的方式實(shí)施管理行為?！皼](méi)有規(guī)矩不成方圓?！庇行У卯?dāng)?shù)墓芾硎菍?duì)服務(wù)的積極促進(jìn)，能使圖書(shū)館的服務(wù)環(huán)境良性、有序運(yùn)轉(zhuǎn)，有利于服務(wù)工作的開(kāi)展。若管理意識(shí)淡薄或者疏于管理，就會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量的提升及服務(wù)工作的可持續(xù)開(kāi)展。顯而易見(jiàn)，一線館員管理意識(shí)的重要性不言而喻。

2.4 創(chuàng)新意識(shí)

現(xiàn)代圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)力的根本源泉在于是否擁有高素質(zhì)的人力群體，尤其是進(jìn)行創(chuàng)新活動(dòng)的人力群體。創(chuàng)新能力是指在創(chuàng)建新事物活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的潛在心理品質(zhì)，具有綜合獨(dú)特性和結(jié)構(gòu)優(yōu)化性等特征。因此，創(chuàng)新能力絕非是一種智力特征，更是一種性格素質(zhì)，一種精神狀態(tài)，一種綜合素質(zhì)。館員的創(chuàng)新精神和創(chuàng)新意識(shí)是一種敢為人先、不斷進(jìn)取、求新求異的心理狀態(tài)和思想意識(shí)，館員有了這樣的創(chuàng)新精神和創(chuàng)新意識(shí)，才能主動(dòng)研究現(xiàn)代圖書(shū)館面臨的新情況，解決新問(wèn)題，開(kāi)拓創(chuàng)新。同時(shí)科學(xué)的批判精神和探索精神必不可少，批判不合時(shí)宜的、有害的圖書(shū)館管理理念，敢于否定保守的和落后的思想，敢于面對(duì)現(xiàn)實(shí)進(jìn)行超越。

3 一線館員應(yīng)具備的能力素養(yǎng)

2.1 良好的知識(shí)背景

對(duì)圖書(shū)館的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)說(shuō)，館員應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)學(xué)科背景與圖書(shū)情報(bào)背景，才能適應(yīng)圖書(shū)館不斷發(fā)展的需要。一方面，圖書(shū)館學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)是館員做好專(zhuān)職工作的前提，也是信息化圖書(shū)館為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、為社會(huì)做貢獻(xiàn)的重要基礎(chǔ)。每個(gè)館員都應(yīng)具備扎實(shí)的圖書(shū)館學(xué)、信息學(xué)、情報(bào)學(xué)、目錄學(xué)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)，并掌握?qǐng)D書(shū)館工作的基本流程與技術(shù)操作手段。另一方面，其他學(xué)科的全面融合也充分反映了信息化時(shí)代圖書(shū)館發(fā)展的新要求，如信息環(huán)境數(shù)字化、工作方式多元化、讀者需求復(fù)雜化等。適當(dāng)提升一線館員的知識(shí)結(jié)構(gòu)與學(xué)科結(jié)構(gòu)，可為圖書(shū)館的全面發(fā)展提供基礎(chǔ)要素。

2.2 高尚的職業(yè)道德

現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)為圖書(shū)館的發(fā)展提供了諸多條件，但若想真正實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的可持續(xù)發(fā)展，還需要館員付出更多勞動(dòng)。因此，圖書(shū)館員必須不斷解放思想、轉(zhuǎn)變觀念，提升自身職業(yè)道德素質(zhì)，并不斷賦予其新的內(nèi)涵。一線館員應(yīng)具備任勞任怨、勇于開(kāi)拓、堅(jiān)韌不拔的精神，具有默默無(wú)聞、愛(ài)崗敬業(yè)的工作態(tài)度，全心全意為讀者服務(wù)，提升自身責(zé)任感。在信息環(huán)境下，館員還應(yīng)加強(qiáng)信息安全意識(shí)，尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)，以客觀誠(chéng)實(shí)的態(tài)度為讀者提供信息，并保護(hù)好讀者隱私或商業(yè)機(jī)密。同時(shí)要勇于面對(duì)壓力，并將壓力轉(zhuǎn)變?yōu)椴粩嗲斑M(jìn)的動(dòng)力，探索、拓展圖書(shū)館工作的新思想、新方法，以獲得更好的服務(wù)效益。

2.3 專(zhuān)業(yè)的文獻(xiàn)認(rèn)知

衡量館員的能力與水平，主要看其對(duì)文獻(xiàn)信息的分析與運(yùn)用能力，一線館員必須不斷開(kāi)闊視野，加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)知識(shí)的研究，關(guān)注圖書(shū)信息的前沿動(dòng)態(tài)與發(fā)展趨勢(shì)。同時(shí)，館員應(yīng)掌握科學(xué)方法論，在思考、研究、分析具體問(wèn)題時(shí)，透過(guò)本質(zhì)、深入分析，提高信息判斷與使用水平，排除無(wú)關(guān)信息的干擾，通過(guò)對(duì)文獻(xiàn)資源的深度認(rèn)識(shí)，能夠給讀者帶來(lái)高質(zhì)量的服務(wù)。另外，一線館員不應(yīng)只滿(mǎn)足于日常服務(wù)，更應(yīng)加強(qiáng)自身素養(yǎng)，積極貼近學(xué)術(shù)研究并主動(dòng)參加學(xué)術(shù)研討活動(dòng)，通過(guò)發(fā)表專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)論文，不斷深化專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平，提高工作能力。

2.4 一定的外語(yǔ)水平

目前不僅圖書(shū)館中流通大量外文書(shū)刊，而且網(wǎng)絡(luò)信息中近90%的資源都使用英語(yǔ)，圖書(shū)館若想擴(kuò)展館藏資源的廣度與深度，必須與國(guó)際接軌，并將各種外語(yǔ)資源納入為讀者提供的信息中。這就對(duì)館員的外語(yǔ)水平提出了更高要求。只有具備扎實(shí)的外語(yǔ)能力，才能不斷了解國(guó)內(nèi)外的信息動(dòng)態(tài)，大量搜集、瀏覽、整理并運(yùn)用外文信息。實(shí)際上，一線館員掌握一門(mén)外語(yǔ)，就相當(dāng)于多開(kāi)拓了一個(gè)信息空間，擔(dān)負(fù)起為讀者提供“信息導(dǎo)航”的重要使命。

面對(duì)信息化時(shí)代的挑戰(zhàn)，館員結(jié)構(gòu)也在不斷調(diào)整，想方設(shè)法調(diào)動(dòng)館員的積極性，挖掘工作潛能，激發(fā)并提高館員的各項(xiàng)能力，培養(yǎng)高素質(zhì)人才隊(duì)伍，免費(fèi)開(kāi)放背景下的圖書(shū)館工作才能充滿(mǎn)活力與生機(jī)。

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