張 勇

（河南工業(yè)大學(xué)，河南 鄭州 450001）

建設(shè)工程監(jiān)理，是指具有相應(yīng)資質(zhì)的工程監(jiān)理企業(yè)，接受建設(shè)單位委托，承擔其項目管理工作，并代表建設(shè)單位對承建單位的建設(shè)行為進行監(jiān)控的專業(yè)化服務(wù)活動。建設(shè)工程監(jiān)理的實施需要建設(shè)單位的委托和授權(quán)，只有與建設(shè)單位訂立書面委托監(jiān)理合同，明確了監(jiān)理的范圍、內(nèi)容、權(quán)利、義務(wù)、責任等，工程監(jiān)理企業(yè)才能在規(guī)定的范圍內(nèi)行使管理權(quán)，合法地開展建設(shè)監(jiān)理活動。

建設(shè)工程監(jiān)理的性質(zhì)：服務(wù)性、科學(xué)性、獨立性、公正性。本文主要對建設(shè)工程監(jiān)理的服務(wù)性進行討論，建立在為河南移動提供監(jiān)理服務(wù)基礎(chǔ)上，分析監(jiān)理服務(wù)的質(zhì)量差距模型，以及為了提高服務(wù)質(zhì)量建立的監(jiān)理服務(wù)藍圖和推導(dǎo)出監(jiān)理的組織結(jié)構(gòu)。

1 通信監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量差距分析

1.1 服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型，描述的是在企業(yè)為顧客提供服務(wù)過程中，所產(chǎn)生的服務(wù)差距。企業(yè)在推出一種服務(wù)時，要明白顧客的期望值，根據(jù)顧客的期望值設(shè)定服務(wù)標準，企業(yè)通過內(nèi)部組織為顧客提供相關(guān)服務(wù)，通過顧客的感知來評價企業(yè)服務(wù)的優(yōu)劣，企業(yè)需要不斷的加強與顧客的溝通，調(diào)整自身服務(wù)標準和相關(guān)服務(wù)，達到顧客感知服務(wù)的最大滿意度。

1.2 服務(wù)質(zhì)量差距分析

（1）監(jiān)理企業(yè)管理者認識上的差距。監(jiān)理企業(yè)管理者對顧客期望的質(zhì)量的理解不夠準確，而使監(jiān)理企業(yè)管理者了解的顧客期望與顧客的實際期望之間存在差異。監(jiān)理企業(yè)管理者對河南移動的實際期望了解不足，主要原因為對合同理解不夠清晰。監(jiān)理企業(yè)地市項目部管理者掌握的顧客需求和期望未很好的傳達到監(jiān)理企業(yè)管理者，導(dǎo)致實際需要服務(wù)未得到落實。

（2）服務(wù)標準的差距。監(jiān)理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準與監(jiān)理企業(yè)管理者對顧客期望的認知之間的差距。監(jiān)理企業(yè)服務(wù)缺乏全面的服務(wù)質(zhì)量管理，主要原因為未對河南移動的合同進行全面貫徹，片面的強調(diào)合同完成難度大。缺乏面向河南移動導(dǎo)向的服務(wù)標準設(shè)計。缺乏從移動公司期望和要求出發(fā)來制定服務(wù)標準。

（3）服務(wù)提供的差距。服務(wù)質(zhì)量標準和實際提供的服務(wù)之間的差距。監(jiān)理人員素質(zhì)和知識技能在通信監(jiān)理過程中未能很好的進入角色，達不到服務(wù)標準的要求。參與服務(wù)的顧客缺乏角色感，在服務(wù)過程中未給予積極的配合，或欠缺參與過程的相關(guān)知識，不能向服務(wù)人員傳達所有必要的信息。

（4）服務(wù)溝通的差距。所承諾的服務(wù)與實際提供的服務(wù)之間的差距。外部溝通不足，監(jiān)理企業(yè)管理者對顧客口碑的溝通不夠充分，應(yīng)該從實際出發(fā)了解河南移動各方面人員的需求。內(nèi)部溝通不足，監(jiān)理企業(yè)內(nèi)部市場部與業(yè)務(wù)部及其它部門，未能很好的溝通、協(xié)調(diào)，最終滿足河南移動的服務(wù)要求。

（5）顧客差距?？筛兄?wù)質(zhì)量差距。需要從服務(wù)藍圖中所有服務(wù)與服務(wù)接觸點進行分析，明確所有接觸點的河南移動人員對服務(wù)的要求。特別是因人因地而變的服務(wù)要求。服務(wù)的目標應(yīng)該彌合移動期望與感知的差距，建立長期的關(guān)系。

1.3 解決服務(wù)差距辦法

（1）確立服務(wù)藍圖和有形展示

（2）根據(jù)服務(wù)藍圖確立監(jiān)理服務(wù)的三級組織結(jié)構(gòu)

（3）由單項工程確立的責任到人機制

（4）對合同的重新分析確定服務(wù)標準機制

（5）對河南移動工程規(guī)范貫徹機制

（6）對人員技能考核機制(根據(jù)河南移動工程規(guī)范)

