◆卜曉英 趙廣宇 李愛玲 曹安香

卜曉英 趙廣宇 李愛玲 曹安香

武警總醫(yī)院 北京 100039

績效考評是現(xiàn)代企事業(yè)績效管理的重要手段，是市場經(jīng)濟(jì)的必然要求。醫(yī)院作為公益性事業(yè)單位，為了更好地實現(xiàn)社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的有效結(jié)合，績效考評尤為重要［1］。如何評價公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員績效，特別是如何確定評價指標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)，國內(nèi)目前尚未建立起統(tǒng)一的績效評價管理標(biāo)準(zhǔn)。各級醫(yī)院的績效考評尚在試水階段，有的借鑒企業(yè)經(jīng)驗，有的則學(xué)習(xí)國外的實踐成果，如美國 JCI國際醫(yī)院評價標(biāo)準(zhǔn)、英國關(guān)鍵績效指標(biāo) KPI法［2］等。武警總醫(yī)院在綜合考察國內(nèi)外醫(yī)院的先進(jìn)理論和研究實踐的基礎(chǔ)上，總結(jié)出了一套適合醫(yī)院發(fā)展特色的績效考評方法，建立了績效考評體系，取得了良好成效。

1 明確考評原則

一是注重客觀性和可操作性［3］?？荚u要用數(shù)據(jù)說話，數(shù)據(jù)是對醫(yī)務(wù)人員工作最好的反映。績效數(shù)據(jù)主要包括醫(yī)務(wù)人員實際工作量和工作業(yè)績考量等。這些數(shù)據(jù)真實、客觀，從實際工作出發(fā)，與日常工作緊密結(jié)合，具有較強(qiáng)的可操作性。

二是過程公開與公平。考評由院黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，通過民主評議確定考評方案與細(xì)則，充分溝通，全員參與，讓每位員工都能領(lǐng)會績效考評精神。

三是指標(biāo)選取力求準(zhǔn)確、全面、合理。采用卓越績效準(zhǔn)則制定考評標(biāo)準(zhǔn)，考核指標(biāo)的選取基于領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量、分析與改進(jìn)、經(jīng)營結(jié)果等8方面內(nèi)容［4］，再綜合確定選取二、三級指標(biāo)。同時，采用多科系分開排名方法，減少不同類別科室之間的可比性差異。

四是注意定性和定量指標(biāo)的均衡運用?？己酥笜?biāo)有定性和定量兩種。臨床科室數(shù)據(jù)偏多，以定量指標(biāo)為主;醫(yī)技輔助科室定量指標(biāo)略少，定性指標(biāo)比例略高?？己诉^程中，能量化盡量量化，不能量化必須規(guī)范化，不能規(guī)范化必須細(xì)化，不能細(xì)化必須流程化［5］。

五是評功受獎直接與考評結(jié)果掛鉤。武警總醫(yī)院在績效考評結(jié)果的落實中基本實現(xiàn)了五掛鉤，即績效考評與薪酬獎金掛鉤、與晉職晉級掛鉤、與評功受獎掛鉤、與職業(yè)資格掛鉤、與規(guī)章制度掛鉤。

六是注重結(jié)果反饋?？冃Э荚u重點在于過程而非結(jié)果?？荚u結(jié)束后，考評結(jié)果要及時反饋給科主任與被考評者，以起到公開督促、討論研究、及時改進(jìn)、不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的目的。

