◆劉廣東 徐紅霞 曹秀堂

專家門診作為門診的重要組成部分，主要負(fù)責(zé)下級醫(yī)師轉(zhuǎn)診患者的進(jìn)一步明確診斷、完善治療和解決疑難雜癥等工作，是醫(yī)院管理水平、診療水平、學(xué)科實力、品牌效應(yīng)等的最直接體現(xiàn)［3］。專家門診“一號難求”，是“看病難”最直接的反映［1］。劉寶軍等的研究表明［2］，目前我國各綜合性醫(yī)院專家門診占門診比例為15% ～30%，而患者的問卷調(diào)查顯示:55%～65%的患者希望掛專家號。這2組數(shù)據(jù)表明專家號供需之間存在較大差距。專家號稀缺、出診專家不固定、患者盲目性大等更凸顯了其復(fù)雜性。文章以某大型綜合性醫(yī)院專家門診為例，就存在問題進(jìn)行分析，以期找出科學(xué)合理且可行的解決辦法，緩解專家門診掛號難的現(xiàn)狀。

1 問題分析

1．1 專家號資源稀缺

某大型綜合性醫(yī)院2010年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，門診掛號量中專家號占32．3%，較2009年增加4%左右。但患者調(diào)查顯示，52%的患者希望掛專家號，醫(yī)院提供的專家號與患者意愿的差距顯而易見。同時，作為就診患者，即使是普通的常見病也希望掛專家號，甚至盲目點名專家門診，這就更加劇了專家門診號源的緊缺。

1．2 計劃外停診

根據(jù)醫(yī)院2010年1～10月的統(tǒng)計，因各種原因累計停診專家4 874人次，占專家出診人次的11．9%。這說明每天10個專家中就有1個專家停診。由此可見，專家停診是經(jīng)常發(fā)生的。分析其原因發(fā)現(xiàn)，專家日常肩負(fù)科研、帶教、外援等多重任務(wù)，且由于計劃外的教學(xué)、會診、會議、生病以及其它不可控因素等，使停診現(xiàn)象時有發(fā)生［4］。臨時停診不僅給門診管理等造成困難，也給患者帶來不便，甚至可能引發(fā)醫(yī)患矛盾。

1．3 出診科室與門診部溝通不暢

專家出診安排經(jīng)常以月或季度為時間單位進(jìn)行更新，且出診由門診部統(tǒng)一安排，造成專家門診信息溝通的相對滯后，一些突發(fā)情況往往處理不及時。同時，門診部與臨床科室隸屬于不同部門，專家請假不需經(jīng)門診部批準(zhǔn)，這也間接造成部門間溝通不暢問題。

1．4 患者認(rèn)識誤區(qū)

現(xiàn)行掛號方式為患者自行掛號。有些患者由于缺乏醫(yī)學(xué)知識，掛普通門診即可解決的也要求掛專家號;有些患者不熟悉診療過程，有限的就診時間大部分花在完善相關(guān)檢查上;有些患者同時掛多個專家號，但由于不能同時看多個門診而給其他患者帶來不便;還有些患者對年輕醫(yī)生不信任，認(rèn)為只有專家才能把病看好，無論大病小病一律掛專家號等。這些都導(dǎo)致原本就稀缺的專家號資源更加緊張。

2 改進(jìn)方式

2．1 落實專家團(tuán)隊接診

落實專家團(tuán)隊接診，即1名知名專家配備若干名下級醫(yī)師同時出診，下級醫(yī)師數(shù)量視專家門診量而定?；颊呔驮\時，先掛專家團(tuán)隊的普通門診，由團(tuán)隊醫(yī)師進(jìn)行初診，完善相關(guān)化驗檢查，根據(jù)患者病情做出相應(yīng)處理。即一般常見病由普通醫(yī)師診療，疑難病則轉(zhuǎn)至專家診治。同時，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)或電話預(yù)約流程，不接受直接掛專家號的申請，所有預(yù)約分層級就診。在這種接診模式下，不僅普通醫(yī)生提高了業(yè)務(wù)能力，而且發(fā)揮了專家的優(yōu)勢，節(jié)約了稀缺的專家資源，提升了患者滿意度。

2．2 完善同資歷專家替診制度

為滿足患者要求，確保門診質(zhì)量，醫(yī)院對專家出診次數(shù)一般都會有要求，如每周1～2次，不僅保證了一定數(shù)量的專家號，而且滿足了患者在同一專家的指導(dǎo)下完成整體診療的需求。為了保證專家能夠按計劃完成出診目標(biāo)，減少因臨時原因請假，則需要建立健全專家替診制度。專家替診制度應(yīng)結(jié)合門診科室情況，可借鑒病房值班做法，安排一、二線替診專家。替診條件為相同職稱、相同專科方向的專家互為替診人選。

