●劉洛

基于小微貸款客戶經(jīng)理工作績效的金融內(nèi)環(huán)境結(jié)構(gòu)模型研究

●劉洛

本文在業(yè)已論證的金融環(huán)境對微貸工作績效影響機(jī)理的基礎(chǔ)上，拓展了一套“影響小微貸款客戶經(jīng)理工作績效的金融內(nèi)環(huán)境量表問卷”。通過對全國二十八家新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)從事小微企業(yè)貸款的客戶經(jīng)理作為調(diào)查樣本，對影響小微貸款客戶經(jīng)理工作績效的金融內(nèi)環(huán)境進(jìn)行探索性因子分析得出五因子結(jié)構(gòu)模型，并在驗(yàn)證性因子分析中得到驗(yàn)證。

小微貸款客戶經(jīng)理 工作績效 金融內(nèi)環(huán)境 結(jié)構(gòu)模型

組織環(huán)境集中研究組織所處的環(huán)境以及影響績效的外部諸多因素。本文研究組織內(nèi)在因素影響個(gè)體工作績效的組織環(huán)境，這里的組織環(huán)境就是指金融內(nèi)環(huán)境，將金融內(nèi)環(huán)境運(yùn)用到商業(yè)銀行績效中是一種全新理念，這也已經(jīng)成為商業(yè)銀行人力資源開發(fā)與管理的核心問題。小微貸款是一個(gè)世界性難題，研究金融內(nèi)環(huán)境對于在我國實(shí)現(xiàn)小微貸款的商業(yè)化、可持續(xù)發(fā)展具有深遠(yuǎn)意義。因此，探索影響小微企業(yè)貸款客戶經(jīng)理工作績效的金融內(nèi)環(huán)境已成為當(dāng)前管理理論和管理實(shí)踐的重要課題。

一、金融內(nèi)環(huán)境的定義

金融環(huán)境就是在某個(gè)區(qū)域或某個(gè)國家一定的金融體制或制度下，影響經(jīng)濟(jì)主體活動(dòng)的各種要素的集合。金融環(huán)境是相對于金融主體而言的，主體不同，環(huán)境的大小和內(nèi)容也就不同。微貸服務(wù)群體的特殊性，致使微貸客戶經(jīng)理的工作方式也具有一定的特殊性。通過對微貸的工作機(jī)理的分析，本文認(rèn)為應(yīng)該給小微貸款客戶經(jīng)理所處的 “金融環(huán)境”下一個(gè)定義：金融環(huán)境是維持微型金融正?；顒?dòng)發(fā)生和發(fā)展的支持或與之相關(guān)的系統(tǒng)和資源，這個(gè)系統(tǒng)和資源以物質(zhì)和非物質(zhì)的形式存在，具有時(shí)代性。它包括金融內(nèi)環(huán)境和金融外環(huán)境，不同程度影響小微企業(yè)貸款活動(dòng)，這樣定義就清晰地把金融環(huán)境界定為內(nèi)、外兩個(gè)環(huán)境，內(nèi)環(huán)境是銀行內(nèi)部的微觀環(huán)境，外環(huán)境是銀行以外的整個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)金融環(huán)境。

