馮召偉 劉萍

1.濟(jì)南職業(yè)學(xué)院，山東 濟(jì)南 250014

2.山東旅游職業(yè)學(xué)院，山東 濟(jì)南 250200

從體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)視角探析追求完美與極致的現(xiàn)代管家服務(wù)

馮召偉 劉萍

1.濟(jì)南職業(yè)學(xué)院，山東 濟(jì)南 250014

2.山東旅游職業(yè)學(xué)院，山東 濟(jì)南 250200

現(xiàn)代管家服務(wù)是個性化、私人化的一站式服務(wù)，它代表了一種追求極致的服務(wù)精神。本文分析了現(xiàn)代管家服務(wù)的起源與發(fā)展，探討了現(xiàn)代管家服務(wù)的概念和分類。

英式管家；現(xiàn)代管家服務(wù)；白金管家

C931.3

幾年前的《大腕》，讓標(biāo)準(zhǔn)倫敦腔的貼身管家“驚鴻一現(xiàn)”。2007年歲末在央視熱播的電視劇《五星大飯店》，將“貼身管家”這一陌生又神秘的概念帶到大眾面前，掀起一輪聲勢浩大的“貼身管家”熱潮。酒店的貼身管家屬于現(xiàn)代管家服務(wù)范疇，這種只在少數(shù)五星級酒店推出的高級服務(wù)，隨著電視劇的播放逐漸被人們所熟悉。那么何謂現(xiàn)代管家服務(wù)？現(xiàn)代管家服務(wù)都有哪些內(nèi)容呢？

1 現(xiàn)代管家服務(wù)的起源與發(fā)展

管家，英文為“butler”，國際管家起源于法國，但在英國發(fā)揚(yáng)光大，結(jié)合了英國人本身特有的禮貌素養(yǎng)，將管家的職業(yè)理念和職責(zé)范圍按照宮廷禮儀進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)范，所以英式管家服務(wù)已經(jīng)成為服務(wù)的經(jīng)典。當(dāng)時英國的中上層家庭都有一個高級管家?guī)椭蚶砑沂?。二?zhàn)后，隨著英國服務(wù)業(yè)的衰退，高級管家也慢慢過時。然而，在超級富豪不斷涌現(xiàn)的今天 ，高級管家這一行業(yè)得到了前所未有的復(fù)興。在高級管家的發(fā)源地英國有5000多名高級管家，平均年薪接近3萬英鎊，最高可達(dá)10萬英鎊，供職英國首相府的管家年薪是5萬英鎊。

從過去到現(xiàn)在，在豪門中，小型軍隊般的仆人們分工明確，每個人都有自己的職責(zé)范圍，而管家統(tǒng)領(lǐng)眾仆，給每一個人分派工作、監(jiān)督和驗(yàn)收。他清楚哪怕是最不常用的禮儀，直到1831年和1832年波爾多葡萄酒的細(xì)微差別，了解世界各國的佳肴名饌，讓每一件名貴擺設(shè)都適得其所。英式管家在豪門中扮演的角色是相當(dāng)多元化的，舉凡購物、管理家庭財務(wù)、準(zhǔn)備餐點(diǎn)、送孩子上學(xué)、洗熨衣物、招待客人、準(zhǔn)備晚宴、房屋維修、整理園藝、與外界商家聯(lián)系等，事無巨細(xì)都由管家交代工人執(zhí)行，最后監(jiān)督驗(yàn)工。保證整個宅子運(yùn)轉(zhuǎn)良好。他甚至比主人更清楚貴族們的游戲規(guī)則，刻板地按照傳統(tǒng)禮儀要求自己的言行舉止，所以最好的仆人沒有自己的生活，一切以宅子、以主人為重。一個英式管家手下往往有一支完善的家庭服務(wù)隊伍。家庭教師、廚師、保鏢、花匠、裁縫、保姆、仆人的工作都要由管家統(tǒng)籌管理。

“英式管家”不是普通意義上那種打理一個小家庭的生活瑣事的管家，他們絕大多數(shù)會為那些大家族服務(wù)，不僅要安排整個家庭的日常事物，更兼具主人私人秘書的多重身份，也是主人的親信。

