王 凌

（福建省電力有限公司 營(yíng)銷部，福州 350003）

福建省電力有限公司作為公用事業(yè)企業(yè)單位，承擔(dān)著全省1 240多萬客戶的供電服務(wù)，其服務(wù)水平高低直接影響供電企業(yè)作為國(guó)有企業(yè)和中央直屬企業(yè)的形象。為此，自2004年起至2010年止，啟動(dòng)了委托第三方的外部客戶滿意度調(diào)查，旨在通過外部客戶對(duì)供電企業(yè)總體和專項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)，找到供電企業(yè)服務(wù)的內(nèi)部方面問題，以引起各方重視并加以改進(jìn)。

從幾年評(píng)價(jià)情況看，供電企業(yè)總體滿意度水平處于較高水平，所反映問題的方面和原因比較集中，總結(jié)起來主要有：一是對(duì)服務(wù)前臺(tái)的滿意度大于后臺(tái)支撐；二是對(duì)服務(wù)態(tài)度的滿意度大于業(yè)務(wù)水平；三是對(duì)服務(wù)設(shè)施的滿意度大于服務(wù)內(nèi)容；四是對(duì)城市地區(qū)的滿意度大于偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村。

為此，福建省電力有限公司提出了“全流程客戶滿意度評(píng)價(jià)”的理念，為創(chuàng)新滿意度評(píng)價(jià)方法、真正促進(jìn)服務(wù)短板改進(jìn)提出了全新的視角和和思路。

1 評(píng)價(jià)方法設(shè)計(jì)

研究者創(chuàng)新研究了“全流程客戶滿意度評(píng)價(jià)6步法評(píng)價(jià)模型”，并圍繞供電企業(yè)“停電與搶修”、“高壓新裝與增容”、“客戶繳費(fèi)”、“客戶基本信息”4個(gè)服務(wù)主題進(jìn)行了評(píng)價(jià)實(shí)踐。

1.1 6步法評(píng)價(jià)模型

全流程客戶滿意度評(píng)價(jià)6步法評(píng)價(jià)模型如圖1所示。

圖1 全流程客戶滿意度評(píng)價(jià)6步法評(píng)價(jià)模型

1.2 評(píng)價(jià)模型詳解

第1步：梳理某一服務(wù)主題關(guān)聯(lián)圖。識(shí)別該主題服務(wù)的可能對(duì)象、涉及到的可能的業(yè)務(wù)流程，建立被服務(wù)對(duì)象通過業(yè)務(wù)流程可能與哪些后臺(tái)支撐業(yè)務(wù)之間發(fā)生關(guān)聯(lián)的關(guān)系圖。

第2步：設(shè)計(jì)該主題下所有子主題全流程服務(wù)藍(lán)圖。分析該服務(wù)主題下當(dāng)前業(yè)務(wù)存在的流程現(xiàn)狀，繪制自客戶始至客戶終的所有與該主題相關(guān)的業(yè)務(wù)流程藍(lán)圖，并清晰描述業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的責(zé)任歸屬。

第3步：分析服務(wù)藍(lán)圖中內(nèi)外部交互點(diǎn)。分析找出流程中所有的客戶體驗(yàn)交互點(diǎn)和內(nèi)部部門之間交互點(diǎn)，標(biāo)清交互雙方、交互內(nèi)容和交互方向；甄別關(guān)鍵的客戶體驗(yàn)交互點(diǎn)和內(nèi)部支撐交互點(diǎn)；對(duì)于關(guān)鍵交互點(diǎn)從客戶視角進(jìn)行關(guān)鍵評(píng)價(jià)維度分類。

第4步：找出評(píng)價(jià)點(diǎn)，設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)內(nèi)容?；陉P(guān)鍵評(píng)價(jià)維度，歸納評(píng)價(jià)點(diǎn)，并分別與內(nèi)外部滿意度和服務(wù)水平現(xiàn)狀建立匹配關(guān)系；基于評(píng)價(jià)點(diǎn)，設(shè)計(jì)內(nèi)外部客戶滿意度測(cè)評(píng)的問點(diǎn)和滿意點(diǎn)；基于評(píng)價(jià)點(diǎn)，找出企業(yè)內(nèi)外部服務(wù)水平現(xiàn)狀的對(duì)應(yīng)指標(biāo)，建立內(nèi)外部客戶滿意度測(cè)評(píng)和服務(wù)水平現(xiàn)狀的匹配關(guān)系，為滿意度測(cè)評(píng)方案制定和歸因分析打下基礎(chǔ)。