微貸客戶經(jīng)理的行為活動(dòng)與工作績效是受組織環(huán)境影響的，考慮到影響小微貸款客戶經(jīng)理工作績效的因素的多樣性和現(xiàn)實(shí)性，本文中的金融內(nèi)環(huán)境具有特定性。由于微貸客戶經(jīng)理工作績效的結(jié)構(gòu)內(nèi)容由勝任績效、促進(jìn)績效、可持續(xù)績效、安全性績效和盡職績效五個(gè)結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成，所以應(yīng)該對金融環(huán)境的理論進(jìn)行拓展。本文認(rèn)為，金融內(nèi)環(huán)境是銀行自身因素，是影響工作績效直接和重要的因素。金融內(nèi)環(huán)境包括商業(yè)銀行因微貸設(shè)立的專門事業(yè)部，即組織架構(gòu)；商業(yè)銀行的技術(shù)水平，特指金融產(chǎn)品，本文指微貸獨(dú)特技術(shù)；商業(yè)銀行內(nèi)部授權(quán)機(jī)制；商業(yè)銀行的戰(zhàn)略愿景、戰(zhàn)略目標(biāo)和市場定位；金融企業(yè)的理念、價(jià)值取向和文化，也就是微貸客戶經(jīng)理的核心價(jià)值觀。金融內(nèi)環(huán)境所包含的影響因素以物質(zhì)形態(tài)和非物質(zhì)形態(tài)存在于銀行微貸工作中，微貸組織架構(gòu)、技術(shù)水平、銀行的戰(zhàn)略與定位、授權(quán)機(jī)制屬于金融內(nèi)環(huán)境中的物質(zhì)形態(tài)，而銀行微貸客戶經(jīng)理的核心價(jià)值觀則屬于金融內(nèi)環(huán)境中的非物質(zhì)形態(tài)，這些物質(zhì)形態(tài)和非物質(zhì)形態(tài)是影響客戶經(jīng)理工作績效的重要影響因素。

二、金融內(nèi)環(huán)境的結(jié)構(gòu)模型實(shí)證研究

劉洛和陳樹文借鑒相關(guān)研究成果，拓展了微貸客戶經(jīng)理五維度工作績效結(jié)構(gòu)模型，并且提出影響小微貸款客戶經(jīng)理工作績效的金融環(huán)境。本文運(yùn)用探索性和驗(yàn)證性因素分析的方法，對影響工作績效的金融內(nèi)環(huán)境結(jié)構(gòu)模型作出進(jìn)一步的實(shí)證研究。

上述樣本研究選取的一家全國性城市商業(yè)銀行發(fā)起的新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)，被試的對象分布在全國的獨(dú)立法人機(jī)構(gòu)，并且樣本適合小微銀行。為此，本研究從全國小微銀行選取被試，且樣本分布在中部、東部和西部，目的對構(gòu)建的金融內(nèi)環(huán)境的結(jié)構(gòu)模型研究結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)。

（一）研究方法

本研究抽取全國二十八家新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)作為樣本，其中包括二十七家村鎮(zhèn)銀行，一家是主發(fā)起銀行全資的貸款公司。新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)分布在我國西部17家，中部5家，東部6家。以村鎮(zhèn)銀行的小微企業(yè)貸款客戶經(jīng)理為研究對象，運(yùn)用開發(fā)的“影響微貸客戶經(jīng)理工作績效的金融外環(huán)境量表問卷”施測，共發(fā)出問卷900份，收回有效問卷798份，回收率為88.7%。

按照奇、偶數(shù)將調(diào)查問卷審核整理分成兩半，先抽取奇數(shù)問卷運(yùn)用SPSS15.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行探索性因素分析。按照結(jié)構(gòu)方程模型的建模要求，再抽取偶數(shù)問卷運(yùn)用lisrel8.70統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行驗(yàn)證。

（二）探索性因子分析

對正式問卷調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行探索性因子分析，結(jié)果表明，影響科技人員績效的組織層面因素呈現(xiàn)出清晰的四因子結(jié)構(gòu)，KMO值為0.901，Bartlett’s球形檢驗(yàn)的丫值為5897.521，自由度為153，伴隨概率達(dá)到0.001的顯著性水平，總方差解釋率達(dá)到77.608%，各個(gè)項(xiàng)目在相應(yīng)因子上的負(fù)荷量見表1。

參考已有的相關(guān)研究成果，結(jié)合訪談?dòng)涗?，根?jù)各因子所包含的項(xiàng)目，對因子作如下命名:

1.因子1是小微貸款特有的組織架構(gòu)。微貸對這種事業(yè)部的組織架構(gòu)進(jìn)行了創(chuàng)新，在總分層建立垂直的事業(yè)部，在最基層的分支機(jī)構(gòu)建立專業(yè)中心支行，并采用封閉運(yùn)行方式。

