劉瓊美 鄧春華 周云湘

臨床工作中的人性化護理

劉瓊美 鄧春華 周云湘

隨著社會的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，醫(yī)療保健服務的質量需求不斷增長，人性化護理尤其重要，其核心是以人為本，體現(xiàn)人文精神，尊重患者的生命價值、人格尊嚴和個人隱私。人類在進步，社會在進步，各種觀念發(fā)生了根本的變化，特別是當前“以人為本”的服務理念已深入到各個行業(yè)的領域。通過倡導人性化服務理念，注重人性化護理管理，營造人性化服務環(huán)境，可以更好地滿足護理服務對象的需求，提高護理人員素質，提升護理質量，增強醫(yī)院競爭力，進一步體現(xiàn)護理人員的社會價值。

醫(yī)院; 人性化服務; 護理

醫(yī)療行業(yè)是特殊的服務行業(yè)，優(yōu)秀的服務是醫(yī)院發(fā)展的根本。目前，醫(yī)療市場競爭日趨激烈，各大醫(yī)院也充分意識到競爭的殘酷性。真正能夠為醫(yī)院贏得競爭優(yōu)勢的是服務，只有優(yōu)質的服務才能讓醫(yī)院贏得患者。醫(yī)院要積極轉變觀念，主動順應時代發(fā)展的要求，才能在激烈的市場競爭中求得生存和發(fā)展。

1 人性化護理的內(nèi)涵

人性化護理作為一種新型的護理模式，不僅為患者提供了最優(yōu)質的服務，而且極大地推動了護理事業(yè)的發(fā)展，真正把以患者為中心推向了以人的健康為中心的發(fā)展軌道［1］。人性化服務是隨著社會經(jīng)濟和文明的發(fā)展而被推出的一種全新的服務模式，它建立在人本原理的基礎上，強調以人為中心，關注人的價值、自由和發(fā)展。對護理領域來說，它是一種創(chuàng)造性的、個體化的、整體的、有效的護理模式，是以尊重患者的生命價值、人格尊嚴和個人隱私為核心，為患者營造良好的氛圍的同時，也顯現(xiàn)了護士個體的素養(yǎng)和品格;它是一種對護理真善美追求過程的認識和情感，也是一種實踐人性化護理服務的行為和規(guī)范。實施人性化護理是21世紀護理工作的一種突破，是社會發(fā)展的必然趨勢。

2 更新觀念，增強服務意識

人們患病后，心理方面會產(chǎn)生焦慮、恐懼、孤獨等問題［2］，從而產(chǎn)生一系列的心理需求。提高護理人員的服務意識，護士首先要從“患者求醫(yī)院”向“醫(yī)院靠患者”的認識轉變，真正樹立起“以患者為中心”的觀念?，F(xiàn)代護理理念是“以患者為中心”，全方位為患者服務。護士必須清楚地認識這一點。護理服務的對象是有不同心理因素、社會背景、文化背景，受不同疾病折磨的特殊人群，他在擁有與健康人同樣需求的同時，還需要同情幫助，需要關愛呵護，需要舒適方便。因此，對這一特殊群體的服務更應注重個性和人本服務，使護理質量得以改進。服務中處處從方便患者的角度出發(fā)，尊重患者的權利，充分體現(xiàn)人性化的思想和理念，力爭使服務工作盡人意、合人性，使患者在受到良好的治療同時，感受到人性溫暖。

3 實施人性化護理的舉措

3.1 從被動服務－主動服務－感動服務 注意細節(jié)服務，通過一些細小的事情，感動患者。醫(yī)務人員要做到語言文明、儀表文明、舉止文明，做一個真正關心他人，熱情、真誠、充滿同情心之人。

3.2 要尊重患者的隱私權 醫(yī)務人員要將患者當成自己的親人一樣，嚴格實行首問負責制、無干擾就診，確保患者的病理缺陷不被他人知曉，尊重患者，不論貧困富有一律平等。護士要主動跟患者溝通，讓患者敞開心扉，訴說所有的不適和郁悶，使患者的感情和人性得以發(fā)揮和釋放，及時發(fā)現(xiàn)問題，并認真解決，以促進疾病的痊愈和康復。

3.3 要維護患者的知情權和選擇權 一方面，在不違反保護性醫(yī)療的前提下，醫(yī)生應將疾病的診斷、治療方案、診療措施、費用等如實告知患者及其家屬，以取得患者的理解、配合與支持;另一方面，患者有選擇醫(yī)生、選擇治療方案、選擇用藥等方面的權力，醫(yī)生要加強指導，真正把患者當做朋友，通過充分溝通，使患者真正感覺到自己的選擇權得到了尊重。

3.4 要重視醫(yī)院的環(huán)境 良好的就醫(yī)環(huán)境有利于患者的康復，醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境的布局、設計，應考慮方便就醫(yī)，為患者提供一個舒適、溫馨、方便的就醫(yī)環(huán)境。

3.5 要在醫(yī)療服務中體現(xiàn)人文關懷 開展人性化服務要在細微之處下功夫。聆聽、溝通、關懷、親切、關愛、醫(yī)德、醫(yī)術都是必不可少的，為患者提供細致入微的人文關懷，是提高患者滿意度的關鍵。緊緊圍繞滿足患者需求、簡化工作流程、方便患者、提供優(yōu)質的技術和心理服務，盡最大限度減輕患者和社會負擔，讓患者滿意、社會滿意。

綜上所述，人性化護理的人本化原則就是要求護士不能盲目地、機械地執(zhí)行各項操作，健康教育要人性化、個性化，每個人不僅存在身體和心理的不同，更有年齡、職業(yè)、信仰、生活習慣、文化程度等不同［3］。要針對不同的人實施不同的護理方法，能夠在堅持原則的基礎上，使各項工作能夠深入到患者的內(nèi)心，給患者以真切、實在的體貼和關懷，使患者能夠從護士的表現(xiàn)中感受到護士的愛心、耐心和誠意，感受到人性關懷的溫暖與人性的回復，從而獲得滿足感和安全感。同時，補充了“以人為本，以患者為中心”的整體護理內(nèi)涵，表現(xiàn)出護士職業(yè)特有的嚴謹、周到、細致、完美的工作作風和以人為本的呵護和關懷，充分地展現(xiàn)護士的多重角度功能，擴大護理范疇。

［1］謝鳳勤.人性化護理在手術室中的運用［J］.現(xiàn)代中西醫(yī)結合雜志，2004，13(11):1517.

［2］戴曉陽.護理心理學［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，1999:109－110.

［3］吳春容.醫(yī)院的人性化服務［J］.中華全科醫(yī)師雜志，2004，2(3):113.

10.3969/j.issn.1674 －4985.2012.06.032

655000云南省曲靖市第三人民醫(yī)院(劉瓊美);云南省富源后所煤礦職工醫(yī)院(鄧春華);云南省曲靖市婦幼醫(yī)院(周云湘)

劉瓊美

2012－01－04)

(本文編輯:李嫚)