英式管家需要極高的自身素質(zhì)，擁有豐富的生活智能與專業(yè)素養(yǎng)：熟知各種禮儀，佳肴名菜，名酒鑒賞，水晶銀器的保養(yǎng)；更高檔次的管家，甚至要上知天文、下通地理，才能為那些高檔次的客戶服務(wù)。貴族豪門家中的管家，他們不僅深得主人的信任與倚重，有時候主人更會將他們視為家庭中的一分子，事無巨細(xì)，都會交給管家打理。

管家最大的作用是規(guī)劃和監(jiān)督府上的人事，最見功力的則是舉辦大型聚會的時候。英式管家非常紳士，他們技藝高超，有很多曾當(dāng)過軍人。英國管家在管家行業(yè)中擁有很高的評價。

在中國，國際管家除應(yīng)用在私人領(lǐng)域外，在五星酒店、高端物業(yè)、游輪、高端會所等領(lǐng)域均有很好的應(yīng)用。目前，全世界有200萬名高級管家，但是根據(jù)國際職業(yè)管家協(xié)會的說法，這一人數(shù)“即便是增加一倍都不會供過于求”?！靶乱淮鷥|萬富豪都希望能像過去的富豪一樣生活，高級管家根本供不應(yīng)求?！蹦壳埃F(xiàn)代管家服務(wù)已成為體現(xiàn)國際頂級酒店高品位、高質(zhì)量、個性化服務(wù)的標(biāo)志，并在國內(nèi)的高星級酒店中日漸時興。

2 何謂現(xiàn)代管家服務(wù)

市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，在酒店和高檔物業(yè)、豪華游輪等行業(yè)中工作的私人管家，其工作職責(zé)和“家族仆人中的主管”一樣，客人一旦入住酒店或私人住所，我們就成為他們的私人管家，成為酒店套間或家庭的“經(jīng)理”，客人的私人雇員。

隨著現(xiàn)代人生活節(jié)奏的加快，生活物質(zhì)與精神要求的提高，管家這一稱謂不僅限于大家庭里，小家也存在相關(guān)的需求，而且現(xiàn)代人要求的管家并不局限于日常生活的助理，更多的是要幫助東家制定一些理財規(guī)劃、營養(yǎng)飲食規(guī)劃、服裝配制建議、出行選擇建議等生活中大大小小的綜合咨詢師。管家服務(wù)從先前的家庭式管家爺，到近代的酒店式管家服務(wù)，再到現(xiàn)代的社會機(jī)構(gòu)式綜合的管家服務(wù)，華仆管家服務(wù)在中國的歷程并不長，不過專家預(yù)測，管家服務(wù)這一新興行業(yè)將隨著個人家庭的需求增加了解會有一個飛速發(fā)展的階段。

現(xiàn)代管家服務(wù)是個性化、私人化的一站式服務(wù)，它代表了一種追求極致的服務(wù)精神。這種服務(wù)極大地滿足了客人的需求，又在不自覺中培育了客人的忠誠感，樹立了酒店（物業(yè)）的品牌聲譽(yù)，勢必會成為國際酒店業(yè)（物業(yè)）競爭發(fā)展的主流趨勢。

英國專業(yè)管家行會會長兼董事長羅伯特 沃特森先生說過，“管家服務(wù)是管家協(xié)調(diào)所達(dá)成的無縫隙的服務(wù)?！爆F(xiàn)代管家式服務(wù)可以理解為：“顧客是主人，我們做管家。主人想不到的管家要為主人想到，主人想到做不到的事情，管家要替主人做到”?，F(xiàn)代管家服務(wù)是實(shí)現(xiàn)客人高度滿意的服務(wù)途徑，將對我國酒店業(yè)（物業(yè)）服務(wù)的提升起到積極的作用。

3 現(xiàn)代管家服務(wù)的分類

3.1 按照受雇對象，可以把現(xiàn)代管家服務(wù)分為私人管家服務(wù)和酒店（或物業(yè)）管家

私人管家服務(wù)——私人管家是家政職業(yè)經(jīng)理人，私人管家領(lǐng)導(dǎo)著廚師、司機(jī)、園丁、裁縫、斟酒師、兒童監(jiān)護(hù)者、保鏢等服務(wù)團(tuán)隊為客戶進(jìn)行服務(wù)，為客戶營造出舒適的環(huán)境同時，為其提供超出預(yù)期的服務(wù)。私人管家目前在國內(nèi)已經(jīng)開始出現(xiàn)，只不過沒有沿用管家這個稱呼，同時也缺乏專業(yè)的、高檔次的服務(wù)手段。

