● 韋慧民 潘清泉

■責(zé)編 李志軍 Tel:010-88383907 E-mail：lilearning@163.com

2010年全球CEO調(diào)研報告指出，60%的CEO已經(jīng)感受到運營環(huán)境和市場中的復(fù)雜性，并且79%的CEO認為這種復(fù)雜性在未來將繼續(xù)提高。復(fù)雜性已經(jīng)成為企業(yè)必須面對的巨大挑戰(zhàn)(劉洪，2011)。在組織復(fù)雜性環(huán)境下，能夠提高組織有效性的員工行為難以完全標準化、難以預(yù)先全部指定。此時，員工的主動性行為就顯得越來越重要，其概念也有了相當(dāng)大的發(fā)展，包括引發(fā)變革、主動的問題解決、自我職業(yè)角色擴展等等。企業(yè)的管理者不能只是向員工提出主動的要求，被動等待員工的主動性行為。如何驅(qū)動符合企業(yè)所需要的主動性行為，讓員工與企業(yè)共同面對復(fù)雜性系統(tǒng)，創(chuàng)造性的解決企業(yè)面臨的問題，促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，是管理者必須面對的一個重要現(xiàn)實問題。

一、復(fù)雜環(huán)境與員工的主動性行為

（一）員工主動性行為的內(nèi)容構(gòu)成

員工的主動性行為是員工個人為了改善當(dāng)前環(huán)境而主動采取各種措施，挑戰(zhàn)現(xiàn)狀而不是被動適應(yīng)當(dāng)前情境的行為(Parker et al.,2006)。員工的主動性行為是個體層次的主動性的體現(xiàn)，具有自我發(fā)動、未來導(dǎo)向以及對于克服困難的堅持等特點。表現(xiàn)出主動性行為的員工會關(guān)注長期的發(fā)展，能夠預(yù)見未來的問題和機會，常常在企業(yè)沒有明確要求或工作角色沒有規(guī)定的情況下去做一些事。

需要強調(diào)的是，員工的主動性行為不是特指員工的工作角色外行為。實際上，員工的主動性行為作為員工超越所分配任務(wù)的努力所采取一種長期觀以防止問題出現(xiàn)的行為，它可以發(fā)生在所有的工作相關(guān)活動中。員工的主動性行為可以是不同的內(nèi)容，如新觀念的提出與實施，對現(xiàn)有問題的解決；可以是針對不同的對象，個體、團隊或組織。但無論如何，員工的主動性行為旨在變革和改善工作環(huán)境或員工自身（Parker et al.,2010)。

第一，變革和改善工作環(huán)境。具體包括改變企業(yè)內(nèi)部環(huán)境，以及提高企業(yè)對外部環(huán)境的適應(yīng)（Griffin et al.,2007)。前者如通過對工作問題的思考，產(chǎn)生一個改善工作的觀念和想法，并向其他組織成員表達想法或者自己實現(xiàn)這個想法；努力改進工作程序和流程，引進更有效的工作方法和措施；積極提出建議以促進團隊或組織整體效率的提升；采取行為防止工作中的問題和障礙再次出現(xiàn)。這些主動的觀念和行為實施可能是創(chuàng)新過程的一部分，可能帶來企業(yè)創(chuàng)新。后者如主動的市場戰(zhàn)略行為，進行市場環(huán)境調(diào)查以確保企業(yè)戰(zhàn)略對外部動態(tài)環(huán)境的適應(yīng)，如識別出企業(yè)可能應(yīng)對新生市場或新變化市場的有效方式，并主動進行企業(yè)戰(zhàn)略及與外部環(huán)境適應(yīng)性方面的必要調(diào)整與變革。

第二，變革和改善員工自身。組織環(huán)境的復(fù)雜性提出了員工能力的動態(tài)發(fā)展要求。另外，職業(yè)生涯的無邊界化發(fā)展，使得員工的職業(yè)生涯不再限制在一個企業(yè)之中。在這一背景下，員工必須主動進行自我指導(dǎo)的職業(yè)生涯管理 (Parker&Collins,2010)。職業(yè)生涯主動性就要求員工采取主動的個人—環(huán)境匹配行為，包括工作信息搜尋、績效反饋尋求、職業(yè)能力培養(yǎng)等，努力提高自己的能力和技能以滿足工作環(huán)境的新要求，提高自身特征與組織環(huán)境之間的兼容性(Ashforth,2007)。員工唯有不斷的改善和提升自我，才可能提高職場適應(yīng)力，在獲得職業(yè)成功和自我成就感滿足的同時豐富自我職業(yè)生涯發(fā)展的資本。