表1 金融內(nèi)環(huán)境影響因素的因子分析結(jié)果(N=399)

2.因子2是金融技術(shù)水平。微貸的核心技術(shù)水平必須創(chuàng)新適合微小企業(yè)自身特點(diǎn)的信貸技術(shù)，它包含數(shù)據(jù)搜集與識別技術(shù)、現(xiàn)金流技術(shù)和設(shè)定全新保證方式三方面內(nèi)容。

3.因子3是授權(quán)機(jī)制。授權(quán)機(jī)制有三種形式，它們是差別授權(quán)、矩陣型審貸會(huì)和分類管理。

4.因子4是戰(zhàn)略規(guī)劃與市場定位。科學(xué)的戰(zhàn)略規(guī)劃、清晰的市場定位和完善的品牌策略。

5.因子5是微貸核心價(jià)值觀。微貸核心價(jià)值觀的內(nèi)容包含崇尚可持續(xù)的發(fā)展觀、主動(dòng)服務(wù)的人生觀、推崇現(xiàn)金流的風(fēng)險(xiǎn)文化觀、努力奉獻(xiàn)的道德觀、恪盡職守的實(shí)踐觀。

（三）信度和效度分析

評鑒影響小微企業(yè)貸款客戶經(jīng)理工作績效的金融內(nèi)環(huán)境調(diào)查問卷所測量結(jié)果的可靠性和有效性。

1.信度檢驗(yàn)

信度是指量表問卷測試結(jié)果的一致性和穩(wěn)定性。金融內(nèi)環(huán)境問卷同質(zhì)信度和再測信度見表2，再測信度時(shí)隔40個(gè)工作日。本次研究采用再測信度和同質(zhì)信度檢驗(yàn)金融內(nèi)環(huán)境問卷的信度。觀察內(nèi)部一致性指標(biāo)，各因子的同質(zhì)信度都超過0.7，雖然金融內(nèi)環(huán)境的總體信度為0.69，也屬于接受范圍之內(nèi)。金融內(nèi)環(huán)境問卷由五個(gè)不同因子構(gòu)成，因子之間同質(zhì)信度Cronbachα信度系數(shù)不是太高，如果過高，容易聚成一個(gè)因子。因此，金融內(nèi)環(huán)境問卷總體同質(zhì)信度為0.69，結(jié)果是合理的，也表明該問卷具有良好的信度。

表2 金融內(nèi)環(huán)境問卷的信度

2.效度檢驗(yàn)

效度是指問卷測試結(jié)果的有效性。本文對問卷的結(jié)構(gòu)效度的檢驗(yàn)采用因素分析的方法。表1的結(jié)果表明，影響小微貸款客戶經(jīng)理工作績效的金融內(nèi)環(huán)境結(jié)構(gòu)模型清晰呈現(xiàn)出五因子的組成，累計(jì)方差解釋率77.608%。因此，該問卷的結(jié)構(gòu)效度是良好的。

將測量分?jǐn)?shù)與外在獨(dú)立的校標(biāo)之間的相關(guān)作為校標(biāo)關(guān)聯(lián)度指標(biāo)。本文選擇小微貸款客戶經(jīng)理工作績效的相關(guān)變量作為校標(biāo)，工作績效的結(jié)構(gòu)內(nèi)容由勝任績效、促進(jìn)績效、可持續(xù)績效、安全性績效和盡職績效五個(gè)結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成，可以從表3發(fā)現(xiàn)，授權(quán)機(jī)制與校標(biāo)1的相關(guān)最高，組織架構(gòu)與校標(biāo)2的相關(guān)最高，金融技術(shù)水平與校標(biāo)3相關(guān)最高，核心價(jià)值觀與校標(biāo)4最高，戰(zhàn)略定位與校標(biāo)5最高，獨(dú)立校標(biāo)的工作績效五維度與金融內(nèi)環(huán)境五因子呈現(xiàn)顯著正相關(guān)（P＜0.01）。這一結(jié)果表明，金融內(nèi)環(huán)境的校標(biāo)關(guān)聯(lián)效度具有良好的有效性。

