李惠芬

蘇州大學(xué)附屬第二醫(yī)院，江蘇蘇州 215004

1 實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的準(zhǔn)備工作

1.1 人力資源配備

護(hù)理人力資源配置的核心是保證人員數(shù)量配置的合理性。護(hù)患比配置越低，護(hù)理質(zhì)量也會(huì)下降[1]。為滿足孕產(chǎn)婦及新生兒需求，確保護(hù)理安全，我科開放床護(hù)比為1:0.6，能夠保障護(hù)理質(zhì)量。

1.2 病人需求調(diào)查

為了能更好的開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，我科對(duì)入院孕產(chǎn)婦發(fā)放優(yōu)質(zhì)服務(wù)需求調(diào)查問卷共計(jì)200份，收回有效問卷200份。問卷調(diào)查顯示：保障母嬰安全、新生兒護(hù)理、育嬰基礎(chǔ)知識(shí)、母乳喂養(yǎng)的相關(guān)知識(shí)和方法的需求占98%以上；住院期間控制陪客及探視占95%以上。協(xié)助生活護(hù)理占72%。

1.3 優(yōu)化護(hù)理形象，創(chuàng)新服務(wù)理念

護(hù)理工作者的形象很大程度影響著患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)及護(hù)理能力的評(píng)判。我們要向大眾展現(xiàn)出我們是一支有能力，有責(zé)任，能為大眾提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。為此，我科定期開展提高護(hù)士修養(yǎng)活動(dòng)，如禮儀講座，護(hù)士形象塑造，人際溝通，微笑服務(wù)等，以此來增強(qiáng)護(hù)士職業(yè)感，提升服務(wù)理念。我們承諾：“用我們的愛心贏得您的微笑，用我們的專業(yè)能力贏得您的信賴，用我們的服務(wù)贏得您的滿意?！蔽覀儗⒂眯臓I(yíng)造溫馨氛圍，為病人提供高品質(zhì)的貼心護(hù)理。

2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施

2.1 落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理工作模式

2.1.1 新病人首接負(fù)責(zé)制 床位護(hù)士或當(dāng)班護(hù)士主動(dòng)、熱情接待病人，對(duì)其進(jìn)行入院介紹。使其初步了解病區(qū)環(huán)境，知曉病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)、床位醫(yī)生、床位護(hù)士及院內(nèi)相關(guān)制度，加快其融入住院環(huán)境。

2.1.2 床位護(hù)士責(zé)任包干制 孕產(chǎn)婦的治療，生活、基礎(chǔ)、?？谱o(hù)理由床位護(hù)士直接包干。責(zé)任制整體護(hù)理模式使床位護(hù)士全面融入到孕產(chǎn)婦的住院生活中，為其提供專業(yè)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

2.1.3 中夜班護(hù)士全面負(fù)責(zé)制 我科室中夜班實(shí)行雙崗雙班制，各人分管床位相對(duì)固定。危重患者由年資高、職稱高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)。

2.2 護(hù)士排班管理

2.2.1 APN排班模式 排班是對(duì)病區(qū)護(hù)理人力資源的再次分配。APN排班模式更符合病區(qū)實(shí)際需求，利于護(hù)理工作完成 ，能滿足病人多方位需求。

2.2.2 護(hù)士分層管理和包干責(zé)任制相結(jié)合 將病區(qū)護(hù)士按照業(yè)務(wù)水平、綜合能力等方面進(jìn)行考核，確定各組專業(yè)組長(zhǎng)及床位護(hù)士。專業(yè)組長(zhǎng)和床位護(hù)士對(duì)其所分管病人實(shí)行責(zé)任制整體護(hù)理，即直接包干患者。專業(yè)組長(zhǎng)還負(fù)責(zé)對(duì)本組床位護(hù)士進(jìn)行工作指導(dǎo)和護(hù)理質(zhì)量的把關(guān)。

2.2.3 中夜班雙崗雙班制度 高年資與低年資護(hù)士配對(duì)組合，保證中夜班護(hù)理安全及護(hù)理質(zhì)量。

2.3 落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、加強(qiáng)?？谱o(hù)理

堅(jiān)持以基礎(chǔ)護(hù)理為根本，以?？谱o(hù)理為主線來進(jìn)一步深化護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)?；A(chǔ)護(hù)理是護(hù)理專業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是整體護(hù)理的一部分，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理才能更好地發(fā)展?？谱o(hù)理，也才能推動(dòng)護(hù)理專業(yè)快速發(fā)展[2]。為此，我科以護(hù)理路徑的形式落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，加強(qiáng)?？谱o(hù)理，提供24h臨在服務(wù)、省心服務(wù)、親情服務(wù)，切實(shí)做到“服務(wù)由我們做好，滿意由您評(píng)價(jià)”的服務(wù)宗旨。

