王林

寧夏銀川供電局 750021

如何提升供電企業(yè)95598服務窗口的服務效率

王林

寧夏銀川供電局 750021

為了提升供電企業(yè)95598服務窗口的服務效率，千方百計向廣大客戶提供“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務。本文主要從健全工作制度、規(guī)范電話接入、規(guī)范受理業(yè)務標準等方面進行闡述，以提升服務效率。

95598服務窗口；規(guī)范標準；提升效率

引言

為了提升供電企業(yè)95598服務窗口的服務效率，95598服務中心應從社會、從客戶對供電服務的需求出發(fā)，更新思想觀念，認真實踐國家電網(wǎng)公司“八項承諾”內容，扎實開展“電力市場整頓和優(yōu)質服務年”活動，規(guī)范服務窗口理念，提升員工素質，打造一流的服務團隊，千方百計向廣大客戶提供“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務。為了實現(xiàn)這一目標，本文主要從健全工作制度、規(guī)范電話接入、規(guī)范受理業(yè)務標準等方面進行闡述，以提升服務效率。

1 健全工作制度

1．1 首問負責制

第一個接到電話的人為首問責任人，首問責任人無論業(yè)務是否對口，都應認真傾聽,熱心引導,快速銜接，使用文明用語，認真答復或記錄，流程要做到閉環(huán)。首問責任人要做好客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、用電需求等內容的記錄，并在1個工作日內轉交相關部門辦理,辦理結果由首問責任人在業(yè)務辦結2個工作日內按照標準答復客戶。首問責任人交班時應將未處理完畢的業(yè)務連同責任一并轉交接班人。當客戶的要求與有關政策、法律、法規(guī)相悖或超出本企業(yè)規(guī)定的服務范圍時，首問責任人應向客戶耐心說明，爭取客戶的理解。

1.2 五常管理制度

在95598供電服務中心推行“五常管理”工作，以人員、物品、環(huán)境、現(xiàn)場、后臺五個方面為突破口，建立一種常態(tài)的管理機制。即人員管理常自律、物品管理常整理、環(huán)境管理常改善、現(xiàn)場管理常標準、后臺管理常優(yōu)化。

2 規(guī)范電話接入、結束服務標準

對電話接入的標準進行規(guī)范，規(guī)范不同時節(jié)的問候語，以及當系統(tǒng)出現(xiàn)故障、接聽后遇客戶不說話時（無聲電話）的應答、接聽后遇客戶聲音無法聽清時的應答等特殊情況時應如何應對。要求95598接線員通話時要做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調平和，禁止使用反問、質問口氣。并使用標準普通話，若客戶需要可使用方言。禁止使用服務忌語，盡量少用生僻的電力專業(yè)術語。當接聽客戶電話時要認真傾聽，不隨意打斷客戶。根據(jù)實際情況隨時說“是”、“對”等，以示在專心聆聽。客戶表述不清時，應適當引導或提示客戶。忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶，不得出言不遜，不得與客戶發(fā)生爭吵。

對結束電話服務標準進行規(guī)范，必須等客戶先掛斷電話再掛電話，不可強行掛斷。對客戶的建議致謝，例如：“非常感謝您的寶貴建議，我們將在以后的工作中改進。”對客戶的投訴致謝。例如：“非常感謝您的寶貴建議，我們會盡快向有關部門反映，并在×天內給您明確的答復”等。

3 規(guī)范業(yè)務受理標準

3.1 故障報修服務標準

接到客戶報修電話時，要根據(jù)情況進行受理：

1） 受理客戶的故障報修業(yè)務時，應詳細詢問故障情況，向客戶問清停電范圍，停電時間、地址、姓名、聯(lián)系方式。如判斷是客戶內部故障，且客戶可以自行排除故障，應電話引導和協(xié)助客戶排除故障，如“先生/女士，您那里只有您一家停電了，還是單元樓，整個小區(qū)都停電了？……”如客戶只有一家，一個單元樓或由一個總開關控制的用戶停電，應先詢問“您可以查看下開關是否跳閘、保險是否燒斷……”。

2） 如無法判斷故障原因或判斷確屬于供電企業(yè)維修范圍內的故障，要詳細填寫電子工單，立即派發(fā)客戶所在地的搶修部門，安排事故搶修人員赴現(xiàn)場進行搶修，報修工單內容應完整、準確。

