周秀英

吉林省人民醫(yī)院肝膽外科，吉林長春 130000

護患關系是患者在治療過程中與護士建立起來的一種特殊的人際關系，貫穿于整個護理過程，而且在這個過程中，護士擔任著重要的角色。隨著目前患者對自我保護和法律意識的不斷提高，各種各樣的醫(yī)療糾紛不斷出現(xiàn)，使護患雙方都造成了嚴重后果，直接影響到護理質(zhì)量的提高和醫(yī)院的發(fā)展。據(jù)調(diào)查顯示，96%的患者不會因為一些微小的護理細節(jié)去向醫(yī)院投訴，而是向周圍的親屬、朋友轉(zhuǎn)訴對護理過程的不滿或拒絕再次服務，從而引起一個群體對醫(yī)院的不信任，影響醫(yī)院的社會地位和經(jīng)濟價值[1]。因此，面臨著當前護患關系日益緊張的形式，構建和諧的護患關系，減少事故和糾紛發(fā)生，已成為擺在護理人員面前的重要課題。從患者的角度分析護理過程中存在的漏洞，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，嚴己律己，從而提高患者滿意度，減少糾紛發(fā)生。

1 從患者角度分析護理工作中發(fā)生護患糾紛的原因

1.1 護士形象方面

護士工作是一項神圣而艱巨的任務，護士形象在護理工作中起到重要的作用，護士完美的職業(yè)道德表現(xiàn)在對患者的關懷、關愛和照護，其形象的好壞直接影響到患者的病情，護士整潔的服飾、穩(wěn)健的步態(tài)、飽滿的情緒可為患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。但目前醫(yī)院大部分為資歷低的年輕護士，在自己的形象方面不重視，戴首飾、濃妝、美甲等，給患者心理帶來很大的影響，而且操作時動作幅度過大、力度粗暴，對患者呼來喝去，造成患者的反感，直接影響護患關系的穩(wěn)定性。

1.2 護士語言方面

護士語言是護患之間溝通的橋梁，也是促進和諧護患關系，促進患者康復的重要保障。護士在護理過程中用親切、溫和的語言與患者進行思想、感情交流，樹立患者對健康生活的憧憬，增強治愈疾病的信心。但相當一部分護理人員缺乏溝通的理念和技巧，大部分護士認為患者來院就診，始終是處于被動地位，特別是對一些經(jīng)濟條件不好的患者，常常以自我為中心，以說教式的語言進行主觀性的判斷，不顧患者的想法隨意阻斷病人表達感情和信息，甚至在交流過程中出現(xiàn)煩躁、不耐的表情，引起患者的反感，降低對護士甚至醫(yī)院的滿意度。

1.3 護士操作方面

護士操作是導致糾紛發(fā)生的主要因素之一，也是患者評價護理質(zhì)量高低的主要方面。護士操作技術不熟練，業(yè)務能力差，對危重患者發(fā)現(xiàn)不及時，搶救物品準備不充分等，都會導致護患之間發(fā)生不必要的糾紛。目前，許多年輕護士雖有高度的責任心和專業(yè)理論知識，但對專業(yè)技術能力較弱，如多次靜脈輸液失敗、導尿誤入陰道、患者褥瘡的發(fā)生，使患者對護理人員的工作失去信任，引發(fā)糾紛。

1.4 患者方面

患者對自己的疾病康復期望值過高，對醫(yī)院某些收費不能理解、接受，而護士也缺乏相應的解釋，對患者心理造成很大的反差，再加上患者本身由于疾病的困擾出現(xiàn)疼痛、不適等，遇到事情時不能自控而遷怒、發(fā)泄到醫(yī)護人員身上。

2 從患者角度分析，建立以患者為中心，加強各方面素質(zhì)培養(yǎng)，減少護患糾紛

2.1 健全醫(yī)院制度，學會換位思考，提高認識

護理工作者作為特殊人群，要樹立高尚的職業(yè)道德情操，培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風。首先，學會站在患者的角度考慮問題，樹立“以患者為中心”的服務意識。加強對職業(yè)道德、法律教育，認識到自己的形象會對患者心理造成的影響，重新擺正醫(yī)患關系的位置[2]；另一方面，健全醫(yī)院的管理制度，使護理人員從根本上增強服務意識，改善服務態(tài)度，增強自己的責任心，不斷加強業(yè)務學習，美化自身的言行舉止，滿足多元化知識結構的需要，增進患者信任感，提高滿意度。

2.2 加強溝通，建立和諧護患關系

護理工作是“以患者為中心”的服務理念為指導思想，尊重患者的權利、人格、尊嚴、價值觀，從而提高患者的滿意度和社會價值。加強護患的溝通是促進和諧護患關系建立的重要保障，我們護士要高度重視自己的語言能力學習和培養(yǎng)，不斷提高自己的語言組織能力和交流技巧，學會傾聽與交流，同情與耐心，堅持與疏導共同協(xié)作能力，真正從心理深切感受患者軀體和心理上的痛苦，強化溝通效果，建立融洽的護患關系，消除患者對護士的抵觸心理。

2.3 強化考核制度，改善服務條件與方式，提高護理質(zhì)量

績效考核是提高護士水平，促進醫(yī)院發(fā)展的有效方法之一，建立有效的督查和考核、獎懲機制，從護士形象、道德、溝通、操作等方面進行綜合評價，端正護士的思想，提高護士的服務意識，對建立和形成良好的護患關系和氛圍起到良好的作用。醫(yī)院不斷改善服務條件和方式，最大限度地滿足患者的醫(yī)療服務需求，也為護士在護理過程中營造一個寬松、舒適的護理環(huán)境，以積極向上、創(chuàng)造的心態(tài)進行護理，從而提高護理質(zhì)量，提高患者滿意度。

[1]鄧太美，田耘，劉惠蘭.護理缺陷導致護患糾紛的原因分析及對策[J].醫(yī)學信息（上旬刊），2011,7：475.

[2]游丹麗.護患關系分析及改善護患關系的建議[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學，2011,10：217.