姜玉梅 王淑萍

案例：丁麗是某局局長(zhǎng)的秘書(shū)，她是資深的老秘書(shū)了，深得局長(zhǎng)的信任。因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系，她跟領(lǐng)導(dǎo)最近，經(jīng)常向領(lǐng)導(dǎo)們請(qǐng)示匯報(bào)工作，所以局里領(lǐng)導(dǎo)們的事兒她最清楚。

她最近有些心煩，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)局里兩位副局長(zhǎng)：王副局長(zhǎng)和劉副局長(zhǎng)之間的矛盾越來(lái)越深了。有時(shí)王副局長(zhǎng)還在她面前抱怨幾句劉副局長(zhǎng)，丁秘書(shū)不敢有所表示，每次都借故避開(kāi)話題。她心里明白王副局長(zhǎng)這樣說(shuō)，是希望能得到她這位局長(zhǎng)秘書(shū)的支持。本來(lái)也是，局長(zhǎng)年紀(jì)大了，還有兩年就要退休了，很有可能就從兩位副局長(zhǎng)中選一個(gè)扶正。兩人本來(lái)在工作上就時(shí)常有不同的意見(jiàn)，再加上涉及個(gè)人前途，他們之間的爭(zhēng)斗那就更復(fù)雜了。丁秘書(shū)身在其中，有時(shí)覺(jué)得很難做，處理起來(lái)總是小心翼翼的。

有一天，丁秘書(shū)送文件去王副局長(zhǎng)辦公室，敲門(mén)進(jìn)去以后，發(fā)現(xiàn)劉副局長(zhǎng)也在。丁秘書(shū)定睛一看，看到劉副局長(zhǎng)面色鐵青，好像剛才正在與王副局長(zhǎng)激烈地爭(zhēng)論著某個(gè)問(wèn)題。

丁秘書(shū)見(jiàn)狀馬上說(shuō)“對(duì)不起，我過(guò)一會(huì)兒再來(lái)。”但劉副局長(zhǎng)叫住她說(shuō)：“丁秘書(shū)，你等會(huì)兒再走，過(guò)來(lái)聽(tīng)聽(tīng)，我們倆的意見(jiàn)誰(shuí)有道理?！倍∶貢?shū)馬上說(shuō)：“對(duì)不起，劉副局長(zhǎng)，我沒(méi)時(shí)間，局長(zhǎng)讓我送完文件后馬上就去他辦公室，他還有急事讓我辦。還有王副局長(zhǎng)，局長(zhǎng)說(shuō)這份文件很重要，請(qǐng)您看完后抓緊時(shí)間落實(shí)。”說(shuō)完，就退了出去。

其實(shí)，丁秘書(shū)撒了個(gè)謊，局長(zhǎng)沒(méi)有急事讓她辦，可要不這么說(shuō)，劉副局長(zhǎng)就不會(huì)讓她走，兩位副局長(zhǎng)意見(jiàn)有分歧，讓她一個(gè)做秘書(shū)的作評(píng)判，她又能說(shuō)什么呢？

分析與評(píng)述

秘書(shū)與領(lǐng)導(dǎo)者群體的關(guān)系遠(yuǎn)比與單個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系復(fù)雜。即使領(lǐng)導(dǎo)班子是團(tuán)結(jié)的，也難免有矛盾、有分歧。如果處理不當(dāng)，不僅僅是違反了秘書(shū)角色的行為規(guī)范，甚至?xí)棺约禾幱谧笥覟殡y、疲于應(yīng)付、角色崩潰的境地。

秘書(shū)要想處理好這種關(guān)系，應(yīng)該明確以下職場(chǎng)倫理和規(guī)則：

首先，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：領(lǐng)導(dǎo)群體有矛盾是正常的，絕對(duì)沒(méi)有矛盾是不可能的。不同的領(lǐng)導(dǎo)有不同的思維習(xí)慣、工作特點(diǎn)和不同的個(gè)性特征，在工作過(guò)程中，不可能對(duì)所有問(wèn)題在觀點(diǎn)上、處理方式方法上完全一致。所以，當(dāng)發(fā)現(xiàn)或遇到領(lǐng)導(dǎo)間的分歧與矛盾時(shí)，應(yīng)視為平常，以平和之心應(yīng)對(duì)，不必過(guò)于焦慮和憂(yōu)心。

