張彥林

（山東大學(xué)西校區(qū)圖書館，山東 濟(jì)南 250012）

隨著我國社會(huì)轉(zhuǎn)型和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌，社會(huì)矛盾凸顯，各種安全問題造成了社會(huì)的不穩(wěn)定，加快了我國進(jìn)入“風(fēng)險(xiǎn)社會(huì)”的步伐。在各種不確定性因素增加的情形下，危機(jī)和突發(fā)事件隨時(shí)都有可能在各種場合發(fā)生。圖書館是傳播科學(xué)知識(shí)的重要場所，讀者流量的增加，使圖書館發(fā)生危機(jī)的可能性加大。危機(jī)管理作為組織應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來的威脅和損失。圖書館進(jìn)行危機(jī)管理，可及時(shí)應(yīng)對(duì)和處理突發(fā)的危機(jī)事件，盡量使損害降至最低點(diǎn)，確保圖書館的安全和讀者的安全。

1 圖書館危機(jī)的涵義及特征

現(xiàn)代漢語詞典（第五版）將“危機(jī)”解釋為：嚴(yán)重困難的關(guān)頭。對(duì)于圖書館危機(jī)的定義，大多數(shù)學(xué)者只是引用了危機(jī)這一概念，并沒有對(duì)圖書館危機(jī)定義進(jìn)行深入探討，只有少數(shù)學(xué)者對(duì)圖書館危機(jī)的定義進(jìn)行了界定，如：劉茲恒、潘梅認(rèn)為，圖書館危機(jī)是指對(duì)圖書館系統(tǒng)造成嚴(yán)重威脅或破壞，需要圖書館人立即反應(yīng)的高度震蕩狀態(tài)；龐恩旭認(rèn)為，圖書館危機(jī)是各種危機(jī)中的一種特殊類型，它專指由圖書館內(nèi)外的某種非常規(guī)因素所引發(fā)的非常事態(tài)；馬海群認(rèn)為，圖書館的危機(jī)即它自身的生存問題。綜合以上觀點(diǎn)，筆者認(rèn)為，圖書館危機(jī)是圖書館處于一種不穩(wěn)定狀態(tài)，其生存和發(fā)展面臨嚴(yán)重威脅的情形，需要圖書館人立即作出反應(yīng)的高度緊張狀態(tài)。

圖書館危機(jī)具有以下特征：(1)不確定性。不同讀者的需求以及館員服務(wù)能力的有限，圖書館管理措施執(zhí)行不力，容易引發(fā)圖書館危機(jī)事件，但有些圖書館危機(jī)事件是突發(fā)性的，不可預(yù)知的，人們很難事先將它們列為危機(jī)管理的對(duì)象。往往危機(jī)爆發(fā)以后，才引起圖書館管理者的重視。因此，很難在事先對(duì)它們進(jìn)行監(jiān)測、預(yù)控和制定處理計(jì)劃；(2)長期性。圖書館是面向讀者提供信息服務(wù)的場所，需要不斷更新服務(wù)設(shè)備和優(yōu)化人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)以及國家財(cái)政的長期支持，經(jīng)費(fèi)、人員、設(shè)備的保障是圖書館運(yùn)行的必備條件。經(jīng)費(fèi)問題、人員素質(zhì)問題、設(shè)備故障等帶給圖書館長期存在危機(jī)的可能；(3)復(fù)合性。圖書館是一個(gè)生長著的有機(jī)體。隨著圖書館自動(dòng)化系統(tǒng)的運(yùn)用，圖書館實(shí)現(xiàn)了文獻(xiàn)采購、編目、檢索、統(tǒng)計(jì)和流通等業(yè)務(wù)的計(jì)算機(jī)管理，圖書館的管理效率及服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提高。但是，一旦圖書館系統(tǒng)內(nèi)部某一子系統(tǒng)發(fā)生故障，將影響整個(gè)圖書館系統(tǒng)的運(yùn)行，危機(jī)波及范圍擴(kuò)大；(4)難恢復(fù)性。文獻(xiàn)信息資源是圖書館區(qū)別于其他機(jī)構(gòu)的特色資源。紙質(zhì)文獻(xiàn)、縮微文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)文獻(xiàn)等文獻(xiàn)資源在自然環(huán)境影響以及計(jì)算機(jī)病毒、黑客攻擊下，資源被損毀后難以恢復(fù)。

