◆毛春雷

航天科工集團公司擁有10余家醫(yī)療機構，3 000余名護士，其中200余名從事護理管理工作。公司培訓中心承擔著護理管理崗位的培訓工作。隨著護理繼續(xù)教育的不斷發(fā)展，如何構建科學的護理培訓體系，使護理繼續(xù)教育適應醫(yī)療護理事業(yè)的發(fā)展需要，滿足航天人的健康保障需求，是培訓管理者不懈探索的課題。

1 ISO10015標準內(nèi)涵及特點

ISO10015是國際標準化組織于1999年12月發(fā)布的用于規(guī)范組織教育培訓的國際質(zhì)量標準，是幫助組織識別和分析培訓需求、設計和策劃培訓、提供和評價培訓結果并改進培訓過程的指南［1］，為教育培訓的質(zhì)量管理提供了方法。

ISO10015標準主要有以下特點［2］:(1)科 學 性。ISO10015 依據(jù)PDCA循環(huán)提出了培訓的四階段循環(huán)(見圖1)。每一個階段的輸出均為下一個階段的輸入，環(huán)環(huán)相扣，體現(xiàn)了科學性［3］。(2)國際性。ISO10015的使用不受地域限制，體現(xiàn)了國際性。(3)通用性。ISO10015的使用不受組織類型、規(guī)模、行業(yè)、產(chǎn)品和生產(chǎn)方式等的限制，體現(xiàn)了通用性。(4)規(guī)范性。ISO10015規(guī)定了具體的培訓工作流程，使培訓步步有標準、環(huán)環(huán)有監(jiān)控，體現(xiàn)了規(guī)范性。(5)有效性。ISO10015是由文件、記錄構建的質(zhì)量標準體系，使得教育培訓過程均處于有效控制狀態(tài)，體現(xiàn)了有效性。(6)實用性。ISO10015強調(diào)以滿足組織需求為第一目標，體現(xiàn)了實用性。(7)提升性。ISO10015的核心環(huán)節(jié)是監(jiān)控，通過監(jiān)控不斷提升培訓質(zhì)量，體現(xiàn)了提升性［4］。

圖1 ISO10015標準的四階段培訓循環(huán)示意圖

2 ISO10015應用實踐

培訓中心于2005年開始嘗試在護理管理崗位培訓中導入ISO10015標準，嚴抓、嚴控培訓全過程。

2．1 確定培訓需求

2．1．1 搜集培訓需求信息 依據(jù)滿足組織培訓需求原則，中心于培訓前通過電話、問卷和登門拜訪等，向護士長了解培訓需求，向護理部主任了解護理管理人員的能力及缺陷，向主管院長了解護理管理人員應具備的能力和存在的差距，向中華護理學會等咨詢護理培訓前沿信息，了解護理培訓熱點。為保證信息的全面性，信息搜集面覆蓋了一、二、三級醫(yī)院。如2007年，搜集并歸納了護理人文管理、質(zhì)量管理、風險管理、科研管理、臨床教育管理、護理糾紛防范、社區(qū)護理管理、護理管理人員健康管理、護理管理藝術、企業(yè)文化等培訓需求。

2．1．2 分析和確定培訓需求信息

依據(jù)國家和航天護理事業(yè)對護理管理人員的能力要求，中心將獲取的信息分類組合，按輕重緩急排列，匯總本年度培訓需求并呈報主管部門批準。如2007年，通過對上述10方面培訓需求的分析，確定了護理人文管理、質(zhì)量管理、風險管理、科研管理、護理教育和社區(qū)護理管理等為年度培訓計劃。

2．1．3 過程監(jiān)控 為保證所搜集信息的準確、可靠，中心通過問卷調(diào)查，電話采訪和訪談等，監(jiān)控信息獲取的全面性和準確性;通過對信息分類的審核，監(jiān)控信息準確性;通過與主管部門的反復溝通，確保上級領導對信息的理解并獲得及時指導。

2．2 設計和策劃培訓

2．2．1 確定培訓目標 依據(jù)培訓需求信息，確定培訓目標。如2011年優(yōu)質(zhì)護理服務被確定為主要培訓內(nèi)容。中心通過講座、參觀、經(jīng)驗交流等，使參訓人員深刻領會優(yōu)質(zhì)護理服務的意義，使之具備了科學推進優(yōu)質(zhì)護理服務的能力。

