王 靜

(中國青年政治學(xué)院青少年工作系，北京100089)

一、問題的提出

隨著我國政治民主化進(jìn)程的推進(jìn)，公眾本位的價值取向在我國政府改革中體現(xiàn)得越來越明顯。政府角色必須相應(yīng)地從經(jīng)濟(jì)建設(shè)轉(zhuǎn)為提供公共服務(wù)。在轉(zhuǎn)型的過程中，公眾對政府績效以及公共產(chǎn)品和公共服務(wù)越滿意，政府實施政策就越容易，而且在政策失誤時，人們?nèi)詴湃握?。有學(xué)者指出，公眾對政府的信心關(guān)系到政府能否順利地執(zhí)行法律和推行政策［1］。新公共管理運動的一個重要戰(zhàn)略就是強調(diào)政府行為的顧客導(dǎo)向，將顧客滿意度作為政府服務(wù)的核心。在此背景下，公眾滿意度成為衡量政府績效的終極指標(biāo)［2］。

已有不少研究者調(diào)查了我國公民對政府工作的滿意度，獲得了不少有益發(fā)現(xiàn)。但在調(diào)查研究中還存在一些問題:與傳統(tǒng)重視成本效益分析和量化數(shù)據(jù)的客觀測評模式不同，強調(diào)滿意度等軟指標(biāo)的主觀評價模式受到更多因素的影響。珀西建立了一個理論框架，認(rèn)為公民對特定服務(wù)行為的評價受到了他們對這些行為的知覺、對行為的期望、服務(wù)環(huán)境的特征以及公民個體特征的影響。珀西認(rèn)為，早前研究的不足之處在于沒有將公民對服務(wù)的期望納入回歸分析方程中，而這是影響公民對服務(wù)質(zhì)量知覺的關(guān)鍵變量之一［3］。營銷領(lǐng)域關(guān)于滿意度的研究也發(fā)現(xiàn)了期望對主觀評價的影響［4］，并提出了期望差異理論［5］。該理論認(rèn)為，用戶在使用某項產(chǎn)品或者享受某項服務(wù)前會對該產(chǎn)品或服務(wù)有一個消費前期望，而消費后用戶就會獲得一個感知質(zhì)量，將二者加以比較，如果二者不一致就會出現(xiàn)差異，正差異會使用戶感到滿意，負(fù)差異就會使用戶感到不滿意。期望差異理論可簡單表示為:用戶滿意度=感知質(zhì)量－用戶期望。

本研究在以往研究的基礎(chǔ)上將公民對政府工作的期望作為自變量，借以預(yù)測公民對政府工作滿意度的評價。在被試者的選擇上，本研究選取青年大學(xué)生。青年本身具有繼承與創(chuàng)新的獨特特點，他們在繼承父輩傳統(tǒng)觀念的同時又對新的思潮最為敏感，因此，青年大學(xué)生對政府工作的預(yù)期也可能存在傳統(tǒng)和現(xiàn)代的分化，青年大學(xué)生對政府工作滿意度的水平如何，這些預(yù)期分化如何影響他們對政府工作的評價，以上問題是本研究的重點。本研究分為兩個部分，第一部分編制信效度良好的《政府工作滿意度問卷》和《政府工作預(yù)期問卷》;第二部分通過路徑分析探索大學(xué)生對政府工作預(yù)期與工作滿意度的關(guān)系。

二、問卷編制與分析

課題組重點參考國際社會科學(xué)項目(International Social Science Program，簡稱ISSP)中的《政府角色問卷》，該調(diào)查項目始于1985年，目前會員國已經(jīng)擴(kuò)大到47個國家和地區(qū)，問卷具有較好的信效度以及理論依據(jù)。課題組在參考國內(nèi)研究的基礎(chǔ)上結(jié)合我國特有國情，將《政府角色問卷》進(jìn)行翻譯和本土化修改，進(jìn)而編制“政府工作滿意度”和“政府工作預(yù)期”兩部分題目?！罢ぷ鳚M意度”采用李克特5點量表，分別表示非常滿意、比較滿意、一般、不太滿意、非常不滿意，共16道題目?！罢ぷ黝A(yù)期”采用李克特5點量表，分別表示非常同意、比較同意、一般、不太同意、非常不同意，共4道題目。

(一)被試者選取

樣本來自北京市6所高校的本科生，共發(fā)放調(diào)查問卷1，300份，回收有效問卷1，129份，回收率為86.8%。其中男女被試者的比率分為60.9%和39.1%，被試者從大一到大四的分布為27.7%、46.3%、17.2%和8.8%。另外在所有被試者中黨員占12.7%，共青團(tuán)員占81.9%，群眾占5.4%。

