張麗紅

廣西壯族自治區(qū)大新縣人民醫(yī)院，廣西大新 532300

醫(yī)院是一個服務(wù)窗口行業(yè)，隨著優(yōu)質(zhì)護理的深入開展，護理服務(wù)內(nèi)涵也發(fā)展成以患者為中心、滿足患者的需要為目的。醫(yī)院滿意度調(diào)查是發(fā)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)中存在問題的一個重要的方式，是以患者為本的管理思想在實際工作中的體現(xiàn)，我院負責發(fā)放問卷調(diào)查工作的護理人員在發(fā)放過程中注重人性化服務(wù)，取得了全面、真實、可信的信息，為我院的護理工作提供很好的意見及建議，同時發(fā)現(xiàn)問題后迅速制定相關(guān)措施并積極進行整改是此項工作能否成功的關(guān)鍵[1]。現(xiàn)報道如下：

1 方法

本院2011年1月開始在發(fā)放住院患者滿意度調(diào)查中實施人性化服務(wù)，由客服部的5名護士負責調(diào)查工作。全院有13個護理單元，每月對各病區(qū)隨機發(fā)放10份調(diào)查問卷。調(diào)查表格采用百分制，滿意度調(diào)查每項內(nèi)容的指標為：滿意、較滿意、一般、不滿意等四項，采取打鉤的方法，如患者有意見及建議可在意見欄內(nèi)寫明；健康宣教情況調(diào)查采用介紹、未介紹兩項指標。對于不滿意、未介紹不得分，一般扣2分，較滿意扣0.5分，滿意得滿分。將調(diào)查問卷與意見簿、意見箱、電話回訪結(jié)合，每月計出各科及全院的住院患者健康宣教覆蓋率、患者綜合滿意度。滿意度調(diào)查列入護理質(zhì)量檢查監(jiān)控的范圍。

2 調(diào)查方式

2.1 問卷法

我院常用的方法調(diào)查對象為住院患者，一般選擇住院3 d以上的患者，臨床科室住院患者由醫(yī)院客服部負責到科室發(fā)放，每月不定期發(fā)放調(diào)查問卷1次，每個科室發(fā)10張問卷調(diào)查表，2011年1~11月共發(fā)放問卷調(diào)查表1 430份。

2.2 意見簿、意見箱

在門診大廳、住院大廳、科室醒目位置放置患者意見簿、意見征求箱，意見箱上寫清楚醫(yī)院投訴電話、科室護士長和科室主任的電話號碼，請患者將就醫(yī)過程中的感受、表揚或投訴的事項提出來。每周由專人負責對投訴進行調(diào)查、核實、處理并做好記錄，對存在問題的科室或人員限期改進，并在72 h內(nèi)回復(fù)患者。

2.3 電話回訪

回顧性調(diào)查采用電話訪問方式[2]。主要由客服部完成，針對出院回家48 h后的患者，?？浦R較強的科室自行對已出院患者進行回訪。每天安排專人對每一個出院的患者在其出院后進行電話隨訪。

3 調(diào)查工作中的人性化服務(wù)

3.1 注重調(diào)查時機的選擇

當患者正在睡眠、情緒激動、疼痛不適、病情危重或正在接受輸液治療時要求他填寫調(diào)查表，容易造成被患者或家屬反感，或者患者無能力填寫，需家屬配合填寫，而家屬輪換太多，對護理、宣教知識不了解，甚至有抵觸情緒，同樣使調(diào)查結(jié)果偏差。我院選擇在下午患者輸液、治療基本結(jié)束時進行發(fā)放調(diào)查問卷。此時患者及家屬情緒較穩(wěn)定，能配合調(diào)查問卷工作。

3.2 注重調(diào)查內(nèi)容的改進

調(diào)查表內(nèi)容多，容易引起患者厭煩情緒，太少則內(nèi)容覆蓋面過小而影響信息量的獲得，使結(jié)果缺乏代表性；提出的問題是否與患者關(guān)心的問題、與患疾病相關(guān)、備選項的多少以及問卷調(diào)查表的類型等，調(diào)查內(nèi)容是否通俗、易懂。通過實踐不斷改進調(diào)查問卷的內(nèi)容及格式，使調(diào)查內(nèi)容通俗易懂，切合實際，取得了較真實的資料。

3.3 調(diào)查時注重溝通、解釋工作

3.3.1 不能對調(diào)查的目的、內(nèi)容、意義進行足夠解釋時，被調(diào)查者可能會產(chǎn)生對問卷調(diào)查不重視，缺乏積極合作的責任感，甚至對調(diào)查存在防衛(wèi)心理，擔心填了“不滿意”會引起護士的“報復(fù)”，填寫時隨隨便便、馬馬虎虎，有時連內(nèi)容都不看，全部填“滿意”；有的則根本不把問卷調(diào)查當回事，對調(diào)查毫無興趣，置之不理，采取應(yīng)付的態(tài)度，不能如實填寫。也有患者當療效不好或?qū)︶t(yī)生有意見時把不滿體現(xiàn)在護理工作問卷結(jié)果中。發(fā)放調(diào)查過程中要求護士對每個被調(diào)查者解釋調(diào)查的目的、意義，進行無記名填寫方式，與患者溝通時要求護士態(tài)度溫和、微笑服務(wù)，使患者理解調(diào)查工作的意義，無顧慮、主動配合工作。