第5步：制定本主題內(nèi)外部測(cè)評(píng)方案。依據(jù)問點(diǎn)和滿意點(diǎn)的設(shè)計(jì)，對(duì)測(cè)評(píng)對(duì)象進(jìn)行歸類和細(xì)分，按照滿意度調(diào)研的精度要求，明確測(cè)評(píng)方案和問卷的設(shè)計(jì)，包括測(cè)評(píng)對(duì)象、樣本數(shù)、調(diào)研問卷的相關(guān)問題、調(diào)研方式等，形成第三方測(cè)評(píng)初步方案，為正確選擇第三方測(cè)評(píng)者打下基礎(chǔ)。同時(shí)設(shè)計(jì)企業(yè)內(nèi)外部服務(wù)水平指標(biāo)采集方案，驗(yàn)證第三方測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)與現(xiàn)狀數(shù)據(jù)的可匹配度。

第6步：歸因分析，找出關(guān)鍵改進(jìn)點(diǎn)，提出改進(jìn)建議。根據(jù)第三方內(nèi)外部客戶滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，同步采集與測(cè)評(píng)內(nèi)容相匹配的現(xiàn)狀服務(wù)水平數(shù)據(jù)，追溯內(nèi)部服務(wù)現(xiàn)狀水平，找出不匹配點(diǎn)，具體包括客戶服務(wù)不滿意點(diǎn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不合理點(diǎn)、服務(wù)水平不合格點(diǎn)，進(jìn)行歸因分析。經(jīng)2次調(diào)研后，對(duì)目標(biāo)量值再測(cè)評(píng)，基于歸因分析結(jié)果，提出改進(jìn)建議。

2 案例驗(yàn)證

研究者對(duì)“停電與搶修”、“高壓新裝與增容”、“客戶繳費(fèi)”、“客戶基本信息”4個(gè)服務(wù)主題按照上述模型進(jìn)行了評(píng)價(jià)實(shí)踐。歸納出關(guān)鍵評(píng)價(jià)點(diǎn)如表1所示。

為驗(yàn)證上述模型的有效性，研究團(tuán)隊(duì)選取了福建省南平直供區(qū)供電客戶“停電與搶修”服務(wù)主題的滿意度做為實(shí)例進(jìn)行了具體的方法驗(yàn)證。

首先在南平進(jìn)行了流程的適配性調(diào)整，以使研究設(shè)計(jì)的所有流程更貼近南平業(yè)務(wù)的實(shí)際；其次，在南平業(yè)務(wù)流程基礎(chǔ)上，對(duì)所有關(guān)鍵交互點(diǎn)和評(píng)價(jià)點(diǎn)進(jìn)行交互雙方的角色確認(rèn)，以確保內(nèi)外部評(píng)價(jià)的對(duì)象最終能夠正確落實(shí)到對(duì)應(yīng)部門；第三，針對(duì)第三方調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行樣本可信度和正確性的驗(yàn)證，對(duì)不符合要求樣本，進(jìn)一步補(bǔ)充并深化調(diào)研內(nèi)容，使樣本的置信度達(dá)到95%以上，并確保與現(xiàn)狀水平的采集指標(biāo)數(shù)據(jù)匹配；第四，針對(duì)第三方外部5類886個(gè)、內(nèi)部92個(gè)樣本量的調(diào)研數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，甄別客戶最不滿意的具體交互點(diǎn)。在南平供電區(qū)內(nèi)，找出的不滿意點(diǎn)如表2所示。

表1 客戶滿意度關(guān)鍵評(píng)價(jià)點(diǎn)

表2 南平供電區(qū)內(nèi)客戶不滿意點(diǎn)

針對(duì)不合理、不合格點(diǎn)，以客戶期望下限為改進(jìn)的目標(biāo)值，找到分解至各部門和具體措施的量化改進(jìn)點(diǎn)，形成以客戶期望為目標(biāo)導(dǎo)向的符合企業(yè)現(xiàn)狀的具體改進(jìn)任務(wù)計(jì)劃，指導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部全流程中所涉及的各環(huán)節(jié)的管理變革。

3 結(jié)論

基于企業(yè)全流程的客戶滿意度“6步法”評(píng)價(jià)模型和“3點(diǎn)（不滿意點(diǎn)、不合理點(diǎn)、不合格點(diǎn)）”歸因分析方法，通過具體實(shí)踐實(shí)例證明，將以客戶為導(dǎo)向的理念通過融入全流程各交互點(diǎn)，使內(nèi)外部客戶滿意度評(píng)價(jià)得到具體落實(shí)和整體貫通，并以各具體交互點(diǎn)中的評(píng)價(jià)點(diǎn)的具體期望值、可接受的最低值與現(xiàn)行水平值的比對(duì)分析做為歸因分析的基礎(chǔ)，找到量化改進(jìn)點(diǎn)，提出量化改進(jìn)目標(biāo)，促使后續(xù)服務(wù)得以持續(xù)改進(jìn)并建立常態(tài)機(jī)制，促使企業(yè)內(nèi)部每一個(gè)環(huán)節(jié)管理變革的目標(biāo)管理更加有效，促使企業(yè)以客戶為導(dǎo)向的理念真正從概念層落實(shí)到流程層。