（四）驗(yàn)證性因子分析

根據(jù)主成份分析的結(jié)果，本文認(rèn)為影響小微貸款客戶經(jīng)理工作績效的金融內(nèi)環(huán)境內(nèi)容結(jié)構(gòu)為五因子的模型。按照結(jié)構(gòu)方程模型的建模要求，對探索性因子分析所得出的五因子模型進(jìn)行驗(yàn)證并與競爭模型相比較。

1.驗(yàn)證模型擬合優(yōu)度

本文采用統(tǒng)計(jì)分析軟件為Lisrel8.7對這一構(gòu)想模型進(jìn)行驗(yàn)證性因素分析。用503個(gè)偶數(shù)樣本的數(shù)據(jù)與構(gòu)想模型進(jìn)行擬合，得到影響微貸客戶經(jīng)理工作績效的金融外環(huán)境因素構(gòu)想模型的完全標(biāo)準(zhǔn)化解。判斷一個(gè)構(gòu)想模型是否合理，在結(jié)構(gòu)方程模型建構(gòu)中主要看構(gòu)想模型與樣本數(shù)據(jù)的擬合情況，本項(xiàng)研究的主要擬合指數(shù)見表4。

表4 金融外環(huán)境因素構(gòu)想模型與觀測數(shù)據(jù)的擬合指數(shù)(n=399)

表3 金融內(nèi)環(huán)境與五個(gè)效度指標(biāo)的相關(guān)

從表2可以看出，影響工作績效的金融內(nèi)環(huán)境因素的理論構(gòu)想模型與樣本數(shù)據(jù)的擬合指標(biāo)均達(dá)到良好的擬合水平。說明樣本數(shù)據(jù)很好地支持了構(gòu)想模型，探索性研究的結(jié)果得到了驗(yàn)證。

2.選擇最佳模型

運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程分析方法，強(qiáng)迫選取六維因子、四維因子和三維因子進(jìn)行比較分析，驗(yàn)證本文提出模型。影響小微貸款客戶經(jīng)理的工作績效的金融外環(huán)境五因子模型與六因子、四因子和三因子模型三個(gè)替代模型相比較的擬合指數(shù)見表5。從表中的數(shù)據(jù)可以看出，五因子模型的各項(xiàng)指標(biāo)皆優(yōu)于其它競爭模型。

通過對構(gòu)想模型的驗(yàn)證及其與競爭模型的比較，可以看出，五因子模型是比較理想的金融外環(huán)境影響因素的結(jié)構(gòu)模型。

三、討論

金融內(nèi)環(huán)境的金融主體是銀行的客戶經(jīng)理，客體為小微貸款。微貸服務(wù)群體的特殊性，致使微貸客戶經(jīng)理的工作方式也具有一定的特殊性。通過對微貸的工作機(jī)理的分析，金融內(nèi)環(huán)境是維持微型金融正?；顒?dòng)發(fā)生和發(fā)展的支持或與之相關(guān)的銀行內(nèi)在的系統(tǒng)和資源，其結(jié)構(gòu)維度為五因子模型。

表5 金融外環(huán)境因素競爭模型的擬合指數(shù)比較表(N=399)

（一）組織架構(gòu)

組織架構(gòu)是股份制銀行針對小微企業(yè)貸款設(shè)立的金融事業(yè)部。近年來，中國的股份制銀行也推行事業(yè)部制形式的組織架構(gòu)，其目的是縮短決策鏈、打造流程銀行。中小商業(yè)銀行設(shè)立三級分支，總、分層面垂直建立小微企業(yè)金融事業(yè)部。這樣的事業(yè)部制有利于把市場機(jī)制引入到銀行內(nèi)部，最大限度把管理權(quán)限過度到小微企業(yè)金融事業(yè)部。依據(jù)銀行的經(jīng)營目標(biāo)、政策和制度，完全自主經(jīng)營，充分發(fā)揮事業(yè)部的積極性和主動(dòng)性。同時(shí)，縱向垂直事業(yè)部的目標(biāo)和利益一致，不容易產(chǎn)生各自為政的局面和本位主義的傾向，極大提高工作的質(zhì)量和效率。