2．3 取消點名掛號

患者點名掛號加大了掛號的盲目性。2011年5月5日，北京市衛(wèi)生局發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)師出診管理改善預(yù)約掛號服務(wù)工作的通知》，要求自2011年6月1日起在北京市21家醫(yī)院執(zhí)行取消點名掛號，實行按職稱或?qū)？茠焯?。隨著取消點名掛號舉措的逐步落實以及專家團(tuán)隊接診模式的逐步建立，使得專家號得以合理、高效利用。取消點名掛號，不是剝奪病人的選擇權(quán)，而是將病人選擇醫(yī)生的權(quán)利“轉(zhuǎn)移”到專業(yè)人員手中，讓選擇結(jié)果更加合理、有效，從而避免患者因缺乏醫(yī)學(xué)知識或因不了解醫(yī)生專長而選錯醫(yī)生現(xiàn)象。取消點名掛號后，還緩和了因?qū)＜彝Ｔ\造成的矛盾。

2．4 優(yōu)化專家診室管理

由于診室相對固定，有些專家診室放置了個人辦公用品，其他人員不便使用，不利于門診部對診室的整體調(diào)配。應(yīng)將診室作為公用資源對待，除必要的工作表格、醫(yī)生工作站相關(guān)設(shè)備外，禁止擺放個人物品，并將診室開放和關(guān)閉權(quán)限劃歸門診部。這樣既為診室的動態(tài)調(diào)配創(chuàng)造了條件，又通過規(guī)范診室環(huán)境布局使患者就診環(huán)境得到改善。

2．5 改進(jìn)專家請假流程

以往專家請假通過科室向臨床部請假，不能及時反映到院機(jī)關(guān)和門診部，造成診室不能及時做出調(diào)整。通過建立門診醫(yī)師網(wǎng)上請銷假系統(tǒng)，實現(xiàn)醫(yī)師請假網(wǎng)絡(luò)化管理，門診部及時掌握專家請假情況，并做出調(diào)整，安排替診醫(yī)生出診等。改進(jìn)后門診醫(yī)師請假流程見圖1。

2．6 加強(qiáng)對患者的引導(dǎo)

針對患者缺乏醫(yī)學(xué)知識的現(xiàn)狀，在門診大廳宣傳欄、數(shù)字顯示屏幕上滾動播放專家介紹及相關(guān)疾病科普知識，盡量減少患者盲目掛號及掛錯號的現(xiàn)象;開辟專家門診咨詢窗口，患者不僅可以了解相關(guān)專家出診情況，還可針對病情引導(dǎo)患者掛號;通過廣播介紹門診掛號流程，積極向患者推介專家團(tuán)隊，使患者逐步了解并認(rèn)可專家團(tuán)隊。

3 結(jié)語

專家門診管理涉及醫(yī)院管理的多個方面。如專家替診制度、專家請假管理、分診掛號及診室管理等。這都有賴于計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化管理，保證信息的暢通，及時調(diào)整方案，最終達(dá)到專家門診資源高效利用的目的。

我國公立醫(yī)院以非營利性為目的，提供高質(zhì)量、高效率的衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)是其宗旨［6］。作為門診重要組成部分及醫(yī)院綜合實力展現(xiàn)的專家門診，更應(yīng)滿足上述要求。作為醫(yī)院管理者，應(yīng)通過科學(xué)、合理的管理手段，使專家門診管理機(jī)制更加完善，逐步使專家門診最大限度的發(fā)揮其作用，最終緩解專家號“一號難求”的現(xiàn)狀。

圖1 門診醫(yī)師網(wǎng)上請假系統(tǒng)流程

［1］ 任彩娟，徐步敏，戴 星．4 129例專家門診問卷調(diào)查的啟示和思考［J］．中國醫(yī)院，2006，12(10):7 －9．

［2］ 劉寶軍，江雪梅，汪荷．淺談醫(yī)院專家門診存在問題及對策［J］．現(xiàn)代醫(yī)院管理，2007，19(4):15－17．

［3］ 王 萍，孟凡慧，楊曉秋．專家門診醫(yī)患雙方需求分析及綜合干預(yù)［J］．中國病案，2011，6(12):16．

［4］ 鄭 錦，史競懿，張嗣博，等．專家門診預(yù)約就診的實踐與思考［J］．中醫(yī)藥管理雜志，2010，18(2):112 －114．

［5］ 姚 崢，吉訓(xùn)明，劉德海．大型綜合醫(yī)院專家門診管理探討［J］．中國醫(yī)院，2010，14(1):72－74．

［6］ 張云宏，賈 氫，宋云宏．芻議醫(yī)院專家門診管理的難點與對策［J］．西北國防醫(yī)學(xué)雜志，2010，31(6):479 －480．