酒店（或物業(yè)）管家服務(wù)——酒店（或物業(yè)）管家是酒店（或物業(yè)）與客戶之間的特殊服務(wù)人員，其扮演的角色有：第一，像客戶的眼睛一樣，仰觀俯察，眼觀六路，及時在客戶之前即發(fā)現(xiàn)問題，視野開闊、深入；第二，像客戶的耳朵一樣，耐心、細(xì)致的聆聽，優(yōu)雅、得體的表達(dá)，保持與客戶良好的溝通；第三，像客戶的手一樣，酒店（或物業(yè)）管家是具體措施執(zhí)行的跟進(jìn)者，監(jiān)督者，協(xié)調(diào)者，但一般不執(zhí)行具體事務(wù)；第四，是客戶的智囊和知識庫，酒店（或物業(yè)）管家具有豐富的專業(yè)知識，從熨燙衣物、園藝維護(hù)、紅酒鑒賞到雪茄存儲，乃至到現(xiàn)場急救、槍支保養(yǎng)，其為紳士中的紳士， 貴族中的貴族。

3.2 按照工作的責(zé)權(quán)范圍的大小，可以將現(xiàn)代管家分為首席大管家、大管家和管家

首席大管家——是整個管家服務(wù)的首席執(zhí)行長官，對于所有管家服務(wù)的運(yùn)營和質(zhì)量要求富有首要責(zé)任。

大管家——是各個官家的直接上司，直接受首席大管家的領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)各個管家的工作，為各個管家提供信息和智力支持，指導(dǎo)和管理各個管家的工作，并對各個管家進(jìn)行工作績效考核。

管家——管家的定位是具有酒店（物業(yè)）經(jīng)理職能的高級服務(wù)人員， 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)公寓內(nèi)保安、保潔、維修、接待等部門的工作，是這些部門負(fù)責(zé)人的直接領(lǐng)導(dǎo)。

3.3 按照服務(wù)境界水平的高低，可以分為普通管家服務(wù)和白金管家服務(wù)

普通管家服務(wù)——相對于更高層次的管家服務(wù)而言，普通管家服務(wù)引入管家服務(wù)的理念和精神，使顧客能夠享受到管家服務(wù)所帶來的品質(zhì)。

白金管家服務(wù)——英國管家行會于香港設(shè)立國際白金管家服務(wù)聯(lián)盟，旨在協(xié)助亞太區(qū)域內(nèi)高增長經(jīng)濟(jì)體的高星級酒店和豪宅物業(yè)建立系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、個性化管家服務(wù)品質(zhì)，在亞太地區(qū)正構(gòu)建發(fā)展成為區(qū)域內(nèi)英式管家服務(wù)體系的領(lǐng)航者聯(lián)盟。數(shù)百個企業(yè)會員以及個人會員正致力于為超百間五星級及以上酒店及近百個豪宅物業(yè)提供尊榮的英式管家服務(wù)，深得客戶和業(yè)主喜愛、中意和推崇。

白金管家服務(wù)是普通管家服務(wù)的延伸，其服務(wù)技能、水平和境界均高于普通管家服務(wù)，是現(xiàn)代管家服務(wù)最高級的表現(xiàn)形式。

[1]張延,金慧君.中西方酒店個性化服務(wù)及管理差異的比較研究[J].寧波工程學(xué)院學(xué)報,2005(1).

[2]上海瑞吉紅塔大酒店為客人提供e-私人管家服務(wù)[EB/OL].www.szlandmark.com.

[3]王友華.洋管家與土管家的比較思考[J].產(chǎn)業(yè)論壇，2010.

馮召偉（1982—），男，山東章丘人，濟(jì)南職業(yè)學(xué)院旅游管理系講師，碩士研究生；

劉萍（1982—），女，山東臨淄人，山東旅游職業(yè)學(xué)院講師，碩士研究生。

10.3969/j.issn.1001-8972.2012.15.076