周愛英

山西焦煤西山煤電公司職工總醫(yī)院，山西 030053

1 一般資料

我科開放床位數(shù)50張，床比1:4，護(hù)士20人，護(hù)士年齡24～44之間，平均年齡34歲。

2 方法

2.1 端正思想，統(tǒng)一認(rèn)識(shí) 根據(jù)我科每個(gè)護(hù)士的特點(diǎn)，了解他們的心理動(dòng)態(tài)，逐個(gè)進(jìn)行溝通，然后召開動(dòng)員大會(huì)，讓每個(gè)護(hù)士知曉這項(xiàng)工作的重要性及必要性。要搞好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，首先必須端正服務(wù)思想，樹立一切以病人為中心的服務(wù)理念和愛崗敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神，積極主動(dòng)為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，不能機(jī)械地只是重復(fù)治療，而不愿做基礎(chǔ)護(hù)理，要用真心、真情、真愛對(duì)待病人，充分站在病人的角度考慮問題，作換位思考，急他們所急，想他們所想。為此，科室護(hù)理人員達(dá)成了一致共識(shí)。

2.2 調(diào)整護(hù)理工作模式，保障基礎(chǔ)護(hù)理落到實(shí)處。

2.2.1 病區(qū)實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理模式，每個(gè)護(hù)士分管病人，負(fù)責(zé)完成分管患者的各種治療給藥，病情觀察記錄，基礎(chǔ)護(hù)理以及健康指導(dǎo)等工作，這樣護(hù)理人員既了解病情、又掌握了治療原則和護(hù)理要點(diǎn)，真正把基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)到實(shí)處。

2.2.2 實(shí)行彈性安排，加強(qiáng)晨晚間護(hù)理，協(xié)助無生活自理能力和部分生活自理患者等做出基礎(chǔ)護(hù)理，如協(xié)助訂餐、用餐、口腔護(hù)理、洗臉、洗腳、指導(dǎo)服藥、翻身、叩背、床上大、小便，皮膚護(hù)理等工作，滿足患者個(gè)體化需要。

2.2.3降低呼叫器鳴響頻次。護(hù)理人員按照輸液量與輸液速度的不同，在預(yù)計(jì)添加液體的時(shí)間段前，主動(dòng)巡視病房及時(shí)添加液體，可隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除輸液故障等治療過程中存在的問題，及時(shí)做好危重患者的病情觀察，增加患者的安全感與認(rèn)同感，確保護(hù)理質(zhì)量，最大限度減少護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。

2.2.4 護(hù)士長每日兩次對(duì)危重患者基礎(chǔ)護(hù)理，安全防范措施落實(shí)等工作進(jìn)行督導(dǎo)，對(duì)存在的問題及時(shí)反饋并進(jìn)行整改追蹤。

2.3 拓展?？谱o(hù)理內(nèi)涵，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化健康指導(dǎo)，促進(jìn)患者康復(fù)。為使患者能及時(shí)得到護(hù)理人員的健康指導(dǎo)，掌握健康保健知識(shí)。我科對(duì)心血管專科常見病多發(fā)病的早期預(yù)防，疾病健康指導(dǎo)等內(nèi)容進(jìn)行分類整理，護(hù)理人員參照其作為宣教的第一手資料，充分利用住院患者公休會(huì)為患者進(jìn)行宣教強(qiáng)化，護(hù)士長定期對(duì)患者掌握情況進(jìn)行評(píng)估，逐步提高健康教育知曉率及覆蓋率，使患者真正受益。

2.4 完善績效考核，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性，體現(xiàn)多勞多得的分配原則，我科制定了較為詳細(xì)的量化考核方案。

2.5 為患者送上微笑及提供安全的服務(wù)。由于絕大多數(shù)病人到病房后有陌生感，若護(hù)士板起面孔會(huì)讓病人產(chǎn)生隔離感，我們以微笑服務(wù)，以優(yōu)美的語言、密切的交談，誠懇的態(tài)度，很快讓病人的陌生感和距離感得以消除，同時(shí)要善于從病人的語言，表情的細(xì)小變化，觀察他們的內(nèi)心活動(dòng)，做到有的放矢，切實(shí)幫助病人解決一些實(shí)際問題。人的生命只有一次，不容許我們犯錯(cuò)，病人的醫(yī)療安全，護(hù)理安全非常重要，也是病人最關(guān)心的問題，通過微笑、主動(dòng)服務(wù)以取得病人的信任。在工作中嚴(yán)格要求“三查七對(duì)”，做好各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)控，嚴(yán)防差錯(cuò)事故的發(fā)生，確保了病人住院期間的醫(yī)療護(hù)理安全。

3 效果

3.1 提高了住院患者對(duì)護(hù)理人員的工作滿意度，自開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房以來，護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，入院時(shí)熱情接待，對(duì)患者基礎(chǔ)護(hù)理訂餐、翻身、叩背、洗頭、泡腳等護(hù)理服務(wù)明顯增強(qiáng)，護(hù)患關(guān)系更加和諧，住院患者滿意度由實(shí)施前的95.8%上升到98.6%。

3.2 提高了患者對(duì)健康知識(shí)的知曉率，實(shí)施活動(dòng)以來護(hù)理人員主動(dòng)為患者提供健康指導(dǎo)的意識(shí)明顯增強(qiáng)，重視與患者之間的雙向互動(dòng)和個(gè)體化的健康指導(dǎo)，患者熟悉入院須知，便民服務(wù)措施，熟知責(zé)任護(hù)士，藥物性能，飲食要求，安全防范等內(nèi)容，患者對(duì)健康知識(shí)知曉率由實(shí)施前85.6%上升96.4%。

3.3 降低了病員呼叫率，活動(dòng)實(shí)施以來，護(hù)理人員主動(dòng)到患者身邊服務(wù)的意識(shí)明顯增強(qiáng)，尤其加強(qiáng)了對(duì)危重、年老體弱、生活不能自理患者的巡視，使病員呼叫率由實(shí)施前的35%下降到16%。

3.4 自優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房活動(dòng)開展以來，住院患者投訴率為0。

4 討論

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要性，隨著我國社會(huì)老齡化人口的加速和疾病譜的改變，當(dāng)人們的基本物質(zhì)需求得到滿足后則會(huì)更加關(guān)注健康，護(hù)理工作是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的重要組成部分，但從護(hù)理人力資源的現(xiàn)狀來看，護(hù)理人力相對(duì)缺乏，導(dǎo)致了病人的基礎(chǔ)護(hù)理有些削弱，基本需求未得到滿足。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵是生化“以患者為中心”的服務(wù)理念，為病人提供優(yōu)質(zhì)、安全、溫馨，有效的護(hù)理服務(wù)，不斷滿足患者的需求，具有十分重要的意義。

開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”既是一個(gè)全方位系統(tǒng)性的工程、又是一個(gè)改進(jìn)護(hù)理工作、提高服務(wù)質(zhì)量、生化基礎(chǔ)護(hù)理，帶動(dòng)專業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇，同時(shí)更是一個(gè)提高患者和家屬期望值實(shí)現(xiàn)滿意服務(wù)，感動(dòng)服務(wù)的有效途徑，這是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的最高境界，也是護(hù)理人員實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的充分體現(xiàn)。

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