按照扁平化管理的原則，支行建立了橫向微小企業(yè)金融專業(yè)中心支行。專業(yè)中心有利于銀行以市場為中心，以客戶為導(dǎo)向，延伸銀行的前臺(tái)，縮短客戶經(jīng)理與客戶之間的距離，也有利于金融產(chǎn)品創(chuàng)新和風(fēng)險(xiǎn)控制。設(shè)置橫向?qū)I(yè)中心支行，可以依據(jù)小微企業(yè)貸款的發(fā)展目標(biāo)，更加充分利用支行網(wǎng)點(diǎn)的信息科技和客戶資源，有利于相關(guān)小微貸款資源的合理配置。

沿著橫向?qū)I(yè)分支和垂直的事業(yè)部脈絡(luò)，涉及小微貸款的事項(xiàng)工作都是封閉運(yùn)行。從人員的招聘、培訓(xùn)，到發(fā)放小微貸款，產(chǎn)品創(chuàng)新都是全程封閉。在這樣的組織架構(gòu)下，秉承三單原則，即單獨(dú)設(shè)立微貸的資金規(guī)模、單獨(dú)設(shè)立微貸占比和單獨(dú)對微貸業(yè)務(wù)評價(jià)，尤其是對小微貸款的客戶經(jīng)理，建立有別于其他產(chǎn)品條線，并獨(dú)立于其他事業(yè)部的獨(dú)特薪酬激勵(lì)約束機(jī)制。這種封閉運(yùn)行方式給小微貸款客戶經(jīng)理提供暢通的工作渠道，更容易傳承先進(jìn)文化和核心價(jià)值觀，極大提高效率，有效防范風(fēng)險(xiǎn)。

（二）金融技術(shù)水平

金融技術(shù)水平專指小微貸款核心技術(shù)。這種核心技術(shù)水平與中國國情相適應(yīng)，能夠切實(shí)解決小微企業(yè)和農(nóng)戶的融資問題，開創(chuàng)商業(yè)化、可持續(xù)發(fā)展的融資渠道。小微貸款的核心技術(shù)水平體現(xiàn)適合小微企業(yè)特點(diǎn)的金融產(chǎn)品技術(shù)，金融技術(shù)水平包含數(shù)據(jù)搜集與識別技術(shù)、現(xiàn)金流技術(shù)和設(shè)定全新保證水平三方面內(nèi)容。

大多數(shù)微小企業(yè)沒有建立起健全的財(cái)務(wù)管理制度，具有無賬務(wù)、無報(bào)表和無憑證的三無概念，這是由微小企業(yè)和弱勢群體的性質(zhì)決定的。如何獲得小微企業(yè)的信息，這就需要小微貸款的數(shù)據(jù)搜集與識別技術(shù)。客戶經(jīng)理通過現(xiàn)場勘測和訪談，利用交叉審核、檢驗(yàn)技術(shù)來搜集數(shù)據(jù)，并識別、捕捉可靠性和真實(shí)性的信息，為客戶經(jīng)理的現(xiàn)金流分析提供真實(shí)數(shù)據(jù)來源。

小微企業(yè)貸款是向微型企業(yè)、低收入人群、貧困階層和農(nóng)戶提供小額貸款的金融工具，如何讓這種金融產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)手續(xù)簡單、放款快捷的效果，解決這一世界性難題的關(guān)鍵是小微貸款現(xiàn)金流分析技術(shù)，即第一還款來源的可支配資金技術(shù)。小微貸款客戶經(jīng)理基于歷史和未來現(xiàn)金流的基礎(chǔ)上做出客觀判斷，其技術(shù)核心就在于掌握現(xiàn)金流，把數(shù)據(jù)搜集識別技術(shù)與第一還款來源的可支配技術(shù)相互檢驗(yàn)，由此作為發(fā)放小微貸款的依據(jù)。

