王麗華 韋翠玲

（1 國(guó)藥控股沈陽(yáng)有限公司，遼寧 沈陽(yáng) 110101；2 遼寧雪松醫(yī)藥連鎖有限公司，遼寧 沈陽(yáng) 110101）

淺談如何提升藥店的經(jīng)營(yíng)管理水平

王麗華1韋翠玲2

（1 國(guó)藥控股沈陽(yáng)有限公司，遼寧 沈陽(yáng) 110101；2 遼寧雪松醫(yī)藥連鎖有限公司，遼寧 沈陽(yáng) 110101）

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不單是價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，是人才的競(jìng)爭(zhēng)、是服務(wù)與知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)、是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。不斷提升藥品經(jīng)營(yíng)水平是企業(yè)生存、發(fā)展的關(guān)鍵。本文從國(guó)家的制定的一系列改革措施，及藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)通過(guò)嚴(yán)格的質(zhì)量管理、不斷提升藥學(xué)服務(wù)水平、提高專業(yè)技能、注重銷售技巧，注重自身的修養(yǎng)等方面進(jìn)行了論述，從而提升藥店的經(jīng)營(yíng)管理水平，使之成為百姓信賴的企業(yè)。

藥店的經(jīng)營(yíng)管理水平；如何提升

隨著我國(guó)社會(huì)生活方式的演變和醫(yī)療保險(xiǎn)制度、處方藥與非處方藥分類管理制度、藥品管理法與藥品管理實(shí)施條例、藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范等一系列改革措施的出臺(tái)，使藥品市場(chǎng)展現(xiàn)出前所未有的活力，人們已逐漸形成了“大病去醫(yī)院，小病上藥店”的保健觀念。“自我診斷、自我用藥”也將成為順應(yīng)時(shí)代要求的保健模式等等，都將要求我們藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)，不僅要具有一定的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、必要的經(jīng)營(yíng)條件、嚴(yán)格的管理制度，同時(shí)必須具備一支強(qiáng)有力的、懂經(jīng)營(yíng)、會(huì)管理、有著較高藥品專業(yè)知識(shí)及較強(qiáng)專業(yè)技能的銷售隊(duì)伍，來(lái)不斷完善、發(fā)展、壯大企業(yè)，以優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)來(lái)贏得顧客[1]。

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，不單是價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，是人才的競(jìng)爭(zhēng)、是服務(wù)與知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)、是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)。

在藥品經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)中，應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，把藥品的質(zhì)量放在首位。按GSP要求規(guī)范操作，從藥品購(gòu)入、儲(chǔ)存與養(yǎng)護(hù)、銷售及售后服務(wù)各環(huán)節(jié)，都嚴(yán)格把關(guān)，確保所經(jīng)營(yíng)藥品的合格率為百分之百。

隨著人民用藥觀念的轉(zhuǎn)變，顧客購(gòu)藥不再像以往那樣，買藥、付款、取藥，這一簡(jiǎn)單過(guò)程，而是希望在購(gòu)藥的同時(shí)，得到一些用藥指導(dǎo)等服務(wù)，提供如何合理用藥等幫助，這就強(qiáng)烈要求藥品經(jīng)營(yíng)人員必須具有豐富的藥品知識(shí)，同時(shí)也必須具有良好的職業(yè)道德，正確指導(dǎo)顧客購(gòu)藥 ，不能誤導(dǎo)顧客購(gòu)藥。例：為追求銷售利潤(rùn)，向顧客推薦價(jià)格較貴且并不太適合病情的藥物，或夸大藥品的適應(yīng)癥、功能主治等，誘導(dǎo)顧客購(gòu)買等對(duì)人們健康不負(fù)責(zé)任的銷售行為等等，必須堅(jiān)決杜絕，否則將失去顧客的信任，企業(yè)何談發(fā)展。

