李海英

(郟縣人民醫(yī)院 河南郟縣 467100)

在臨床護(hù)理工作中,我科不斷總結(jié)護(hù)患發(fā)生糾紛的原因,合理運(yùn)用溝通技巧,降低了交流障礙的發(fā)生,提高了護(hù)理質(zhì)量,構(gòu)建了和諧的護(hù)患關(guān)系。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 護(hù)患糾紛發(fā)生的原因

1.1 病人及家屬期望值高

部分病人及家屬進(jìn)入醫(yī)院便認(rèn)為是入了保險(xiǎn)柜,完全將希望寄托于醫(yī)護(hù)人員身上,對(duì)治療效果不滿意或?qū)χ委熞鸬牟涣挤磻?yīng)不理解,而引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.2 技術(shù)問(wèn)題

腫瘤為慢性病,長(zhǎng)期治療、護(hù)理,反復(fù)穿刺輸液化療,周?chē)o脈功能非常差,靜脈穿刺不能保證一次成功,而化療藥物輸注可引起靜脈炎,藥物外滲易引起組織壞死等,造成患者的痛苦和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),易引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.3 護(hù)患不理解

徐云芳[2]認(rèn)為:護(hù)患不理解是造成護(hù)患糾紛的重要原因之一。如護(hù)士按醫(yī)囑定時(shí)應(yīng)用止痛劑,而家屬及患者則認(rèn)為是痛則應(yīng)用,不痛不用,誤認(rèn)為容易成癮。護(hù)士告知患者靜滴化療藥物時(shí)不要過(guò)度活動(dòng)穿刺肢體,以防藥液外滲,引起組織壞死等,病人認(rèn)為是小題大做。病人血管功能不佳,輸注發(fā)皰劑,原則采用PICC置管術(shù),護(hù)士告知患者時(shí),家屬與病人則認(rèn)為護(hù)士想多收費(fèi)、練技術(shù)等,引發(fā)糾紛。

1.4 服務(wù)態(tài)度

婁湘紅[3]等認(rèn)為:服務(wù)態(tài)度是引發(fā)護(hù)患關(guān)系緊張、造成護(hù)患糾紛最主要的原因。

1.5 收費(fèi)問(wèn)題

腫瘤病人治療周期長(zhǎng),醫(yī)藥費(fèi)用高,且多種化療藥物不在農(nóng)村合作醫(yī)療報(bào)銷(xiāo)范圍內(nèi),而大部分病人屬于農(nóng)村合作醫(yī)療,一旦欠費(fèi)護(hù)士催帳時(shí),易引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.6 病人抑郁因素

腫瘤患者易發(fā)生抑郁,焦慮、恐懼等負(fù)性情緒,皆與糾紛發(fā)生有一定關(guān)系。

2 護(hù)患溝通技巧

2.1 責(zé)任心、愛(ài)心

腫瘤科護(hù)士不僅要具有強(qiáng)烈的責(zé)任心、同情心和愛(ài)心,還要有寬廣的胸懷和高尚的情操,接納每位患者。同時(shí),要認(rèn)真學(xué)習(xí)倫理知識(shí)和原理,掌握道德推理技巧、溝通技巧,正確處理相關(guān)倫理問(wèn)題,達(dá)到護(hù)患和諧。

2.2 服務(wù)態(tài)度

護(hù)理工作與時(shí)俱進(jìn),接受新的理念,不斷創(chuàng)新,及時(shí)改善服務(wù)態(tài)度,積極主動(dòng)地與患者溝通,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,處理問(wèn)題,防止糾紛發(fā)生。

2.3 控制情緒,調(diào)整心態(tài)

腫瘤科護(hù)士勞動(dòng)強(qiáng)度大,風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任大,與收入不成正比,而且長(zhǎng)期面對(duì)抑郁患者,心理郁悶、煩躁,無(wú)成就感,導(dǎo)致工作滿意度總體水平不高。所以、要及時(shí)調(diào)整心態(tài),每天以積極向上、陽(yáng)光的心態(tài)對(duì)待病人,不讓不良情緒帶入工作之中,防止護(hù)患糾紛發(fā)生。