3） 事故搶修完畢，搶修人員電話回復坐席員，95598供電服務中心工作人員根據(jù)反饋電子工單的搶修內容回訪客戶，并對服務質量進行意見征求。例如“××先生/女士，您好！我是××供電局客戶服務中心，我們的搶修任務已經(jīng)完成，您那里有電了嗎？您對我們的搶修服務滿意嗎？……歡迎您撥打95598供電服務熱線?！?回訪完成后坐席員應檢查工單的完整性并將工單歸檔。

4） 當客戶重復報修時：要向客戶說明目前故障的處理情況，只作咨詢工單處理。例如：“搶修人員已經(jīng)出發(fā)去處理這個問題，請您稍等?！薄斑@個故障正在處理中，預計還要××時間就可以恢復正常了，請耐心等候。給您造成不便，敬請諒解！”

5） 當客戶報修為客戶內部故障時：根據(jù)客戶描述，若判斷是客戶內部故障，應電話引導和協(xié)助客戶排查故障。根據(jù)需要向客戶說明有償服務內容及收費標準。例如：“您的故障不屬于供電局維修范圍，您可以聯(lián)系有資質的維修隊伍為您修理?！?/p>

6） 如果客戶要求供電局提供有償服務時，可告知：“我們可以幫您聯(lián)系有資質的維修隊伍。他們是根據(jù)現(xiàn)場情況，依據(jù)物價部門的規(guī)定進行有償服務。您也可以撥打××電話直接與他們聯(lián)系?！?/p>

3.2 投訴、舉報服務標準

受理客戶的投訴、舉報時，應向客戶致謝，詳細記錄客戶的信息和具體情況。投訴和舉報的記錄內容應完整、準確、并立即轉遞到相關部門處理。詳細詢問客戶并記錄投訴、舉報內容：首先安撫客戶的情緒，耐心聆聽客戶的投訴或舉報。例如：“您先別急，我們會盡力為您解決”?！昂鼙附o您添麻煩了，請您把具體的情況描述一下，好嗎？”對于正在處理中的投訴、舉報的應答?！澳从车膯栴}正在處理當中，我們會盡快給您答復，請多諒解。”等。

3.3 建議、意見服務標準

根據(jù)專業(yè)知識和相關規(guī)定、政策，對客戶的建議進行分析判斷并做出相應的答復；對客戶意見和建議進行記錄，生成電子工作單，傳遞到相關部門；當客戶所提建議具有可行性時的回答?！胺浅８兄x您的寶貴意見，我們會及時反映到相關部門?！?；當客戶的建議與現(xiàn)行規(guī)定、政策相悖時要詳細向客戶解釋并記錄。例如：“先生/女士，您好，感謝您的建議。目前，關于××的規(guī)定是這樣的……，請您理解和支持?！比艨蛻羧匀粓猿忠庖姇r的應答：“我們會把您的寶貴建議反映到相關部門?！?/p>

3.4 回訪服務標準

所受理的各類業(yè)務應實行閉環(huán)管理，在規(guī)定時間內完成客戶回訪工作。回訪客戶時，應做到用語標準，態(tài)度誠懇，征求客戶對服務質量和處理結果的滿意程度，詳細記錄客戶的意見。并使用禮貌用語，例如：“您好！我是××供電局95598供電服務熱線。打擾您了，請問您是××先生/女士嗎？”“因××原因我們暫時無法采納您的建議，非常感謝您對我們工作的關心與支持”！“您在××月××日投訴、舉報了關于××的問題，我們是……處理的，您覺得滿意嗎？”等等

3.5 特殊情況服務標準

從電腦系統(tǒng)故障、停電時、遇到難纏、騷擾客戶時、遇到客戶撥錯電話時、遇到客戶善意邀請時等問題時，要根據(jù)問題的不同進行解決，不得拒絕客戶的要求，不得使用不規(guī)范術語拒絕用戶。客戶的要求與政策法規(guī)或本企業(yè)制度相悖時，坐席人員應答“真是抱歉，根據(jù)現(xiàn)有的××規(guī)定，我們還無法提供您所期望的服務，請您諒解……”，要向客戶耐心解釋，爭取客戶理解，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)。當客戶過于激動時，可轉由當值主管接待并做好進一步解釋工作。

結語

只有真正做到用心去服務，用語言去規(guī)范流程，95598服務窗口的工作才能真正提升。把“微笑始終留給客戶”，以更高的服務標準來規(guī)范95598服務窗口的行為，才能使“電力優(yōu)質服務年”的活動內容得到進一步深化和延伸，來適應當前形勢的發(fā)展。

10.3969/j.issn.1001-8972.2012.14.081