孫艷波 宋春麗

吉林省臨江市醫(yī)院，吉林 臨江 134600

護患關(guān)系越來越緊張的今天，建立融洽的護患關(guān)系，溝通在減少醫(yī)療糾紛中顯得越來越重要。溝通是人與人之間的信息傳遞與交流，包括意見、情感、觀點、思想等的交換過程，以此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關(guān)系［1］。作為一名護士，只有掌握了溝通交流的原則，并能恰如其分地運用一些溝通的技巧，才能與病人建立良好的護患關(guān)系，才能取得病人的信任，從而獲得與病人有關(guān)的全面的、有用的信息，制定出適合個人特點的護理計劃，使患者處于一種最佳的身心狀態(tài)，幫助病人早日康復(fù)［2］。

1 非語言溝通

非語言溝通是護患溝通的重要方式之一，俗話說“聽其言、觀其行、知其人”充分說明非語言溝通的重要性。護士運用傾聽、表情、眼神、儀表、姿勢等非語言溝通與病人進行有效地溝通，從而使護士能了解更多有關(guān)病人的健康狀況、心理感受等的信息，以便更好地滿足病人的需要。

1.1 環(huán)境的安排 環(huán)境對患者的心理狀態(tài)有很大的影響，不良的物理環(huán)境使患者煩躁淡漠，甚至影響身體的恢復(fù)。因此，要為患者創(chuàng)造適宜溫度、濕度，空氣流通新鮮，保持病房安靜，光線柔和床鋪整潔、干燥，讓患者有舒適感，通過良好的環(huán)境穩(wěn)定病人的情緒促進溝通，從而使護患間形成良好的關(guān)系。

1.2 姿態(tài) 護士的基本姿態(tài)應(yīng)該是文雅、健康、有朝氣，表現(xiàn)為淑女形象，體現(xiàn)出穩(wěn)重、準(zhǔn)確、輕柔和敏捷。在進行交班、開會或工作時，都應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，站有站姿，坐有坐相，落落大方，處處得體，時刻給患者一種信任感、安全感。

1.3 眼神與目光接觸 眼神是心靈的窗戶，它能表達許多言語所不易表達的微妙的信息和情感。眼神與語言之間有一種同步效應(yīng)。目光的接觸，通常是希望交流的信號，表示尊重對方并愿意去聽對方的講述。通過目光的接觸，護士還可以密切觀察患者的非語言表示。目光接觸的水平也影響溝通的效果，最理想的效果是護士坐在患者的對面，并保持眼睛和患者的眼睛在同一水平，這樣既可以體現(xiàn)護患間的平等關(guān)系，同時也能表示出護士對患者的尊重。

1.4 面部表情 面部表情是護士的儀表、行為舉止在面部的集中體現(xiàn)，是溝通中最豐富的源泉，對患者心理影響很大。護士的表情親切、和藹、自然，特別是微笑服務(wù)，可使受疾病折磨的患者有種平靜、友善、幸福、愉快和安全之感，使患者積極配合治療，有助康復(fù)。

1.5 觸摸 觸摸是一種無聲的語言，是一種很有效的溝通方式，觸摸體現(xiàn)為關(guān)心、理解、支持等情感活動。在專業(yè)范圍內(nèi)，審慎的、有選擇地使用觸摸，如嘔吐患者輕輕拍背，攙扶偏癱患者下床活動等，觸摸在溝通中起到了積極的促進作用。

2 語言溝通

語言溝通在護患關(guān)系中有重要的作用，護士在工作中以誠懇的態(tài)度與患者交流、讓患者感到你是真心誠意的為他好，才能啟迪患者以良好的心理狀態(tài)積極配合治療，使護患關(guān)系更加和諧。

2.1 恰當(dāng)運用溝通語言 護患溝通的技巧要求護理人員摒棄過去的“啞巴”［3］護理模式，要善于使用美好的語言，發(fā)揮語言的積極作用［4］。一是運用禮貌性語言，常言道，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”。語言可以治病，也可以致病，這充分體現(xiàn)了語言對病人疾病的影響。二是運用安慰性語言，讓處在焦慮和不安中的病人得到安慰，感受到溫暖，拉近護患雙方的距離。三是使用鼓勵性語言，為病人提供心理支持，增強其戰(zhàn)勝疾病的信心。四是運用勸說性語言，勸導(dǎo)病人以科學(xué)的態(tài)度對待疾病，認(rèn)識疾病，理智的做出正確選擇。五是運用指令性語言，要顯示一定的權(quán)威，避免對方做出不利于護理效果的舉動。另外，說話時的語調(diào)、強度、以及抑揚頓挫等超語調(diào)性提示都會幫助我們表達語言，使用得當(dāng)，也會增強溝通效果。

2.2 避免運用對溝通不利的言語 溝通過程中，一是要避免刺激性語言;二是避免消極語言;三是避免應(yīng)用造成負(fù)面作用的暗示語言。病人往往過于敏感地從其他人的言語、表情上捕捉信息，所以這些都應(yīng)在溝通中避免。

3 護患關(guān)系中運用合理的溝通技巧的優(yōu)點

3.1 有利于多角度全方位的掌握患者的病情 了解患者的社會背景、疾病產(chǎn)生的原因以及對疾病愈后的態(tài)度。

3.2 有利于方便快捷的讓患者家屬產(chǎn)生信任感和依賴感。

3.3 有利于改善患者的人文就醫(yī)環(huán)境，無負(fù)擔(dān)的進行治療。

3.4 有利于強化患者的遵醫(yī)行為，主動的參與和配合治療。

3.5 有利于鼓勵患者參與病房管理 溝通能促進護理工作的各項發(fā)展，能促進護患之間建立相互信任、理解、支持的關(guān)系。同時護士通過溝通去識別和滿足患者的需要。因此，掌握并恰當(dāng)運用溝通的技巧，將會促進護患關(guān)系健康發(fā)展，以便充分收集患者的資料，協(xié)助患者解決問題，最終達到促進、維護患者健康的目的，達到護患關(guān)系的最佳狀態(tài)，以促進護理質(zhì)量的提高。

［1］董慰慈，張貞先。護理學(xué)基礎(chǔ)，南京;東南大學(xué)出版社，1992，23.

［2］潘孟昭.護理學(xué)導(dǎo)論［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，1999.

［3］魯禮瓊.對護患溝通現(xiàn)狀的調(diào)查與思考［J］.中國醫(yī)院管理雜志，1998，18(5):288.

［4］王玉珍，常清娟，孫金英.護患間語言溝通技巧的調(diào)查分析與對策［J］.齊魯護理雜志，2000，6(1):78－79.