□本刊記者 葉 梅 張 鵬

邁克爾·凱勒(Michael A. Keller，美國斯坦福大學(xué)圖書館館長，兼任學(xué)校學(xué)術(shù)信息技術(shù)資源主管，以及High Wire Press和斯坦福大學(xué)出版社社長。他參與組織了美國圖書館聯(lián)盟、圖書館信息資源組織以及加州圖書館21世紀(jì)圖書館學(xué)院，以推動圖書館員的再教育。他受聘于多家機(jī)構(gòu)和學(xué)(協(xié))會，每年應(yīng)邀在全球范圍內(nèi)的學(xué)術(shù)會議上演講，主題涵蓋圖書館學(xué)、音樂學(xué)、信息技術(shù)前瞻及國家和全球信息政策等。

“1993年我剛到圖書館時，有人就讓我做好準(zhǔn)備，因為將來圖書館有可能消失，或是變成紙本資源的博物館。但這個預(yù)言沒有實(shí)現(xiàn)，相反我們的圖書館發(fā)展得很好，這一切源于優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因為從那時起，我就一直在思考如何把服務(wù)做得更好、更完善?！泵绹固垢４髮W(xué)圖書館館長邁克爾·凱勒這樣表達(dá)這些年他在圖書館工作的感受。

據(jù)凱勒介紹，斯坦福大學(xué)圖書館共有20多個分館及1個學(xué)術(shù)計算中心，1 000多名員工，每年預(yù)算1.05億美元，圖書館的宗旨就是支持大學(xué)的教學(xué)和科研，成為研究型圖書館。圍繞這個指導(dǎo)思想，他對圖書館的技術(shù)規(guī)劃、組織機(jī)構(gòu)和人員培訓(xùn)等方面，都在適時適地做著調(diào)整。他說：“作為館長，我要考慮每一項投資的收益和可持續(xù)性，不斷尋找好的機(jī)會?！泵鎸ΜF(xiàn)實(shí)和未來，凱勒在重點(diǎn)考慮4個問題，一是誰最有可能替代圖書館？二是如何避免圖書館被中介化的局面？三是館員要具備哪些技能才能成功？四是如何組織團(tuán)隊才能發(fā)揮更大作用？

建立適合的機(jī)構(gòu)和運(yùn)營機(jī)制

凱勒說在美國有GAFA(Google，Apple，F(xiàn)acebook，Amazon)，而在中國有BAFA(Baidu，Apple，F(xiàn)acebook，Amazon)，他們是將來最有可能替代圖書館的，那么圖書館該如何做呢？他首先做的就是資產(chǎn)的優(yōu)化配置和組織機(jī)構(gòu)的改造。

圖書館可以充分利用書商和出版商提供的服務(wù)，將采購、編目和IT工作交由專業(yè)公司去做，這樣一下就空出多個崗位。而對原來的工作人員可以進(jìn)行再培訓(xùn)，或直接轉(zhuǎn)入其他更需要人的崗位，這樣不但降低了人力成本，也提高了工作效率。比如以前館員自己做編目時，一本書從采購到上架最長需要9個月時間，最短也要6個星期?，F(xiàn)在原始編目的工作量減少，館員可去做特藏、小學(xué)科或是找不到記錄的書籍的編目工作，將工作重心由數(shù)量變?yōu)橘|(zhì)量。在凱勒看來，先進(jìn)的技術(shù)必然要對工作程序和內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，與專業(yè)公司共享技術(shù)和工作流程是一種必然趨勢。同時，圖書館在特藏、搜索、珍本、善本、音樂、圖像、地圖、電子資源等方面也大膽擴(kuò)充。

隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，一個中心館加上若干個分館的傳統(tǒng)圖書館模式逐漸改變，主館和分館的概念已經(jīng)變得很模糊，圖書館的布局和設(shè)置也會圍繞著學(xué)科進(jìn)行。一般來說，資源共性強(qiáng)的館，比如文科館會是一個大型館，而理工科館則按專業(yè)來分布，比如地圖館放在地理系，化學(xué)館放在化學(xué)系。而且不同的學(xué)科館也會采取不同的設(shè)置形式，比如工程館完全電子化，沒有紙質(zhì)文獻(xiàn)，也沒有服務(wù)工作人員；物理館只設(shè)一個讀者服務(wù)處，藏書非常少。這樣各個館的空間都不是很大，卻有利于教學(xué)工作的開展，方便師生及時、就近查找資料或是進(jìn)行討論，營造一種良好的學(xué)術(shù)環(huán)境，也方便學(xué)科服務(wù)的跟進(jìn)。

圖書館的服務(wù)價值如何體現(xiàn)

雅虎、谷歌、維基百科等專業(yè)公司的紛紛涌現(xiàn)，讓圖書館面臨著被中介化的局面。有人擔(dān)心大量的讀者被他們拉走，圖書館的地位和作用體現(xiàn)在哪里？

凱勒認(rèn)為，學(xué)生用這些資源做論文沒有問題，但是他們會面臨兩個問題：一是要自己判斷這些資源的可靠性，二是教授是否允許他們引用這些資源。所以圖書館的優(yōu)勢就體現(xiàn)出來了，圖書館的資源有質(zhì)量保證，是可控和可靠的，學(xué)生要想論文拿高分，就要引用這些有聲譽(yù)的資源。而且圖書館收集的一些資料在網(wǎng)絡(luò)上無法找到或獲取，在眾多的出版物中讀者也需要在圖書館的導(dǎo)航下完成查找工作，即便對于有經(jīng)驗的師生，要做跨學(xué)科研究也很需要這些導(dǎo)航服務(wù)。所以圖書館提供的是一種全方位、多視角的知識服務(wù)，那些看似十分基本的工作也有著重要作用，比如編目是對知識的組織、提煉和獲??；參考咨詢可幫助讀者理解困難的主題，讓知識得以流通和傳播；對各種資源(紙質(zhì)、電子)進(jìn)行保存，提供的不僅是物理空間，還是一個虛擬的課堂空間。同時，圖書館的服務(wù)也是多層次的，包括一般性咨詢、專業(yè)化服務(wù)和技術(shù)咨詢，尤其是專業(yè)化服務(wù)，可以避免圖書館被中介化的局面。

要想提供專業(yè)服務(wù)，學(xué)科館員首先要有堅深的專業(yè)知識，擁有某個學(xué)科的學(xué)位，了解教學(xué)主題，能與教授互動，這樣才可能在教師中建立可信度。教授的知識結(jié)構(gòu)像井，深卻不廣；學(xué)科館員的知識結(jié)構(gòu)像山，寬但并不深。當(dāng)然也有的學(xué)科館員非常有能力，對知識了解得又深又廣。

其次要有服務(wù)意識。凱勒說他到世界各地?zé)o論去工作還是旅行，都會參觀當(dāng)?shù)氐牟┪镳^和公共圖書館，看看他們是如何做服務(wù)的，以便用來改善圖書館的服務(wù)。在他看來，教授沒有動力去了解圖書館可以提供哪些服務(wù)，學(xué)科館員就要起到橋梁作用，在圖書館復(fù)雜的結(jié)構(gòu)和教授之間建立起聯(lián)系。就像酒店服務(wù)生一樣，對自己所能提供的服務(wù)要非常熟悉，要告知客戶那些他可能需要卻并不了解的服務(wù)。