2 建立績效考評體系

在院首長的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)以上原則，建立了院級—部級—科級—個人四級績效考評體系?？荚u內(nèi)容分6大系列共26項，涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、患者滿意度、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、工作效率、醫(yī)療安全、收費管理、經(jīng)濟(jì)效益、內(nèi)涵質(zhì)量、統(tǒng)計質(zhì)量等。具體包括:(1)質(zhì)量管理科:處方、檢查申請單、病歷書寫、病案歸檔、基本醫(yī)療保險、門診出診制度、各項臨床醫(yī)技科室日常指標(biāo)等;(2)經(jīng)濟(jì)管理科:醫(yī)療科室的醫(yī)療收入、醫(yī)療成本、效益統(tǒng)計(每萬元設(shè)備效益、每平米房屋效益、人均效益等)、工作績效、醫(yī)療安全、患者滿意度、基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量等;(3)信息科:門診人次、收治人數(shù)、檢查人次、藥占比、手術(shù)例數(shù)、平均住院日、滿意度(質(zhì)量管理科提供)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)出錯率等;(4)醫(yī)療科:醫(yī)療投訴及糾紛內(nèi)部解決、協(xié)商解決、訴經(jīng)法院解決及糾紛次數(shù)等，分別扣除科室相關(guān)績效考評分;(5)收費處:住院病人拖欠費、多收費、漏收費、錯開處方與治療單等，扣除個人及科室相應(yīng)分?jǐn)?shù)。以上各項內(nèi)容均為百分制×本配套方案在總實施方案中的權(quán)重=個人或科室績效考評得分;科室該月最終得分=本配套方案得分×本配套方案在總實施方案中的權(quán)重。本配套方案在總實施方案中的權(quán)重按被考核科室所在科系的不同有所不同，分外科系列、內(nèi)科系列、首保系列、醫(yī)技系列等。所得最終分?jǐn)?shù)在科系內(nèi)進(jìn)行排名。

3 開展績效考評

3.1 開展時間與范圍

2009年1月正式開展績效考評工作。開始考核范圍僅限于臨床各科室，后擴(kuò)展到臨床和醫(yī)技科室，全院科室各類人員均納入體系。時間為每月進(jìn)行1次，半年與年終各匯總1次，每月月初進(jìn)行反饋。

3.2 考評操作平臺

一是“軍衛(wèi)一號”系統(tǒng)?；凇败娦l(wèi)一號”數(shù)據(jù)，量化臨床醫(yī)師工作成績，科學(xué)、準(zhǔn)確地對臨床醫(yī)師工作業(yè)績進(jìn)行考評，達(dá)到強(qiáng)化個體質(zhì)量意識、激發(fā)臨床醫(yī)師工作積極性、提高整體工作效率的目的。二是各科室結(jié)合自身特點，制定了科室績效考評系統(tǒng)。如質(zhì)量管理科2010年建立“武警總醫(yī)院醫(yī)患互動平臺”，包含病歷管理、患者滿意度調(diào)查、醫(yī)療保險管理、出診管理等內(nèi)容，能夠及時匯總信息，發(fā)現(xiàn)問題，為院領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。

3.3 考評結(jié)果反饋

以質(zhì)量管理科為例，每月質(zhì)量考評后，對存在問題按科匯總，考評結(jié)束后將反饋表格交給科主任。及時的結(jié)果反饋，便于科主任及時了解科室存在問題，從而積極采取補(bǔ)救措施，存在疑問及時溝通、解決，使科室醫(yī)生既了解工作情況，又能積極面對問題、查漏補(bǔ)缺，起到了很好的激勵作用。

4 成效

績效考評工作改變了以往粗放型、經(jīng)驗型、印象型的考評方法，實現(xiàn)了多層次、廣覆蓋，使人才培養(yǎng)、評功評獎、晉職晉級、合理分配獎金真正做到了公平、公開、科學(xué)、合理，醫(yī)療質(zhì)量管理水平、為兵服務(wù)水平全面提升，使醫(yī)院管理水平上了一個新臺階，得到了官兵和患者的好評。具體體現(xiàn)有三:一是經(jīng)濟(jì)效益大幅度提高。業(yè)務(wù)收入從7個億提高到逾10億，日門診量與住院人次大幅度提高，全院上下呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢。二是患者滿意度提高?？冃Э荚u使科室嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，大幅度提升了醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量，患者滿意度始終保持在95%以上。三是科室與個人績效不斷提升。考評體系的建立，激勵了員工工作熱情，醫(yī)院逐漸發(fā)展出多個特色學(xué)科，成立了5個大型研究所(眼眶病研究所、淚器病研究所、神經(jīng)外科協(xié)作中心、耳鼻喉科研究所、肝移植研究所);技術(shù)水平一流的學(xué)科、良好的發(fā)展態(tài)勢，培養(yǎng)了大量有能力、有技術(shù)的骨干人才，為醫(yī)院的現(xiàn)代化建設(shè)助力。

5 建議

綜上所述，武警總醫(yī)院的績效考評工作取得了一定成果，但績效考評工作目前尚處于初步階段，還需進(jìn)一步完善與改進(jìn)。在績效考評工作中，不管采用何種方法，有一點是至關(guān)重要的，即一定要結(jié)合醫(yī)院自身發(fā)展情況對癥下藥、量體裁衣，照搬照抄、大規(guī)模移植是斷不可取的?，F(xiàn)結(jié)合工作實踐，提出以下幾點建議:

5.1 醫(yī)技、輔助科室考評指標(biāo)的建立與完善

醫(yī)技、輔助診療科室業(yè)績考評難點在于業(yè)績指標(biāo)量化。醫(yī)技、輔助診療科室的工作性質(zhì)有很強(qiáng)的特殊性，相對于臨床科室而言，其服務(wù)項目繁雜，工作方式、方法有自身特點，技術(shù)含量、勞動強(qiáng)度各不相同，很難找出統(tǒng)一的業(yè)績量化考評指標(biāo)。因此，建立一組既具有個性又具有共性的醫(yī)技、輔助科室考核指標(biāo)并加以完善尤為重要。

5.2 加強(qiáng)考評結(jié)果分析

績效考評數(shù)據(jù)結(jié)果紛繁復(fù)雜，對其進(jìn)行分析評價有助于考評體系的進(jìn)一步完善。通過找出驅(qū)動績效目標(biāo)實現(xiàn)的關(guān)鍵指標(biāo)，不斷修正完善，建立與考評相適應(yīng)且合理、高效的指標(biāo)評價體系，狠抓績效考評質(zhì)量，建立績效考評管理體系，不斷改進(jìn)績效管理工作，可實現(xiàn)醫(yī)院的健康、持續(xù)發(fā)展。

5.3 落實績效考評結(jié)果

按照軍隊醫(yī)院管理需求，賦予與科室責(zé)任相關(guān)的醫(yī)療收益、成本控制、醫(yī)療指標(biāo)等不同權(quán)重，進(jìn)行較全面的績效考評，考評結(jié)果不僅與獎金掛鉤，還與人員晉升、去留掛鉤，與人才培養(yǎng)和科室梯隊建設(shè)掛鉤。經(jīng)過科學(xué)、合理的統(tǒng)計計算，一方面要在薪金方面予以體現(xiàn)，另一方面還要對相關(guān)問題予以重視，通過科室督促使問題得以真正解決。

5.4 績效考評可激勵人力資源發(fā)展

績效考評重點在于改變以往的人力資源管理方式，把人才切實作為一種重要的戰(zhàn)略資源進(jìn)行有效調(diào)控與配置，逐步實現(xiàn)人員的粗放式管理向有計劃、有步驟的人才職業(yè)生涯規(guī)劃邁進(jìn)，使科室與人才得到最佳配置，個人發(fā)展與科室、醫(yī)院發(fā)展緊密聯(lián)系，實現(xiàn)物盡其才，人盡其用。

5.5 建立績效管理體系

績效考評不等同于績效管理?？冃Ч芾硎怯?大環(huán)節(jié)構(gòu)成的動態(tài)過程:(1)確定使命和目標(biāo)，即戰(zhàn)略規(guī)劃;(2)確定具體方向和衡量標(biāo)準(zhǔn)，即年度績效計劃;(3)績效評估、報告評估信息利用及持續(xù)改進(jìn)［6］?？冃Э荚u著眼于結(jié)果，績效管理體系的建立更有利于過程和結(jié)果相結(jié)合，是一種更完善的管理方法。因此，在完善績效考評的同時，逐步建立行之有效的績效管理體系是大勢所趨。

［1］張玉韓.基于人性化的醫(yī)院績效管理［J］.中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2010，17(5):5－7.

［2］高 社.軍隊醫(yī)院績效量化考評指標(biāo)體系構(gòu)建的宏觀思考［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2009，16(11):1030 －1032.

［3］裴學(xué)榮，葉光明.加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量建設(shè) 促進(jìn)醫(yī)院全面協(xié)調(diào)發(fā)展［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2009，16(10):926 －927.

［4］唐和平，姚 雨.談醫(yī)院績效考評的作用［J］.管理實踐，2007，9(17):180.

［5］任真年.現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理卓越績效評價研究:背景及國外情況簡述［J］.中國醫(yī)院，2006，10(3):28 －33.

［6］宋 萍，張 際，李廷玉，等.醫(yī)院臨床科室績效評價模型的構(gòu)建與應(yīng)用［J］.現(xiàn)代醫(yī)院管理，2010(3):35－38.