（二）復(fù)雜環(huán)境對員工主動性行為的呼喚

隨著經(jīng)濟全球化、網(wǎng)絡(luò)化和信息化發(fā)展，企業(yè)之間的合作越來越密切，相互依賴性越來越大。可以說，當(dāng)今組織與其環(huán)境之間處于一種動態(tài)的、相互作用的關(guān)系(劉洪，2011)。這樣日益復(fù)雜的環(huán)境帶動了組織的復(fù)雜性。組織復(fù)雜性使得組織行為具有更高的不確定性、不可預(yù)測性、突發(fā)性。高度的不確定性降低了工作角色能夠明確規(guī)定的程度（Griffin et al.,2007)，這使得員工不能僅僅通過遵守明確的規(guī)定要求就可以履行好工作角色。因為當(dāng)不確定性低的時候，外部控制可以保證目標的達成，例如可以采用正式的工作描述規(guī)定需要員工執(zhí)行的任務(wù)、遵循的程序，要求的標準。但是當(dāng)不確定性提高時，人們不可能事前預(yù)期所有的可能性，從而無法做到正式規(guī)定所有的任務(wù)要求。在這種情況下，員工必須發(fā)揮自己的主動性和靈活性，動態(tài)表現(xiàn)出主動性行為以應(yīng)對變化的條件和要求。

員工的主動性行為主要是針對預(yù)期可能出現(xiàn)的挑戰(zhàn)或問題而采取的行為。這些行為在工作要求不能完全詳細規(guī)定的時候，顯得非常重要。正如波士頓咨詢公司的伊夫·莫里厄（2011）所強調(diào)的，“企業(yè)面對復(fù)雜局面，不必把繁瑣的行為指南和操作規(guī)程強加給一線員工，而是創(chuàng)建一個合適的環(huán)境，讓員工在面對復(fù)雜挑戰(zhàn)時能夠相互協(xié)作，共同開發(fā)出有創(chuàng)意的解決方案?！笨梢哉f在組織面對復(fù)雜性環(huán)境時，領(lǐng)導(dǎo)者不可能也沒有必要事先預(yù)測未來的種種可能性，制定詳細的規(guī)則和程序讓員工履行，而應(yīng)該關(guān)注于如何激發(fā)員工的主動性行為，創(chuàng)造性地解決所面對的種種問題。如個性化的客戶需求的發(fā)展，需要企業(yè)視不同人的獨特性，不同的情形進行適當(dāng)?shù)淖兺āＪ袌鰻I銷人員、服務(wù)類人員面對的是各式各樣的客戶，如何針對具有極大差異的客戶需求，最大限度的滿足客戶，需要員工的主動性?！昂５讚啤睆娬{(diào)，“顧客是一桌一桌抓的”。為了達到這一目標，他們采用定性的標準，通過員工主動根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境提供充滿新意的服務(wù)行為。這些主動性行為常常超出顧客的預(yù)期，帶來了高滿意度的顧客，也為“海底撈”帶來豐厚的利潤回報。

二、人性化管理：員工主動性行為激發(fā)的動力基礎(chǔ)

員工的主動性行為，主動的問題解決，主動的責(zé)任承擔(dān)等，是一種更深入的變革導(dǎo)向的行為，在不可預(yù)期的時候能夠促進有效性。但是，管理者不可能簡單的命令員工要更主動，然后就期待員工能夠發(fā)揮主動。正如谷歌公司員工在對公司評價的時候所說的“谷歌并不會強迫你努力工作，而會讓你愿意主動去這樣做?！笨梢哉f，員工的主動性行為是在自己自覺自愿基礎(chǔ)上產(chǎn)生的創(chuàng)造性解決方式。由于制度與規(guī)范不可能事先預(yù)測到動態(tài)變化環(huán)境下的所有情況，規(guī)范化管理不能應(yīng)對復(fù)雜環(huán)境下的所有問題，需要員工有一定的靈活性，在一定原則基礎(chǔ)上隨機應(yīng)變，以發(fā)現(xiàn)更佳的問題解決方式。人性化管理可以激發(fā)員工激情，是員工主動性行為的有效驅(qū)動力。

1.支持性領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。領(lǐng)導(dǎo)可以創(chuàng)造一種支持變革導(dǎo)向的行為背景，使得員工的主動性行為更可能發(fā)生(Hackman et al.,2005)。支持性領(lǐng)導(dǎo)作為指導(dǎo)者，幫助員工實現(xiàn)自我管理和自我發(fā)展，可以提高主動性行為。如谷歌公司員工所說的，在谷歌工作最大的吸引力是“絕大部分高管都知識淵博，并能提出大量有益建議，能夠開誠布公地談?wù)摳鱾€項目，并與員工展開推心置腹式的溝通交流。在谷歌工作你會加倍努力。”支持性領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該通過展現(xiàn)一個清晰、引人注目的未來愿景而幫助員工明確努力目標和方向，產(chǎn)生更大的熱情，這是員工主動性行為的動力源泉（Griffin et al.,2010)。“海底撈”作為餐飲業(yè)，服務(wù)員工的苦與累可想而知。但是，海底撈通過讓員工認可發(fā)展愿景并積極樹立理想，將當(dāng)前的苦與累看作是意志的訓(xùn)練，未來職業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，使得員工產(chǎn)生的激情投入與付出，這絕不是金錢激勵可以達到的。

