◆鄭二維

患者滿意度(Patient Satisfaction)是一種主觀效用，指人們基于對醫(yī)療保健服務的某種期望而對醫(yī)療保健服務進行評價，是患者感受值與期望值的對比結(jié)果［1］。近年來，患者滿意度作為評價醫(yī)療質(zhì)量的有效手段，已經(jīng)越來越被醫(yī)院管理者所接受并運用到醫(yī)院管理中來［2］。隨著衛(wèi)生部“三好一滿意”、“便民醫(yī)療”等活動的開展，患者滿意度這一核心概念進一步走入人們的視野?；颊邼M意度的提升過程實質(zhì)上也是醫(yī)療服務質(zhì)量、醫(yī)院服務管理水平以及服務素質(zhì)的提升過程［3］。

當前，各大醫(yī)院管理者都致力于提升患者滿意度，然而，縱觀國內(nèi)外醫(yī)院滿意度研究，大都集中在探究患者所處情境因素(如個體差異、醫(yī)療環(huán)境、支付能力及水平)對患者滿意度的影響程度。由于衛(wèi)生服務需求具有信息不對稱的特點，大部分患者沒有足夠知識去判斷其所接受服務的質(zhì)量水平。即便患者對服務質(zhì)量的容忍程度相同，即感知質(zhì)量(Perceived Quality)相同的前提下，感知控制程度不同的患者表現(xiàn)出的滿意度也可能不盡相同［4］。

美國滿意度指數(shù)模型(ACSI)的理論認為:感知質(zhì)量和患者預期是患者滿意度的原因變量，而患者抱怨和患者忠誠是滿意度的結(jié)果變量?；谶@樣的前提與假設(shè)［5］，本文定量研究患者感知控制、感知質(zhì)量與患者滿意度之間的關(guān)系，論證感知控制對患者感知質(zhì)量與滿意度的影響和調(diào)節(jié)作用。即，如果患者的感知控制能夠調(diào)節(jié)患者感知質(zhì)量和滿意度，那么在醫(yī)療資源有限，短時間醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量無法飛躍提升的情況下，醫(yī)院管理者也將從提升患者服務感知控制的策略中受益。

1 材料與方法

1．1 數(shù)據(jù)來源

本文數(shù)據(jù)來源于2010年全年出院患者調(diào)查數(shù)據(jù)。采用分層隨機抽樣的方法，首先按各臨床科室出院人數(shù)水平確定一定數(shù)量樣本科室，并將樣本科室按照出院人數(shù)的多少分為大、中、小3個群組。按照10%的比例隨機抽取各樣本科室的出院患者，并進行問卷調(diào)查。本研究共回收有效問卷1 232份。

1．2 研究方法

1．2．1 指標測量 本調(diào)查使用的問卷是在借鑒相關(guān)領(lǐng)域滿意度評價問卷基礎(chǔ)上［6］，結(jié)合論題和醫(yī)療服務特征進行修改和實證檢驗制定而成的。滿意度指標通過問卷的10個題項測量。量表采用3級測量，分為不滿意、一般、滿意，各計1、2、3分。將各題得分正向加總?cè)【岛蟮玫皆摶颊叩臐M意度得分(取值范圍1～3分)，得分越高，說明患者滿意度越高。基于“感知質(zhì)量反應患者對質(zhì)量的容忍程度”的定義，本文將反應感知質(zhì)量的測量問題設(shè)定成“您覺得……是否需要改進”這樣的提問方式，從環(huán)境設(shè)施、醫(yī)療技術(shù)、服務態(tài)度、就醫(yī)流程等方面反映患者對服務的容忍程度［7］。感知質(zhì)量通過5個題項進行測量，計分方式同滿意度測量一致。

感知控制的測量是根據(jù)調(diào)查者對C1問題的回答，將感知控制分為高(征求并采納)、中(征求未采納)和低(未征求)3個等級，并以感知控制“低”為基準變量(見表1)。