2 圖書館加強(qiáng)危機(jī)管理的重要意義

圖書館危機(jī)管理是指圖書館管理者針對(duì)圖書館可能的和現(xiàn)實(shí)的危機(jī)，進(jìn)行事先預(yù)測防范、事中控制處理和事后復(fù)原，達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害的管理過程。現(xiàn)代圖書館作為社會(huì)的重要細(xì)胞，面對(duì)內(nèi)外環(huán)境的變化而形成的，對(duì)其自身生存和發(fā)展造成威脅的現(xiàn)實(shí)危機(jī)和潛在危機(jī)進(jìn)行管理，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。第一，圖書館加強(qiáng)危機(jī)管理，有利于圖書館的安全穩(wěn)定和正常運(yùn)行，保證圖書館人員和財(cái)產(chǎn)的安全。圖書館珍藏了大量的古籍，配備了先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備，建立了數(shù)字圖書館服務(wù)系統(tǒng)，是讀者獲取知識(shí)信息的最佳場所。圖書館加強(qiáng)危機(jī)管理，建立突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，及時(shí)處理圖書館面臨的各種危機(jī)突發(fā)事件，可使圖書館的損失降到最低，在很大程度上保護(hù)了國家的財(cái)產(chǎn)和人民群眾的生命安全，夯實(shí)了圖書館發(fā)展的基礎(chǔ)條件。第二，圖書館加強(qiáng)危機(jī)管理，有利于展現(xiàn)圖書館良好的社會(huì)形象。圖書館是 “窗口”服務(wù)部門。如果圖書館發(fā)生危機(jī)事件，不僅會(huì)影響廣大讀者，而且會(huì)波及社會(huì)，引起公眾、媒體的高度關(guān)注。圖書館積極應(yīng)對(duì)危機(jī)事件，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并對(duì)圖書館工作人員和讀者進(jìn)行危機(jī)教育，不但可增強(qiáng)群體危機(jī)防范意識(shí)，消除圖書館員與讀者在災(zāi)害發(fā)生時(shí)的恐慌心理，而且可擴(kuò)大圖書館的知名度和信任度，使更多讀者了解圖書館、利用圖書館。

3 圖書館危機(jī)管理的對(duì)策

3.1 建立動(dòng)態(tài)的圖書館危機(jī)管理體系

圖書館危機(jī)管理是對(duì)圖書館危機(jī)事前、事中、事后進(jìn)行全面全程監(jiān)控處理的連續(xù)鏈條，是一個(gè)動(dòng)態(tài)的管理過程。因此，圖書館應(yīng)針對(duì)危機(jī)發(fā)展依次呈現(xiàn)的狀態(tài)建立危機(jī)預(yù)防機(jī)制、危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制和危機(jī)結(jié)束后的恢復(fù)機(jī)制。

3.1.1 建立預(yù)防機(jī)制，將危機(jī)控制在萌芽狀態(tài)