其次，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾，總的應(yīng)對(duì)策略和原則是：

秘書(shū)的言行、為人處事的出發(fā)點(diǎn)和目的，都應(yīng)該從單位大局出發(fā)，從事業(yè)公利出發(fā)，堅(jiān)持真理，秉公辦事。按照矛盾的不同性質(zhì)、不同程度和表現(xiàn)方式，秘書(shū)可考慮采用回避、中立、溝通、折中的方式妥善處理。不能以個(gè)人感情的好惡來(lái)取舍，支持一邊，反對(duì)一邊，更不能為一邊提供反對(duì)另一邊的材料，擴(kuò)大他們之間的分歧。

本案例中，局長(zhǎng)秘書(shū)丁麗，針對(duì)兩位副局長(zhǎng)之間的矛盾，能夠巧妙機(jī)智應(yīng)對(duì)，采取了回避、中立的解決方式。面對(duì)棘手的領(lǐng)導(dǎo)分歧，急中生智，以不露痕跡的托詞，使自己擺脫尷尬兩難的境地，避免介入兩位副局長(zhǎng)的糾紛中去，也婉轉(zhuǎn)地暗示了自己的中立態(tài)度——即不介入領(lǐng)導(dǎo)的矛盾糾紛，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的事不妄加評(píng)論，不談?wù)撌欠嵌涕L(zhǎng)。

這是一種工作倫理，更是一種工作智慧。因?yàn)槊貢?shū)工作首先有明確的角色定位。在工作關(guān)系上，領(lǐng)導(dǎo)處于主導(dǎo)地位，秘書(shū)處于輔助地位，雙方不是平起平坐的對(duì)等關(guān)系。所以當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)之間有矛盾時(shí)，因?yàn)槭窍录?jí)，面對(duì)糾紛，大多時(shí)候是無(wú)能為力，理應(yīng)采取回避的方式，不可主動(dòng)介入領(lǐng)導(dǎo)人之間的糾紛。若闖入人際關(guān)系禁區(qū)、雷區(qū)，往往會(huì)落得個(gè)損人不利己的結(jié)局。

秘書(shū)在領(lǐng)導(dǎo)面前，應(yīng)保持謙虛低調(diào)，謹(jǐn)言慎行，不要?jiǎng)虞m當(dāng)面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的言行舉止、為人處事，工作的成敗得失、功過(guò)是非妄加評(píng)判；更不可在背后議論領(lǐng)導(dǎo)，說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)的閑話、壞話，說(shuō)不利于領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)的話。妄加評(píng)判，不符合作為下屬的職業(yè)倫理道德；妄論是非，支持一方，反對(duì)另一方，很容易加深領(lǐng)導(dǎo)之間的裂痕，其中得到支持的一方，很可能看不到自己的錯(cuò)誤，而更加縱容自己的言行，不利于團(tuán)結(jié)，更不利于工作。

當(dāng)然，一點(diǎn)不介入是非，不太可能，職場(chǎng)本來(lái)就充斥著是是非非；一味地回避，也失之圓滑和失職，因?yàn)閰f(xié)調(diào)也是秘書(shū)的一項(xiàng)重要職能。秘書(shū)和領(lǐng)導(dǎo)在工作中交往密切，領(lǐng)導(dǎo)之間有什么矛盾糾葛，難免有時(shí)會(huì)向秘書(shū)傾倒，秘書(shū)大多時(shí)候，只耐心地傾聽(tīng)，做個(gè)垃圾桶接收即可；但有時(shí)實(shí)在躲避不過(guò)，領(lǐng)導(dǎo)需要你表達(dá)意見(jiàn)時(shí)，也得懂得個(gè)中微妙分寸，既要尊重職場(chǎng)倫理，又得深諳人性復(fù)雜，做到“世事洞明，人情練達(dá)”，方能靈活應(yīng)對(duì)，游刃有余。

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的分歧表達(dá)意見(jiàn)，一定要堅(jiān)持：一切從工作出發(fā)，對(duì)事不對(duì)人，客觀公正。一切從工作出發(fā)，就可以始終保持清醒的理性的判斷，保持獨(dú)立的批判精神，也才能持論公允；對(duì)事不對(duì)人，就是要求拋卻個(gè)人感情好惡，拋卻偏見(jiàn)和成見(jiàn)，不能存有私心，僅從個(gè)人利益出發(fā)，或從小團(tuán)體、小幫派的利益出發(fā)；客觀公正，就是尊重事實(shí)，實(shí)事求是，保持客觀中立的立場(chǎng)，不偏不倚，避免主觀傾向性，避免以個(gè)人感情好惡為衡量是非的標(biāo)準(zhǔn)，不依附某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或某個(gè)幫派，不做墻頭草、隨風(fēng)倒，與領(lǐng)導(dǎo)群體，始終保持等距離的關(guān)系，不分親疏遠(yuǎn)近，不厚此薄彼，尤其忌諱支持一方而反對(duì)另一方。