2.4 專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能的應(yīng)用

護(hù)理人員不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度,更應(yīng)該具備扎實(shí)的基礎(chǔ)理論和專(zhuān)科理論知識(shí),嫻熟的專(zhuān)業(yè)技能。對(duì)待化療患者,認(rèn)真講解化療方法、藥物特性及毒副作用,采取相應(yīng)的防范措施,溝通時(shí)掌握深度,防止患者過(guò)度緊張而拒絕治療。

2.5 心理護(hù)理

腫瘤科護(hù)士在減少患者及其家屬的生理和心理壓力過(guò)程中起到非常重要的作用。臨床護(hù)理中,護(hù)士通過(guò)給患者安慰、鼓勵(lì)、教育和疏導(dǎo),讓患者對(duì)癌癥有正確的認(rèn)知,樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。同時(shí),對(duì)家屬給予同樣的理解、同情,支持患者安心接受治療。

2.6 合理收費(fèi)

認(rèn)真待患,實(shí)行一日清單制,合理收費(fèi),耐心解釋,讓病人放心,使其滿意。

2.7 正確運(yùn)用語(yǔ)言交流技巧

根據(jù)患者不同的年齡、文化層次,職業(yè)情況等給予恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼。經(jīng)常使用“您好,請(qǐng),謝謝”等禮貌用語(yǔ),使患者感到親切和被尊重。溝通時(shí)注意語(yǔ)言要通俗易懂,充分尊重患者的隱私權(quán)。語(yǔ)言委婉、關(guān)切,做到換位思考。當(dāng)發(fā)生護(hù)患矛盾時(shí),要站在病人的角度去理解,耐心解釋醫(yī)院的工作模式,規(guī)章制度,及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),以期相互理解,并以病人的利益出發(fā),不斷完善制度。

2.8 正確運(yùn)用非語(yǔ)言交流技巧

(1)保持良好的形體語(yǔ)言。工作中,護(hù)士服裝整齊,舉止穩(wěn)重大方,態(tài)度和藹,言談得體,使患者感到親切,可信。解答問(wèn)題時(shí)伴以相應(yīng)手勢(shì),使患者感到被尊重。(2)注意面部表情。目光要平視對(duì)方,認(rèn)真傾聽(tīng)患者訴說(shuō),不隨意打斷話題,理解患者所表達(dá)的內(nèi)在含義。(3)正確運(yùn)用微笑和肢體接觸。微笑無(wú)需成本,卻能創(chuàng)造出許多價(jià)值[4]微笑可以拉近人與人之間的距離,讓人感到親切和溫暖。工作中,發(fā)自內(nèi)心的對(duì)患者表示友善,操作時(shí)以柔和的目光觀察患者的反應(yīng),耐心地傾聽(tīng)患者的心聲,使患者消除緊張、焦慮和不良情緒,從而提高護(hù)理效果。得當(dāng)?shù)闹w接觸,如握手、攙扶、輕拍肩部等,使患者感到關(guān)愛(ài)和被尊重。

總之,護(hù)患溝通技巧是護(hù)理人員應(yīng)該掌握的一門(mén)非常重要的服務(wù)藝術(shù)。在臨床護(hù)理活動(dòng)中,護(hù)士合理運(yùn)用溝通技巧,降低了護(hù)患糾紛,提高了護(hù)理質(zhì)量,增進(jìn)了彼此間的信任和理解,增強(qiáng)了患者戰(zhàn)勝疾病的信心,早日恢復(fù)健康。

[1]余清.淺談腫瘤科護(hù)患溝通技巧[J].中外健康文摘,2011,8(10):270～271.

[2]徐云芳.如何有效避免門(mén)診輸液護(hù)患糾紛[J].中外健康文摘,2008,18:225～226.

[3]婁湘紅.護(hù)士情緒工作管理效果評(píng)價(jià)[J].護(hù)理學(xué)雜志,2010,25(16):66～67.

[4]朱儒紅.護(hù)患溝通技巧[J].護(hù)理實(shí)踐與研究,2007(4).