廖 瑩

廣西醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院頜面外科病房一區(qū)，廣西 南寧 530021

1 候診環(huán)境的人性化

1.1 候診環(huán)境 口腔門診是醫(yī)療工作面向社會的重要窗口，其服務(wù)質(zhì)量的高低，環(huán)境的好壞直接影響到患者的第一印象和第一感受，同時也體現(xiàn)醫(yī)院的管理水平。為了做到“以病人為中心”，高品位的健康環(huán)保裝飾，優(yōu)雅舒適的候診大廳，配合輕松優(yōu)美的背景音樂，讓就診的患者及家屬感受到一種放松、舒心、溫馨。免費茶水、報刊、雜志，電視健康講座，讓患者減少了等待中的焦慮不安，也普及了口腔保健知識。為兒童準備的玩具、糖果，滿足患兒的心理需求，減少患兒就診時的恐懼。為了更好滿足不同年齡和階層人員的需要，我們調(diào)整了工作流程，改變作息時間和過去的不適應(yīng)工作模式，實行全天候服務(wù)，開展假日門診和醫(yī)療夜市服務(wù)，深得患者的好評。

1.2 口腔門診管理 分診臺護士必須提前到崗，做好分診前的各項準備工作，具備本科室多年工作經(jīng)驗，有一定的協(xié)調(diào)能力。將初診及復(fù)診患者的詳細資料輸入分診臺的電腦內(nèi)，每位醫(yī)師可從智能叫號器中得知已診、待診人數(shù)。醫(yī)護人員能通過智能叫號器對話，使危、重、急、疑難患者得以妥善安排，縮短看病等候時間。在候診處設(shè)立口腔健康教育櫥窗及專欄，播放專題講座，發(fā)放《牙病小知識》、《愛牙專刊》等健康教育手冊，定期添加宣傳資料，方便患者閱讀。

2 就診環(huán)境人性化

2.1 護患溝通 牙科恐懼癥是一個世界性的問題，針對患者出現(xiàn)的急臊、緊張、擔(dān)心等心理問題，因人而異采取相應(yīng)的護理措施。有效溝通、安慰性語言能使患者消除陌生感、恐懼感、獲得安全感，積極配合相應(yīng)的治療。護士則要站在患者的角度，真實地、實事求是地為其介紹治療過程中的問題，保障患者的知情權(quán)，同時為患者營造一個輕松愉快的環(huán)境，使其以最佳的心理狀態(tài)接受治療。

2.2 護理配合 口腔科器械繁多、材料復(fù)雜，除配備定量的護理人員安排次序就診外，還要配合醫(yī)師給患者提供溫馨耐心的服務(wù)。護士在醫(yī)師進行口腔診療操作時盡量做到“四手”操作，即一位醫(yī)師和一位護士共同配合，為一位口腔患者進行臨床治療的操作方法，做到腳勤、眼勤、腦勤，熟悉患者病情及醫(yī)師操作步驟。這樣可以縮短患者治療及候診時間，提高醫(yī)師的工作效率，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系。

3 治療中的人性化

3.1 充分尊重患者對自身疾病的知情權(quán) 護理人員及時向患者通報病情和治療方案，告知患者如何少花錢治好病，熱情地向患者告知治療中需做的檢查及需要支付的費用，打消其心理疑慮，配合治療。

3.2 重視急癥、特殊患者 抓好安全管理 在日常口腔醫(yī)療工作中，因急癥來就診的很多，診療不及時，是容易引起患者不滿和糾紛的主要原因。對該類患者要及時發(fā)現(xiàn)，盡快作好其他預(yù)約患者的工作，盡早解除患者病痊。對醫(yī)療糾紛本著積極、實事求是的態(tài)度，根據(jù)法律，加強溝通，妥善處理問題。避免對其他患者產(chǎn)生不利影響，維護醫(yī)院的聲譽。另外，對治療焦慮，恐怖的患者，熱心作好心理關(guān)懷疏導(dǎo)工作，爭取迅速，無痛有效的治療，為患者術(shù)后的治療創(chuàng)造良好的心理精神準備。

3.3 對于殘疾人，孕婦，老年人等患者可以嘗試上門服務(wù)的方式。醫(yī)院應(yīng)以人為本，充分體現(xiàn)救死扶傷的原則，盡可能地創(chuàng)造條件上門為不便到醫(yī)院的人群服務(wù)，讓他們體會到人性的關(guān)懷，可以爭取政府在財力，物力的支持，以便醫(yī)療活動正常運轉(zhuǎn)。

4 討論

4.1 改造醫(yī)療環(huán)境，創(chuàng)造人文關(guān)懷的溫馨氛圍 人文的氛圍院內(nèi)的標識，便民的設(shè)施，無障礙通道，設(shè)施都營造出了人性化的醫(yī)療環(huán)境，並會直接影響到患者的診療效果和就醫(yī)心情，如有條件可以將口腔醫(yī)院建在環(huán)境幽雅，而又交通方便的地方，盡可能改善候診，就診環(huán)境。想患者所想，為患者提供便利的硬件設(shè)施。

4.2 轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立起以人為本的護理理念 將患者的滿意度作為管理的理念和行政的準則，護理人員應(yīng)加強自身修養(yǎng)，提高護理的技術(shù)水平，做到精益求精，細致入微，具有敏銳的觀察力，準確的判斷力。

4.3 口腔?？谱o理人性化的服務(wù)理念 最根本的是要加強自身的修養(yǎng)。提高護理人員的技術(shù)水平，解決問題的能力，盡量能滿足或接近患者的合理要求，使醫(yī)務(wù)人員和患者的距離更貼近，懂得有效的愉快溝通，真誠的尊重對方尋找到一個最佳的切入點，共同的解決現(xiàn)實問題，最終讓患者感到滿意。同時醫(yī)院應(yīng)對護理效果進行評定，表揚、獎勵口控護理做得好的同志，讓他們在工作中起到模范帶頭作用，而對于檢查中發(fā)現(xiàn)的不足，應(yīng)責(zé)令其限期整改。認真做好護理人員的職業(yè)技能教育，培訓(xùn)，讓他們以精湛的技術(shù)護理使口腔患者得到最滿意的治療結(jié)果。