所以，假設(shè)不得不介入領(lǐng)導(dǎo)人之間的矛盾時(shí)，必須從事業(yè)公利出發(fā)，從維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)班子團(tuán)結(jié)的角度出發(fā)。針對(duì)此案例，秘書(shū)丁麗可以采取溝通、折中這兩種方式，從中予以協(xié)調(diào)。

所謂溝通，就是促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)成員之間的溝通交流，以及強(qiáng)化秘書(shū)和各位領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通交流。溝通不暢，就很容易造成誤會(huì)，導(dǎo)致關(guān)系失調(diào)。這就要求秘書(shū)在觸及到這類(lèi)分歧、矛盾、誤解、乃至隔閡時(shí)，做到心中有數(shù)，謹(jǐn)慎從事，盡量減少矛盾、緩化矛盾。盡自己的能力，主動(dòng)采取巧妙的方式，做好溝通協(xié)調(diào)。曉之以理慎用，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)大道理能懂，秘書(shū)的角色也不適于用大道理去說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)；動(dòng)之以情是比較適用于領(lǐng)導(dǎo)的軟協(xié)調(diào)方法。溝通辦法之一就是委婉進(jìn)言，好言相勸，讓言行過(guò)激、觀點(diǎn)有失偏頗的領(lǐng)導(dǎo)，能夠主動(dòng)認(rèn)識(shí)到自己的問(wèn)題，主動(dòng)和對(duì)方化解矛盾、盡釋前嫌、達(dá)成和解，這是促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)人之間的溝通；另外，秘書(shū)還可在與領(lǐng)導(dǎo)人的工作和業(yè)余接觸中，進(jìn)行正式與非正式的交流溝通，增進(jìn)矛盾各方的相互理解，促進(jìn)關(guān)系協(xié)調(diào)。比如，對(duì)彼此有誤會(huì)的地方，可以從第三者的角度，多做解釋?zhuān)吻鍐?wèn)題的癥結(jié)；為了緩和矛盾，增加彼此的信任和好感，可以在彼此間多說(shuō)好話，不說(shuō)壞話，以達(dá)到消除誤會(huì)的目的。

折中的方式，是指秘書(shū)面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)分歧時(shí)，采取求同存異的方法，淡化分歧，強(qiáng)調(diào)共識(shí)。比如在為領(lǐng)導(dǎo)人之間傳話或者匯報(bào)工作時(shí)，可以淡化、模糊處理領(lǐng)導(dǎo)間的分歧，多多強(qiáng)調(diào)或指出領(lǐng)導(dǎo)間的共識(shí)，尤其對(duì)本來(lái)就分歧很大、彼此成見(jiàn)很深的領(lǐng)導(dǎo)，秘書(shū)更得巧妙進(jìn)行彼此感情和觀點(diǎn)上的磨合、整合，避重就輕，求領(lǐng)導(dǎo)之同，存領(lǐng)導(dǎo)之異，以求達(dá)成共識(shí)，減少矛盾。

當(dāng)然，如果雙方矛盾過(guò)大，秘書(shū)無(wú)力協(xié)調(diào)時(shí)，就只能采取回避、中立等不介入的方式，一切視情況而定，量力而行。

最后，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)間的矛盾，秘書(shū)還要謹(jǐn)遵兩條鐵律：一是不可將領(lǐng)導(dǎo)間的矛盾分歧傳播出去。尤其不能蜚短流長(zhǎng)、搬弄是非，成為“長(zhǎng)舌婦”；添油加醋，四處傳播，只會(huì)使領(lǐng)導(dǎo)間的矛盾人為地?cái)U(kuò)大。二是不可把領(lǐng)導(dǎo)間工作上的矛盾分歧隨便向上級(jí)報(bào)告，因?yàn)橛忻芊制缂儗僬?，?wèn)題理應(yīng)解決在本層面本部門(mén)，不能動(dòng)輒把矛盾上交，這樣也容易小事化大，激化矛盾。當(dāng)然，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)間工作意見(jiàn)分歧很大，僵持不下，使下屬無(wú)所適從，秘書(shū)可以請(qǐng)示主要領(lǐng)導(dǎo)人，由主要領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)或進(jìn)行裁決；如果表面是工作意見(jiàn)上的分歧，實(shí)則摻雜進(jìn)利益的角逐、權(quán)力的較量等不良因素，影響到工作，危及到單位利益時(shí)，在此種情境下，為了組織公利，秘書(shū)可以向主要領(lǐng)導(dǎo)人匯報(bào)，讓主要領(lǐng)導(dǎo)人來(lái)定奪解決。

（摘自《辦公室業(yè)務(wù)》）