(二)“政府工作預(yù)期”初步分析

對問卷進(jìn)行的初步分析包括問卷的因素分析和信度分析。因素分析的結(jié)果顯示，4個觀測變量組合成現(xiàn)代政府和傳統(tǒng)政府2個新的因素，現(xiàn)代政府的內(nèi)涵包括更注重工作效率和對資源有效利用;傳統(tǒng)政府的內(nèi)涵包括擴(kuò)大公共服務(wù)和加強對國有企業(yè)的控制。這兩個因素的特征值均大于1，共同解釋了69.95%的變異量。研究采用克朗巴哈α系數(shù)對量表的內(nèi)在信度進(jìn)行分析，問卷的總信度達(dá)到0.53。

在本研究中，傳統(tǒng)政府是指強調(diào)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和權(quán)力控制的政府;現(xiàn)代政府指基本價值訴求為服務(wù)、公開、績效和責(zé)任的政府。實現(xiàn)這些轉(zhuǎn)變必然要歷經(jīng)很長一段時間，因此在當(dāng)前的中國，政府所扮演的角色上既有傳統(tǒng)政府，強調(diào)控制、發(fā)展經(jīng)濟(jì)等成分，又有現(xiàn)代政府，強調(diào)服務(wù)、效率等成分。這種轉(zhuǎn)型不僅發(fā)生在機構(gòu)改革中，也發(fā)生在人們的思想意識里。通過分析可以看出，當(dāng)代大學(xué)生對政府工作的定位也同時存在傳統(tǒng)成分和現(xiàn)代成分。這表明大學(xué)生對政府工作的預(yù)期產(chǎn)生了分化。

(三)“政府工作滿意度”初步分析

對問卷進(jìn)行的初步分析包括問卷的因素分析和信度分析。因素分析的結(jié)果顯示，16個觀測變量組合成形式滿意度和內(nèi)容滿意度2個新的因素，形式滿意包括對政府工作廉潔、透明度、民主程度等8個方面的評價;內(nèi)容滿意包括政府在教育、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、治安等八個工作領(lǐng)域的評價，這兩個因素特征值均大于1，兩個因素共同解釋了64.87%的變異量，問卷的總信度達(dá)到0.95。

通過分析可以看出，大學(xué)生對政府的評價集中在政府工作形式和政府工作內(nèi)容兩個方面，政府工作形式體現(xiàn)的是政府在工作行為過程中體現(xiàn)出的風(fēng)貌，反映了政府內(nèi)部的工作理念;政府工作內(nèi)容反映的是政府提供的公共服務(wù)領(lǐng)域。

三、大學(xué)生對政府工作的預(yù)期與政府工作滿意度的關(guān)系

(一)大學(xué)生對政府工作預(yù)期與評價的現(xiàn)狀

在政府工作預(yù)期方面:通過對比可以發(fā)現(xiàn)，所有大學(xué)生在現(xiàn)代政府和傳統(tǒng)政府上的平均得分分別為4.47和3.75，兩者具有顯著差異(t=40.57，p＜0.001)。說明大學(xué)生作為新興文化的接受者，站在時代轉(zhuǎn)型的前沿，他們更期待政府是服務(wù)型、高績效、注重資源集約的政府。另外，從不同人口學(xué)特征的對比可以看出，不同性別的個體對政府工作的期待有所不同(M男=4.52，M女=4.63，t=10.1，p＜0.01)。雖然男女生都更強調(diào)現(xiàn)代型政府，但是男生相對于女生更看重傳統(tǒng)型政府。這可能與男女兩性的性別差異有關(guān)，在人類進(jìn)化以及各種社會文化中男性更多扮演的是工具性角色，如抵御外部侵害，為家庭提供物質(zhì)保障，而女性更多扮演的是表達(dá)性角色。如對家人的需求敏感、照顧家庭等。此外，不同年級、不同身份的大學(xué)生對政府工作的預(yù)期不存在顯著差異。

在政府工作評價方面:分析發(fā)現(xiàn)大學(xué)生對政府工作內(nèi)容的滿意度普遍高于對政府工作形式的滿意度(M內(nèi)容=3.23，M形式=2.72，t=25.01，p＜0.001)。說明當(dāng)前政府工作涵蓋的內(nèi)容較全面地涉及了大學(xué)生所關(guān)心的領(lǐng)域，但是政府在執(zhí)行工作過程中表現(xiàn)出的風(fēng)貌和工作理念。如廉潔、透明、民主、道德、效率、法制、尊重、保護(hù)環(huán)境等并沒有得到大學(xué)生的高度認(rèn)可。另外，不同性別、不同年級、不同身份的大學(xué)生對政府工作兩方面的滿意度沒有表現(xiàn)出顯著差異。