再者就是服務(wù)方式。要想提供卓越的服務(wù)就要處處為用戶著想。他舉了一個例子，一個研究美國文學(xué)的教授想要了解有關(guān)馬克·吐溫的資料，內(nèi)容很多，比如馬克·吐溫是如何被介紹到中國的、由誰翻譯的、哪個出版社出版的、得到了什么樣的評價等，涉及歷史、地理、翻譯和文化等多個學(xué)科。以前館員可能就會給教授開一個清單，說你去找這些人吧，而每個人又會給他再列一個單子，說你去哪里找這些資料吧，這種“碎片式服務(wù)”很浪費(fèi)人家的時間。所以他們會成立一個工作小組，里面有一個專門負(fù)責(zé)人去集合其他人的觀點(diǎn)。這是一種“服務(wù)臺模式”，就像一個賓館服務(wù)生站在服務(wù)臺前直接面對客戶，而他背后的墻上會掛著很多可以提供各種服務(wù)的鑰匙。圖書館員也要學(xué)會用這些“鑰匙”去構(gòu)建教學(xué)所需要的資源包。因為沒有一個學(xué)科館員可以了解所有相關(guān)信息，必須要跨學(xué)科、跨領(lǐng)域合作解決問題。之所以采用工作小組的方式，是為了盡可能利用現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)，提高工作效率，如果成立一個專業(yè)委員會則可能會有一些阻礙作用，而館員之間通過分工和資源的重新配置可為圖書館帶來更大的能量。

館員的素質(zhì)與培訓(xùn)

現(xiàn)代圖書館對館員的綜合素質(zhì)提出了更高的要求，凱勒很支持在職教育和培訓(xùn)。他們的培訓(xùn)主要有三個層面，一是基本技能和工作態(tài)度的培訓(xùn)；二是交互培訓(xùn)，也就是讓有用戶服務(wù)經(jīng)驗的人給沒有經(jīng)驗的人培訓(xùn)，因為管理能力是知識加經(jīng)驗的結(jié)果，單純的管理培訓(xùn)是不夠的；三是從外面聘請一些專業(yè)人員，如記者、培訓(xùn)師等，由他們對館員進(jìn)行培訓(xùn)。

館員首先要具有較寬的知識面，所以對他們要進(jìn)行跨學(xué)科培訓(xùn)，如做目錄的要學(xué)點(diǎn)歷史知識，做歷史咨詢服務(wù)的也要學(xué)點(diǎn)目錄學(xué)，這樣有利于提高為讀者服務(wù)的水平，也可以加強(qiáng)部門之間的聯(lián)系和合作?，F(xiàn)在圖書館的服務(wù)更多地要依靠團(tuán)隊的力量，因為跨學(xué)科的研究越來越多，讀者的要求也越來越多，所以就必須進(jìn)行跨學(xué)科培訓(xùn)。館員要清楚需要聯(lián)絡(luò)哪些人，但是同時會有一個類似總參系統(tǒng)的部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理這些問題。當(dāng)然，他們還要有溝通技巧、耐心、創(chuàng)造力和聰明的頭腦。

一般來說，職位不同，要求也不同，但有一點(diǎn)是共通的，就是對這份工作的熱愛和持續(xù)學(xué)習(xí)的能力，比如有一個生物醫(yī)學(xué)博士雖然沒有IT背景，但他很善于學(xué)習(xí)，所以去做了e-Science工作。此外還要有團(tuán)隊合作精神，管理者要創(chuàng)造出一種環(huán)境讓大家彼此之間平等和相互尊重，當(dāng)然，如果一個館員比較抗拒培訓(xùn)工作，則會終止他的工作。而對于表現(xiàn)好的員工，會為他提供出去學(xué)習(xí)的機(jī)會，還會讓他擔(dān)任項目小組的組長，并為他提供更多的支持和服務(wù)。凱勒說，雖然目前他們圖書館的團(tuán)隊規(guī)模很大，但是效率很高，館員參與度很高，合作也很好。

采訪后記：

在這次論壇上，凱勒做了兩場主題報告，回答了與會者的多個問題，并接受了本刊記者的獨(dú)家專訪。其間，他常用一些形象的比喻來深入淺出地表述自己的觀點(diǎn)，而且雖然大家的問題涉及圖書館建設(shè)的方方面面，但他總是能夠從容回答，并且有自己獨(dú)到的見解，讓人不得不佩服他的見識。以上是將這些內(nèi)容進(jìn)行整合提煉的結(jié)果，希望我們呈現(xiàn)的信息有閱讀價值。

(下期將刊登美國霍普金斯大學(xué)圖書館張甲老師和上海交通大學(xué)圖書館館長陳進(jìn)的專訪，敬請關(guān)注！)