英國著名危機(jī)管理專家邁克爾·里杰斯特說過：“預(yù)防是解決危機(jī)的最好辦法”。危機(jī)管理的根本目的在于防患于未然。事前預(yù)防是危機(jī)管理中的一個(gè)重要原則，它可以使組織避免危機(jī)或把危機(jī)的損失降到最小。圖書館危機(jī)不僅是可以預(yù)測的，而且可在危機(jī)潛伏狀態(tài)下完全消除。建立有效的預(yù)防機(jī)制是圖書館危機(jī)管理工作的首選戰(zhàn)略。首先，要加強(qiáng)館員的危機(jī)意識(shí)教育，提高館員危機(jī)意識(shí)。危機(jī)意識(shí)是人們從外在環(huán)境中體驗(yàn)到威脅與挑戰(zhàn)的一種心理感應(yīng)，這種感應(yīng)轉(zhuǎn)化為危機(jī)意識(shí)，就是對(duì)個(gè)人所面臨的情境產(chǎn)生警覺和敏銳力的一種能力。圖書館管理者可運(yùn)用各種教育手段，創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的刺激環(huán)境，展示事物的危機(jī)因素，促使館員危機(jī)意識(shí)的形成，激發(fā)人們心理和意識(shí)上的危機(jī)感應(yīng)和危機(jī)意識(shí)，養(yǎng)成居安思危、處變不驚的良好心理素質(zhì)。其次，要加強(qiáng)館員職業(yè)道德教育，使館員樹立正確的職業(yè)觀念，真誠服務(wù)讀者，維護(hù)讀者權(quán)益。以讀者為本的圖書館服務(wù)理念的貫徹和執(zhí)行，向社會(huì)展示圖書館存在的價(jià)值，樹立圖書館新形象，可避免危機(jī)的產(chǎn)生。再次，完善危機(jī)管理制度。危機(jī)屬于非常事件，必須事先擬訂成文的有關(guān)危機(jī)事件的處理程序與應(yīng)對(duì)計(jì)劃，詳細(xì)列出可能發(fā)生的危機(jī)，保證在危機(jī)發(fā)生時(shí)避免因?yàn)榫置娴幕靵y而貽誤了應(yīng)對(duì)危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)，使危機(jī)管理的內(nèi)容有一定的制度做保證。最后，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)危機(jī)征兆，準(zhǔn)確把握危機(jī)誘因、未來發(fā)展趨勢和演變規(guī)律。通過各種途徑和方式收集圖書館外部環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)信息、內(nèi)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)信息以及讀者的反饋信息，并進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總。對(duì)信息進(jìn)行整理和歸類，加工整理后的信息和指標(biāo)與危機(jī)預(yù)警的臨界點(diǎn)進(jìn)行比較，從而對(duì)是否發(fā)出警報(bào)進(jìn)行決策，對(duì)可能出現(xiàn)危機(jī)的薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理，進(jìn)而預(yù)防危機(jī)的發(fā)生。

3.1.2 建立應(yīng)對(duì)機(jī)制，及時(shí)化解危機(jī)

如前所述，圖書館危機(jī)具有不確定性特征。預(yù)防工作做得再好、再出色，我們也無法完全排除圖書館發(fā)生危機(jī)事件的可能性。建立圖書館危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，迅速處理發(fā)生的危機(jī)，可將損失降到最低，危害減到最小。圖書館可成立危機(jī)管理小組，制訂有效的危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，及時(shí)處理危機(jī)。管理小組由館領(lǐng)導(dǎo)和圖書館相關(guān)人員組成。當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)，危機(jī)管理小組必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果斷行動(dòng)，與媒體和讀者進(jìn)行溝通，從而迅速控制事態(tài)。按照危機(jī)處理方案，及時(shí)采取措施終止危害的繼續(xù)發(fā)展，準(zhǔn)確及時(shí)地向相關(guān)人員和有關(guān)部門及其領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況，對(duì)事件進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查研究，分析產(chǎn)生的原因、經(jīng)過和可能的后果，防止事態(tài)惡化。根據(jù)事實(shí)真相認(rèn)定責(zé)任，提出初步處理意見，征求各方意見，客觀公正地做出處理結(jié)論。及時(shí)與有關(guān)部門溝通，適時(shí)向社會(huì)公眾通報(bào)事件的真相、處理的經(jīng)過和結(jié)果，提高事件處理的透明度。