表1顯示了各題項克的朗巴赫系數(shù)和因子負荷系數(shù)?？死拾秃障禂?shù)是測量調(diào)查量表信度的重要指標，一般情況下，當其值大于 0．7時，表明該量表具有較好的信度。量表的效度通過因子分析中的因子負荷來反映，因子負荷反應的是該因子能夠解釋總體的百分比，滿意度和感知質(zhì)量的公因子解釋的方差比例分別為 0．902 1 和 0．855 4，說明該量表具有良好的結(jié)構(gòu)效度［8］。本研究引入控制變量以矯正患者的個體差異，控制變量包括患者的性別(男 =0，女 =1)、年齡(連續(xù)變量)和收入(分低、中、高三等)。

1．2．2 分析方法 本研究探索住院患者滿意度內(nèi)在影響因素，重點論證患者的感知控制、感知質(zhì)量和滿意度之間的關(guān)系。為方便計算和比較，本研究首先將樣本患者滿意度和感知質(zhì)量的得分進行百分制標準化，運用方差分析研究不同感知控制程度下感知質(zhì)量與滿意度的差異;然后引入個人特征變量，建立聯(lián)立方程，研究患者感知控制對感知質(zhì)量和滿意度的影響;最后運用一般線性模型研究感知控制、感知質(zhì)量和滿意度的交互作用。

2 結(jié)果

2．1 描述性分析

本研究將各樣本患者對感知質(zhì)量5個題項、滿意度10個題項的得分取均值后進行百分制標準化，量化研究感知質(zhì)量、滿意度在感知控制不同等級下的差異情況(見表2)。

表2顯示了感知質(zhì)量與滿意度的標準化值。從整個樣本看，滿意度為73．73分，高于感知質(zhì)量的得分(47．58分)，對滿意度和感知質(zhì)量進行均值T檢驗可知二者的差別具有統(tǒng)計學意義。這說明，在醫(yī)療服務滿意度調(diào)查中，被調(diào)查者可能存在客氣傾向，對服務滿意度的評價可能會高于其所感知的服務質(zhì)量的價值。另外，以感知控制為區(qū)組變量，研究不同感知控制水平下的滿意度與感知質(zhì)量的均值差異可知，不同感知控制水平下，滿意度和感知質(zhì)量會隨著感知控制的不同而存在組間差異(當感知控制高時，滿意度和感知質(zhì)量存在顯著性差異，P＜0．05)。

表1 住院患者滿意度指標測量表

表2 各變量描述性統(tǒng)計分析表

2．2 感知控制的作用分析

表2初步解釋了感知控制對滿意度和感知質(zhì)量的影響。為進一步探究三者的影響關(guān)系，表3在引入個人特征變量的基礎(chǔ)上，借助計量經(jīng)濟學 Eviews5．0軟件，建立感知控制對感知質(zhì)量和滿意度的聯(lián)立回歸模型。

由感知控制系數(shù)為0檢驗的結(jié)果可知，感知控制對感知質(zhì)量和滿意度回歸系數(shù)均不為0(P＜0．01)，且存在著顯著正相關(guān)關(guān)系，但感知控制對滿意度的影響(R2=0．23)高于對感知質(zhì)量的影響(R2=0．13)。因此可以得出模型的結(jié)論，患者的感知控制會正向影響患者的感知質(zhì)量和患者的滿意度。進一步由殘差相關(guān)系數(shù)獨立性檢驗的結(jié)果可知，回歸方程的殘差也存在正相關(guān)，說明感知質(zhì)量與滿意度之間存在正相關(guān)性。

另外，該模型還進一步解釋了個人特征變量對患者滿意度和患者感知質(zhì)量的影響。其中，性別對滿意度和感知質(zhì)量沒有影響，但年齡會對滿意度產(chǎn)生顯著影響;收入對感知質(zhì)量沒有顯著影響，但對滿意度有著正向作用。即，收入越高的患者對醫(yī)療服務的滿意度越高。

2．3 滿意度的交互影響分析

表3揭示了感知控制對患者感知質(zhì)量、患者滿意度的正向作用。為進一步探究滿意度本質(zhì)影響因素，本研究以滿意度為因變量，在控制個人特征變量基礎(chǔ)上，建立感知控制、感知質(zhì)量以及感知控制與感知質(zhì)量的交互作用對滿意度的影響模型(見表4)。

模型a是以滿意度為因變量，感知質(zhì)量為自變量，在控制個人特征變量的基礎(chǔ)上擬合的一般線性模型。模型b是在模型a的基礎(chǔ)上引入感知控制。模型c是在模型b的基礎(chǔ)上進一步引入感知質(zhì)量與感知控制的交互作用而擬合的一般線性模型。