對于小微企業(yè)來說，擁有足值的動(dòng)產(chǎn)或不動(dòng)產(chǎn)抵押，或提供有實(shí)力的擔(dān)保法人企業(yè)擔(dān)保都是難以實(shí)現(xiàn)的。但微貸全新保證方式是基于小微客戶的真實(shí)狀況設(shè)計(jì)的，它需要運(yùn)用組織行為學(xué)和工業(yè)心理學(xué)中的原理來分析客戶的心理定向，判斷什么物品和什么人會(huì)對借款人的心理產(chǎn)生壓力，以此來判斷客戶是否具備良好的還款意愿，再結(jié)合客戶的經(jīng)營狀況，最終確定最為便捷的保證方式。由于涉及內(nèi)在的心理定向等多種因素，因此微貸技術(shù)設(shè)定的全新保證方式非常獨(dú)特。

（三）授權(quán)機(jī)制

授權(quán)是商業(yè)銀行明確小微貸款管理者和客戶經(jīng)理在發(fā)放貸款授權(quán)范圍內(nèi)行使的職權(quán)和承擔(dān)的責(zé)任，既考慮到保證其經(jīng)營決策的獨(dú)立性和效率性，又考慮到了保證其經(jīng)濟(jì)行為的效益性和操守性。通過有效授權(quán)，商業(yè)銀行將戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展目標(biāo)輕松地分解到不同事業(yè)部和專業(yè)分支，同時(shí)將責(zé)任過渡給不同層次的管理者和客戶經(jīng)理，使之共同承擔(dān)，使小微貸款團(tuán)隊(duì)每一個(gè)客戶經(jīng)理目標(biāo)明確、責(zé)任到位，全身心投入、創(chuàng)造性投入小微貸款業(yè)務(wù)中。授權(quán)機(jī)制有差別授權(quán)、矩陣型審貸會(huì)和分類管理三種形式。

差別授權(quán)依據(jù)小微貸款業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)因崗位職責(zé)和勝任力水平不同，在管理上給予不同的權(quán)限內(nèi)容和權(quán)限等級。授權(quán)管理應(yīng)綜合考慮客戶經(jīng)理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、業(yè)績水平、技術(shù)能力和職業(yè)素質(zhì)等多方面因素，因人而異和因地制宜地進(jìn)行調(diào)整和控制。差別授權(quán)包含授信業(yè)務(wù)決策權(quán)限、授信業(yè)務(wù)內(nèi)審權(quán)限、授信業(yè)務(wù)調(diào)查分析權(quán)限、貸款管理系統(tǒng)及放款操作權(quán)限。

沿著縱向事業(yè)部和橫向?qū)I(yè)分支脈絡(luò)，設(shè)立不同級別的審貸會(huì)，這樣的審貸會(huì)叫矩陣型審貸會(huì)。按照審貸分離、高效審批的原則，各級審貸委員會(huì)不得超過3人，并實(shí)行一票否決制。審貸委員會(huì)是小微貸款唯一、有效的最高決策機(jī)構(gòu)。微貸審貸委員會(huì)的形式應(yīng)采用現(xiàn)場和非現(xiàn)場方式，可采用異地在線視頻或?qū)崟r(shí)網(wǎng)絡(luò)會(huì)議的形式，也可以通過電話與調(diào)查信貸員、所在行主管就具體問題進(jìn)行核實(shí)和交換意見，可以說矩陣型審貸會(huì)無處不在。