(二)大學(xué)生的政府工作期望對政府工作滿意度的影響

研究以大學(xué)生對政府工作的預(yù)期作為自變量，對政府工作的滿意度作為因變量，進(jìn)行路徑分析。分析結(jié)果如圖1所示，圖中的路徑系數(shù)均為顯著，說明自變量對因變量有較強的預(yù)測作用。有趣的發(fā)現(xiàn)有兩個方面:一是現(xiàn)代政府預(yù)期都負(fù)向預(yù)測了政府工作內(nèi)容和形式的滿意度(路徑系數(shù)為負(fù))，傳統(tǒng)政府預(yù)期都正向預(yù)測了政府工作內(nèi)容和形式的滿意度(路徑系數(shù)為正)。二是兩種工作預(yù)期都更好地預(yù)測了政府工作形式滿意度(分別為－0.28和0.23)，而對政府工作內(nèi)容滿意度的預(yù)測力度較低(分別為－0.08和0.07)。

圖1 政府工作預(yù)期對滿意度的影響

根據(jù)Oliver提出的期望差異模型，滿意經(jīng)由大學(xué)生對政府工作感知與他們的期望比較后產(chǎn)生。當(dāng)感知績效超過期望，產(chǎn)生滿意感;當(dāng)感知績效低于期望，產(chǎn)生不滿意感。以上的研究結(jié)果折射出我國政府當(dāng)前的工作更傾向于是一個傳統(tǒng)型的政府。因此能滿足傳統(tǒng)預(yù)期大學(xué)生的需求，而無法適應(yīng)現(xiàn)代預(yù)期大學(xué)生的需求。另外，也可以看出大學(xué)生對政府的工作定位更多看重的是政府工作的形式，即政府工作的風(fēng)貌和理念，并以此為依據(jù)對政府滿意度進(jìn)行評價。

四、討論與分析

(一)政府工作主觀評價的有效性

強調(diào)滿意度等軟指標(biāo)的公眾主觀評價模式由于其主觀性引起了不少研究者的爭論，質(zhì)疑者認(rèn)為，公民經(jīng)常受到其他社會因素的影響，并不能夠準(zhǔn)確知覺公共服務(wù)的實際績效，因而不能簡單地采用公民主觀評價的結(jié)果。支持者則認(rèn)為，公民擁有知覺公共服務(wù)績效的能力，可以運用公民主觀評價的結(jié)果對特定公共服務(wù)項目的績效進(jìn)行評價，進(jìn)而對公共服務(wù)機構(gòu)總體績效作出評價。以上兩方面的觀點都有一定的道理，將它們結(jié)合起來，在引入主觀評價的同時考慮其他社會因素，則能夠使我們對政府工作有更加深刻的認(rèn)識。如在本研究中引入期望這個因素，通過分析發(fā)現(xiàn)，我國政府當(dāng)前的工作更傾向于是一個傳統(tǒng)型的政府，因此能滿足傳統(tǒng)預(yù)期大學(xué)生的需求，但無法適應(yīng)現(xiàn)代預(yù)期大學(xué)生的需要。由此可見，對政府工作的主觀評價是可取的方法，這種方法不僅能衡量政府工作的水平，同時能作為政府工作的診斷器，為政府工作的欠缺之處提供預(yù)警功能。

(二)提高政府工作滿意度，工作轉(zhuǎn)型與期望引導(dǎo)并重

通過本研究的數(shù)據(jù)分析可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)代大學(xué)生更看重以服務(wù)和追求自身效率為導(dǎo)向的現(xiàn)代型政府。因此政府要適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和公民要求實現(xiàn)自身轉(zhuǎn)型。另外在政府的評價中，大學(xué)生更看重政府的工作形式。即政府官員的工作理念，這就要求政府督促公職人員實現(xiàn)思想意識層面的轉(zhuǎn)型，這是政府實現(xiàn)客觀轉(zhuǎn)型的內(nèi)在動力和基礎(chǔ)。錢振明認(rèn)為，與市場經(jīng)濟(jì)對政府行為的要求相適應(yīng)，人們的觀念需要實現(xiàn)這樣一些轉(zhuǎn)變:用創(chuàng)新意識替代不思變革的老觀念，官本位的權(quán)力觀念轉(zhuǎn)向服務(wù)觀念，平均主義觀念向公平與效率兼顧的觀念轉(zhuǎn)變。獨立個性意識的增強，在一定程度上可能促進(jìn)政府行為范圍的自覺限制，只有實現(xiàn)了觀念轉(zhuǎn)變，才可能實現(xiàn)政府行為的最后轉(zhuǎn)變。

使公民對政府工作滿意，建立穩(wěn)定的信任關(guān)系絕非朝夕之功，而是一項長期艱苦的工作。一方面，要提高政府的工作質(zhì)量;另一方面，要引導(dǎo)好公民的期望，才能有效獲得公民較高的滿意度，實現(xiàn)和諧的政府與公民的關(guān)系。如何引導(dǎo)民眾期望?有兩個基本方面:首先，需要在法律和制度層面盡快明確政府的責(zé)任邊界。其次，理性規(guī)劃對政府工作的宣傳策略，清晰、透明地宣傳政府工作的現(xiàn)狀和存在的問題。這不僅有利于引導(dǎo)公民的期望，也能夠讓公民意識到自己所擔(dān)負(fù)的責(zé)任，從而更好地服務(wù)于政府工作。