2．2．2 制定培訓大綱 依據(jù)培訓目標，中心組織專家制定培訓大綱。內(nèi)容包括培訓目標、對象、時間、方式、內(nèi)容、要求、評價方式等。大綱形成后，組織專家對大綱的適宜性進行評審，然后根據(jù)評審結果對大綱進行修改。

2．2．3 制定培訓計劃 依據(jù)培訓大綱，制定培訓計劃。計劃包括日期、時間、地點、內(nèi)容、教師、責任人、課余活動和生活安排等。培訓計劃擬定后，召開評審會，對培訓計劃進行評審。培訓計劃制定部門依據(jù)評審結果修改培訓計劃并報中心主管領導審批。

2．2．4 確定培訓師資 依據(jù)培訓計劃，中心通過醫(yī)院、集團公司主管部門、北京市醫(yī)學教育協(xié)會和中華護理學會推薦等方式，確定培訓師資人選。

2．2．5 確定培訓計劃 計劃擬定后，以文件呈報主管部門審批。

2．2．6 過程監(jiān)控 為保證培訓策劃的有效性，中心對培訓進行全程監(jiān)控。首先，通過嚴控專家組成員遴選條件，監(jiān)控培訓目標的有效性。要求有護理教學經(jīng)驗和臨床經(jīng)驗的副高級以上人員入選專家組。其次，選定有護理教學經(jīng)驗和管理經(jīng)驗的專家組成評審組。第三，對實施培訓計劃的資源和能力進行評審，以保證培訓計劃實施的可行性。第四，培訓師資的確定以專家和權威部門認可為監(jiān)控目標。

2．3 提供培訓

2．3．1 培訓籌備 (1)制定培訓流程。依據(jù)培訓計劃，實施部門制定培訓流程。包括工作內(nèi)容、工作標準、責任人、依據(jù)文件、產(chǎn)生記錄等。(2)熟悉培訓計劃。組織部門有關人員研究培訓計劃，全面了解培訓環(huán)節(jié)。(3)籌備培訓師資。依據(jù)培訓計劃、培訓教師，索取培訓講義，確定培訓時間、所需培訓資源和往來方式等。如安排參觀，還應通過公函與醫(yī)院確定參觀時間、參觀程序、參觀科室、接待人員等。(4)籌備培訓教材。組織編寫和采購培訓教材，教材編寫完成后應經(jīng)專家評審，并做好培訓講義的編輯、印刷、裝訂工作。(5)籌備培訓設施、設備及用品。依據(jù)培訓計劃和教師要求，準備培訓所需教室、討論室、電教設備和學習用品等，為學員提供適宜的硬件保障。(6)籌備生活設施。依據(jù)培訓計劃和學員情況，確定培訓期間的居住、餐飲、娛樂、交通等設施，為學員提供適宜的生活保障。(7)報到和開班典禮籌備。協(xié)調(diào)教學保障、財務、電教等部門，確定學員報到流程，擬定開學典禮議程，聘請到會領導、專家，做好開班典禮的會務籌備工作。(8)生源召集。發(fā)布培訓通知，確定各醫(yī)院聯(lián)系人，確保受訓人員準時參訓。(9)管理準備。確定班主任人選，制定學員管理制度，確保培訓有序進行。

2．3．2 實施培訓 (1)上好開班第一課。開班典禮是培訓開班第一課，除由集團公司領導對學員提出要求外，更重要的是說明培訓計劃。通過對培訓內(nèi)容、安排的詳細解釋，激發(fā)學員興趣，調(diào)動學員積極性。通過對學習和考核方式的講解，使學員掌握學習方法，引導主動學習。(2)及時收集并反饋培訓信息。培訓進行中，培訓實施部門管理人員全程參與，及時收集并反饋培訓教師和學員的意見，及時向主管部門領導匯報培訓情況，及時發(fā)現(xiàn)和協(xié)調(diào)存在問題。

2．3．3 過程監(jiān)控 培訓提供階段的監(jiān)控主要通過部門和中心領導的檢查實現(xiàn)?；I備工作結束后，培訓實施部門和中心主管領導按照培訓流程，逐項檢查每一程序的實施情況。除此之外，重點檢查培訓期間的安全保障，一旦發(fā)現(xiàn)問題即責成實施者立即糾正。