對于不同的專業(yè)支行，采取不同產(chǎn)品種類和權(quán)限管理。分類管理綜合考慮專業(yè)支行經(jīng)營環(huán)境、市場競爭態(tài)勢，管理層的能力建設(shè)水平、經(jīng)營管理能力和風(fēng)險(xiǎn)控制能力，還有對微型金融業(yè)務(wù)的認(rèn)識、理解和支持程度等多方面因素，本著因時(shí)而變進(jìn)行調(diào)整和控制。專業(yè)分支開辦小微業(yè)務(wù)、設(shè)置和推廣具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品、受理業(yè)務(wù)申請的最高額度進(jìn)行分類管理。分類管理充分發(fā)揮專業(yè)分支的各自優(yōu)勢，將人、財(cái)、物資源合理配置。

（四）戰(zhàn)略與定位

戰(zhàn)略與定位是指商業(yè)銀行的戰(zhàn)略規(guī)劃、品牌與市場定位。中小商業(yè)銀行的戰(zhàn)略規(guī)劃包含戰(zhàn)略愿景、戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)，確立戰(zhàn)略規(guī)劃有利于明確商業(yè)銀行的市場定位和發(fā)展方向，有利于配合經(jīng)營管理的實(shí)際需要與品牌策略，建立以特色服務(wù)定位的品牌體系。

在銀行的戰(zhàn)略愿景、戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)中明確提出小微企業(yè)貸款，其目的就是要立足小微企業(yè)貸款形成自身市場定位和品牌建設(shè)的良性互動(dòng)，同時(shí)將自身的特色經(jīng)營融入到科學(xué)的戰(zhàn)略規(guī)劃中，做到現(xiàn)實(shí)與戰(zhàn)略有效結(jié)合，謀劃長遠(yuǎn)，努力實(shí)現(xiàn)小微貸款與未來規(guī)劃的有效銜接，更加科學(xué)推動(dòng)小微貸款業(yè)務(wù)健康發(fā)展。

市場定位突出“清晰”，找準(zhǔn)市場定位對于商業(yè)銀行起到至關(guān)重要的作用。明確的戰(zhàn)略規(guī)劃和清晰的市場定位能夠激發(fā)客戶經(jīng)理的工作熱情，形成獨(dú)特的核心價(jià)值觀。

品牌能夠體現(xiàn)組織的核心理念，從而構(gòu)成品牌的靈魂。形式是為內(nèi)容服務(wù)，氣質(zhì)源于內(nèi)容。建立小微企業(yè)貸款的品牌策略，不僅從形式的包裝和宣傳，更重要是培育品牌的核心理念。品牌核心理念不僅是銀行的實(shí)現(xiàn)價(jià)值、經(jīng)營理念、核心價(jià)值觀的集合，也是銀行最想傳達(dá)給客戶和員工的東西，這一核心理念將構(gòu)成客戶、員工和銀行的共同遠(yuǎn)景，是銀行和員工的奮斗目標(biāo)，是銀行與客戶溝通的橋梁。

（五）核心價(jià)值觀

小微企業(yè)貸款的核心價(jià)值觀是價(jià)值意識中抽象層次最高、最具普遍性和概括性、具有廣泛的社會(huì)意義，從深層本質(zhì)和深層規(guī)律層面來反映客戶經(jīng)理對從事小微貸款實(shí)踐意義的價(jià)值意識。

小微貸款客戶經(jīng)理的人生觀是憑借所掌握的知識和技術(shù)，為小微企業(yè)、三農(nóng)和低收入群體主動(dòng)提供金融服務(wù)，將客戶經(jīng)理的人生價(jià)值與社會(huì)貢獻(xiàn)有機(jī)統(tǒng)一。主動(dòng)服務(wù)的人生觀表現(xiàn)為不斷地學(xué)習(xí)相關(guān)金融知識，刻苦鉆研獨(dú)特的小微貸款技術(shù)，通過大量發(fā)放小微貸款，努力為目標(biāo)客戶主動(dòng)服務(wù)，無私地把自己精力貢獻(xiàn)給小微貸款事業(yè)。

小微貸款客戶經(jīng)理的道德觀在于堅(jiān)守職業(yè)的道德底線，把廉潔自律作為自身的職業(yè)信條，憑借堅(jiān)忍不拔的毅力和鍥而不舍的精神，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的凝聚力，努力促進(jìn)小微企業(yè)貸款的行為過程。