2.3.1 產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)服務(wù)護(hù)理路徑 平產(chǎn)護(hù)理路徑：平產(chǎn)第1天，著重病情觀察，對(duì)產(chǎn)婦的護(hù)理以協(xié)助為主，平產(chǎn)第2～3天，以對(duì)產(chǎn)婦的指導(dǎo)和評(píng)估為主。內(nèi)容包括：生命體征、惡露的觀察，排尿、進(jìn)食種類、個(gè)人衛(wèi)生、擠奶，喂奶、更換尿布以及為嬰兒進(jìn)行沐浴，撫觸，游泳。

剖宮產(chǎn)護(hù)理路徑：剖宮產(chǎn)當(dāng)天及術(shù)后第一天，每小時(shí)觀察生命體征、傷口敷料、宮底、惡露，協(xié)助開放尿袋并觀察尿量，協(xié)助產(chǎn)婦進(jìn)食，擦身，翻身，更換衣褲，乳房護(hù)理，并協(xié)助更換尿布，喂奶以及為嬰兒進(jìn)行沐浴。

剖宮產(chǎn)術(shù)后第2～3d：每2小時(shí)觀察生命體征、傷口敷料、宮底、惡露，指導(dǎo)和評(píng)估產(chǎn)婦進(jìn)食情況，指導(dǎo)擦身，更換衣褲，更換尿布，協(xié)助排尿，評(píng)估擠奶方法掌握情況，指導(dǎo)喂奶，觀察喂奶姿勢(shì)及嬰兒吸吮情況，給予嬰兒沐浴及嬰兒撫觸。

剖宮產(chǎn)術(shù)后第4～5d：每班觀察生命體征、傷口敷料、宮底、惡露，產(chǎn)婦完全自理，熟練哺乳及更換尿布，為嬰兒沐浴，游泳。

待產(chǎn)護(hù)理路徑：每2小時(shí)測(cè)胎心、每天計(jì)數(shù)胎動(dòng)3次，密切觀察產(chǎn)程進(jìn)展，促進(jìn)正常待產(chǎn)的孕婦提高自理能力；臥床休息及危重的孕婦協(xié)助做好基礎(chǔ)護(hù)理。

土石壩及與穿壩建筑物接合部位滲漏，是工程質(zhì)量中的突出問題，故單獨(dú)說明。與滲漏有關(guān)的潰壩案例59例，占總數(shù)306座的19.3%。有關(guān)案例提醒我們?cè)诮ㄔO(shè)管理中應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)相關(guān)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制。

2.4 產(chǎn)科延伸服務(wù)

2.4.1 孕婦學(xué)校開設(shè) 我科每月開展4～6次孕婦學(xué)校課程，為孕婦提供專業(yè)指導(dǎo)。孕婦學(xué)校開展的課程內(nèi)容包括：孕期保健與營(yíng)養(yǎng)，妊娠期生理特點(diǎn)及變化，正常分娩及產(chǎn)程配合等。孕婦學(xué)校的開設(shè)，使孕婦在孕育生命的過程中，有了更為科學(xué)的引導(dǎo)；醫(yī)護(hù)人員與孕婦合作關(guān)系的初步建立，可減少孕婦對(duì)生產(chǎn)環(huán)境的陌生感。

2.4.2 新生兒呵護(hù) 我科為新生兒開展沐浴、游泳、撫觸，有利于新生兒健康茁壯成長(zhǎng)。

2.4.3 產(chǎn)后隨訪 對(duì)于出院產(chǎn)婦進(jìn)行電話隨訪，回訪率100%；對(duì)有需求的產(chǎn)婦進(jìn)行家訪，以保證母嬰順利、科學(xué)的度過產(chǎn)褥期。

2.4.4 開通24h母乳喂養(yǎng)服務(wù)熱線，提供母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)。

2.5 把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人

為讓護(hù)士有更多的時(shí)間護(hù)理病人，我科應(yīng)用PDA掌上電腦輸入方式記錄以及為護(hù)士配備獨(dú)立治療車這兩方面著手。效果分析：護(hù)士的工作時(shí)間90%以上在病人床旁。

