廖 瑩
廣西醫(yī)科大學附屬口腔醫(yī)院頜面外科病房一區(qū),廣西 南寧 530021
1.1 候診環(huán)境 口腔門診是醫(yī)療工作面向社會的重要窗口,其服務質量的高低,環(huán)境的好壞直接影響到患者的第一印象和第一感受,同時也體現(xiàn)醫(yī)院的管理水平。為了做到“以病人為中心”,高品位的健康環(huán)保裝飾,優(yōu)雅舒適的候診大廳,配合輕松優(yōu)美的背景音樂,讓就診的患者及家屬感受到一種放松、舒心、溫馨。免費茶水、報刊、雜志,電視健康講座,讓患者減少了等待中的焦慮不安,也普及了口腔保健知識。為兒童準備的玩具、糖果,滿足患兒的心理需求,減少患兒就診時的恐懼。為了更好滿足不同年齡和階層人員的需要,我們調整了工作流程,改變作息時間和過去的不適應工作模式,實行全天候服務,開展假日門診和醫(yī)療夜市服務,深得患者的好評。
1.2 口腔門診管理 分診臺護士必須提前到崗,做好分診前的各項準備工作,具備本科室多年工作經(jīng)驗,有一定的協(xié)調能力。將初診及復診患者的詳細資料輸入分診臺的電腦內,每位醫(yī)師可從智能叫號器中得知已診、待診人數(shù)。醫(yī)護人員能通過智能叫號器對話,使危、重、急、疑難患者得以妥善安排,縮短看病等候時間。在候診處設立口腔健康教育櫥窗及專欄,播放專題講座,發(fā)放《牙病小知識》、《愛牙??返冉】到逃謨?,定期添加宣傳資料,方便患者閱讀。
2.1 護患溝通 牙科恐懼癥是一個世界性的問題,針對患者出現(xiàn)的急臊、緊張、擔心等心理問題,因人而異采取相應的護理措施。有效溝通、安慰性語言能使患者消除陌生感、恐懼感、獲得安全感,積極配合相應的治療。護士則要站在患者的角度,真實地、實事求是地為其介紹治療過程中的問題,保障患者的知情權,同時為患者營造一個輕松愉快的環(huán)境,使其以最佳的心理狀態(tài)接受治療。
2.2 護理配合 口腔科器械繁多、材料復雜,除配備定量的護理人員安排次序就診外,還要配合醫(yī)師給患者提供溫馨耐心的服務。護士在醫(yī)師進行口腔診療操作時盡量做到“四手”操作,即一位醫(yī)師和一位護士共同配合,為一位口腔患者進行臨床治療的操作方法,做到腳勤、眼勤、腦勤,熟悉患者病情及醫(yī)師操作步驟。這樣可以縮短患者治療及候診時間,提高醫(yī)師的工作效率,建立融洽的醫(yī)患關系。
3.1 充分尊重患者對自身疾病的知情權 護理人員及時向患者通報病情和治療方案,告知患者如何少花錢治好病,熱情地向患者告知治療中需做的檢查及需要支付的費用,打消其心理疑慮,配合治療。
3.2 重視急癥、特殊患者 抓好安全管理 在日常口腔醫(yī)療工作中,因急癥來就診的很多,診療不及時,是容易引起患者不滿和糾紛的主要原因。對該類患者要及時發(fā)現(xiàn),盡快作好其他預約患者的工作,盡早解除患者病痊。對醫(yī)療糾紛本著積極、實事求是的態(tài)度,根據(jù)法律,加強溝通,妥善處理問題。避免對其他患者產(chǎn)生不利影響,維護醫(yī)院的聲譽。另外,對治療焦慮,恐怖的患者,熱心作好心理關懷疏導工作,爭取迅速,無痛有效的治療,為患者術后的治療創(chuàng)造良好的心理精神準備。
3.3 對于殘疾人,孕婦,老年人等患者可以嘗試上門服務的方式。醫(yī)院應以人為本,充分體現(xiàn)救死扶傷的原則,盡可能地創(chuàng)造條件上門為不便到醫(yī)院的人群服務,讓他們體會到人性的關懷,可以爭取政府在財力,物力的支持,以便醫(yī)療活動正常運轉。
4.1 改造醫(yī)療環(huán)境,創(chuàng)造人文關懷的溫馨氛圍 人文的氛圍院內的標識,便民的設施,無障礙通道,設施都營造出了人性化的醫(yī)療環(huán)境,並會直接影響到患者的診療效果和就醫(yī)心情,如有條件可以將口腔醫(yī)院建在環(huán)境幽雅,而又交通方便的地方,盡可能改善候診,就診環(huán)境。想患者所想,為患者提供便利的硬件設施。
4.2 轉變觀念,牢固樹立起以人為本的護理理念 將患者的滿意度作為管理的理念和行政的準則,護理人員應加強自身修養(yǎng),提高護理的技術水平,做到精益求精,細致入微,具有敏銳的觀察力,準確的判斷力。
4.3 口腔??谱o理人性化的服務理念 最根本的是要加強自身的修養(yǎng)。提高護理人員的技術水平,解決問題的能力,盡量能滿足或接近患者的合理要求,使醫(yī)務人員和患者的距離更貼近,懂得有效的愉快溝通,真誠的尊重對方尋找到一個最佳的切入點,共同的解決現(xiàn)實問題,最終讓患者感到滿意。同時醫(yī)院應對護理效果進行評定,表揚、獎勵口控護理做得好的同志,讓他們在工作中起到模范帶頭作用,而對于檢查中發(fā)現(xiàn)的不足,應責令其限期整改。認真做好護理人員的職業(yè)技能教育,培訓,讓他們以精湛的技術護理使口腔患者得到最滿意的治療結果。