(三)提升青年大學(xué)生的公民能力

阿爾蒙德在《公民文化——五個國家的政治態(tài)度和民主制》中談到，在民主式體制下，普通公民行使對精英的控制。這種控制體現(xiàn)了公民在政治行為中所具有的能力，即公民能力。公民能力體現(xiàn)為公民對政治生活的廣泛參與以及對精英的控制。同時，阿爾蒙德認(rèn)為，公民能力感是公民對自我政治影響力的主觀意見。在通常情況下，一個主觀上有能力的公民更有可能是一個積極的公民。公民能力感的強弱直接影響到現(xiàn)實政治生活中公民能力的發(fā)揮。從發(fā)展心理學(xué)的角度看，青年已具備了思考抽象宏觀概念的能力，并且相對其他年齡段，青年對事物有更強的批判能力。青年大學(xué)生能夠以其前瞻性、批判性來突破社會政治制度的惰性和慣性，及時提醒國家和政府作出相應(yīng)的反應(yīng)和調(diào)整，不斷發(fā)揮預(yù)警作用，促進(jìn)政治制度和社會需要之間保持平衡和適應(yīng)。通過我們的研究可以看出，當(dāng)前在青年大學(xué)生的內(nèi)心，傳統(tǒng)、現(xiàn)代政府的預(yù)期并存。但是，這種預(yù)期已經(jīng)開始向現(xiàn)代政府傾斜。雖然在本研究中沒有對青年政府預(yù)期的情況作進(jìn)一步的細(xì)化，但可以肯定的是，在每一位青年大學(xué)生的心中都有一個現(xiàn)代政府的圖譜。提升大學(xué)生的公民能力感，使大學(xué)生在社會變革和政府轉(zhuǎn)型中發(fā)揮更大的作用，一方面需要通過公民教育，使大學(xué)生的公民意識得到提升;另一方面需要政府給大學(xué)生提供政治參與的機會，保障大學(xué)生公民能量的發(fā)揮。

(四)未來研究展望

本研究的創(chuàng)新之處是在對政府工作進(jìn)行滿意度評價時參考了主體對體政府工作的預(yù)期，另外，本研究的被試群體關(guān)注的是青年大學(xué)生。研究取得了一些有益的發(fā)現(xiàn)，但在未來的研究中還有很多有意義的主題值得關(guān)注。

首先，通過主觀評價的方式衡量政府工作的水平，必然會受到很多因素的影響，個體對政府工作的預(yù)期僅是其中的一個因素。珀西提出的公眾知覺和評價服務(wù)機構(gòu)績效的理論框架(如圖2所示)，展示了影響主觀評價的諸多因素。在未來的研究中可以同時對這些影響因素進(jìn)行系統(tǒng)考察，并建構(gòu)一個評價機制模型，通過這樣的模型可以客觀地看待主觀評價對政府工作的衡量效果，也有利于定位政府評價高或低的原因。

圖2 公眾知覺和評價服務(wù)機構(gòu)績效的理論框架

其次，本研究的政府評價定位于政府的工作內(nèi)容與工作形式。這樣的定位較為廣泛，在未來的研究中可以更加細(xì)化，在此基礎(chǔ)上考察公民對政府工作的滿意度，以更好地彌補政府工作的疏漏。

最后，關(guān)于研究的被試群體。本研究特別關(guān)注了青年大學(xué)生群體。因為這一群體對政府工作的預(yù)期可能存在較為明顯的分化。研究結(jié)果也證實了我們的假設(shè)，在其他被試群體身上，這種現(xiàn)象是否也存在，或者有其獨特性，這些特點又怎樣影響他們對政府工作的評價，在未來的研究中有待進(jìn)一步探討。

［1］Marc J.Hetherington．The political relevance of political trust．American political science review.1998，(4)．

［2］蔡立輝:《西方國家政府績效評估的理念及其啟示》，載《清華大學(xué)學(xué)報(哲學(xué)社會科學(xué)版)》，2003年第1期。

［3］倪 星李佳源:《政府績效的公眾主觀評價模式:有效，抑或無效?——關(guān)于公眾主觀評價效度爭議的述評》，載《中國人民大學(xué)學(xué)報》，2010年第4期。

［4］R．L．Oliver．A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions．Journal of Marketing Research.1980，(17)．

［5］張 歡 張 強等:《政府滿意度與民眾期望管理初探》，載《當(dāng)代世界與社會主義》，2008年第6期。