（7）工程信息收集的考核機制

五種差距通過以上7個措施進行解決。

2 服務(wù)藍圖和有形展示的建立

服務(wù)過程是為提供服務(wù)發(fā)生的一系列活動和動作系統(tǒng)，服務(wù)過程管理是改善服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。通信監(jiān)理企業(yè)提供的服務(wù)是無形服務(wù)，服務(wù)藍圖能夠使監(jiān)理企業(yè)的管理人員、服務(wù)人員和移動公司看到監(jiān)理公司提供的服務(wù)是什么、自己在服務(wù)過程中的地位與作用以及服務(wù)過程中的所有程序和流程，都可以用服務(wù)藍圖進行描述。

（1）服務(wù)藍圖作用。監(jiān)理服務(wù)是一項復(fù)雜的服務(wù)過程，必須用正式的客觀的過程描述出來，然后將這項服務(wù)推放給移動監(jiān)理業(yè)務(wù)，服務(wù)藍圖將服務(wù)的各項內(nèi)容清楚、客觀的展示出來，促進合理的服務(wù)設(shè)計。通過服務(wù)藍圖來達到對通信監(jiān)理服務(wù)的一個有形展示，從而更好的促進外部溝通，同時也作為通信監(jiān)理企業(yè)內(nèi)部溝通的工具和工作指南，明確通信監(jiān)理企業(yè)服務(wù)人員的任務(wù)和職責。

（2）服務(wù)藍圖組成。服務(wù)藍圖的四個區(qū)域：移動活動區(qū)域、監(jiān)理前臺服務(wù)人員活動區(qū)域、后臺服務(wù)人員活動區(qū)域以及支持性活動區(qū)域。三條分界線：互動分界線、可視分界線（服務(wù)前臺與后臺區(qū)分）、內(nèi)部互動分界線。

（3）服務(wù)達到的效果。通過服務(wù)藍圖的建立。在提供服務(wù)的前臺，達到了點到點的服務(wù)模式，確保每一個服務(wù)點都能達到，分為面向省移、市移、移動主管、移動驗收人員四個層面的服務(wù)人員配置。在藍圖中確定的每一個服務(wù)人員職責保證服務(wù)提供的全過程性。每個人員應(yīng)該做的事情，在和設(shè)計單位、施工單位配合上的人員分配。省移動交付監(jiān)理工作的傳遞模式，保證每個單項工程的閉環(huán)管理，從工程開始到結(jié)束驗收的全過程。工程的安全和質(zhì)量并重是保證監(jiān)理服務(wù)質(zhì)量的兩個重要關(guān)鍵點。

3 通信監(jiān)理服務(wù)的三層組織結(jié)構(gòu)

（1）三層組織結(jié)構(gòu)的建立。服務(wù)藍圖中對提供的服務(wù)，需要達到了點到點的服務(wù)模式，分為面向省移、市移、縣移三個層面的服務(wù)人員配置。因此通信監(jiān)理的組織架構(gòu)需要分為三層，在三個層面上，實現(xiàn)通信監(jiān)理服務(wù)的全覆蓋。根據(jù)河南省通信監(jiān)理有限公司在河南移動的監(jiān)理業(yè)務(wù)，設(shè)計出三層組織結(jié)構(gòu)。

（2）實現(xiàn)的效果。通過對河南通信建設(shè)監(jiān)理公司移動業(yè)務(wù)管理方面的改進。目前已經(jīng)行成了面向河南移動進行深層服務(wù)的模式。河南通信建設(shè)監(jiān)理公司確定的三級服務(wù)機制，將管理任務(wù)落實到專業(yè)監(jiān)理工程師，對于河南移動每一個單項工程都保證監(jiān)理人員負責、到位，保證省移動全方位、一體化監(jiān)理的要求。

4 結(jié)語

通過對服務(wù)質(zhì)量差距模型的分析，建立通信監(jiān)理企業(yè)服務(wù)藍圖，描述了通信監(jiān)理服務(wù)的有形展示，客觀的反應(yīng)出通信監(jiān)理服務(wù)流程。依據(jù)服務(wù)藍圖，結(jié)合運營商的實際情況，建立通信監(jiān)理組織結(jié)構(gòu)，為更好促進通信監(jiān)理服務(wù)提供了可靠地參考。通信監(jiān)理企業(yè)只有認識到監(jiān)理服務(wù)的差距點，建立適合本公司的服務(wù)藍圖，建立依據(jù)服務(wù)藍圖的組織結(jié)構(gòu)，才能更好地改進通信監(jiān)理服務(wù)，最大限度地接近顧客的滿意度。

[1]中國建設(shè)監(jiān)理協(xié)會編寫．建設(shè)工程監(jiān)理概論[M]．北京：知識產(chǎn)權(quán)出版社，2003.

[2]陳收，畢少菲．企業(yè)戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略選擇與核心能力[M]．湖南：湖南大學(xué)出版社，2003.

[3]江蘇省建設(shè)廳．建設(shè)工程監(jiān)理熱點問題研究[M]．北京：中國建筑，工業(yè)出版社，2007.