修鵬 馮全湘

隨著醫(yī)學(xué)知識的普及和公民法律意識的逐步增強，各種 原因引起的護患糾紛呈逐年上升趨勢，護患糾紛在醫(yī)院護理工作中經(jīng)常發(fā)生，直接影響醫(yī)院的經(jīng)濟和聲譽，從而對護理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。為盡快適應(yīng)新形勢下的要求，護理人員應(yīng)不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，加強法律法規(guī)學(xué)習(xí)。現(xiàn)就工作中經(jīng)常發(fā)生的糾紛做一淺析。

1 護患糾紛的原因

1.1 社會方面、管理層的因素

1.1.1 社會上很多人瞧不起護士 受世俗觀念的影響，認為護士就是簡單的打針、發(fā)藥，伺候人。

1.1.2 在很多醫(yī)院是重醫(yī)輕護 “醫(yī)生的嘴護士的腿”，績效分配不公，很少派護士進修學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

1.1.3 社會的壓力 目前我國的法律法規(guī)中還沒有一個專門關(guān)于護理的法規(guī)，很多牽涉到護理質(zhì)量和差錯事故方面的問題時，無從下手。

1.2 醫(yī)院方面

1.2.1 護理人員缺乏，編制少 臨床護理人員不足，超負荷工作，致護理人員情緒不穩(wěn)定，注意力不集中，精力和體力長期處于透支狀態(tài)，身心疲憊，導(dǎo)致護理人員的工作行為和工作態(tài)度發(fā)生改變，出現(xiàn)脾氣暴躁、易激動等不良情緒，導(dǎo)致工作效率低，患者滿意度下降，而引起患者及家屬的不滿[1]。

1.2.2 責(zé)任心不強，缺乏良好的職業(yè)道德 少數(shù)護理人員在平時工作時責(zé)任心不強，不嚴格要求自己，不嚴格執(zhí)行“核心制度”及“三查八對”制度及護理操作規(guī)程，隨意簡化。病情變化未及時發(fā)現(xiàn)，不按護理等級巡視病房或者因工作忙而讓家屬代做了部分護理工作，工作時聊天、打電話等導(dǎo)致患者、家屬的不滿[2]。

1.2.3 業(yè)務(wù)技術(shù)不熟練 少數(shù)年輕護士對常規(guī)的護理操作不熟練，如：靜脈穿刺不能一針見血，插胃管、導(dǎo)尿不能一次成功而增加了患者的痛苦。對一些診療儀器設(shè)備的性能不完全了解或操作不熟練，個別護士不能熟練掌握心電圖機、多功能監(jiān)護儀、洗胃機、呼吸機和除顫器等設(shè)備的操作，以致?lián)尵葧r手忙腳亂[3]。

1.2.4 護理知識缺乏 在搶救患者時動作緩慢，觀察病情不細心，對藥物的作用及副作用不了解，延誤了治療，對患者造成了不良的后果。

1.2.5 法制意識淡薄，自我保護意識差 護士的法律意識遠不能適應(yīng)現(xiàn)代社會對護理工作的要求，還沒有充分意識到護理工作中的每一個環(huán)節(jié)都存在著法律問題，對患者的權(quán)利、護理人員的義務(wù)了解較少，缺乏證據(jù)意識，從而引起糾紛[4]。

1.2.6 醫(yī)療環(huán)境、醫(yī)療費用的問題 醫(yī)療環(huán)境差，床位少，大型檢查、治療費的增加導(dǎo)致的不滿。某些收費項目不能圓滿解釋，一日清單不能及時提供，催繳住院費不及時，說話態(tài)度和語氣不當(dāng)都會導(dǎo)致護患糾紛[5]。

1.3 患者方面

1.3.1 患者缺乏應(yīng)有的就醫(yī)道德規(guī)范，無端提出不合理要求，認為自己的病是最重要的，最需要照顧和關(guān)懷，應(yīng)優(yōu)先得到治療，一旦病情惡化達不到預(yù)期的效果，會不理解，難以接受。再加之近年來醫(yī)院的護患糾紛不斷曝光以及社會輿論的導(dǎo)向作用，使患者對醫(yī)院既依賴又有敵意[6]。

