◆陳心容 何 劍

呼吸內(nèi)科具有危重患者多、并發(fā)癥多、老年患者多、病情變化快等特點。在全國優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)如火如荼的形勢下，經(jīng)主動申請，川北醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院呼吸內(nèi)科成為第二批優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房，積極響應(yīng)《“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》和《關(guān)于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》［1］要求，參照第一批優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房工作經(jīng)驗，積極開展了護理質(zhì)量改進(jìn)，取得了良好成效。

1 優(yōu)質(zhì)護理實踐

1．1 制定活動計劃

成立科內(nèi)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動小組，設(shè)組長及副組長各1名、成員3名，劃分職責(zé)，為保證活動的順利開展奠定了基礎(chǔ)。召開科務(wù)會，傳達(dá)并學(xué)習(xí)衛(wèi)生部、四川省衛(wèi)生廳及醫(yī)院關(guān)于深入開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的相關(guān)文件精神，要求人人知曉優(yōu)質(zhì)護理的目的及意義。擬定科室優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動方案，組織全科護理人員反復(fù)學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。印發(fā)《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目(試行)》、《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》，人手一冊，確保人人明確工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。建立首問負(fù)責(zé)制，患者有疑問時，護理人員必須及時給予解答，患者投訴一經(jīng)查實即按相關(guān)規(guī)定處理。

1．2 改變排班模式，明確護士分工

在充分考慮患者需求的前提下，結(jié)合科室實際，護士長根據(jù)患者數(shù)量、工作量、護理難度、護理人員能力及意愿等，合理利用人力資源，實行彈性排班。取消護理班，實行三班制(上午班、下午班、夜班);調(diào)整大小夜班上班時間，大夜班由2:00～8:00改為23:00～8:00，小夜班由 19:00～2:00改為18:00～23:00。

護理人員按照床位順序分為甲、乙兩組，每組設(shè)立組長1名，下設(shè)責(zé)任護士、助理護士，每組護理人員4～5名。護士長每天根據(jù)護理人員工作能力及患者病情分配其需要管理的患者數(shù)。護理組長管理8～12名患者，主要負(fù)責(zé)本組危重患者，同時負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查本組其他護理人員的護理工作執(zhí)行情況;責(zé)任護士分管4～6名患者，全面負(fù)責(zé)主管患者的治療、護理、用藥、健康教育等工作，并指導(dǎo)助理護士對患者進(jìn)行生活護理和基礎(chǔ)護理，要求做到“九知道”，即知道患者床號、姓名、診斷、治療、病情、護理、飲食、心理狀態(tài)、實驗室陽性結(jié)果等，以便為患者實施針對性護理。實行8小時在崗、24小時負(fù)責(zé)制，每個病房內(nèi)均粘貼責(zé)任護士照片，以增加患者的歸屬感，縮短護患距離，和諧護患關(guān)系。

1．3 加強護患溝通

護患溝通是護理工作的基礎(chǔ)［4］。醫(yī)院制定了護患溝通服務(wù)規(guī)范項目，如晨間護理服務(wù)規(guī)范、采集靜脈血標(biāo)本服務(wù)規(guī)范、靜脈輸液服務(wù)規(guī)范、注射服務(wù)規(guī)范等，從服務(wù)流程、倡導(dǎo)用語、禁忌用語3方面指導(dǎo)護理人員護理行為;同時，擬定住院患者護患溝通調(diào)查表，了解護患溝通情況，存在問題及時改進(jìn)。

