【作 者】陳敏亞，鄭孔林，夏勇

南京醫(yī)科大學附屬無錫市人民醫(yī)院，無錫，214000

0 前言

衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低，僅僅提高醫(yī)療技術和質量還是不夠的，必須注重醫(yī)患關系的建立。如何把“客戶至上”理念引入到醫(yī)院管理中，加強醫(yī)院的客戶服務管理，建立和保持與患者良好的醫(yī)患關系，深入挖掘和有效管理客戶資源，使醫(yī)院在激烈的市場競爭中立于不敗之地[1]。我院于2010年成立了客戶服務中心，開發(fā)了客戶服務中心平臺。經(jīng)過一年的運行，醫(yī)院服務模式從被動向主動轉變，醫(yī)院的信譽度得到了提升。

1 客戶服務中心平臺結構與功能

1.1 平臺結構

醫(yī)院客戶服務平臺是集客戶關系管理(CRM)理念、數(shù)據(jù)庫、計算機網(wǎng)絡、電話語音和計算機通信集成（CTI）等技術于一體，為醫(yī)院開辟了一種新的服務窗口和服務渠道。系統(tǒng)采用B/S結構，基于Java EE平臺，采用Oracle數(shù)據(jù)庫，集合了客戶關系管理、隨訪、投訴、咨詢、預約掛號和電話等多種功能的Web應用。

1.2 平臺主要功能

① 提醒服務 系統(tǒng)根據(jù)預先設置的條件及時間，由人工坐席告知患者出院帶藥用完后或疾病復查的提醒等。

② 滿意度調查 通過定期撥打患者電話，對患者進行服務的滿意度調查，征詢患者的意見和建議。

③ 患者隨訪 對所有出院病人經(jīng)治醫(yī)生都會在HIS系統(tǒng)中填寫出院隨訪要求，人工坐席根據(jù)經(jīng)治醫(yī)生要求對出院患者健康恢復進行電話隨訪，詢問患者恢復狀況、用藥情況、檢查情況和對醫(yī)院服務滿意程度，并建議患者定期到醫(yī)院復查。人工坐席將患者目前恢復狀況和要求記錄在HIS系統(tǒng)中，經(jīng)治醫(yī)生可在醫(yī)生站進行治療指導，實現(xiàn)了醫(yī)生與患者的雙向互動，醫(yī)生也能更多了解治療效果。

④ 業(yè)務咨詢 通過電話為患者提供醫(yī)院專家介紹和科室簡介；藥品或診療項目名稱、規(guī)格、價格、用法、產(chǎn)地和醫(yī)保報銷比例等藥品咨詢；患者在醫(yī)院治療期間的各種藥費、診療費、檢查費和帳戶余額等費用查詢。

⑤ 投訴或建議 患者通過電話或手機撥打服務熱線，對醫(yī)院、醫(yī)護人員的服務態(tài)度、服務質量等進行投訴舉報和批評建議，并由人工坐席記錄和錄音留言。對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責分工轉對口部門處理或移交上級部門處理，并將處理結果及時反饋給患者，有助于醫(yī)院廉政建設和改善醫(yī)療作風。

⑥ 預約掛號 患者通過撥打服務熱線查詢醫(yī)生坐診時間表，通過平臺進行掛號預約，平臺實現(xiàn)與醫(yī)院HIS的對接。

⑦ 電話轉移 患者選擇有關部門電話后，系統(tǒng)將來電話直接轉有關部門，使相關科室為患者提供針對性的專業(yè)服務。通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來電或回電進行全程錄音，從而達到質量監(jiān)督和防范糾紛的功能。通過上述錄音，作為對健康服務人線人工坐席服務質量進行考核依據(jù)。

⑧ 統(tǒng)計分析 為各種業(yè)務數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)提供統(tǒng)計分析，了解患者需求，為改善和提高服務質量提供決策依據(jù)。

2 應用成效

醫(yī)院客戶服務中心平臺的建設，實現(xiàn)了與后臺HIS系統(tǒng)等業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的無縫集成，全方位、24小時的為患者提供多樣化、個性化的服務。該平臺的建立有利于改善醫(yī)療服務質量，提高服務效率，方便病人并增加醫(yī)院效益，從而可贏得良好的社會聲譽。

2.1 創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢

目前，大多數(shù)醫(yī)院通過提高醫(yī)院服務人員的素質，改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務窗口的方式，來改善服務形象。而客戶服務中心平臺的建設，為醫(yī)院提供了一個電子化（電話、Internet、短信等）的服務窗口，從而有效地創(chuàng)造醫(yī)院的品牌效應。

2.2 優(yōu)化醫(yī)院的服務流程

醫(yī)院客戶服務中心平臺的建立，可以使各個部門、各個人員的職責劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計數(shù)字得到量化，并隨時提供監(jiān)督告警功能。而對用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應該找誰解決，減少中間環(huán)節(jié)，優(yōu)化了醫(yī)院的服務流程。

2.3 降低醫(yī)院的服務成本

減少人工掛號的壓力，節(jié)約了人力資源。由于電話掛號功能的實現(xiàn)，以及通過電子派單功能實現(xiàn)電子掛號單的自動分配，一方面方便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工干預，從而節(jié)約了成本。該平臺提供了完整的醫(yī)院對客戶進行服務的過程記錄，并提供了查聽錄音、投訴及回復查詢、隨訪查詢、各種服務內容統(tǒng)計等功能。醫(yī)院通過專門機構對全院客戶服務過程的監(jiān)督和考評，使醫(yī)院的客戶服務達到可控的效果。

2.4 開辟新的收入來源

通過電話預約掛號和客戶服務平臺的跟蹤服務，增加病人的回診量，提高患者對醫(yī)院信賴度，從而逐漸增大醫(yī)院的門診流量。通過客戶服務中心平臺跟蹤回訪病人，代替醫(yī)院傳統(tǒng)的服務模式，每年節(jié)約人力成本約60萬元。

3 結語

醫(yī)院客戶服務中心平臺是醫(yī)院信息化建設的重要部分。該平臺的建立實現(xiàn)了預約掛號、專家咨詢、意見投訴及病人回訪等服務內容，有效地拉近了和病友之間的服務距離，降低臨床服務的壓力[3]。作為一種靈活快捷的服務平臺，豐富了醫(yī)院的服務手段和服務質量，構建了醫(yī)院新的服務模式，具有廣闊的應用前景。

[1] 周海沙, 李衛(wèi)平. 我國公立醫(yī)院的目標分析[J]. 中國醫(yī)院管理.2005, 25: 14-18．

[2] 徐學虎, 林江虹.建立客戶服務中心構建和諧醫(yī)療關系[J]. 中國醫(yī)院, 2008, 12(5): 11-13.

[3] 陳勇, 楊學良. 基于分散式健康服務快線平臺的管理系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)[J]. 計算機工程與設計. 2002, 23(12): 155-160.