由表4模型a可知，感知質(zhì)量正向影響滿意度(P＜0．01)，這也進一步印證了表3的殘差分析結(jié)果。由模型b的系數(shù)正負可知，在感知質(zhì)量基礎(chǔ)上引入感知控制后，無論是感知質(zhì)量對滿意度的影響還是感知控制對滿意度的影響，其系數(shù)均為正數(shù)，且差別具有統(tǒng)計學意義。說明感知質(zhì)量和感知控制對患者滿意度的影響是相同的，均為正向作用。進一步分析模型c的系數(shù)可知，當引入了二者交互作用后，交互作用系數(shù)出現(xiàn)負值，且當感知控制與感知質(zhì)量交互時，對滿意度的影響具有統(tǒng)計學意義。這說明，患者的感知控制高時能夠降低感知質(zhì)量對滿意度影響的敏感程度。綜合表2、表3、表4的結(jié)果得出如下結(jié)論，感知控制正向影響感知質(zhì)量和滿意度，感知質(zhì)量正向影響滿意度，感知控制水平高的情況下能夠降低感知質(zhì)量對滿意度的敏感程度。

表3 感知控制對感知質(zhì)量和滿意度影響的回歸結(jié)果

表4 滿意度的綜合分析擬合模型

3 總結(jié)及建議

本研究旨在探討影響住院患者滿意度的本質(zhì)因素。結(jié)果表明，相對于患者感知質(zhì)量，患者的滿意度存在虛高評價的情況。鑒于患者感知質(zhì)量正向調(diào)節(jié)滿意度這一研究結(jié)果，醫(yī)院管理部門在制定和改進患者滿意度方案時，應不僅關(guān)注患者的滿意度，拓寬滿意度調(diào)查視角，更要提升患者對醫(yī)療服務價值的認可度，增強患者的感知質(zhì)量，從而提升醫(yī)療服務滿意度。

感知控制同感知質(zhì)量一樣，都是正向調(diào)節(jié)患者滿意度的重要因素，并能調(diào)節(jié)感知質(zhì)量與滿意度的關(guān)系。這就要求，醫(yī)院管理者要盡可能采取多種多樣形式，滿足患者在“尊重與控制感”層面的需要，認真征求、采納那些能夠改進醫(yī)療衛(wèi)生服務質(zhì)量的意見和建議，增加患者感知控制水平。因為，在患者感知質(zhì)量一定的前提下，提升患者感知控制不僅能增加患者滿意度，而且能夠降低感知質(zhì)量影響滿意度的敏感程度。換句話說，當患者感覺到處于“尊重和控制感”時，即便是感知質(zhì)量與預期有一定差別，其滿意度也不會受到較大影響，因為患者從控制感方面獲得了更多的滿足。

［1］ 胡善菊，王建偉，郭繼志，等．國內(nèi)患者滿意度評估中存在的問題剖析［J］．中國社會醫(yī)學雜志，2008，25(6):324 －325．

［2］ 王小琴，劉越澤，孫軍連．住院患者對醫(yī)院滿意度的評價研究［J］．衛(wèi)生軟科學，2011，26(6):426．

［3］ 姚 婷．患者滿意度指數(shù)模型研究及分析［J］．醫(yī)學與社會，2011，32(4):23－24．

［4］ Oliver，R．L．A Cognitive Model of the Antecedents and consequences of Satisfaction Decisions［J］．Journal of Marketing Research，1980，17(4):463．

［5］ 張澄宇，姜 蓉．門診顧客滿意度指數(shù)測評的實證研究［J］．中國衛(wèi)生質(zhì)量理，2005，12(1):15 －17．

［6］ 吳凡偉，方積乾，朱歲松．門診顧客滿意度指標體系的建立與評價［J］．中國衛(wèi)生質(zhì)量理，2009，16(3):40 －42．

［7］ Duong，D．V．，Binns，C．W．，Lee，A．H．，et al．Measuring client － perceived quality of maternity services in rural Vietnam［J］．International Journal for Quality of Health Care ，2004，16(6):447 －452．

［8］ 方積乾．衛(wèi)生統(tǒng)計學［M］．北京:人民衛(wèi)生出版社．2003．