1．4 落實基礎(chǔ)護理

夯實基礎(chǔ)護理是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的關(guān)鍵［2］。呼吸內(nèi)科病房老年人多，患者私人物品多，且患者病情危重、心浮氣躁，做好基礎(chǔ)護理十分重要。要求臨床護理實行“八聲服務(wù)”、“三前服務(wù)”及“四輕服務(wù)”?！鞍寺暦?wù)”即:患者來有迎聲，見面有稱呼聲，操作前有解釋聲，操作中有問候聲，操作失誤有道歉聲，操作完畢有道謝聲(任何治療及操作“請”字開頭，“謝”字結(jié)尾)，節(jié)日有祝賀聲，出院有送行聲(每位患者出院均送至電梯口);“三前服務(wù)”即:走在紅燈呼叫前，想在患者需要前，做在患者開口前;“四輕服務(wù)”即:走路輕，關(guān)門輕，講話輕，操作輕。做好口腔護理，保持患者口腔清潔。為患者擦洗時注意防止感冒。皮膚護理做到“六勤、二保持、一避免”，即勤翻身、勤擦洗、勤整理、勤換洗、勤檢查、勤交代;保持床褥平整、干燥，保持皮膚清潔、干燥;避免拖、拉、推、擦等動作，以有效防止壓瘡發(fā)生［3］。注意安全護理，煩躁的患者、使用鎮(zhèn)靜劑的患者、年齡≥65歲的患者均進(jìn)行防墜床、防跌倒危險評估，采取相應(yīng)措施，如床頭貼防墜床、防跌倒紅色警示標(biāo)識等。做好氧療護理，每天更換氧氣管、滅菌注射用水、濕化瓶等，防止院內(nèi)感染?；颊咚饺宋锲贩湃霂旆?，大小便器放入床頭或床底架，痰盂置于床旁，監(jiān)護儀上不能放置私人物品。

1．5 落實?？谱o理

專科護理方面，針對不同患者、不同階段，采取針對性護理措施。保持病室內(nèi)空氣清新，通風(fēng)良好，溫濕度適宜。喘息者采取半坐臥位，給予高蛋白、高維生素、易消化的飲食，忌辛辣刺激性、產(chǎn)氣性食物。指導(dǎo)患者多飲水，注意觀察其意識及生命體征、氧飽和度，必要時監(jiān)測血氣分析，觀察痰液的顏色、量、氣味及喘息情況。保持患者呼吸道通暢，痰多不易咳出者指導(dǎo)有效咳嗽、霧化吸入、翻身叩背，必要時行體位引流;呼吸困難者給予氧療，流量1～3L/m in，＞15h/d。遵醫(yī)囑應(yīng)用抗生素及平喘祛痰藥、茶堿類藥，觀察有無惡心、心律失常等。保持皮膚、口腔清潔，痰多者及使用激素類噴霧劑者注意及時漱口。鼓勵患者樹立信心，防止出現(xiàn)焦慮、悲觀心理。指導(dǎo)患者注意保暖，防止上呼吸道感染;進(jìn)行呼吸功能康復(fù)訓(xùn)練;堅持長期低流量氧療，提高生活質(zhì)量;活動時注意循序漸進(jìn)，以不疲勞為宜。以慢性阻塞性肺疾病急性加重期患者為例，加強心理護理，床旁守護，并給予氧療、遵醫(yī)囑及時使用支氣管舒張劑等，減輕患者的焦慮、恐懼心理，緩解呼吸困難癥狀;同時，加強病房巡視，注意觀察患者的面色、皮膚粘膜、神志、呼吸、脈搏、血壓、心率、氧飽和度、血氣分析等;此外，住院期間及時進(jìn)行宣教，如吸煙者勸其戒煙，氣候變化注意增減衣物，示范呼吸功能鍛煉方法，介紹家庭氧療的目的及意義，做好出院指導(dǎo)等。