實(shí)現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，需要微貸客戶經(jīng)理不斷學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和創(chuàng)新。學(xué)習(xí)可以帶來革命，培訓(xùn)可以將學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為現(xiàn)有的生產(chǎn)力，創(chuàng)新可以增強(qiáng)個(gè)體和組織應(yīng)對環(huán)境變化的能力。這是一個(gè)循環(huán)、不間斷的過程，強(qiáng)調(diào)發(fā)展是一個(gè)螺旋上升的過程。只有樹立科學(xué)發(fā)展觀，才能使小微貸款實(shí)現(xiàn)商業(yè)化、可持續(xù)的道路。

商業(yè)銀行是通過經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)盈利和發(fā)展，只有正確理解風(fēng)險(xiǎn)文化，中小銀行才能穩(wěn)健發(fā)展。推崇現(xiàn)金流作為小微貸款客戶經(jīng)理遵循的價(jià)值取向，樹立穩(wěn)健經(jīng)營的理念，履行社會(huì)責(zé)任，并獲得長期利潤，從而實(shí)現(xiàn)安全運(yùn)營具有重要的實(shí)踐意義。注重現(xiàn)金流真正體現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管理是技術(shù)與文化的結(jié)合，正是這種有機(jī)的融合，現(xiàn)金流的風(fēng)險(xiǎn)文化觀成為小微貸款價(jià)值觀的培養(yǎng)和深化核心，也是十分豐富細(xì)致的管理文化的內(nèi)涵。

小微貸款的實(shí)踐觀包含工作行為和結(jié)果的實(shí)踐，更重要的是對過程的實(shí)踐。小微貸款客戶經(jīng)理的天職就是在工作全過程中要恪盡職守，在服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都要盡職盡責(zé)，把效益、效率和政策相統(tǒng)一，這一實(shí)踐過程永不休止、持續(xù)改進(jìn)。

四、研究結(jié)論

探討分析金融內(nèi)環(huán)境的多重影響因素，有利于微貸客戶經(jīng)理工作績效模型的研究。通過主成份分析研究發(fā)現(xiàn)，影響微貸客戶經(jīng)理的工作績效的金融環(huán)境由五個(gè)因子構(gòu)成，這五個(gè)因子分別為組織架構(gòu)、金融技術(shù)水平、授權(quán)機(jī)制、戰(zhàn)略與市場定位和核心價(jià)值觀。在結(jié)構(gòu)方程模型中，初始構(gòu)想模型與實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)的主要擬合指標(biāo)均達(dá)到良好的擬合水平。這說明實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)很好地支持了構(gòu)想模型，探索性分析和驗(yàn)證性分析研究的結(jié)果都驗(yàn)證了影響微貸客戶經(jīng)理工作績效的金融內(nèi)環(huán)境為五因子的結(jié)構(gòu)模型。

1.Bousso fiane A,Dyson R G,Thanassoulis E.Applied dataenvelopment analysis [J].European Journal of OperationalResearch,1991.

2.劉洛、陳樹文：《微貸客戶經(jīng)理工作績效五維度結(jié)構(gòu)模型之構(gòu)建》，載《首都師范大學(xué)學(xué)報(bào)》（人文社會(huì)科學(xué)版），2011年第199期。

3.劉洛、陳樹文：《微貸客戶經(jīng)理工作績效模型研究》，載《中央黨校學(xué)報(bào)》，2011年第15期。

4.劉洛、陳樹文：《科技型小微企業(yè)貸款客戶經(jīng)理工作績效結(jié)構(gòu)模型的檢驗(yàn)》，載《科學(xué)管理研究》，2012年第30期。

5.劉洛、陳樹文：《金融環(huán)境對微貸客戶經(jīng)理工作績效影響》，載《中央黨校學(xué)報(bào)》，2011年第15期。

大連理工大學(xué)）

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