2.授權(quán)管理。職場行為的靈活性需要一定的授權(quán)管理。授權(quán)管理使得員工能夠有一定程度的自主性和決定權(quán)，能夠敏銳地捕捉并及時利用機會，同時還可以提高員工的自我效能感。首先，工作自主可以提高員工對于自己任務(wù)的控制性和權(quán)力，以及責(zé)任感（Binnewies et al.,2009）。如“海底撈”從管理層到基層員工，都擁有一般餐飲業(yè)員工不能企及的一定權(quán)力，店長擁有一定數(shù)額的開支決定權(quán)，普通服務(wù)員可以有權(quán)決定贈送果盤或零食，對顧客的不滿或要求，也能有權(quán)決定是否打折。當(dāng)個人對于自己的工作擁有更大的影響力和控制力，就會發(fā)展起對工作和企業(yè)發(fā)展長期目標的主人翁意識。這將使員工有更高的成功愿望，不會輕易放棄實現(xiàn)目標，而是努力尋求行動機會，并且也會主動建言，主動改善工作。正如“海底撈”老總張勇所說的：服務(wù)員遵循一定的前提，根據(jù)顧客要求決定打折甚至免單，其實在替公司解決問題，如果一定要報告店長，可能會耽誤時間，影響顧客滿意度。其次，授權(quán)管理讓員工在成功經(jīng)歷中提升的自我效能感成為員工主動性行為的“我能”基礎(chǔ)。蘋果公司的員工在對公司評價中強調(diào)：“自己的成功自己掌握。你能夠完成當(dāng)初認為不可能完成的任務(wù)。你對于自己成為其中一員感到自豪?！边@種自我掌控感以及工作自豪感使得員工發(fā)展起更高的自我效能感，形成對于公司極高的認可度，從而更愿意投入主動性行為中，產(chǎn)生更多的創(chuàng)造性成果。

3.營造組織信任氛圍。員工的激情投入，主動性行為，是復(fù)雜環(huán)境下員工創(chuàng)新的必要要求。但存在的一個挑戰(zhàn)就是激情員工在高流失率背景下如何產(chǎn)生和保持。高信任度的人際關(guān)系氛圍，可以激發(fā)員工積極工作態(tài)度。如果組織具有良好的信任氛圍，得到同事的信任，同時也信任同事，那么員工將更愿意承擔(dān)主動性行為可能產(chǎn)生的風(fēng)險，更愿意主動創(chuàng)新（Clegg et al.,2002）。如果個體感覺到同事的信任，那么他們就可能敢于表達建議和改進工作的想法。信任意味著同事將可以接納員工來自于經(jīng)驗學(xué)習(xí)中可能的出錯，從而鼓勵個人去嘗試那些超出自己核心任務(wù)之外，產(chǎn)生更多的主動性行為。谷歌公司的員工喜歡在谷歌的工作，很大程度上是認為“能夠與很有才能的人共事，自己所從事的項目能夠得到大量支持和積極反饋?！碧O果公司的員工也認同，在蘋果公司“最為重要的是你將成為精英團隊的一員。蘋果手下無弱兵。蘋果團隊意識很強?！边@些對于團隊成員的能力和積極態(tài)度的信念，是員工投入主動性行為，創(chuàng)造性工作的重要心理安全保證。

三、規(guī)范化管理：員工主動性行為激發(fā)的方向指南

員工主動性行為的初衷是圍繞組織發(fā)展的愿景，改善自身和環(huán)境以達到一個更好的未來。但是在驅(qū)動員工主動性行為的時候，需要監(jiān)控主動性行為是否偏離組織目標。主動性人格較強的員工可能總是想主動改變現(xiàn)狀，而并沒有考慮組織整體發(fā)展目標。因此，為了控制員工主動性行為可能發(fā)生的方向偏差，企業(yè)在實施人性化管理驅(qū)動員工主動性行為的同時，還需要進行一定的規(guī)范化管理，作為員工主動性行為的方向指南，具體作用如圖1所示。

1.清晰的企業(yè)戰(zhàn)略。企業(yè)背景和發(fā)展戰(zhàn)略影響和限制了組織重視的行為的類型，即哪些類型的主動性行為對于組織有效性是重要的。因此，企業(yè)需要讓員工清楚地理解企業(yè)戰(zhàn)略，在心中定位最終追求的目標。由于主動性行為是一種有意識的、目標導(dǎo)向并受激勵產(chǎn)生的行為（Parker et al.,2010）。如果員工分析主動性行為的價值比較大，或者對于自己或者對于組織，那么員工就可能認為值得去投入。主動性行為產(chǎn)生的收益有可能是外在物資的，也可能是內(nèi)在心理的。員工清楚企業(yè)戰(zhàn)略并內(nèi)化為自己的工作追求將是實現(xiàn)主動性行為圍繞組織發(fā)展目標的重要保障。