3.1.3 建立恢復(fù)機(jī)制，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

建立恢復(fù)機(jī)制是危機(jī)管理的重要組成部分。通過總結(jié)和反思，以尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)和發(fā)展機(jī)遇，主要做好以下工作：（1）恢復(fù)正常的工作秩序，為相關(guān)人員提供咨詢服務(wù)；（2）開展調(diào)查分析工作，找到引發(fā)危機(jī)的真正原因，完善相關(guān)規(guī)章制度；（3）分析危機(jī)應(yīng)對(duì)過程中所采取措施的得失，做好持續(xù)改進(jìn)工作，進(jìn)一步完善預(yù)防機(jī)制和應(yīng)對(duì)機(jī)制；（4）建立危機(jī)管理檔案，作為進(jìn)行危機(jī)管理培訓(xùn)的資料；（5）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高危機(jī)管理能力。

3.2 建立協(xié)同的圖書館危機(jī)管理模式

協(xié)同，就是指協(xié)調(diào)兩個(gè)或者兩個(gè)以上的不同資源或者個(gè)體，協(xié)同一致地完成某一目標(biāo)的過程或能力。協(xié)同思想被廣泛地應(yīng)用到各個(gè)學(xué)科領(lǐng)域，強(qiáng)調(diào)不同社會(huì)主客體之間的相互配合與協(xié)作。圖書館在處理危機(jī)的過程中，單靠圖書館自身力量很難在不斷變化的環(huán)境中防控各種不穩(wěn)定因素，有時(shí)難以迅速調(diào)集資源和組織人員實(shí)施危機(jī)管理，以控制危機(jī)局面。基于協(xié)同思想，筆者認(rèn)為，圖書館可建立協(xié)同的圖書館危機(jī)管理模式，即建立圖書館危機(jī)治理的內(nèi)外立體合作機(jī)制，提升協(xié)同治理的運(yùn)行效率。第一，與媒體合作。在信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的社會(huì)背景下，媒體已是大眾獲取信息的主要來源之一。圖書館一旦爆發(fā)危機(jī)，媒體會(huì)從社會(huì)公眾的角度時(shí)刻關(guān)注、監(jiān)視著危機(jī)處理的進(jìn)程。因此，圖書館管理者應(yīng)適時(shí)與媒體溝通，客觀、公正、透明地與媒體交流合作，發(fā)揮媒體的正面宣傳效應(yīng)，為圖書館危機(jī)處理營造有利的輿論氛圍。第二，與各種社會(huì)力量合作。調(diào)動(dòng)各種社會(huì)資源，組建圖書館外部協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，協(xié)同處理圖書館危機(jī)。圖書館應(yīng)與交通、通訊、消防、醫(yī)療、救護(hù)等部門建立良好的聯(lián)系，以便危機(jī)事件發(fā)生后能夠及時(shí)有效地進(jìn)行溝通和合作。構(gòu)建圖書館聯(lián)盟，可以降低成員館風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)成員館防范安全危機(jī)的能力。在危機(jī)發(fā)生后，聯(lián)盟館協(xié)同合作，提供物質(zhì)幫助，有利于圖書館危機(jī)的處理。總的來說，調(diào)動(dòng)社會(huì)力量、社會(huì)資源進(jìn)行危機(jī)救治、獲得公眾支持與行動(dòng)配合、形成應(yīng)急聯(lián)動(dòng)，可有效控制危機(jī)。

4 結(jié)束語

圖書館是對(duì)社會(huì)公眾開放的公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，其面臨著各種各樣影響安全的危機(jī)因素，自然災(zāi)害、網(wǎng)絡(luò)病毒、系統(tǒng)故障等偶發(fā)性災(zāi)難以及館員與讀者產(chǎn)生的危機(jī)事件難以預(yù)料會(huì)在何時(shí)發(fā)生。圖書館加強(qiáng)館員危機(jī)意識(shí)教育，應(yīng)用現(xiàn)代危機(jī)管理方法，建立危機(jī)管理預(yù)案，及時(shí)處理和化解圖書館危機(jī)，是圖書館以“?！鞭D(zhuǎn)“機(jī)”的“秘方”，是圖書館可持續(xù)發(fā)展的良策。

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