2.6 出院宣教模式轉(zhuǎn)型

針對(duì)我科產(chǎn)婦產(chǎn)后情況大致相近，在出院前1d，床位護(hù)士將產(chǎn)婦及部分家屬請(qǐng)到宣教區(qū)，由病區(qū)資深護(hù)士對(duì)產(chǎn)后共性問題進(jìn)行集體宣教。宣教結(jié)束后，對(duì)于個(gè)性問題予以逐一解答。集體宣教與個(gè)性化宣教相結(jié)合的宣教模式，一方面使護(hù)士工作效率提高，保障宣教質(zhì)量；另一方面產(chǎn)婦群體可以共同分享個(gè)性化問題。

2.7 環(huán)境管理

病區(qū)實(shí)行半封閉式管理，在病區(qū)環(huán)境上為診療及護(hù)理提供安全免干擾的環(huán)境，同時(shí)也保證孕產(chǎn)婦及新生兒得到充足休養(yǎng)。

3 效果評(píng)價(jià)

通過一年多的實(shí)踐，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)已經(jīng)充分融入到產(chǎn)科的日常工作中，并取得了一些成效。

3.1 病人滿意度提高

在護(hù)理團(tuán)隊(duì)的努力下，住院病人，出院病人及電話回訪滿意度均有所提高，由原來的85%～90%提高至98%以上。2010年至今，我們收到表?yè)P(yáng)信有300余封，錦旗6面、鮮花不計(jì)其數(shù)。

3.2 護(hù)士責(zé)任感提升

在全面實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理這種護(hù)理模式下，護(hù)士對(duì)職業(yè)價(jià)值有了重新定位，能夠在工作中詮釋整體護(hù)理的內(nèi)涵，護(hù)士責(zé)任感顯著提升。

3.3 自聘月搜比例降低

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)施，促進(jìn)產(chǎn)婦機(jī)體恢復(fù)，使其自理能力迅速提高。電話回訪顯示產(chǎn)婦在家中的自我照護(hù)能力明顯提升，產(chǎn)后并發(fā)癥明顯減少，自聘月搜比例降低。

3.4 產(chǎn)婦住院時(shí)間縮短

平產(chǎn)住院時(shí)間由3～4d減至1～3d；剖宮產(chǎn)由6d減至4～5d。

4 總結(jié)

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的前提就是夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理?；A(chǔ)護(hù)理是?？谱o(hù)理的基礎(chǔ),其與患者的舒適、安全密切相關(guān),是整體護(hù)理工作的重要組成部分,是護(hù)士觀察病情的最好途徑,是護(hù)士與患者溝通的最好橋梁,是護(hù)理服務(wù)精神的最直接體現(xiàn)[3]。因此，切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理顯得尤為重要。在產(chǎn)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，首先從落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理為著手點(diǎn)，進(jìn)而加強(qiáng)?？谱o(hù)理，進(jìn)一步將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作與愛嬰醫(yī)院工作精神相互結(jié)合，為產(chǎn)婦和新生兒的健康保駕護(hù)航。

通過開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理,護(hù)士能夠重新定位自身的職責(zé)和義務(wù),并能認(rèn)識(shí)到基礎(chǔ)護(hù)理是護(hù)理工作的基石?；A(chǔ)護(hù)理對(duì)疾病的康復(fù)至關(guān)重要,基礎(chǔ)護(hù)理工作質(zhì)量反映醫(yī)院護(hù)理水平和整體管理質(zhì)量[4]。我院產(chǎn)科將持續(xù)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，切實(shí)做到患者滿意，社會(huì)滿意，政府滿意。

[1]陸小英,葉文琴,張玲娟.護(hù)理人力資源配置的研究進(jìn)展[J].護(hù)理管理雜志,2008,8(1):25-27.

[2]陳湘玉.傳承護(hù)理專業(yè)發(fā)展進(jìn)程 開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”[J].護(hù)理管理雜志，2010,5（10）：312-313.

[3]劉蘇君.基礎(chǔ)護(hù)理——護(hù)士的專業(yè)內(nèi)涵[J].中華護(hù)理雜志,2005,40(4):243.

[4]魏良云,張盛靜.基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量反饋單的設(shè)計(jì)與應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)雜志,2006,21(17):21-22.