2.明確的核心業(yè)務(wù)標準。美國科技博客網(wǎng)站Business Insider評出了最受員工喜愛的10大美國科技公司，其中Facebook居首。雖然Facebook員工非常認可公司，認為“公司能夠提供良好的工作環(huán)境，讓員工們發(fā)揮各自所長。員工們在完成各自工作過程中，工作氛圍很輕松。”但是，員工也指出了公司存在的問題“有時工作雜亂無章，老在瞎忙乎。公司規(guī)模擴大速度很快，有時根本不知道項目的具體負責(zé)人究竟是誰。”采用基于制度的規(guī)范化管理使效率得以保證，也是員工核心工作行為與職責(zé)的基礎(chǔ)。雖然按照明確規(guī)定的工作職責(zé)執(zhí)行的熟練工作行為無法滿足復(fù)雜環(huán)境要求，員工還需要適應(yīng)環(huán)境快速動態(tài)發(fā)展的新要求，表現(xiàn)出主動性行為 （Griffin et al.,2007）。但是工作職責(zé)規(guī)定的熟悉工作行為與主動性行為并不是相互排斥的。在高不確定時，個體仍然要遵守工作角色預(yù)先規(guī)定的方面。如蘋果公司的工作要求也會很嚴格，蘋果專賣店的布置就會有著非常規(guī)范化的陳列要求。Facebook強調(diào)給員工自由的同時，也會有明確的規(guī)定要求，如公司的工程師雖然都擁有對Facebook數(shù)據(jù)庫修訂的權(quán)力，但是其同時會得到一張“禁做事項”清單，包括不得共享用戶數(shù)據(jù)，保護信息安全等等，需要嚴格遵守。除了自上而下確定核心業(yè)務(wù)標準之外，還可以自下而上產(chǎn)生工作規(guī)范要求。如“海底撈”員工的服務(wù)創(chuàng)意，如果能感動顧客，并可以普及則可選中成為一種標準化的規(guī)范。從這個意義上人性化與規(guī)范化似乎是可以相互促進的，實現(xiàn)一定的轉(zhuǎn)換。

3.基于組織目標的角色定位。角色定位能夠引導(dǎo)員工的行為。當(dāng)員工認為主動性行為對于完成自己的工作責(zé)任、目標或者愿望很重要時，他們更可能產(chǎn)生這類行為(Neale&Griffin,2006)。員工的角色定位如果較寬泛，感受到對于更高的組織目標的個人責(zé)任感，而不僅僅限于組織安排的工作任務(wù)的完成，那么他將更可能擁有超越直接的技術(shù)任務(wù)的目標，將這些目標和任務(wù)看作是“我的工作”而不是“不是我的工作”，從而激發(fā)主動性行為以幫助實現(xiàn)企業(yè)的長期目標。如蘋果公司追求創(chuàng)新，公司的產(chǎn)品總被視為藝術(shù)品。工程師不僅僅是技術(shù)人員，更被看作是藝術(shù)家。喬布斯在設(shè)計方案完成后，會舉行一個儀式，因為“真正的藝術(shù)家會在作品上簽上名字”。喬布斯會與團隊成員一起在電腦內(nèi)部簽字。蘋果公司的工程師超越技術(shù)專家的藝術(shù)家定位，結(jié)合了蘋果公司的創(chuàng)新目標，使得他們更愿意投入到產(chǎn)品的完美設(shè)計之中。當(dāng)通過自己的主動性行為幫助實現(xiàn)了這些目標的時候他們會有成就感，進一步的融合個人目標與組織目標，更多地投入到圍繞組織目標的主動性行為之中。

概括而言，人性化管理可以超出員工的預(yù)期，激發(fā)員工的工作激情。超越預(yù)期的滿足是激情產(chǎn)生的源泉。而充滿激情的員工，可以激發(fā)自覺性和主動性，積極為企業(yè)做貢獻。激情的情感體驗將是員工是否投入主動性行為的直接決定因素。但是，員工的主動性行為還是需要一定的規(guī)范化管理進行約束，避免可能產(chǎn)生的主動性行為偏差，保證員工的主動性行為與企業(yè)目標的一致性。基于人性化管理的驅(qū)動以及規(guī)范化管理的方向保證，可以更有效地推動復(fù)雜環(huán)境下企業(yè)所需要的員工主動性行為，促進企業(yè)的穩(wěn)定而快速的發(fā)展。

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