新的發(fā)展，要求企業(yè)必須重視人員的素質(zhì)教育，全面提高藥品的銷售水平，吸引人才、重視人才，在銷售中注重藥師的指導(dǎo)作用。并在工作中不斷進(jìn)行藥學(xué)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，拓展知識(shí)視野，提高專業(yè)技術(shù)，可以說(shuō)在未來(lái)的藥品使用和銷售市場(chǎng)上，藥學(xué)服務(wù)將是角斗和決勝的法寶，這將對(duì)人民用藥安全起到良好的促進(jìn)作用。藥學(xué)服務(wù)，也稱為藥學(xué)保健或藥療保健，藥學(xué)服務(wù)在整個(gè)衛(wèi)生保健體系中表明自己在藥物使用控制方面的能力，特別是由于藥師的參與可以減少整個(gè)服務(wù)費(fèi)用，如縮短住院期和減少其他昂貴的服務(wù)等。藥學(xué)服務(wù)是提供負(fù)責(zé)的藥物治療，目的在于實(shí)現(xiàn)改善病人生活質(zhì)量的既定結(jié)果。這些結(jié)果包括: 治愈疾病；消除或減輕癥狀；阻止或延緩疾病進(jìn)程；防止疾病或癥狀發(fā)生。藥學(xué)服務(wù)是一種過(guò)程，藥師通過(guò)與病人和其他專業(yè)人員合作，設(shè)計(jì)治療計(jì)劃，其執(zhí)行和監(jiān)測(cè)將會(huì)對(duì)病人產(chǎn)生特殊的治療效果。它包括3種功能：發(fā)現(xiàn)潛在的或?qū)嶋H存在的用藥問(wèn)題；解決實(shí)際發(fā)生的用藥問(wèn)題；防止?jié)撛诘挠盟巻?wèn)題發(fā)生。而目前國(guó)內(nèi)藥師的素質(zhì)參差不齊，各省市職能部門都在尋求管理的新途徑，力圖與世界先進(jìn)國(guó)家接軌。一些城市的新方法值得借鑒-沈陽(yáng)從2009年末開(kāi)始首先抓準(zhǔn)入關(guān)——對(duì)參加醫(yī)藥專業(yè)初級(jí)技術(shù)職稱評(píng)審，進(jìn)行專業(yè)能力考試；其次抓基礎(chǔ)關(guān)——對(duì)駐店藥師實(shí)施考核和注冊(cè)。要求具有藥師、中藥師以上職稱的人員（含藥師、中藥師），要想在沈陽(yáng)市成為駐店藥師，必須經(jīng)過(guò)專業(yè)考試，取得合格證書(shū)，方可作為藥店的駐店藥師進(jìn)行用藥指導(dǎo)，否則不能作為駐店藥師，對(duì)經(jīng)營(yíng)的非處方藥進(jìn)行用藥指導(dǎo)。同時(shí)對(duì)這些人員每年實(shí)行繼續(xù)教育，結(jié)合新的知識(shí)增長(zhǎng)點(diǎn)對(duì)藥師的知識(shí)不斷更新。切實(shí)以人員素質(zhì)為契機(jī)，大大提高了藥品的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，進(jìn)一步保證人民能夠合理用藥。

注重銷售技巧，注重自身的語(yǔ)言修養(yǎng)，在經(jīng)營(yíng)工作中，始終堅(jiān)持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，時(shí)刻從顧客的角度出發(fā)，理解顧客、待人親切、彬彬有禮，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)，同時(shí)還要了解顧客的心理，只有了解顧客的購(gòu)買心理，才能向顧客提供滿意、周到的服務(wù)，才能獲得顧客的信任，吸引顧客。對(duì)顧客購(gòu)買藥品暫時(shí)無(wú)貨時(shí)，應(yīng)做好缺貨登記，及時(shí)與公司采購(gòu)部聯(lián)系，調(diào)劑到位后馬上與顧客聯(lián)系或送貨上門，千方百計(jì)滿足顧客的要求。

總之，只有通過(guò)嚴(yán)格的企業(yè)管理、完善的質(zhì)量管理、滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加上駐店藥師專業(yè)的用藥指導(dǎo)及規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍、具有滿足顧客需求的經(jīng)營(yíng)品種、合理的價(jià)格，才是藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)高速運(yùn)行的有力保障，是提升藥店經(jīng)營(yíng)管理水平的關(guān)鍵所在，是成為百姓信賴企業(yè)的基本要求，也是企業(yè)生存發(fā)展的基本條件。

[1] 國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局.遼寧省食品藥品監(jiān)督管理局.沈陽(yáng)市食品藥品監(jiān)督管理局.政策法規(guī)及工作文件[S].

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1671-8194（2012）07-0306-02