姜明芳 劉萍英 段嶺煥 錢英 楊少華

(大慶龍南醫(yī)院預(yù)防保健科 黑龍江大慶 163453)

人性化服務(wù)就是以患者為中心,從患者身心及患者所處的社會環(huán)境等方面出發(fā)進(jìn)行護(hù)理患者,以滿足患者對健康服務(wù)的要求,是整體護(hù)理的體現(xiàn)。人性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)人的價值,人的尊嚴(yán)和人格的完整,特別關(guān)心人的精神方面問題。人性化服務(wù)是護(hù)患溝通的橋梁,它主要包含兩點:第一強(qiáng)調(diào)對人的尊重;第二強(qiáng)調(diào)以文化為患者創(chuàng)造一個好的文化就醫(yī)環(huán)境。隨著社會的發(fā)展,人們對醫(yī)療服務(wù)需求的不斷提高,人文因素在護(hù)理工作中的作用日益明顯,很多醫(yī)院把人性化服務(wù)作為對患者實施人文關(guān)懷的切入點。我院護(hù)理工作也在深化“以患者為中心”的服務(wù)理念,服務(wù)方式在不斷改進(jìn),積極倡導(dǎo)開展“以人為本”的人性化服務(wù),營造關(guān)心患者、愛護(hù)患者、尊重患者的氛圍,堅持“三貼近”即貼近患者、貼近臨床、貼近社會的服務(wù)宗旨。

1 人性化服務(wù)的作用和價值

強(qiáng)調(diào)人、健康、疾病三者關(guān)系中,人是主體,不可忽略人性、人格等方面的需要和需求;強(qiáng)調(diào)人的健康為先的理念;強(qiáng)調(diào)人的生命最寶貴,將質(zhì)量和安全保障放在首位;強(qiáng)調(diào)人在健康和疾病問題上的問題。

2 人性化服務(wù)在臨床中的應(yīng)用

2.1 更新以人為本的服務(wù)理念

理念是指導(dǎo)人們思想與行動的價值取向與信念,要根據(jù)不同的發(fā)展階段進(jìn)行修訂,如:“以患者為中心,讓患者滿意,讓家屬放心”,這就要求我們不斷增強(qiáng)服務(wù)意識,改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)藝術(shù),營造服務(wù)氛圍。

2.2 制訂以人為本的服務(wù)規(guī)范

從制度上規(guī)范服務(wù)措施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),讓“以患者為中心”的思想滲透到每個護(hù)理人員的具體行動中,把護(hù)士的儀表、體態(tài)、語言、禮儀、職業(yè)道德等列入可操作、可評價的標(biāo)準(zhǔn),以培養(yǎng)護(hù)士的服務(wù)藝術(shù),并轉(zhuǎn)化為自覺行動,以滿足患者的需要。

2.2.1 儀表規(guī)范 儀表端莊,為患者樹立一個良好的護(hù)士形象。

2.2.2 行為規(guī)范 自然大方、親切溫柔、敏捷準(zhǔn)確輕巧、技術(shù)熟練、正確使用體態(tài)語言。

2.2.3 語言規(guī)范 要有良好的語言藝術(shù),言語暖一點,使用文明禮貌用語,讓患者感到親切,文明語言存在基礎(chǔ)是人與人之間真正的相互尊重,而不是達(dá)到自己目的的一種語言。護(hù)理工作中常用的服務(wù)語言如:“您好”、“對不起”、“很抱歉”;禁忌語如:“等一會兒”、“不知道”、“沒事”、“試試看”等等,作為護(hù)理人員應(yīng)將人文關(guān)懷融入到語言中,讓患者體會到護(hù)理人員真誠的愛心和呵護(hù)。臨床中與服務(wù)對象的語言原則:平等、尊重、保密、靈活。語言技巧:針對性—談話應(yīng)圍繞患者身心健康;安撫性-使患者得到安慰、信賴、希望;科學(xué)性-說話要有科學(xué)依據(jù);通俗性-容易懂;藝術(shù)性-風(fēng)趣、幽默、婉轉(zhuǎn)。