1．6 強化健康教育管理

指派一名高年資、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的人員擔(dān)任健康教育管理師。除危重患者需立即安置于病床外，其他患者入院時均由辦公護士接待，介紹主管醫(yī)生、護理人員、專業(yè)組長、病區(qū)護士長、主任等及需要準(zhǔn)備的物品、病區(qū)環(huán)境等;責(zé)任護士將患者帶至病房并再次介紹上述內(nèi)容，同時評估患者對疾病的了解情況，給予針對性健康宣教，如疾病知識、用藥指導(dǎo)、康復(fù)指導(dǎo)、出院指導(dǎo)、心理護理指導(dǎo)及各項檢查注意事項(如生化、B超等)等;專業(yè)組長再次評估患者情況，對上述內(nèi)容漏項進(jìn)行補充說明。每天由健康教育管理師在病房為患者實施教育;護士長進(jìn)行檢查、評價，指出存在問題并及時整改。

1．7 完善績效考核制度

對護理人員工作量、護理質(zhì)量、勞動紀(jì)律、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、患者滿意度等進(jìn)行考評，考核成績歸檔保存，并與薪酬、晉升、評先、評優(yōu)掛鉤，實現(xiàn)多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬。護士長利用日常查房及不定期抽查，檢查各班各崗位的護理質(zhì)量，將優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)落實作為日常工作檢查的重點，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。病房設(shè)質(zhì)量控制小組，每周自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。每月參加科務(wù)會1～2次，聽取意見，交流經(jīng)驗。每月召開患者工休座談會，收集患者意見，評選優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)標(biāo)兵?？苾?nèi)每月評比優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)標(biāo)兵2人，掛牌服務(wù)，并及時獎勵。如標(biāo)兵的專業(yè)技術(shù)職務(wù)、名字上報科護士長;在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)宣傳欄公示標(biāo)兵名字及照片;納入年終優(yōu)秀護士評選等。

2 成效及討論

首先，呼吸內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理的開展，使護理人員人人重視并積極參與到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中來，將“以人為本，患者至上”滲透到護理服務(wù)各環(huán)節(jié)，為患者提供了溫馨、細(xì)致、周到、系統(tǒng)、全程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，患者滿意度大幅度提升，住院患者尤其是反復(fù)住院患者對護理人員的評價由“一般”轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝匈e至如歸的感覺”，構(gòu)建了和諧護患關(guān)系。自開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，未出現(xiàn)因溝通不良、護理人員態(tài)度差的患者投訴。

其次，呼吸內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理的開展，提高了護理人員服務(wù)意識，增進(jìn)了護患溝通，護理糾紛減少，護理人員工作信心提高。健康教育的開展，使患者依從性提高，有利于護患配合;排班模式的改變，有利于護理人員得到充分休息;績效考核的落實，使護理人員有奮斗目標(biāo)，工作積極性、主動性增強，護理理論知識水平不斷提高，護理隊伍整體水平不斷攀升，護理人員價值得以體現(xiàn);護理人力資源配備增強，工作強度降低，護士滿意度顯著提高。

再次，呼吸內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理的開展，各項護理規(guī)章制度得以健全，增強了護理人員的主動參與和自我管理意識，治療護理措施落實到位，基礎(chǔ)護理與?？谱o理服務(wù)質(zhì)量明顯提高。護士長檢查及質(zhì)量控制小組檢查的落實，使護理質(zhì)量得以持續(xù)改進(jìn)。通過監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)和信息反饋，有效提高了護理人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院整體護理質(zhì)量水平大幅度提高。

［1］ 李 麗，張立新．為了病人的滿意為了天使的微笑［J］．中國護理管理，2010，10(6):5－7．

［2］ 馮曉芬，何 劍，游 川，等．優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程試點效果探討［J］．中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2011，18(4):59 －61．

［3］ 楊順秋，吳殿源．現(xiàn)代實用護理管理［M］．北京:軍事醫(yī)學(xué)科學(xué)出版社，2004．463．

［4］ 崔麗君，何 劍．完善護理管理制度 落實患者安全目標(biāo)［J］．中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2012，19(1):38 －40．

［5］ 耿榮娟，陳 莉，張 俠．護士長多維度量化考核指標(biāo)的設(shè)立與應(yīng)用［J］．護理管理雜志，2009，9(4):55 －56．