3.3.2 本院大多數(shù)患者來自農(nóng)村，文化素質(zhì)相對較低，不能正確理解、領(lǐng)會調(diào)查表中各項內(nèi)容的含義，填寫非常困難。對于文化素質(zhì)低的患者，調(diào)查護士用通俗易懂的語言一一把每項內(nèi)容告知患者，詢問患者的感受，記錄患者的意見及建議。

3.4 電話回訪時禮儀

電話回訪是針對出院后的患者，護士問候了解病情恢復(fù)情況，做必要的健康指導(dǎo)及征求意見、建議。出院后患者消除了顧慮，可以完全自由的表達自己的感受、真實想法，滿意度反饋更具有客觀性。負責回訪的客服部的護士個人素質(zhì)參差不齊，但要求護士要做好電話回訪時的禮儀、溝通技巧，注重禮貌用語，及時回答患者及家屬提出的問題，加強個人護理理論的學(xué)習(xí)，不斷提高?？评碚撍?，有針對性地做好健康宣教。

3.5 對于有糾紛傾向及患者投訴

調(diào)查人員主動和患者進行面對面的直接交流，主動傾聽患者的訴說，引導(dǎo)患者說出其就診時的真實要求，換位思考，同情、關(guān)心患者，針對現(xiàn)有的醫(yī)院服務(wù)中存在的缺陷，給予患者滿意的解釋，使有糾紛傾向消除在萌芽狀態(tài)。同時反饋給科室科主任、護士長，立即給予解決、溝通，解決實際問題，滿足患者需求，防范和減少護理糾紛的發(fā)生。如患者仍不理解或解決不了的問題，及時匯報領(lǐng)導(dǎo)給予解決。

3.6 對于不能解決的問題及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)

對于科室及客服部調(diào)查人員不能解決的問題，及時反饋給相關(guān)部門及上級領(lǐng)導(dǎo)，由醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商解決。對于客服部反饋的問題醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)在每月的院中層領(lǐng)導(dǎo)會議給予反饋并提出改進措施，以起到警示作用及資源共享的目的。

4 體會

患者滿意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價指標，無論對于促進醫(yī)院全面發(fā)展，還是提高醫(yī)院在醫(yī)療市場的競爭力都具有十分重要的意義[3]。醫(yī)院發(fā)放問卷調(diào)查或電話回訪時注重人性化的調(diào)查方式，了解的患者意見及建議真實、可靠、全面，及時發(fā)現(xiàn)了護理工作中存在的問題。

針對患者反映的問題，護理部每月召開會議，分析原因，提出整改方案并督促落實情況。通過滿意度調(diào)查規(guī)范護士的行為，讓每位護士都能嚴格自律，這樣比每日護士長的說教收到的效果要好得多，也同時減少了許多管理者和被管理者的矛盾，充分調(diào)動護士工作的積極性、創(chuàng)造性和主觀能動性，不斷強化自我管理意識，讓護士自己管理自己。從而加強健康教育、心理護理等方面的學(xué)習(xí)，使護士自覺走到患者身邊，為患者提供患者需要的服務(wù)，對自己提出嚴格的要求[4-6]。通過患者滿意度調(diào)查反映的問題及時反饋，及時改進，不斷滿足患者的需要，患者滿意率達到了預(yù)期的目標，社會效益明顯提高。

[1]閻友芬，鄭水平，劉飛，等.做好患者滿意度調(diào)查完善醫(yī)院服務(wù)改進體系[J].吉林醫(yī)學(xué)，2007，28（9）：1114-1115.

[2]方愛珍，英立平，姜鳳梅，等.醫(yī)療服務(wù)滿意度問卷調(diào)查的調(diào)查方式及質(zhì)量控制[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理，2007，24（2）：87-140.

[3]別桂琴，楊劍，孫凡舒，等.我院住院患者滿意度現(xiàn)狀分析[J].農(nóng)墾醫(yī)學(xué)，2010，32（2）：161-164.

[4]劉杰.患者滿意度調(diào)查在護理管理中的應(yīng)用[J].護理實踐與研究，2006，3（8）：47-48.

[5]黃美珍，裴金玉，羅桂英.不同用工性質(zhì)的精神科護士工作滿意度調(diào)查[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2011，9（12）：63.

[6]姜桂清，曹桂芳.淺談人性化護理提高患者滿意度的應(yīng)用體會[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2011，9（12）：61.