2.2.4 護(hù)理服務(wù)規(guī)范?！安弧?不對患者說不字:“笑”-對患者真誠微笑:“好”-見面道聲好:“請”-需要患者配合請字當(dāng)先:“歉”—操作失誤有道歉聲:“忍”-患者無理也要忍讓在先,因為他是患者,不與他計較:“雅”-舉止優(yōu)雅。

2.2.5 開展“六心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與患者貼心、治療精心、護(hù)理細(xì)心、生活關(guān)心、環(huán)境舒心、解釋耐心。

2.2.6 樹立良好的職業(yè)形象。護(hù)理文化是社會文化在護(hù)理領(lǐng)域的表現(xiàn)形式,是社會文化的一部分,它可以有效提高護(hù)士的自身素質(zhì),改善護(hù)士的職業(yè)形象,良好的職業(yè)形象可拉近護(hù)患距離,融洽護(hù)患關(guān)系。良好的職業(yè)形象要求我們隨時準(zhǔn)備好,為每個患者提供服務(wù),將每一工作環(huán)節(jié)、每一細(xì)小處都要做好,時刻牢記“服務(wù)無小事”,把平凡的護(hù)理工作做細(xì),讓患者從細(xì)微之處見真情,真正體現(xiàn)“以患者為中心”,只有這樣,護(hù)患關(guān)系才能夠真正實現(xiàn)“零距離”。

3 營造以人為本的服務(wù)環(huán)境

醫(yī)院不僅面臨醫(yī)療技術(shù)服務(wù),還面臨醫(yī)院整體形象的競爭,這包括醫(yī)院信譽(yù)、市場親和力?，F(xiàn)代社會人們對醫(yī)療消費(fèi)的需求更加“人文”化,在給患者實施治療、護(hù)理同時,并最大限度滿足疾病以外的要求,使患者在診療過程中感到方便、舒適、放心,如臨床中根據(jù)患者年齡、職位、意愿進(jìn)行稱呼,根據(jù)不同場合運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言,對出院康復(fù)患者用祝福性語言等,各護(hù)士站也根據(jù)自身特點,對出院患者制定了愛心聯(lián)誼卡,出院保健處方,定期進(jìn)行電話隨訪。

4 尊重患者的權(quán)利應(yīng)體現(xiàn)以人為本

當(dāng)患者來到醫(yī)院就診,他就享有保健權(quán)、知情權(quán)、隱私權(quán)、自主權(quán)、生命健康權(quán)、獲得賠償權(quán)、受尊重權(quán)。門診檢查床、住院病房各床單元都設(shè)有隔簾,以便進(jìn)行檢查處置時遮擋患者詢問病情時,注意回避他人。

5 結(jié)果

以人為本,關(guān)愛生命的人性化護(hù)理服務(wù)所產(chǎn)生的正效應(yīng)是無法估量的。護(hù)士在護(hù)理過程中始終實踐著以患者為中心,從方便患者考慮,隨時為患者提供細(xì)致、周到、溫馨、快捷的服務(wù),使患者需求得到最大限度滿足,通過實施人性化護(hù)理服務(wù),融洽了護(hù)患關(guān)系,降低了護(hù)理缺陷,提高了護(hù)理質(zhì)量,也大大提高了護(hù)士自身素質(zhì)。人性化護(hù)理服務(wù)理念已經(jīng)真正滲透到每個護(hù)士思想中,工作中并能積極主動參與,達(dá)成共識,此項工作開展得到了患者信賴,社會認(rèn)可,醫(yī)生滿意,實現(xiàn)醫(yī)患雙贏,護(hù)理工作質(zhì)量明顯提高,床位使用率也明顯增加,醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益和社會效益同步增長。

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