1.3.2 患者及家屬的過度維權(quán)?；颊呒凹覍偃狈︶t(yī)學(xué)常識，不了解醫(yī)療服務(wù)的特殊性，將自己作為消費者來對待，導(dǎo)致過度維權(quán)。如：無視其他患者，要得到最好的服務(wù)和技術(shù)、良好的就醫(yī)環(huán)境等等而引發(fā)的不滿[6]。

2 防范對策

2.1 做好人力資源管理，增加護理人員編制。減輕工作壓力，實行人性化管理，為護理人員提供一個良好的工作環(huán)境，切實關(guān)心他們的思想、工作和生活，給予必要的心理支持，合理調(diào)配工作、合理排班。培養(yǎng)護理人員間的團隊精神和協(xié)作精神，在繁忙的工作中相互提醒、監(jiān)督、彌補護理工作中的缺陷和漏洞，防范護理差錯。

2.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，優(yōu)化護患關(guān)系。堅持“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，建立相互信任、理解的護患關(guān)系，認真履行自己的崗位職責(zé)，用真誠善良的心去關(guān)心、理解患者[6]。

2.3 加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)操作的培訓(xùn)和考核。實踐證明，護士的專業(yè)素質(zhì)和能力與護理差錯事故的發(fā)生往往有直接的關(guān)系，因此，要加強護理人員的培訓(xùn)，鼓勵自學(xué)或參加各種學(xué)術(shù)活動，以充實和更新知識，特別是加強對低年資護士的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)操作能力的培訓(xùn)和考核，要求其熟練掌握各項操作規(guī)程。

2.4 加強法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，增強法律意識，以維護護患的合法權(quán)益，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，減少護患糾紛。只有重視風(fēng)險意識，才能防范于未然。

2.5 嚴格執(zhí)行收費標準，讓患者明白消費。按時發(fā)放“一日清單”，對患者提出的問題及時提供查詢幫助?；庖蛸M用引起的不必要的糾紛。

2.6 改善住院環(huán)境，根據(jù)情況適當(dāng)增加床位，讓患者及家屬感覺到舒適，這樣能提高他們的滿意度，自然也就減少了醫(yī)院的糾紛。

總之，護理糾紛處理是否圓滿，直接反映了護理人員的素質(zhì)和能力。在21世紀的今天，護理人員應(yīng)以干練、溫和、嚴謹、公正的態(tài)度處理護患間的各類問題，認真對待患者的投訴，樹立讓人信服的形象，才能提高社會對護士的理解和尊重，讓護士從社會的角度得到職業(yè)的歸屬感和價值感。樹立主動學(xué)習(xí)和主動服務(wù)的意識，堅持“以患者為中心”的服務(wù)理念，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，規(guī)范護理記錄，不斷提高護理人員的業(yè)務(wù)技術(shù)水平[7]。

[1] 韋瓊蘭.基層醫(yī)院產(chǎn)科醫(yī)療糾紛原因分析與防范對策[J].中國醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2012，9(5)：89.

[2] 馮諍.淺談產(chǎn)房護患糾紛發(fā)生原因及預(yù)防措施[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2012，10(2)：96.

[3] 蔣秀文.護理缺陷常見原因及對策[J].現(xiàn)代護士進修雜志，2008，18(114)：4.

[4] 邢珍鳳，韓彩霞.淺談護患糾紛的原因及對策[J].護理研究，2003，24(S1)：12-15.

[5] 張宗芳.兒科護患糾紛的原因防范及對策[J].中華現(xiàn)代臨床護理學(xué)雜志，2011，6(10)：56-57.

[6] 王素芬.淺談護患關(guān)系與提高患者滿意度[J].中外醫(yī)學(xué)研究，2010，8(13)：150-151.

[7] 周立宇.營造安全文化，防范護理差錯[J].中華護理雜志，2004，39(3)：192.