2．4 評價培訓結果

2．4．1 建立培訓評價體系 依據(jù)柯氏評估模［5］，中心建立了反應層、學習層、行為層、結果層4級評價體系，用以評價培訓結果。

(1)反應評估。用于考查學員的感受。中心利用問卷調(diào)查、座談、交談等，了解學員對培訓課程設置、培訓內(nèi)容、師資講授、培訓條件等的滿意度、意見和建議，并進行匯總分析。

(2)學習評估。用于評估學員掌握知識、分析問題和解決問題的能力。中心采取撰寫培訓體會和小論文的方式，考查學員的培訓成效。論文于培訓班結束1月后集中到指定郵箱。通過論文評閱，了解學員分析問題、解決問題能力的提升程度。

(3)行為評估。用于評估學員培訓后的行為改變。中心通過團拜會、聯(lián)誼會等，采用訪談、座談等方式，向受訓者、護理部領導、醫(yī)院領導和集團公司主管部門領導了解學員培訓后的行為改變情況，掌握第一手評估信息。

(4)結果評估。結果評估是考察學員經(jīng)過培訓后的能力提高程度，是學員派出醫(yī)院和集團公司主管部門較為關注的內(nèi)容。鑒于難于是評定，中心通過年度培訓班報名的踴躍程度和派出的積極程度判定。近年辦班情況表明，隨著培訓質(zhì)量的不斷提高，學員參培積極性不斷提升，這間接反映了醫(yī)院對護理培訓的認可。

2．4．2 發(fā)布培訓總結報告 培訓結束3月內(nèi)，依據(jù)培訓計劃，分析四級評估數(shù)據(jù)，撰寫總結報告，發(fā)中心各相關部門、中心主管領導，并報集團公司主管部門。

2．4．3 過程監(jiān)控 培訓的結果評估是下一輪培訓計劃的依據(jù)，結果的準確性是評估的監(jiān)控目標。為此，中心在滿意度測評問卷的設計上，采取設計和評審2步驟，以保證評估工具的科學性和數(shù)據(jù)的準確性。

3 結語

幾年來，中心應用ISO10015標準，對護理管理人員進行了管理新理論和新技能的培訓，內(nèi)容涉及護理管理概念、目標管理、技術管理、資源管理、質(zhì)量管理、風險管理、臨床教育管理、科研管理、人文管理、社區(qū)管理、安全管理、管理藝術、護理糾紛防范與應對、心理學原理的應用、優(yōu)質(zhì)護理服務、護理禮儀、護理管理新進展、航天企業(yè)文化等，使得護理管理崗位培訓滿意度不斷提升。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，2011年護理管理崗位培訓滿意度達100%。其中，對培訓總體服務非常滿意為92%，對培訓內(nèi)容非常滿意為91%，對培訓組織工作非常滿意為97%，對授課教師教學效果非常滿意為95%，對培訓總體效果非常滿意達98%。

在護理管理崗位培訓中成功引入ISO10015的實踐證實，應用ISO10015國際教育培訓質(zhì)量標準有利于提高教育培訓質(zhì)量。ISO10015作為保證教育培訓質(zhì)量的有效手段，通過細化環(huán)節(jié)流程，規(guī)范環(huán)節(jié)標準，并利用監(jiān)控程序不斷校正，有利于持續(xù)改進。因此，構建護理培訓體系需要以ISO10015作為指南。第一，ISO10015將教育培訓定位為服務，要求培訓為組織的人才建設服務;第二，ISO10015旨在規(guī)范教育培訓全過程，以全過程策劃達到全流程標準化;第三，ISO10015注重持續(xù)改進，通過PDCA循環(huán)螺旋上升，不能一蹴而就;第四，ISO10015實施的每一階段都有兩支專家隊伍參與，兩支隊伍職能側(cè)重不同;第五，ISO10015的實施需要教育培訓部門全員的共同參與，并形成卓有特色的教育培訓質(zhì)量文化。

［1］ ISO10015:1999質(zhì)量管理培訓指南［S］．

［2］ GB/T19025 － 2001idtISO10015:1999質(zhì)量管理培訓指南［S］．

［3］ 王魯捷．ISO10015核心理念及其內(nèi)涵［J］．中國培訓，2003(10):4－5．

［4］ 李翠林．ISO10015在培訓管理中的應用［J］．管理視界，2003，l35(5):84 －86．

［5］ 馬元梅．柯氏評估模式在企業(yè)培訓評估中得實踐［J］．中國培訓，2008(12):61．